第一部分：目前服務工作存在問題(ti)
一、終端用戶服務現(xian)狀；
通過最近1個(ge)(ge)月的對智(zhi)能家居市場分析，客戶滿意(yi)度平(ping)均在(zai)50%左右，整(zheng)體滿意(yi)度不(bu)高，存(cun)在(zai)很大的提(ti)升空間；主要存(cun)在(zai)的問題有以下(xia)幾個(ge)(ge)方面；
1.維(wei)修速度(du)太慢，有些需(xu)要客(ke)戶投(tou)訴到(dao)公司(si)才進行處理問題；
2.經銷商沒(mei)有維(wei)修能(neng)力，短時間之內返廠維(wei)修；
3.保修政(zheng)策不明確(que)，保修過程(cheng)中不知道應該保修哪些項目；
4.配件(jian)收費太高(gao)，一(yi)次一(yi)個價格；
5.信息通知不到位，一些智(zhi)能家(jia)居知識之類的使(shi)用不能夠詳細說明；
6.經銷(xiao)商態度不好，尤其是頻繁出(chu)問(wen)題維修時；
原因分析：
造成上述問題的主要原因是(shi)對經(jing)銷商(shang)的整體服務(wu)管控不(bu)到位引起；沒有統一的標準，缺乏對經(jing)銷商(shang)的服務(wu)管理職能，以及對用戶(hu)(hu)的服務(wu)問題處理，所以當問題發生時客戶(hu)(hu)存在抱怨較多；
二、經銷服務商售(shou)后(hou)服務目前現狀；
現(xian)階(jie)段經銷商(shang)的能力(li)及理(li)念水平(ping)不一，反映出來的售后服務(wu)水平(ping)也不一樣；實力(li)較強通過團隊去運作的經銷商(shang)服務(wu)標準比較高(gao)，比較受客戶認可；大部分(fen)個體經營，只(zhi)是停留在賣智(zhi)能家居，售后賠錢的角度(du)，有(you)問題就(jiu)維修(xiu)，沒有(you)問題不管的層(ceng)次，能力(li)較弱，具(ju)體問題如下(xia)：
1.客戶檔案信息(xi)建設不完善，公司也(ye)無進行記錄；
2.服務流(liu)程(cheng)不規范，從智能家居開始(shi)直至售后維保(bao)沒有規范的流(liu)程(cheng)操作；
3.部分沒有維修(xiu)設施設備(bei)，以(yi)及工具(ju)，只能(neng)簡單處(chu)理(li)；
4.沒有(you)單獨的(de)服務形象(xiang)；
5.服務不(bu)及時，服務理(li)念較弱(ruo)；
6.維修技(ji)能(neng)不高，不能(neng)解決一(yi)些較復雜質量問題；
7.未建立配件(jian)儲備，不(bu)能及(ji)時(shi)供(gong)應配件(jian)；
原因分析：
造(zao)成(cheng)上(shang)述問(wen)題的關鍵在于對經銷商沒有標(biao)準的要(yao)求(qiu)，加盟時未對后(hou)期售后(hou)服(fu)務的相(xiang)關要(yao)求(qiu)進行詳(xiang)細說明，導致出現(xian)上(shang)述問(wen)題后(hou)沒有詳(xiang)細的考核(he)標(biao)準以及(ji)整改(gai)方案(an)，智能家居產品逐漸增多之后(hou)問(wen)題較為(wei)凸(tu)顯；
三、客戶服務部目前工作現狀；
客(ke)服(fu)部(bu)目前(qian)所(suo)開展的工作主要有返修、技術支持和服(fu)務管理三塊職能(neng)，部(bu)分細(xi)化(hua)職能(neng)未開展，在圍繞提高客(ke)戶滿意度上面存在幾(ji)下幾(ji)個問題：
1.經銷商的售后服務管控不到位(wei)，導致部分客戶抱怨；
2.服務站建(jian)設推(tui)廣受限，主要是因為(wei)銷(xiao)量問題，公司雖有政策引導經銷(xiao)商建(jian)設意愿不高(gao)；
3.未設立專(zhuan)崗(gang)回訪，部分(fen)客(ke)(ke)戶出現問題之后跟蹤不到位(wei)，造成客(ke)(ke)戶抱怨；
4.服務配件分銷庫存建設不高，未(wei)能要(yao)求(qiu)經銷商建立配件庫存滿足市場需求(qiu)；
5.服務職能未設立，導致各網點的服務標準(zhun)不一樣，有(you)好有(you)壞落差(cha)較大(da)；
6.服務(wu)定位不清晰，未能真正意(yi)義上解(jie)決用戶發生的問題；
原因分析：
