有一個(ge)老板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜里出異(yi)物了(le)(le)，客(ke)人(ren)很不滿意，不買單，直(zhi)接走了(le)(le)。問(wen)我(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚(chu)師(shi)或者是誰來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)完這(zhe)話(hua)以后，他(ta)想(xiang)尋(xun)求我(wo)(wo)的辦(ban)法(fa)，我(wo)(wo)先(xian)問(wen)他(ta)幾個(ge)問(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)客(ke)人(ren)走的時候(hou)是不是非常滿意，他(ta)說(shuo)對，非常不滿意。我(wo)(wo)說(shuo)你怎(zen)么解決(jue)，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有解決(jue)，讓(rang)客(ke)人(ren)就走了(le)(le)。我(wo)(wo)說(shuo)首先(xian)你錯了(le)(le)幾點。
1、客人吃出(chu)異物了，他(ta)很不開心，走了，這波人出(chu)去(qu)有(you)口碑，一(yi)(yi)傳(chuan)十，十傳(chuan)百，再也不來了。就是(shi)你在(zai)最關鍵時刻(ke)沒有(you)去(qu)解(jie)決好的(de)問題(ti)，流失了一(yi)(yi)群客人。如(ru)果(guo)(guo)你讓我(wo)(wo)來解(jie)決，作(zuo)為一(yi)(yi)個經營者(zhe)的(de)真正(zheng)的(de)態(tai)度是(shi)把客人留下，這單肯定不讓他(ta)買的(de)，同時我(wo)(wo)們要送他(ta)一(yi)(yi)張餐(can)卡(ka)。如(ru)果(guo)(guo)這單是(shi)500塊錢，我(wo)(wo)們送了一(yi)(yi)千餐(can)卡(ka)，或者(zhe)是(shi)送了500的(de)卡(ka)，目(mu)的(de)是(shi)什么的(de)，讓他(ta)滿意。如(ru)果(guo)(guo)感覺到(dao)我(wo)(wo)們認真的(de)態(tai)度，顧客他(ta)能理解(jie)你，他(ta)覺得你是(shi)一(yi)(yi)時疏忽，出(chu)現了問題(ti)。
2、你沒有在(zai)內(nei)部(bu)發現問(wen)題，直(zhi)接去考(kao)慮處(chu)罰。其(qi)實正常來(lai)講(jiang)，我(wo)們解(jie)決完外部(bu)的(de)(de)客人(ren)要(yao)(yao)解(jie)決內(nei)部(bu)到底，看(kan)看(kan)這(zhe)個小(xiao)強是(shi)(shi)怎(zen)么出現的(de)(de)。如(ru)果(guo)你是(shi)(shi)滅蟲(chong)滅鼠，滅的(de)(de)不(bu)夠(gou)到位(wei)，半年一(yi)(yi)次(ci)，那(nei)你就(jiu)改成三(san)個月一(yi)(yi)次(ci)或者一(yi)(yi)個月一(yi)(yi)次(ci)，再也(ye)不(bu)要(yao)(yao)允許這(zhe)樣的(de)(de)事兒發生。最后再落(luo)到獎罰制度(du)，你看(kan)大部(bu)分是(shi)(shi)什么呢(ni)？直(zhi)接說結(jie)果(guo)我(wo)要(yao)(yao)看(kan)看(kan)罰款，那(nei)你思考(kao)一(yi)(yi)下(xia)(xia)，平心而論，誰又想(xiang)出現這(zhe)種情況(kuang)呢(ni)？所(suo)以說作為餐飲(yin)老板(ban)的(de)(de)你，你要(yao)(yao)思考(kao)你是(shi)(shi)真(zhen)的(de)(de)解(jie)決問(wen)題，還是(shi)(shi)把矛盾持續僵化，情商高(gao)的(de)(de)人(ren)，智商高(gao)的(de)(de)人(ren)都是(shi)(shi)解(jie)決問(wen)題，解(jie)決了顧客的(de)(de)問(wen)題，解(jie)決了流程的(de)(de)問(wen)題，解(jie)決了員(yuan)工(gong)的(de)(de)思想(xiang)問(wen)題。最后這(zhe)個問(wen)題下(xia)(xia)次(ci)不(bu)會(hui)發生，客戶滿意，員(yuan)工(gong)滿意，流程通透，如(ru)果(guo)不(bu)是(shi)(shi)這(zhe)樣解(jie)決，你覺得你一(yi)(yi)味的(de)(de)罰，最后的(de)(de)結(jie)果(guo)是(shi)(shi)什么？你要(yao)(yao)思考(kao)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/122144.html
