在市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)日(ri)益激(ji)烈、產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)品(pin)(pin)(pin)質和功能趨同性日(ri)益增強(qiang)的(de)(de)今天，企業(ye)僅靠產(chan)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)質量已經難以留住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)，優質的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管(guan)理(li)成(cheng)為企業(ye)競(jing)爭(zheng)制勝的(de)(de)新方(fang)法。“促進客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意”進而“實(shi)現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)”已成(cheng)為現代企業(ye)的(de)(de)經營哲學。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需(xu)求被滿足后(hou)的(de)(de)愉悅(yue)感，是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在消費后(hou)所表露出的(de)(de)態度，是(shi)指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)再次或者重復購買相同企業(ye)產(chan)品(pin)(pin)(pin)或者服(fu)務的(de)(de)行(xing)為，反映客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)未(wei)來的(de)(de)購買行(xing)動(dong)和購買承(cheng)諾(nuo)。通過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管(guan)理(li)促進客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意，實(shi)現客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠誠(cheng)，將是(shi)企業(ye)在競(jing)爭(zheng)中(zhong)取勝的(de)(de)關(guan)鍵。
當(dang)今(jin)世界，在市場競爭日(ri)(ri)益(yi)激烈(lie)、產(chan)品(pin)的(de)(de)品(pin)質(zhi)(zhi)和功能趨同(tong)性日(ri)(ri)益(yi)增強(qiang)的(de)(de)今(jin)天(tian)，企業僅靠產(chan)品(pin)的(de)(de)質(zhi)(zhi)量已(yi)經難以留住(zhu)(zhu)客戶(hu)(hu)(hu)，“優質(zhi)(zhi)的(de)(de)客戶(hu)(hu)(hu)管理(li)與服(fu)務”成為(wei)企業競爭制(zhi)勝的(de)(de)另一張*。企業必須(xu)利用(yong)信息技術(shu)，通過對客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)追蹤、管理(li)和服(fu)務，留住(zhu)(zhu)老客戶(hu)(hu)(hu)、吸引(yin)新客戶(hu)(hu)(hu)針對每個客戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)不(bu)同(tong)需求，提供更為(wei)個性化的(de)(de)系列客戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務已(yi)成為(wei)企業生存(cun)的(de)(de)根本(ben)法則(ze)。
誰能(neng)擁有客(ke)戶(hu)(hu)，并能(neng)和客(ke)戶(hu)(hu)建立和保持一種長期、良(liang)好的(de)合作關系(xi)，贏得客(ke)戶(hu)(hu)信任、給客(ke)戶(hu)(hu)提供滿意(yi)服務(wu)，誰就能(neng)通過優質的(de)客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)來(lai)實現企業利潤的(de)*化。
一、客戶滿意度
客戶(hu)滿意(yi)(yi)度是(shi)指客戶(hu)對企業以(yi)及企業產品、服務(wu)的滿意(yi)(yi)程度。客戶(hu)滿意(yi)(yi)度也(ye)是(shi)客戶(hu)對企業的一種(zhong)(zhong)感(gan)受狀(zhuang)態(tai)，并(bing)且在這種(zhong)(zhong)感(gan)受狀(zhuang)態(tai)下更容(rong)易激發交易行為的發生(sheng)。
它代表了(le)企業在其所服務的(de)市(shi)場中所有購買(mai)和(he)消(xiao)費經驗(yan)的(de)實際和(he)預期的(de)總體(ti)評價(jia)，它是(shi)企業經營“質量(liang)”的(de)衡量(liang)方(fang)式。“滿(man)意(yi)水(shui)平(ping)”是(shi)可(ke)(ke)感(gan)知(zhi)效果(guo)(guo)與期望值之(zhi)間(jian)的(de)差異函(han)數(shu)。如(ru)果(guo)(guo)可(ke)(ke)感(gan)知(zhi)效果(guo)(guo)低于期望，客戶就會不滿(man)意(yi)；如(ru)果(guo)(guo)可(ke)(ke)感(gan)知(zhi)效果(guo)(guo)與期望值相(xiang)匹配，客戶就會滿(man)意(yi)；如(ru)果(guo)(guo)可(ke)(ke)感(gan)知(zhi)效果(guo)(guo)高(gao)于期望，客戶就會高(gao)度滿(man)意(yi)。
但是(shi)(shi)(shi)，滿(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)否必(bi)然(ran)(ran)就會成為忠(zhong)實(shi)的(de)回頭(tou)客(ke)(ke)？也即客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)是(shi)(shi)(shi)否必(bi)然(ran)(ran)能夠轉化(hua)成為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)？其(qi)實(shi)不(bu)然(ran)(ran)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)的(de)基(ji)礎(chu)來源(yuan)于(yu)持續的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)，但滿(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)并不(bu)一定(ding)是(shi)(shi)(shi)忠(zhong)誠(cheng)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，如何通過提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)進而(er)提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)將是(shi)(shi)(shi)以下(xia)要說明(ming)的(de)問題。
二、客戶忠誠度
客戶(hu)忠(zhong)誠是指客戶(hu)再次或者重復購(gou)買相(xiang)(xiang)同企(qi)業產品(pin)或者服(fu)務的(de)行為，反映客戶(hu)未來的(de)購(gou)買行動和購(gou)買承諾(nuo)。忠(zhong)誠客戶(hu)就是重復購(gou)買某(mou)品(pin)牌(pai)的(de)企(qi)業產品(pin)，只考慮這種品(pin)牌(pai)并(bing)且不再進行相(xiang)(xiang)關(guan)產品(pin)信息搜索的(de)客戶(hu)。
