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在日本有一(yi)家(jia)被譽為全世(shi)界服務最(zui)好的搬(ban)家(jia)公司，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)領域五(wu)十(shi)(shi)一(yi)年，去年收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百八(ba)十(shi)(shi)五(wu)億日元(yuan)（折合人民幣七十(shi)(shi)九億元(yuan)）。其服務將搬(ban)家(jia)做(zuo)到(dao)極致，遠超海底撈，用過的用戶交口稱(cheng)贊。搬(ban)家(jia)流程(cheng)如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
銷(xiao)售(shou)不(bu)(bu)怕(pa)處理客戶(hu)異(yi)(yi)議(yi)，怕(pa)的(de)是處理了半天，那些壓根就不(bu)(bu)是客戶(hu)異(yi)(yi)議(yi)，或(huo)者我說的(de)再到(dao)位一些，那就是銷(xiao)售(shou)在給客戶(hu)機會去(qu)(qu)不(bu)(bu)斷的(de)制造異(yi)(yi)議(yi)。這話怎么(me)說呢？比如我見過很多(duo)的(de)銷(xiao)售(shou)，都是客戶(hu)提出一個異(yi)(yi)議(yi)，他(ta)去(qu)(qu)解(jie)決這個，然后客戶(hu)再提出第(di)二個，他(ta)又去(qu)(qu)解(jie)決，客戶(hu)再提
線上的(de)服(fu)務(wu)(wu)和線下(xia)(xia)的(de)服(fu)務(wu)(wu)差別(bie)有(you)多大呢？ 1、服(fu)務(wu)(wu)及溝(gou)通(tong)(tong)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)第(di)一要務(wu)(wu)在(zai)于信(xin)任(ren)，當你線下(xia)(xia)一見面，人與人之間自(zi)然就(jiu)產生(sheng)了信(xin)任(ren)，為你后面的(de)溝(gou)通(tong)(tong)打好了良好的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好的(de)溝(gou)通(tong)(tong)需要及時反饋，就(jiu)是我觀察到(dao)你有(you)什么樣(yang)的(de)反應，我馬上調(diao)
如何打造高(gao)(gao)品質的服(fu)務。 1、了解(jie)客戶(hu)的需求(qiu)是(shi)品質服(fu)務的起點(dian)。必(bi)須重視與(yu)客戶(hu)的直接接觸，主動且定(ding)期(qi)的進行溝通，這樣才能(neng)掌控他們(men)的心理，了解(jie)他們(men)的真正(zheng)需求(qiu)，并隨時(shi)洞察這些需求(qiu)的變化。 2、喜出望外是(shi)服(fu)務的最(zui)高(gao)(gao)境界(jie)。營銷大師科特勒曾說
1、就是(shi)(shi)視覺。客人(ren)來到你(ni)(ni)店(dian)，最開(kai)始那(nei)30秒鐘來到你(ni)(ni)店(dian)了，第一(yi)時間看到的場景是(shi)(shi)什么？比(bi)如感覺很(hen)舒(shu)服，看到你(ni)(ni)這個物品擺放(fang)的很(hen)整齊。一(yi)進門你(ni)(ni)看有那(nei)些飯(fan)店(dian)嗎？就是(shi)(shi)把那(nei)些什么啤酒(jiu)箱子，雜(za)(za)七雜(za)(za)八(ba)非得堆在大廳門口(kou)。從風水學來講，你(ni)(ni)這個叫擋財路(lu)。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
老(lao)板們不要去討好所(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)顧(gu)客，這是一(yi)個很愚蠢(chun)的(de)(de)(de)做法(fa)。有(you)(you)顧(gu)客喜歡你(ni)，就有(you)(you)顧(gu)客討厭你(ni)，讓所(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)人(ren)都喜歡的(de)(de)(de)不是產品(pin)(pin)，那是人(ren)民幣。想把(ba)產品(pin)(pin)賣給全天下所(suo)有(you)(you)的(de)(de)(de)人(ren)，也就意味著沒有(you)(you)人(ren)真(zhen)正(zheng)為(wei)你(ni)去買單，心越大越不賺錢(qian)。服裝(zhuang)舉個案例。 第一(yi)類人(ren)，對(dui)品(pin)(pin)牌特別忠
