"營銷并不是以精明的方式兜售產品或服務，而是一門創造真正客戶價值的藝術” 。現代營銷學之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。
營銷的目的是創造客戶價值，而服務就是讓客戶感知到這種價值并為之買單。而何為“客戶價值”？它不僅僅是指企業認為的產品和服務的價值，更重要的是客戶認識并感受到的產品和服務的價值。這兩點有時并不相同，有一個流傳已久關于裁判的故事，“兩位球迷在討論犯規，甲說，有球員犯規，裁判應該吹哨，乙卻說，除非裁判吹了哨子，他們才是犯規，要不然就不算”。對于價值，只有客戶認可了，才能算是真正的價值，否則就什么都不是。
優秀的客(ke)(ke)服(fu)(fu)，總是能將企業(ye)認為的產品(pin)(pin)和(he)服(fu)(fu)務價(jia)值與客(ke)(ke)戶感知價(jia)值相協調(diao)，以達到一(yi)種動態(tai)的購(gou)買(mai)平衡(heng)。他們通常(chang)會這樣做來(lai)促使(shi)客(ke)(ke)戶認可企業(ye)產品(pin)(pin)和(he)服(fu)(fu)務的價(jia)值。
1、做好客戶購買前的渲染工作。
與廣告不同的是，渲染主要的目的是增加產品價值評判的廣度和深度，以此來影響顧客感知價值。
比如借助歷史的作用。人們總是相信越長久的東西越好，因此他們的腦海中總會閃現一個詞：“沉淀”。如果能說點歷史，勢必會讓客戶產生一些好感“做了那么多年，仍然存在，肯定是好的產品”。也許有的產品從誕生都沒幾天，但你可以講企業的歷史，或者其他產品的歷史，再不行就講工藝。
比如借助意見領袖的作用。通常大家對某一領域的達人推薦的東西，更樂意去嘗試。比如育兒專家崔玉濤推薦的東西，很多媽媽就很青睞。這也是為什么很多品牌請明星代言的原因。
再比如(ru)使(shi)用情懷(huai)(huai)感染。產(chan)品(pin)(pin)也需要故事，一個(ge)優美動人(ren)(ren)的(de)故事總能(neng)影響一批人(ren)(ren)，而這(zhe)批人(ren)(ren)必定是(shi)你(ni)的(de)利潤來源。而情懷(huai)(huai)產(chan)生(sheng)的(de)基礎是(shi)信任與認同，能(neng)夠打出情懷(huai)(huai)這(zhe)個(ge)口號的(de)產(chan)品(pin)(pin)，必定要企業(ye)在技術(shu)上(shang)積累(lei)，在產(chan)品(pin)(pin)上(shang)創造(zao)，在宣傳上(shang)持續(xu)的(de)投入，這(zhe)樣才能(neng)形成與之相匹配。另外，值得注意的(de)是(shi)，講故事得與產(chan)品(pin)(pin)有相當高的(de)關聯(lian)度，否則只(zhi)會讓(rang)人(ren)(ren)心生(sheng)厭惡，因為(wei)你(ni)破壞了(le)這(zhe)個(ge)美好的(de)故事。
2、購買過程做好客戶體驗。
購買行為是直接利潤的來源，體驗直接影響購買決策，通俗一點的說：要讓客戶在購買的整個過程中有做上帝的感覺。
視覺上的體驗是基本。“看”是客戶在獲取產品信息及與之相關的信息時最常用的方式，第一眼能夠打動客戶，才會有下面的購買行為。所以從產品的拍攝呈現 到整體布局設計，從文字的闡述到宣傳片的考量，從周圍環境到客服人員的穿著……等等，都要做到讓客戶覺得舒適。
響應性的體驗是關鍵。快速響應客戶，及時提供產品和服務，這是第二步。雖說好的東西都值得等待，但仔細推敲你會發現“值得”這個詞其實是一種被動，沒有一個客戶不是想立刻得到自己心愛的寶貝的，順應客戶的需求，快速作出響應會讓客戶看到你的效率與誠意。有的企業同時開通多渠道客戶咨詢通道，然而人手不足，響應速度往往跟不上，推薦使用逸創云客服www.kf5.com，其聚合企業所有的客戶服務方式（電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API等），整合多端， 以工單為主要的標準形式有序響應、管理所有渠道和多端口的客服請求； 打通售前售中售后客戶服務全流程，方便自定義分配、流轉、變更、轉派、提醒和協同解決客服問題，高效快捷處理客戶問題。
