針對(dui)餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)(jiu)幾個板(ban)塊(kuai)(kuai)(kuai)。第一(yi)個服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大(da)部分(fen)餐(can)飲店(dian)都是(shi)(shi)沒(mei)有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)叫被動服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業的(de)老板(ban)、店(dian)長(chang)或者經(jing)理，對(dui)這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有意(yi)識，常態(tai)的(de)是(shi)(shi)培(pei)(pei)訓就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經(jing)常導致這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺(que)陷，完(wan)了遭到(dao)客(ke)(ke)人投(tou)訴。其實這些服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)我(wo)們(men)沒(mei)有用(yong)心去做(zuo)，無論是(shi)(shi)你(ni)(ni)作為(wei)店(dian)長(chang)來(lai)(lai)講(jiang)，或者作為(wei)經(jing)理來(lai)(lai)講(jiang)，還是(shi)(shi)老板(ban)來(lai)(lai)講(jiang)，如果你(ni)(ni)真是(shi)(shi)發自內心想做(zuo)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)話，你(ni)(ni)就(jiu)(jiu)(jiu)完(wan)全可以把服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)分(fen)成(cheng)兩(liang)個板(ban)塊(kuai)(kuai)(kuai)。第一(yi)板(ban)塊(kuai)(kuai)(kuai)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)態(tai)度(du)，就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)微笑，是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)微笑還有培(pei)(pei)訓嗎？有個好的(de)微笑，這就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)第一(yi)個板(ban)塊(kuai)(kuai)(kuai)。第二板(ban)塊(kuai)(kuai)(kuai)就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)流程(cheng)，你(ni)(ni)把服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)與顧(gu)客(ke)(ke)之間接(jie)觸，或者顧(gu)客(ke)(ke)要喊服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)的(de)流程(cheng)給(gei)他分(fen)解，讓大(da)家(jia)多練習(xi)？多考核這兩(liang)個流程(cheng)達到(dao)就(jiu)(jiu)(jiu)能把基(ji)礎做(zuo)好。服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)重(zhong)要性是(shi)(shi)什么？就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)積累(lei)客(ke)(ke)戶，形成(cheng)這種(zhong)口碑傳播，讓顧(gu)客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)我(wo)們(men)的(de)態(tai)度(du)。
你(ni)基礎服(fu)務(wu)做(zuo)好了以(yi)(yi)后(hou)，你(ni)再(zai)去上(shang)升(sheng)高(gao)維度(du)的(de)(de)。比如說把你(ni)的(de)(de)客(ke)戶(hu)分成ABC類？你(ni)的(de)(de)A類客(ke)戶(hu)他的(de)(de)屬性是(shi)(shi)(shi)什(shen)么(me)？那(nei)(nei)他吃什(shen)么(me)呢(ni)？他幾天來一(yi)次，你(ni)要(yao)(yao)洞察的(de)(de)那(nei)(nei)從(cong)我們做(zuo)經營這(zhe)么(me)多年，我們叫前置(zhi)化(hua)服(fu)務(wu)。前置(zhi)化(hua)服(fu)務(wu)核(he)心是(shi)(shi)(shi)什(shen)么(me)？就是(shi)(shi)(shi)為顧(gu)客(ke)提出超預期的(de)(de)服(fu)務(wu)。但是(shi)(shi)(shi)這(zhe)些前置(zhi)化(hua)服(fu)務(wu)全是(shi)(shi)(shi)依(yi)托在基礎服(fu)務(wu)之上(shang)，這(zhe)些重(zhong)要(yao)(yao)嗎？這(zhe)些重(zhong)要(yao)(yao)，但是(shi)(shi)(shi)最重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)投(tou)訴的(de)(de)時候你(ni)怎么(me)解決，我們對(dui)待(dai)投(tou)訴客(ke)人的(de)(de)解決辦法就是(shi)(shi)(shi)一(yi)定不(bu)能讓(rang)客(ke)人帶(dai)著問(wen)題離開店。如果(guo)客(ke)人帶(dai)著問(wen)題離開我們店，那(nei)(nei)是(shi)(shi)(shi)我們做(zuo)服(fu)務(wu)的(de)(de)缺陷。就是(shi)(shi)(shi)你(ni)可(ke)以(yi)(yi)有錯誤，你(ni)也(ye)可(ke)以(yi)(yi)讓(rang)顧(gu)客(ke)不(bu)滿(man)意，但是(shi)(shi)(shi)你(ni)一(yi)定要(yao)(yao)解決問(wen)題的(de)(de)態度(du)，讓(rang)客(ke)戶(hu)滿(man)意而離開店，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)最重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/122634.html