頂(ding)尖銷售需要(yao)具備的(de)(de)不(bu)只是客情或(huo)傳聲筒的(de)(de)能力(li)，而是像頂(ding)尖咨詢顧問一(yi)樣。不(bu)能僅僅關注專業(ye)和業(ye)務，還要(yao)從如何(he)做這件事的(de)(de)角度出發。客戶可能在業(ye)務完成一(yi)段時間后(hou)反饋不(bu)滿意，此(ci)時要(yao)分析并(bing)提(ti)前解決。 不(bu)是解決 6 個月之后(hou)大家有怨言的(de)(de)問題(ti)，重點不(bu)是
他(ta)從非常小的(de)(de)(de)活動到(dao)公司的(de)(de)(de)這個過(guo)程，我就是(shi)反(fan)復(fu)在(zai)做，反(fan)復(fu)在(zai)提升，反(fan)復(fu)在(zai)升級(ji)，到(dao)最(zui)后(hou)我能收(shou)到(dao)錢變得更好，那是(shi)不是(shi)在(zai)做迭代(dai)？我們突破了這個想法，從原(yuan)本的(de)(de)(de)N次交(jiao)易的(de)(de)(de)服務(wu)的(de)(de)(de)思維去做保險，到(dao)變成(cheng)了你要做成(cheng)品質(zhi)服務(wu)的(de)(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)(de)思維，我們用了大概有三(san)年(nian)的(de)(de)(de)時間(jian)去
零(ling)售(shou)行業(ye)老板(ban)做(zuo)好三點能成(cheng)為(wei) “胖(pang)東(dong)來” 式企業(ye)。 一、建(jian)立(li)舍得文化。在企業(ye)文化建(jian)立(li)之初要(yao)設計好員(yuan)工(gong)薪酬(chou)，以(yi)員(yuan)工(gong)利益最(zui)大化為(wei)基(ji)礎。像胖(pang)東(dong)來將(jiang) 95% 的(de)利潤(run)分給員(yuan)工(gong)和管理層，讓(rang)員(yuan)工(gong)成(cheng)為(wei)企業(ye)主人(ren)。
餐(can)(can)廳的(de)服(fu)務(wu)可以(yi)分(fen)為四個層次。 1、是基礎(chu)服(fu)務(wu)，這(zhe)是作為餐(can)(can)飲行業(ye)從業(ye)者的(de)最(zui)起碼應該(gai)做到的(de)。比(bi)如給顧(gu)客點菜(cai)上(shang)菜(cai)，保(bao)持你(ni)的(de)語氣柔和，動作溫柔，這(zhe)是大部(bu)分(fen)參與人都能(neng)做到的(de)。如果連這(zhe)些(xie)基礎(chu)服(fu)務(wu)都做不(bu)到的(de)話，那么應該(gai)去自我反思了。 2、是標
跟大家分享一(yi)下(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)個(ge)(ge)流程，分幾個(ge)(ge)步(bu)驟。 1、我們(men)是肯定要接待(dai)一(yi)下(xia)會員(yuan)，會員(yuan)已經(jing)來(lai)了，或者說我們(men)等待(dai)著會員(yuan)過來(lai)。我們(men)首(shou)(shou)先準備一(yi)下(xia)，要接待(dai)一(yi)下(xia)會員(yuan)。 2、叫(jiao)安撫(fu)會員(yuan)情緒，首(shou)(shou)先還(huan)是先解決(jue)(jue)情緒的事兒，先不要解決(jue)(jue)事情，先
我(wo)(wo)的(de)(de)老(lao)客戶(hu)老(lao)王就狠狠給我(wo)(wo)上了一(yi)課，因為我(wo)(wo)的(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老(lao)王處了很多年，關(guan)系很鐵，前段時間一(yi)起吃飯，他說(shuo)最近交付的(de)(de)產品有點問(wen)題，出了啥情(qing)況？我(wo)(wo)說(shuo)公(gong)司最近換了新設(she)備，現在是磨合期，應該能用。他說(shuo)倒(dao)是不影響使(shi)用，下面的(de)(de)人有點抱怨(yuan)換設(she)備的(de)(de)事，你應該提