組織職(zhi)能(neng)建(jian)(jian)設不(bu)(bu)全(quan)，很多(duo)職(zhi)能(neng)未(wei)(wei)能(neng)建(jian)(jian)設并(bing)開展工作；服(fu)務(wu)商建(jian)(jian)設標(biao)準不(bu)(bu)清晰(xi)，未(wei)(wei)能(neng)分清那類需進行(xing)強制(zhi)建(jian)(jian)設；技術培(pei)訓(xun)方面雖然已展開培(pei)訓(xun)，在后期(qi)的服(fu)務(wu)監督方面未(wei)(wei)能(neng)有(you)效執(zhi)行(xing)；經銷商庫存建(jian)(jian)立也是(shi)因為(wei)未(wei)(wei)制(zhi)定詳細的服(fu)務(wu)要求以及標(biao)準，未(wei)(wei)能(neng)強制(zhi)管控(kong)；
第二(er)部分：售后(hou)服務(wu)搭建方案及業(ye)務(wu)搭建具(ju)體措施
根據公司總體(ti)(ti)戰略要求建設以客戶為中心的售后(hou)服(fu)務體(ti)(ti)系，通過良(liang)性(xing)口碑傳(chuan)播提(ti)升(sheng)品牌(pai)美(mei)譽度，從而塑造差異(yi)化的小歐服(fu)務品牌(pai)，推廣精誠服(fu)務，追求卓越的工作理念，總體(ti)(ti)規劃如下；
服務籌備階段：
一、小歐(ou) 七星尊享服(fu)務(wu)（含義）品牌推廣
1--專(zhuan)：享受一對一專(zhuan)屬客(ke)服(fu)，星級工程師，高端安裝服(fu)務
一(yi)對一(yi)專(zhuan)屬客(ke)服電話預約，全(quan)程跟進。
2--保(bao)：設置“小歐”保(bao)障(zhang)專(zhuan)線，400-060-6050
設置VIP保障專線，無需等待，“小歐”微(wei)信號公眾號VIP服務專區；
3--快：1m響應(ying)，60m預約
1分鐘(zhong)完(wan)成派單，60分鐘(zhong)完(wan)成預約
4--免(mian)(mian)：售前免(mian)(mian)咨詢、免(mian)(mian)設計、售中免(mian)(mian)送貨(huo)、免(mian)(mian)安裝(zhuang)、售后免(mian)(mian)維護
5--優：優質服務體驗
安裝服務：13 步操(cao)作法； 維修(xiu)服務：16步；
6--享：贈送“小歐 ”服務會(hui)員卡(ka)
小歐服務會員，享(xiang)有免費(fei)音樂/或(huo)免費(fei)……等
7--換：一年(nian)內“核心”部(bu)件壞，只換不修
二、服務宗旨
精誠服務，追求卓越
三、服務方針
讓(rang)客戶滿意，讓(rang)客戶認同(tong)
四、服務理念
以客戶為中心，快速(su)反應，快速(su)解決；處理問(wen)題(ti)有始有終，注重(zhong)細節(jie)，預防問(wen)題(ti)再發(fa)生；
提高服(fu)務速度，日事日清，日清日畢；規范服(fu)務標準，統(tong)一服(fu)務流程(cheng)；精心對產品，誠信(xin)待人，爭(zheng)做(zuo)行業先(xian)鋒；
五、服務定位
以小歐(ou)服務運營(ying)(ying)模式為主導，規范(fan)服務站(zhan)管理，不斷提升(sheng)渠道服務的運營(ying)(ying)能力；
六、業務規劃
推行以服務軟件作支(zhi)撐的(de)全信息管理；
完(wan)善內部管理體系推(tui)行(xing)數(shu)據指標績效考核管理；
規范服務(wu)站建設進行整體服務(wu)站運營評(ping)估管理；
全國聯(lian)保和(he)全天候服務(wu)咨詢管理；
七、服務體系
7*24 小(xiao)時(shi)小(xiao)歐管家服務體系
八、小歐管(guan)家服務規劃
1、做標(biao)準(zhun)：打造標(biao)準(zhun)品牌服(fu)務文化
1.1 、統一終端服務形象
1.2、服務(wu)(wu)道具，服務(wu)(wu)流程標準化(hua)
1.3、服務信息(xi)管(guan)理標準流程(cheng)化
2、搭平(ping)(ping)臺：搭建(jian)信(xin)息化管理平(ping)(ping)臺
2.1、管理平臺：總部、大區、運營中(zhong)心三級管理體系；
2.2、訂單平臺：客戶(hu)管(guan)理、服務受理、
2.3、招(zhao)商平臺：面向社(she)會服務資源的招(zhao)商平臺
3、建(jian)網絡：面向全國，全渠道(dao)的服(fu)務網絡
3.1、自營網(wang)點，運營/經銷(xiao)商(shang)網(wang)點
3.2、第(di)三方(fang)服(fu)務(wu)平(ping)臺/服(fu)務(wu)平(ping)臺
3.3、社會服(fu)務(wu)資(zi)源(yuan)補(bu)充
4、打基礎：2020年目標
4.1、平臺完善(shan)、網絡健全、完善(shan)管理、支持系統；
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