當前，智能鎖行業(ye)產品同(tong)質(zhi)化程度(du)高(gao)(gao)，品質(zhi)相差不(bu)大，用戶追求(qiu)高(gao)(gao)效(xiao)(xiao)、優質(zhi)的售(shou)后服(fu)務成(cheng)為品牌選購(gou)的關鍵要(yao)素(su)；以至于各廠商爭(zheng)相追求(qiu)售(shou)后服(fu)務的差異化高(gao)(gao)效(xiao)(xiao)管理、成(cheng)為取勝市場的重要(yao)法寶；
一、行業狀況
1、 行(xing)業(ye)“胡夸(kua)風(feng)、大躍進(jin)”之風(feng)盛行(xing)，真正銷售過(guo)億(yi)的智能鎖企業(ye)不會(hui)超過(guo) 50 個(ge)，但(dan)對(dui)外(wai)宣(xuan)傳年銷過(guo)億(yi)的比比皆是；
2、 線(xian)下零售(shou)價 1500~2000 元(yuan)之(zhi)間(jian)的(de)大(da)概(gai)占(zhan) 28%，2000~3000 元(yuan)之(zhi)間(jian)的(de)大(da)概(gai)占(zhan) 38%，3000 元(yuan)以上的(de)只有 8%；
3、 換湯不(bu)換藥(yao)的不(bu)斷更新的新產品，大部(bu)(bu)分(fen)企業仍處(chu)于開(kai)發幾個外觀模(mo)具(ju)，內(nei)部(bu)(bu)結構及電子(zi)部(bu)(bu)分(fen)基本不(bu)動。智(zhi)能鎖(suo)提早進入了山寨時代，價格戰提前打響(xiang)；
4、令整個行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)焦慮的(de)(de)不(bu)止是(shi)安全(quan)事(shi)件的(de)(de)頻(pin)發，還(huan)(huan)有各大(da)(da)(da)跨(kua)界巨(ju)(ju)頭(tou)(tou)(tou)的(de)(de)涌(yong)入，海(hai)爾、美(mei)的(de)(de)、榮事(shi)達、創維、海(hai)信等(deng)家電(dian)巨(ju)(ju)頭(tou)(tou)(tou)，大(da)(da)(da)華、海(hai)康威視等(deng)安防巨(ju)(ju)頭(tou)(tou)(tou)，錘子、中興、三星、聯想(xiang)等(deng)手(shou)機巨(ju)(ju)頭(tou)(tou)(tou)，華為、360、小米、京東京造、網(wang)易(yi)嚴選等(deng)互聯網(wang)巨(ju)(ju)頭(tou)(tou)(tou)，以及正泰、四季(ji)沐(mu)歌、雷士(shi)等(deng)其他(ta)行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)巨(ju)(ju)頭(tou)(tou)(tou)，這些巨(ju)(ju)頭(tou)(tou)(tou)對傳(chuan)統智(zhi)能(neng)鎖企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)*的(de)(de)威脅是(shi)品牌，這些跨(kua)界企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)多為大(da)(da)(da)眾所熟悉(xi)的(de)(de)品牌，本身就自帶(dai)很多流量，并(bing)且有錢，可以花費大(da)(da)(da)量資金投入到推廣，此外(wai)還(huan)(huan)有渠道(dao)，可以利用原有的(de)(de)渠道(dao)迅速(su)鋪(pu)貨，還(huan)(huan)可以與傳(chuan)統智(zhi)能(neng)鎖企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)搶(qiang)渠道(dao)、搶(qiang)經銷商。當然，這些企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)目前還(huan)(huan)不(bu)夠專業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)，大(da)(da)(da)多選擇 OEM，也(ye)不(bu)懂得智(zhi)能(neng)鎖行業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)服務標準體(ti)系。
