跟大家(jia)分(fen)享一(yi)下(xia)，處理(li)客訴有什么樣(yang)的一(yi)個流程，分(fen)幾(ji)個步驟。
1、我們(men)是肯定(ding)要(yao)接待(dai)一(yi)下會(hui)員，會(hui)員已經(jing)來了(le)，或(huo)者說我們(men)等待(dai)著會(hui)員過來。我們(men)首先準(zhun)備(bei)一(yi)下，要(yao)接待(dai)一(yi)下會(hui)員。
2、叫安(an)撫會(hui)員(yuan)情(qing)緒(xu)(xu)，首(shou)先(xian)還是先(xian)解(jie)(jie)決(jue)(jue)情(qing)緒(xu)(xu)的事(shi)兒，先(xian)不(bu)要解(jie)(jie)決(jue)(jue)事(shi)情(qing)，先(xian)談(tan)情(qing)緒(xu)(xu)的事(shi)情(qing)。
3、要(yao)干嘛？要(yao)了(le)解(jie)一(yi)(yi)下具體(ti)的(de)情(qing)況，從頭到尾的(de)了(le)解(jie)一(yi)(yi)下。第一(yi)(yi)，要(yao)聽(ting)會員(yuan)講(jiang)(jiang)一(yi)(yi)講(jiang)(jiang)。第二要(yao)聽(ting)當事人(ren)講(jiang)(jiang)一(yi)(yi)講(jiang)(jiang)。因(yin)為當事人(ren)還有(you)其他(ta)人(ren)都(dou)講(jiang)(jiang)一(yi)(yi)講(jiang)(jiang)，要(yao)全面的(de)去了(le)解(jie)一(yi)(yi)下具體(ti)的(de)實(shi)際(ji)情(qing)況的(de)發生狀(zhuang)態到底(di)是什么樣子的(de)。不能聽(ting)一(yi)(yi)面之詞，不能聽(ting)我們(men)員(yuan)工講(jiang)(jiang)，也(ye)不能單單聽(ting)會員(yuan)講(jiang)(jiang)，都(dou)要(yao)了(le)解(jie)一(yi)(yi)下，就是了(le)解(jie)情(qing)況。
4、就是開始方案的(de)(de)協商，就是我們(men)去協商一下這個事(shi)情出(chu)現(xian)的(de)(de)原因，我們(men)打算怎么(me)解(jie)決，給會(hui)員一個方案，看會(hui)員能不能接受。
5、就(jiu)是(shi)(shi)達成(cheng)(cheng)共(gong)識，就(jiu)是(shi)(shi)會員接受(shou)我(wo)們(men)(men)的(de)方案(an)了，這(zhe)(zhe)就(jiu)達成(cheng)(cheng)共(gong)識了，達成(cheng)(cheng)共(gong)識以后，我(wo)們(men)(men)要總結(jie)復盤，把(ba)這(zhe)(zhe)次(ci)發生(sheng)投(tou)訴(su)的(de)原因(yin)問題告訴(su)我(wo)們(men)(men)其他的(de)同(tong)事，告訴(su)我(wo)們(men)(men)管理的(de)其他的(de)人(ren)，把(ba)這(zhe)(zhe)條投(tou)訴(su)變成(cheng)(cheng)我(wo)們(men)(men)公司寶貴(gui)的(de)經(jing)驗并傳遞下(xia)去，以防止在(zai)未來的(de)情況下(xia)再次(ci)出(chu)現同(tong)樣(yang)的(de)情況，這(zhe)(zhe)個(ge)是(shi)(shi)目的(de)。
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