通(tong)常(chang)(chang)，越是高價(jia)值的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，對(dui)企(qi)業的(de)忠誠(cheng)度越低，通(tong)過比(bi)較選擇服務最好的(de)企(qi)業是高價(jia)值客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)共同消費特征之一，要(yao)(yao)實(shi)現客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)，一方面要(yao)(yao)通(tong)過對(dui)高價(jia)值客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提供超(chao)過其預期的(de)優(you)(you)質和超(chao)值服務。另外還要(yao)(yao)注意留(liu)住老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)，因為(wei)留(liu)住老(lao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)比(bi)開發新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)成本(ben)要(yao)(yao)小得多，但其創造的(de)利(li)潤通(tong)常(chang)(chang)是要(yao)(yao)比(bi)新客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)還要(yao)(yao)高，企(qi)業要(yao)(yao)實(shi)現客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)忠誠(cheng)，就(jiu)必須(xu)依靠優(you)(you)質服務，否則，忠誠(cheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)營銷無從(cong)談(tan)起。
三、客戶滿意度(du)(du)與(yu)客戶忠誠度(du)(du)的(de)關(guan)系(xi)
市場激烈競(jing)爭的(de)結果(guo)，使得許多(duo)產(chan)品或服(fu)務在品質(zhi)方面的(de)區別越來(lai)越小(xiao)。這種產(chan)品的(de)同質(zhi)化結果(guo),使產(chan)品的(de)品質(zhi)不(bu)再是客(ke)戶消費選擇(ze)的(de)主要(yao)標(biao)準，客(ke)戶越來(lai)越看重廠商(shang)能(neng)否(fou)滿(man)足其個性(xing)化的(de)需(xu)求和(he)能(neng)否(fou)為他提(ti)供高質(zhi)量與及時(shi)的(de)服(fu)務，這樣對客(ke)戶滿(man)意和(he)忠誠(cheng)進行研(yan)究的(de)工(gong)作(zuo)便越來(lai)越重要(yao)了。
客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)是(shi)(shi)一(yi)對(dui)相(xiang)(xiang)互關聯(lian)的(de)(de)概念(nian)，但(dan)兩個(ge)概念(nian)有著明顯的(de)(de)不(bu)同(tong)。實(shi)際上(shang)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)是(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)需求(qiu)被滿(man)(man)足后的(de)(de)愉悅感，是(shi)(shi)一(yi)種心理活動。客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)度(du)與態度(du)相(xiang)(xiang)關聯(lian)，爭取客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)(shi)嘗試改變客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)對(dui)產品(pin)或服務(wu)的(de)(de)態度(du)；而(er)(er)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)所表現出來的(de)(de)卻是(shi)(shi)購(gou)買行為(wei)，并且是(shi)(shi)有目的(de)(de)性的(de)(de)、經過思(si)考而(er)(er)決定的(de)(de)購(gou)買行為(wei)。衡量客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)度(du)主(zhu)要有兩方面，即客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)保持度(du)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)占有率(lv)。忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)群體是(shi)(shi)一(yi)個(ge)相(xiang)(xiang)對(dui)穩定的(de)(de)動態平衡。從來沒有永(yong)遠的(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)，企業無法買到客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)，只能(neng)增加客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)。
- 客戶滿意是不等于客戶忠誠
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)的(de)概(gai)念引出(chu)自客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)的(de)概(gai)念，是指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)在滿(man)意(yi)基礎上產生的(de)對某(mou)種(zhong)(zhong)產品(pin)(pin)品(pin)(pin)牌或公司的(de)信賴、維(wei)護和(he)希望重復購買的(de)一(yi)種(zhong)(zhong)心(xin)理傾(qing)向(xiang)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)實際上是一(yi)種(zhong)(zhong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)行(xing)為的(de)持續性(xing)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)度(du)是指客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)業的(de)程度(du)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)表現為兩種(zhong)(zhong)形(xing)式，一(yi)種(zhong)(zhong)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)業的(de)行(xing)為；一(yi)種(zhong)(zhong)是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)忠(zhong)誠(cheng)(cheng)(cheng)于企(qi)(qi)業的(de)意(yi)愿，而(er)一(yi)般的(de)企(qi)(qi)業往往容(rong)易對此(ci)兩種(zhong)(zhong)形(xing)式混(hun)淆起(qi)來，其實這兩者具有(you)本質的(de)區別，前者對于企(qi)(qi)業來說(shuo)(shuo)本身并不(bu)產生直接的(de)價值，而(er)后者則(ze)對企(qi)(qi)業來說(shuo)(shuo)非常(chang)具有(you)價值；道理很簡單，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)只有(you)意(yi)愿，卻沒有(you)行(xing)動，對于企(qi)(qi)業來說(shuo)(shuo)沒有(you)意(yi)義。