5、智(zhi)能(neng)(neng)鎖(suo)(suo)的售后是(shi)大家特別擔心的問(wen)題，智(zhi)能(neng)(neng)鎖(suo)(suo)安裝之后廠家能(neng)(neng)給到(dao)什么樣(yang)的售后及保修(xiu)(xiu)服(fu)務，關系到(dao)消費者后期(qi)的一個安全感，因為智(zhi)能(neng)(neng)鎖(suo)(suo)是(shi)電子(zi)產品，總會遇到(dao)損壞、卡死(si)、沒(mei)電、系統故障等問(wen)題，而(er)這(zhe)時就(jiu)需(xu)要廠家有一個完善的售后和保修(xiu)(xiu)服(fu)務，如果是(shi)各(ge)個城市(shi)都有分布的，這(zhe)樣(yang)就(jiu)能(neng)(neng)快速聯系客(ke)服(fu)人員，讓技(ji)術維(wei)修(xiu)(xiu)人員上門處理(li)。
6、小米、360、聯(lian)想、美的、海爾等企業先后入(ru)局，進一步加(jia)深行(xing)(xing)業競爭。目前，智(zhi)能門鎖行(xing)(xing)業的參與者已覆蓋(gai)互聯(lian)網公司、家電巨(ju)頭、老牌安防企業、智(zhi)能家居(ju)創企以及傳(chuan)統(tong)門鎖/五金企業五大(da)類。但(dan)行(xing)(xing)業疾速擴容的同(tong)時，產品同(tong)質化、用戶體驗差、價格(ge)戰等問題也應運而生。
二、市場容量
根據(ju)前瞻(zhan)產業(ye)研究院發布的《智能(neng)(neng)家(jia)居設備行(xing)(xing)業(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)前瞻(zhan)與(yu)投資策略規(gui)(gui)劃報告》統(tong)計數據(ju)顯示，2016 年(nian)中國(guo)智能(neng)(neng)鎖行(xing)(xing)業(ye)仍(reng)以消(xiao)費者普及和教育為主，市(shi)(shi)(shi)場(chang)滲透率(lv)(lv)不(bu)足 2%，2017 年(nian)中國(guo)智能(neng)(neng)門鎖行(xing)(xing)業(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)滲透率(lv)(lv)達到(dao)(dao) 3.0%，未來(lai)隨著(zhu)智能(neng)(neng)鎖消(xiao)費市(shi)(shi)(shi)場(chang)的成(cheng)熟(shu)，預(yu)計到(dao)(dao) 2020 年(nian)，我國(guo)智能(neng)(neng)鎖市(shi)(shi)(shi)場(chang)滲透率(lv)(lv)將達到(dao)(dao) 19.75%，大(da)幅縮小(xiao)與(yu)日韓(han)等成(cheng)熟(shu)市(shi)(shi)(shi)場(chang)的差距。通過行(xing)(xing)業(ye)洗牌和相關(guan)標準規(gui)(gui)范(fan)的出臺(tai)，預(yu)計 2019 年(nian)增速(su)有所上升，但隨著(zhu)市(shi)(shi)(shi)場(chang)容(rong)量的不(bu)斷(duan)壯大(da)，增速(su)可能(neng)(neng)會緩慢下降，但仍(reng)然保持較高(gao)的增長速(su)度(du)，市(shi)(shi)(shi)場(chang)容(rong)量較為樂(le)觀。
三、用戶(hu)使用與購買痛點(dian)
20.1%的消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)未聽說過智(zhi)能(neng)鎖(suo)(suo)，64.4%的消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)聽說過智(zhi)能(neng)鎖(suo)(suo)或者(zhe)(zhe)(zhe)在某(mou)些(xie)場合接觸過智(zhi)能(neng)鎖(suo)(suo)，所以教育周期依(yi)然很長。