給客戶(hu)(hu)提供(gong)有同理(li)心(xin)的(de)服務體驗(yan)。用專業(ye)的(de)知識(shi)解決客戶(hu)(hu)對產品的(de)性(xing)能疑(yi)問；用同理(li)心(xin)處(chu)理(li)客戶(hu)(hu)的(de)心(xin)理(li)疑(yi)問。提供(gong)人性(xing)化的(de)服務，讓客戶(hu)(hu)感覺到(dao)親(qin)切感甚至是感激之情(qing)。
3、售后客戶維護不可忽視。
與客戶建立和諧的關系可以提高顧客忠誠度，保證穩定的現金流。盡管沒有直接創造客戶感知價值，但也是其中必不可少的一個環節。類似于談判前的準備，不能說沒有坐在桌子上就不應該被納入。
比如要做(zuo)好產品的(de)購后(hou)(hou)追蹤。交(jiao)易的(de)達成(cheng)往往是雙(shuang)方認知(zhi)的(de)開端，也(ye)是繼續(xu)交(jiao)易的(de)前提。一(yi)個持續(xu)的(de)售(shou)后(hou)(hou)服務顯然是必不(bu)可少的(de)，除非你(ni)并(bing)不(bu)想(xiang)長(chang)久的(de)經營(ying)下去。售(shou)后(hou)(hou)的(de)使用問題解答(da)及使用感受調查(cha)不(bu)僅能反映(ying)一(yi)個企業的(de)專業性(xing)，也(ye)代表著企業對于客(ke)戶的(de)關心(xin)。
比如定期真誠問候。成本最小化，利潤*化，是企業孜孜不倦追求的目標，為此它們會削減員工福利，降低材料標準，甚至重金引入新的技術設備。最現實的問題就是，你的利潤來自哪里？是產品嗎？是技術嗎？還是服務？應該是客戶！人嘛，都是將心比心的，就怕你不用心。一條短信，一句祝福語，一句暖人心的問候，成本低的可憐，而換來的是客戶對產品的認可，對企業的認可，甚至是免費幫企業做著宣傳。
比如(ru)盡量建(jian)立信(xin)任關(guan)系。*的(de)(de)(de)產(chan)品質量，*的(de)(de)(de)購買體(ti)驗，*的(de)(de)(de)售后(hou)服務，再(zai)加(jia)上真(zhen)誠的(de)(de)(de)互動(dong)，其實離信(xin)任這(zhe)一步(bu)已經很(hen)近了(le)，最終需要的(de)(de)(de)就是(shi)時(shi)間的(de)(de)(de)考驗。及(ji)時(shi)處理(li)客戶(hu)問題(ti)，不(bu)推卸不(bu)回(hui)避(bi)。在(zai)經濟利益之(zhi)(zhi)外(wai)，時(shi)刻謹記職業道德(de)標(biao)準，不(bu)僅有(you)助于和客戶(hu)建(jian)立信(xin)任關(guan)系，于企業而言也是(shi)長久之(zhi)(zhi)計，畢竟(jing)，沒有(you)信(xin)任關(guan)系的(de)(de)(de)交易都是(shi)一錘子買賣(mai)。
小結：綜上所述，營銷的本質是(shi)改變(bian)消費(fei)行為(wei)，而(er)服務的本質就是(shi)讓客戶感知價值（包括產品和服務）進而(er)產生(sheng)購買或者(zhe)依(yi)賴行為(wei)。而(er)這個過程，將貫穿于整個交易過程，其(qi)核心在于創造，其(qi)內涵在于用(yong)心。
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