- 客戶忠誠是客戶滿意的提升
客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)的(de)(de)(de)升(sheng)華。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)是一(yi)種(zhong)心理程度的(de)(de)(de)滿足，是客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)消(xiao)費之后所表達出(chu)的(de)(de)(de)態(tai)度；客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠出(chu)自(zi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿意(yi)的(de)(de)(de)概念，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠則可以促進客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)重復購買(mai)的(de)(de)(de)發生，是一(yi)種(zhong)后續的(de)(de)(de)、持續的(de)(de)(de)交易行為，對于大(da)多數企(qi)業來(lai)說，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠才是更重要的(de)(de)(de)，是更需(xu)要關注的(de)(de)(de)，而客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意(yi)并非客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關系管(guan)理的(de)(de)(de)根本目(mu)的(de)(de)(de)。
- 客戶忠誠比客戶滿意更有價值
很(hen)(hen)多(duo)(duo)時候，許多(duo)(duo)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)并(bing)(bing)沒(mei)有深刻理(li)解(jie)客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意(yi)與客(ke)(ke)戶忠(zhong)誠內涵的(de)差異，將兩者混淆使用，使得企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)客(ke)(ke)戶關系(xi)管(guan)理(li)步入(ru)了某些誤區。我們(men)如今所(suo)面臨的(de)現實情況是(shi)，在(zai)競(jing)爭(zheng)日趨激(ji)烈、以客(ke)(ke)戶為(wei)導向的(de)市場環境中，越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多(duo)(duo)的(de)公(gong)司(si)持(chi)續追(zhui)(zhui)逐客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意(yi)度(du)的(de)提升(sheng)，并(bing)(bing)且(qie)大(da)多(duo)(duo)數時候，很(hen)(hen)多(duo)(duo)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)追(zhui)(zhui)逐的(de)成效并(bing)(bing)不(bu)盡如人意(yi)。并(bing)(bing)且(qie)，他(ta)們(men)發(fa)現，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)如果僅僅只是(shi)追(zhui)(zhui)求(qiu)客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意(yi)度(du)，在(zai)某種程度(du)上(shang)往往并(bing)(bing)不(bu)能(neng)解(jie)決最終(zhong)問題。因(yin)為(wei)大(da)多(duo)(duo)數時候，盡管(guan)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)客(ke)(ke)戶滿(man)(man)意(yi)程度(du)提高了，但企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)獲利能(neng)力(li)并(bing)(bing)沒(mei)有立即獲得改善，企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)利潤(run)并(bing)(bing)沒(mei)有得到(dao)增加。究其原因(yin)，關鍵就是(shi)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)沒(mei)有使得客(ke)(ke)戶對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)滿(man)(man)意(yi)上(shang)升(sheng)到(dao)對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)忠(zhong)誠。滿(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)戶并(bing)(bing)不(bu)一定能(neng)保證他(ta)們(men)始終(zhong)會(hui)對(dui)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)忠(zhong)誠，滿(man)(man)意(yi)的(de)客(ke)(ke)戶并(bing)(bing)不(bu)一定會(hui)因(yin)此產生重(zhong)復購買(mai)的(de)行為(wei)而(er)給企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)帶來(lai)價值。
既(ji)然二者的(de)關系如(ru)(ru)此(ci)密切，當然，提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠(zhong)誠度才是企(qi)業首要的(de)追求目標，如(ru)(ru)果能(neng)順(shun)利提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠(zhong)誠度，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意度也就是額外的(de)附贈品了，你(ni)如(ru)(ru)何(he)做到提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)忠(zhong)誠度呢？
（一）、有效滿(man)足需(xu)求, 提高客戶(hu)滿(man)意度