8.4%的消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)出于對智(zhi)能(neng)鎖(suo)(suo)遠程安全的擔(dan)憂，17%的消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)擔(dan)憂電子(zi)產品容易損(sun)壞，37.2%的消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)因(yin)(yin)為價(jia)格太貴，37.4%的消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)其(qi)他(ta)原(yuan)因(yin)(yin)不打算(suan)更換，消(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)(zhe)的誤解都(dou)需要(yao)一(yi)一(yi)化解。
四、行業趨勢：
1、一線(xian)城(cheng)市已經爆(bao)發、二線(xian)城(cheng)市熱(re)火朝天、三線(xian)城(cheng)市風(feng)景獨好、四五(wu)線(xian)城(cheng)市開始認(ren)知。
2、暴利時代開(kai)始終結，提(ti)升(sheng)銷量是每個(ge)廠家(jia)，甚至每個(ge)經銷商(shang)都必須面對的一個(ge)大問題。
3、電商(shang)的迅速發(fa)展讓人(ren)搓手不及，未來會出現更多的銷(xiao)售方式，如(ru)微(wei)營銷(xiao)，智能(neng)家居商(shang)城，通訊運營商(shang)營業廳。
4、市場(chang)監管力度會持(chi)續加強(qiang)，行(xing)業(ye)會往規范化發展，未來或許(xu)出臺相(xiang)關政策促進行(xing)業(ye)規范及(ji)維護市場(chang)秩(zhi)序。
5、智能(neng)(neng)家居(ju)行業的(de)飛(fei)速發(fa)展，智能(neng)(neng)鎖的(de)關注度會越來(lai)越高，另外隨著(zhu)家居(ju)平臺搭建完(wan)成(cheng)，應用場景將(jiang)逐(zhu)漸拓(tuo)寬，智能(neng)(neng)鎖也將(jiang)接入(ru)更多的(de)智能(neng)(neng)家居(ju)生活場景中。
6、基(ji)于智能(neng)鎖的(de)產品特殊屬(shu)性(xing)，專業(ye)(ye)的(de)服務(wu)模(mo)式(shi)即將(jiang)出現(xian)，再(zai)不是單單的(de)產品交易了，優(you)質專業(ye)(ye)的(de)服務(wu)將(jiang)成為一(yi)個核(he)心(xin)競爭(zheng)力。
7、但智能鎖(suo)與空調一(yi)樣，是一(yi)個重(zhong)(zhong)安(an)裝(zhuang)、重(zhong)(zhong)服務的(de)行業，對企業售后服務水平要求非常高，所以安(an)裝(zhuang)和售后牽(qian)扯了很多企業的(de)發展。
8、面(mian)對當下智能(neng)(neng)鎖(suo)行業，由于提供服(fu)務的個人、團隊(dui)及平臺(tai)，安裝(zhuang)和售(shou)后質(zhi)量參(can)差(cha)不齊(qi)，且(qie)缺(que)乏相關規(gui)范，所以導致安裝(zhuang)過程中普(pu)遍存(cun)在亂(luan)收開(kai)孔費(fei)(fei)、空(kong)跑費(fei)(fei)、二(er)次上門費(fei)(fei)等亂(luan)收費(fei)(fei)現象，搞得(de)智能(neng)(neng)鎖(suo)企(qi)業暈頭轉向、精疲力(li)盡，使得(de)有的企(qi)業在售(shou)后服(fu)務方(fang)面(mian)所占用的資(zi)金和人力(li)竟(jing)然比(bi)銷售(shou)部門都多，嚴重阻(zu)礙了智能(neng)(neng)鎖(suo)企(qi)業的發展。
9、為此，根據行業(ye)發展趨勢及結(jie)合市(shi)場需求(qiu)，完善(shan)(shan)售后服務體系 ，建立(li)一支(zhi)具備相關(guan)專業(ye)知識的(de)售后團隊，完善(shan)(shan)相關(guan)售后流程(cheng)與制度規范(fan)等(deng)，例如退(tui)換貨流程(cheng)，產品返修流程(cheng)，費用問題等(deng)，縮短售后處理周(zhou)期，給客戶一個良(liang)好的(de)售后服務體驗(yan)。