現在(zai)很多行業(ye)都變成了(le)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如何去(qu)提(ti)升企業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)呢？各(ge)位提(ti)升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)(pin)質(zhi)，它的(de)(de)核心不(bu)是建立(li)標準和流程(cheng)，而是樹立(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意識和有(you)良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)。我相信(xin)一個(ge)愿意主(zhu)動提(ti)供服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)和有(you)良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質(zhi)一定不(bu)會(hui)差到哪(na)去(qu)。所以說各(ge)位老板，各(ge)
高(gao)韜詩一首：對(dui)得(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)起(qi)(qi)人民， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)地(di)球， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)天(tian)地(di)， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)過(guo)去， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)得(de)起(qi)(qi)朋友，
我做(zuo)了一(yi)個(ge)調研(yan)，有(you)一(yi)個(ge)問(wen)題我看到了大家(jia)的(de)(de)回答，從公司成(cheng)立至(zhi)今，你(ni)的(de)(de)企(qi)業最大的(de)(de)瓶(ping)頸是什么？在(zai)我調研(yan)的(de)(de)十家(jia)企(qi)業中有(you)八(ba)家(jia)企(qi)業提到的(de)(de)問(wen)題是客戶流(liu)量。這個(ge)周(zhou)末，我準備帶著家(jia)人去(qu)海(hai)島(dao)民宿玩(wan)兩(liang)天，就(jiu)選擇了去(qu)年做(zuo)過的(de)(de)那(nei)個(ge)民宿。然后我跟(gen)那(nei)個(ge)老板溝通的(de)(de)時候(hou)，我
為什么(me)到(dao)駕校報(bao)名后，服質量(liang)就變差了(le)呢？很多人到(dao)駕校報(bao)名，交(jiao)完錢之后，基本上就沒(mei)人管了(le)，而且(qie)辦(ban)事(shi)也推三阻四的(de)，跟繳費前的(de)熱情態(tai)度簡直是(shi)(shi)冰火兩重(zhong)天，如果想退費的(de)話，也是(shi)(shi)非常困難的(de)，為什么(me)會(hui)這樣呢？其實(shi)還(huan)是(shi)(shi)跟駕校的(de)分成機制有關(guan)，假設你(ni)交(jiao)了(le)5000
有(you)這(zhe)樣一家企(qi)業(ye)，他是(shi)從一個(ge)非(fei)常(chang)小的(de)(de)(de)婦產科(ke)診所，經過三年的(de)(de)(de)時間，做成了一家綜合性(xing)的(de)(de)(de)醫療機構。除了有(you)他們的(de)(de)(de)專業(ye)背景，專業(ye)的(de)(de)(de)醫生，專業(ye)的(de)(de)(de)體系之外，我個(ge)人認為他們最重要的(de)(de)(de)就是(shi)在客戶管理上做的(de)(de)(de)非(fei)常(chang)扎實，更適合我們這(zhe)類中小規(gui)模的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因為這(zhe)種客戶管
你(ni)發現(xian)沒(mei)有員工服(fu)務(wu)態(tai)度差(cha)，對顧(gu)客愛(ai)答不(bu)理，能躲就躲。作(zuo)為老板的你(ni)，說也(ye)不(bu)知道怎么說，扣錢也(ye)不(bu)知道該不(bu)該扣。你(ni)要是(shi)遇上(shang)這樣的問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈呢？再去用了(le)積分(fen)量化(hua)管理這個方法。這樣的問題就變得(de)非常好解決了(le)。 因為有積分(fen)的獎扣，服(fu)