有(you)(you)效滿(man)(man)(man)(man)(man)(man)足(zu)需(xu)求, 提高客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)(man)意度是(shi)成功構建(jian)(jian)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)的(de)共同手(shou)段之一。建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)的(de)基(ji)礎是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)(man)意, 如果企業不能首先讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)(man)意, 建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)就(jiu)成了“空中樓閣”，如果客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對企業的(de)產品不滿(man)(man)(man)(man)(man)(man)意, 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)基(ji)本期望(wang)值都得不到(dao)滿(man)(man)(man)(man)(man)(man)足(zu), 客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)就(jiu)沒有(you)(you)基(ji)礎。因此(ci), 建(jian)(jian)立客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)的(de)前提是(shi)要讓(rang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)(man)(man)(man)意，只有(you)(you)不斷提高產品和服務(wu)質量, 善待客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)抱怨, 滿(man)(man)(man)(man)(man)(man)足(zu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需(xu)求, 才能有(you)(you)效保持現(xian)有(you)(you)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu), 開拓新的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。
（二）、管理客(ke)戶(hu)期望
客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)期(qi)望對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)感(gan)知企業(ye)(ye)產品(pin)和服務的(de)滿(man)意水(shui)平有決定性的(de)影(ying)響。如果企業(ye)(ye)承諾過度, 客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)期(qi)望就會被抬(tai)高(gao)。盡管從客(ke)觀(guan)角度來看(kan), 客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)體驗到的(de)內(nei)在價值可能很高(gao), 但由于他(ta)們的(de)期(qi)望更(geng)高(gao), 兩(liang)者就形成了差距, 因此降(jiang)低了客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)感(gan)知的(de)滿(man)意水(shui)平，管理控制好客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)期(qi)望, 企業(ye)(ye)可根據具體情況來超越(yue)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)期(qi)望, 使客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)產生驚(jing)喜感(gan), 這對(dui)于提高(gao)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠可以起到事(shi)半(ban)功倍的(de)作用(yong)。
（三）、加強(qiang)與客戶問(wen)的(de)交流(liu)
建立(li)超出與客(ke)戶間純交(jiao)(jiao)易(yi)關系之上的(de)(de)(de)情(qing)感。在(zai)關系營銷中(zhong), 俱樂(le)部(bu)營銷是一種非(fei)常成功的(de)(de)(de)培養(yang)客(ke)戶忠誠(cheng)的(de)(de)(de)方式，俱樂(le)部(bu)營銷指的(de)(de)(de)是將客(ke)戶組織成會員(yuan)團體或是俱樂(le)部(bu), 通過(guo)加強內部(bu)聯系, 使會員(yuan)產生(sheng)參與感和歸屬(shu)感, 進而發展成客(ke)戶忠誠(cheng)，在(zai)這(zhe)種方法中(zhong), 物(wu)質利(li)益的(de)(de)(de)吸引(yin)是基礎(chu), 而情(qing)感的(de)(de)(de)建立(li)才是關鍵，競爭者可以通過(guo)提供類似的(de)(de)(de)物(wu)質利(li)益來(lai)爭奪客(ke)戶, 但卻難(nan)以控(kong)制在(zai)這(zhe)種情(qing)感交(jiao)(jiao)流環境中(zhong)建立(li)的(de)(de)(de)客(ke)戶對企業的(de)(de)(de)忠誠(cheng)。
（四(si)）、創造以客戶為中心的企業環境
企(qi)業創(chuang)造出(chu)真正以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心的企(qi)業文(wen)化和環境(jing), 通過員工(gong)使企(qi)業成功(gong)保有(you)客(ke)戶(hu), 構建客(ke)戶(hu)忠誠。
【結語】
客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)和(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠都是(shi)企業競爭(zheng)所必(bi)需(xu)的(de)(de)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)對客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠起到一(yi)定(ding)的(de)(de)促進作(zuo)用(yong)，但是(shi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)并不一(yi)定(ding)能(neng)夠(gou)實(shi)現客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠比客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)更加難以獲(huo)得(de)。在當今企業經營管理中，通過優(you)質的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關系(xi)管理，力(li)爭(zheng)促進客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意(yi)(yi)，同時實(shi)現真正意(yi)(yi)義上(shang)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠，這(zhe)樣，企業就(jiu)可以將客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)(zhong)誠作(zuo)為增(zeng)加企業價(jia)值的(de)(de)源泉，就(jiu)會使(shi)企業獲(huo)得(de)巨大(da)的(de)(de)市場(chang)份(fen)額和(he)更大(da)的(de)(de)利潤空(kong)間，實(shi)現企業與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)雙贏(ying)。
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