五(wu)、售后安裝存弊端(duan)，中小企(qi)業遇瓶頸(jing)
消費(fei)者(zhe)購買產(chan)品已經脫離了價格選(xuan)擇(ze)至上的(de)(de)層(ceng)次，更偏重(zhong)于用(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)感受(shou)，當一(yi)種商(shang)品其(qi)用(yong)(yong)戶(hu)體驗(yan)與售后(hou)服務無法得到(dao)消費(fei)者(zhe)的(de)(de)認可，其(qi)市(shi)場口碑將會大受(shou)打擊，逐漸(jian)不(bu)被消費(fei)者(zhe)所接受(shou)甚至淘汰。而該(gai)品牌由于其(qi)市(shi)場的(de)(de)龐大，導致其(qi)對智能鎖(suo)市(shi)場的(de)(de)不(bu)重(zhong)視，更輕(qing)視智能鎖(suo)售后(hou)安(an)裝這(zhe)一(yi)最重(zhong)要(yao)的(de)(de)板塊，導致其(qi)領先5年進(jin)入市(shi)場卻并沒有占得巨大市(shi)場份額獲(huo)得消費(fei)者(zhe)認可。
六、售后維護缺失，企業遇信(xin)任危機(ji)
縱(zong)觀(guan)全國(guo)，具備快速維(wei)修(xiu)(xiu)的(de)(de)(de)(de)智能(neng)鎖(suo)(suo)(suo)(suo)(suo)品(pin)(pin)(pin)牌少(shao)之又少(shao)，智能(neng)鎖(suo)(suo)(suo)(suo)(suo)售(shou)(shou)(shou)(shou)后維(wei)修(xiu)(xiu)問題(ti)屢(lv)屢(lv)遭人(ren)詬(gou)病。了(le)解(jie)(jie)(jie)到(dao)70%指紋鎖(suo)(suo)(suo)(suo)(suo)廠家的(de)(de)(de)(de)銷售(shou)(shou)(shou)(shou)及售(shou)(shou)(shou)(shou)后模式(shi)一(yi)般(ban)實行區域代理制，其產品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)售(shou)(shou)(shou)(shou)后工(gong)作交由(you)當地的(de)(de)(de)(de)代理商(shang)負責，有些經銷商(shang)在售(shou)(shou)(shou)(shou)賣產品(pin)(pin)(pin)過程中(zhong)，一(yi)般(ban)由(you)五金店(dian)(dian)或者(zhe)機械鎖(suo)(suo)(suo)(suo)(suo)店(dian)(dian)鋪代為銷售(shou)(shou)(shou)(shou)，沒有自己的(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)(pin)牌專(zhuan)(zhuan)賣店(dian)(dian)，更沒有專(zhuan)(zhuan)業(ye)售(shou)(shou)(shou)(shou)后人(ren)員，而指紋鎖(suo)(suo)(suo)(suo)(suo)的(de)(de)(de)(de)安裝(zhuang)和維(wei)修(xiu)(xiu)都需要有相關專(zhuan)(zhuan)業(ye)知識的(de)(de)(de)(de)資深師傅(fu)，因(yin)節省成(cheng)本，自身沒有專(zhuan)(zhuan)業(ye)售(shou)(shou)(shou)(shou)后人(ren)員，只是臨時聘(pin)請一(yi)些開(kai)鎖(suo)(suo)(suo)(suo)(suo)師傅(fu)，但(dan)這樣(yang)的(de)(de)(de)(de)師傅(fu)對(dui)指紋鎖(suo)(suo)(suo)(suo)(suo)產品(pin)(pin)(pin)不了(le)解(jie)(jie)(jie)，根(gen)本不能(neng)一(yi)次性解(jie)(jie)(jie)決用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)問題(ti)。用戶(hu)只能(neng)聯系當地代理商(shang)派工(gong)作人(ren)員上門進行解(jie)(jie)(jie)決，售(shou)(shou)(shou)(shou)后維(wei)修(xiu)(xiu)點難找(zhao)、維(wei)修(xiu)(xiu)成(cheng)本高、網(wang)點亂收費、零配(pei)件難找(zhao)等情況屢(lv)屢(lv)皆(jie)是，售(shou)(shou)(shou)(shou)后維(wei)修(xiu)(xiu)成(cheng)了(le)擺飾(shi)，已成(cheng)了(le)98%指紋鎖(suo)(suo)(suo)(suo)(suo)用戶(hu)關心卻(que)無奈的(de)(de)(de)(de)難題(ti)，這是目前行業(ye)的(de)(de)(de)(de)痛點。