35 歲的(de)(de)鄧(deng)總(zong)靠一(yi)(yi)個(ge)(ge)小(xiao)程(cheng)序(xu)將生意擴展(zhan)到全國 1000 多(duo)個(ge)(ge)社區。他(ta)基于社區鄰(lin)里關系(xi)開(kai)發了社區綜合(he)服務平臺，同一(yi)(yi)小(xiao)區的(de)(de)人可在平臺發布技能服務，如家政(zheng)、維修(xiu)、家教等，還有代扔垃圾(ji)、陪(pei)老(lao)人看病、接(jie)送孩子等服務。九零后、零零后發布需求，六零后、七零
零售(shou)企業在實施跨(kua)界服務(wu)的過程中(zhong)，首要任務(wu)是對目(mu)標(biao)市場(chang)進(jin)行全面調研。了解(jie)消(xiao)費者多元化和個性(xing)化的消(xiao)費需求，挖掘跨(kua)界的潛在契合(he)點，具體操作如下。 一、融合(he)業態。零售(shou)企業可與其他行業如餐飲、娛樂、教育、健康(kang)等(deng)領域深度融合(he)。例如在商(shang)場(chang)開設書店、
銷售(shou)人(ren)員不僅業績好，被顧客(ke)喜歡，被店(dian)(dian)長(chang)喜歡，在同事間(jian)也(ye)有好人(ren)緣(yuan)，這并不是無緣(yuan)無故的。一般而言，這些銷售(shou)人(ren)員都具有以下(xia)職(zhi)業素養(yang)： 1、多面帶(dai)笑容，多與顧客(ke)交(jiao)談(tan) 實(shi)體(ti)業是依賴于顧客(ke)而存在的。與其他店(dian)(dian)鋪(pu)相(xiang)比
很多銷售(shou)人員在挖掘用戶(hu)需(xu)求(qiu)，建立客戶(hu)關(guan)系以及產(chan)品(pin)的(de)(de)呈現的(de)(de)環節都做的(de)(de)非常出色，可往(wang)往(wang)到(dao)了最(zui)后這個(ge)異(yi)議處理的(de)(de)這個(ge)環節當中。客戶(hu)說價格(ge)太貴(gui)了，我還(huan)想再(zai)考慮一下，你(ni)們(men)家(jia)(jia)的(de)(de)品(pin)牌我沒聽說過，別人家(jia)(jia)給我的(de)(de)優惠力度更(geng)大(da)，遇到(dao)上述情景怎么辦？客戶(hu)的(de)(de)異(yi)議就像是
如何提(ti)升客戶(hu)的(de)就診體驗(yan)，口腔診所如何去提(ti)升客戶(hu)的(de)就診體驗(yan)。達到一(yi)個(ge)(ge)最佳的(de)轉換和(he)客戶(hu)的(de)回頭率。 第(di)一(yi)個(ge)(ge)事(shi)情，要(yao)做(zuo)的(de)就是(shi)(shi)搭建三角陣型。口腔診所之所以服務不(bu)好，之所以客戶(hu)不(bu)愿意來，其中有(you)一(yi)個(ge)(ge)最重要(yao)的(de)原因(yin)就是(shi)(shi)醫生和(he)護士(shi)，因(yin)為大部分(fen)的(de)時間是(shi)(shi)在(zai)做(zuo)
產品中(zhong)看得(de)見、摸得(de)著的(de)部分，做的(de)比競爭對(dui)手更好(hao)，然后(hou)拿出來主(zhu)動(dong)的(de)讓(rang)客(ke)戶(hu)去(qu)體(ti)驗(yan)。舉一個(ge)例子，為什么(me)肯德基麥(mai)當勞(lao)在中(zhong)國會這么(me)受歡(huan)迎？其實(shi)并(bing)不是他(ta)(ta)們(men)的(de)漢堡做的(de)有多好(hao)吃，而(er)是他(ta)(ta)們(men)的(de)服務(wu)做的(de)讓(rang)我們(men)印象深刻。當我們(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他(ta)(ta)們(men)服務(wu)的(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)(ta)們(men)家(jia)的(de)
有些企(qi)業死掉(diao)真的只能賴你(ni)(ni)自己，是你(ni)(ni)內部出現了問題，尤其(qi)是當一(yi)(yi)線員工(gong)和企(qi)業不同心的話，你(ni)(ni)的客戶就會(hui)逐漸(jian)遠離(li)你(ni)(ni)。我(wo)記得(de)之前去國外的一(yi)(yi)家(jia)店(dian)里買電子(zi)產(chan)品，買了很多，花了一(yi)(yi)萬多，因為我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家(jia)店(dian)付款的柜臺(tai)，希望購買一(yi)(yi)個大的袋子(zi)。而店(dian)員告(gao)訴
