面對令人頭疼的客訴(su)問題，我們究竟該如何妥善應對呢？有以(yi)下幾點需(xu)要注(zhu)意。
1、以(yi)誠懇(ken)的態度(du)接受(shou)客(ke)戶的反(fan)饋，不要在還沒有進行任何調查之前(qian)，就試(shi)圖(tu)和(he)客(ke)戶進行辯(bian)解(jie)，這(zhe)只(zhi)會(hui)讓客(ke)戶反(fan)感，甚至(zhi)產(chan)生質疑。
2、以最快(kuai)的速度回(hui)復(fu)臨時(shi)措(cuo)施，例如生產是否受影響等(deng)等(deng)，這是客戶(hu)最關心(xin)的話題。一般(ban)在(zai)4小時(shi)內進行回(hui)復(fu)。
3、以最短的時(shi)間回復(fu)有(you)(you)效(xiao)(xiao)改(gai)善(shan)措(cuo)施。客戶反(fan)饋不良后，品質部應該先行調查，根據情況召集相關負責人開會檢討，并制定(ding)有(you)(you)效(xiao)(xiao)改(gai)善(shan)措(cuo)施，第一時(shi)間回復(fu)給客戶，一般在(zai)一周內回復(fu)。
4、改善措施(shi)實施(shi)后，要及時(shi)向(xiang)客戶(hu)反饋效(xiao)果。很多時(shi)候(hou)，客戶(hu)在乎的不一定是你的改善效(xiao)果，而(er)是想確(que)認你是否認真(zhen)對(dui)(dui)待品(pin)質不良，有很大(da)判(pan)定空間，作為客戶(hu)可(ke)以(yi)判(pan)定pass或NG的時(shi)候(hou)，那么你的應對(dui)(dui)態(tai)度就(jiu)顯(xian)得尤為重要。
5、關(guan)于(yu)8D報告，不管是原因(yin)分析(xi)也(ye)好，還(huan)是改善對(dui)策也(ye)罷，都必須要(yao)有(you)支持性的東西體現出(chu)來。例如真實(shi)數據、現場照片記錄等(deng)等(deng)。總之(zhi)，要(yao)讓(rang)客戶深刻體會到，你確實(shi)是在認真對(dui)待(dai)。
6、適當借(jie)助軟(ruan)(ruan)件可以達(da)到事半功倍的(de)(de)效果。通過軟(ruan)(ruan)件，我們可以實時(shi)了解客訴問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)詳情(qing)，及(ji)時(shi)向(xiang)客戶反饋處理進(jin)度，短期對策(ce)、長(chang)期對策(ce)，也(ye)能(neng)對問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)進(jin)行統計(ji)分析(xi)，了解工廠(chang)不(bu)同(tong)類型制成問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)占比，及(ji)時(shi)跟蹤(zong)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)走向(xiang)，對以往出現(xian)的(de)(de)歷史問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)進(jin)行關聯。針對重復出現(xian)的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，自動(dong)推(tui)薦歷史解決(jue)方(fang)案。總之，在(zai)(zai)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)處理上，不(bu)要只(zhi)盯一(yi)點，需要將類似的(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)歸檔(dang)一(yi)起分析(xi)，單(dan)點的(de)(de)分析(xi)確實可以解決(jue)當前問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)，但(dan)并不(bu)一(yi)定(ding)能(neng)有效預防類似問(wen)題(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)在(zai)(zai)其他(ta)地(di)方(fang)的(de)(de)發生(sheng)。所以你了解了嗎？
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