七、加強用戶參與度
一(yi)件產品，希(xi)望走進消費者，讓消費者接受且喜愛，用戶參與(yu)是非常重(zhong)要的(de)一(yi)個(ge)環節，在(zai)這(zhe)兩(liang)點上，國內目(mu)前大多數品牌(pai)都沒有做(zuo)到，一(yi)個(ge)優秀的(de)企業是可以(yi)讓用戶隨心所(suo)欲與(yu)公司交(jiao)流(liu)，參與(yu)到所(suo)有的(de)流(liu)程與(yu)系統里，提出自己的(de)意見，讓每一(yi)個(ge)消費者都是一(yi)個(ge)研(yan)發工(gong)程師。
21世(shi)紀(ji)是一個體驗商品時代，用戶(hu)(hu)購買商品不再只是滿足(zu)于價格與(yu)質量，售(shou)后(hou)服(fu)務與(yu)用戶(hu)(hu)參與(yu)也成了一大最(zui)重要的環節。針對以上這三(san)點，各個智(zhi)能鎖企業，可以在產(chan)品領先世(shi)界的基礎上，全國設置(zhi)服(fu)務網點，售(shou)后(hou)快捷維護，用戶(hu)(hu)參與(yu)體驗交流平臺設置(zhi)。
由相(xiang)關調研可以看出，智能(neng)門(men)鎖的售(shou)前/售(shou)后服務是消(xiao)費者購買智能(neng)門(men)鎖第2大關心因素(su)。
這也和(he)現實中一些(xie)智能門鎖(suo)新興(xing)企(qi)業“只(zhi)管(guan)賣出(chu)，不(bu)管(guan)售(shou)后(hou)”脫不(bu)開關系。智能門鎖(suo)作(zuo)為一個(ge)強服務驅動(dong)的(de)(de)行業，在越發強調用戶體驗的(de)(de)當(dang)下，能否提(ti)供優質完(wan)善的(de)(de)售(shou)后(hou)服務，將(jiang)會成為影響智能門鎖(suo)企(qi)業發展壯大的(de)(de)痛點(dian)。
艾瑞咨詢據網絡調研得(de)出的消費者購(gou)買智能門鎖考(kao)慮因(yin)素
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八、智能鎖行業的痛(tong)點依然存在：
1、成本：
單次服務(wu)價格在300元(yuan)（難以控制）
售后(hou)安裝存弊端(duan)，中小企業(ye)遇瓶頸
售后維護(hu)缺失(shi)，企業遇信任危(wei)機
2、管理
多層分包，不能實現服務過程監(jian)控和管理
3、效率
服務網點覆(fu)蓋不(bu)全，服務時效難以保證
4、安全性
門鎖安(an)裝服務，客戶安(an)全敏(min)感性(xing)高
5、質量
小團(tuan)隊服(fu)務質(zhi)量很難進行管理
6、用戶體驗
服(fu)務流(liu)程(cheng)難以標準(zhun)化，流(liu)程(cheng)化，用(yong)戶體驗無法保證
九、針對智能鎖行業存在的痛點我們要做的是：
1、一個標準(zhun)，一個體系
定(ding)制行業服(fu)務(wu)標準，建立品牌服(fu)務(wu)體系，走在前端：
2、三個免費：
免費安裝
免費上門
免費換修
3、四大支持：
專(zhuan)家(jia)培訓，專(zhuan)業安裝
全程(cheng)可視，實(shi)時監(jian)控
送裝一體，全(quan)面覆蓋
快速響應，及時上門
4、五大保障
超長質保，值得信賴
實名認證(zheng)，持證(zheng)上崗
財產保險，保障無憂
預約上門(men)，延遲補償(chang)
安裝糾紛，先行賠付
十、服務資源整合
整(zheng)個線下的(de)資源整(zheng)合,將能夠有(you)效的(de)、高效率、透(tou)明(ming)化、直接為消費者服務。
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