為什么(me)奢(she)侈品店里的(de)(de)員工態度很差？公(gong)司高管都(dou)是傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過，其實(shi)是品牌(pai)默許了這(zhe)種風氣的(de)(de)存在。奢(she)侈品本身是屬于少數人(ren)(ren)的(de)(de)，如果他放低了自己的(de)(de)身份，門檻，降低到普通人(ren)(ren)都(dou)能(neng)夠到的(de)(de)位置，它會很快(kuai)死掉。為什么(me)？因(yin)為比價格比不過普通品牌(pai)，比
有一個老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物了(le)，客人很不(bu)(bu)滿(man)意，不(bu)(bu)買單，直(zhi)接走(zou)了(le)。問我(wo)(wo)怎(zen)么(me)處罰廚師或(huo)者是誰(shui)來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)(shuo)完(wan)這(zhe)話以后，他(ta)想尋求(qiu)我(wo)(wo)的辦法(fa)，我(wo)(wo)先問他(ta)幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客人走(zou)的時候是不(bu)(bu)是非(fei)常(chang)滿(man)意，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非(fei)常(chang)不(bu)(bu)滿(man)意。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎(zen)么(me)解(jie)決(jue)，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有解(jie)
我要退貨，抱(bao)歉(qian)(qian)啊，沒有辦法退，您(nin)當初不(bu)是(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這是(shi)您(nin)自己(ji)當初選的(de)(de)，不(bu)是(shi)質量(liang)問題，我們不(bu)能退貨的(de)(de)。你怎么能這么說呢？所(suo)顧(gu)客說，我要退貨，沒有經過專(zhuan)業訓練的(de)(de)銷售可能會(hui)(hui)很簡(jian)單(dan)的(de)(de)說上一句很抱(bao)歉(qian)(qian)，不(bu)能退，這樣直接的(de)(de)拒(ju)絕推卸責任(ren)的(de)(de)說法，會(hui)(hui)讓客戶更
我們分享一下(xia)關于項目中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要么(me)是把用戶(hu)體(ti)驗(yan)提升(sheng)了，有的(de)(de)時候(hou)我的(de)(de)成(cheng)本(ben)也(ye)沒下(xia)降，效率也(ye)沒提升(sheng)。但是如(ru)果你(ni)能(neng)把用戶(hu)體(ti)驗(yan)提供好，也(ye)可(ke)以總之，在一個(ge)優秀(xiu)的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團(tuan)隊(dui)基礎之上(shang)，你(ni)只(zhi)要能(neng)夠(gou)把用戶(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠(gou)把成(cheng)本(ben)或者(zhe)效率三(san)者(zhe)至少做到唯一
針對餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾(ji)個板(ban)塊。第一個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲(yin)店都是(shi)沒有基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)顧(gu)客喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小(xiao)企業(ye)的(de)老板(ban)、店長或者經(jing)理，對這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)沒有意識，常態的(de)是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經(jing)常導致這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷(xian)，完了遭到客人投