服務，本質(zhi)來講，是(shi)(shi)對產(chan)(chan)品(pin)缺陷的(de)補(bu)救。這里(li)所說的(de)產(chan)(chan)品(pin)缺陷不單單指產(chan)(chan)品(pin)的(de)質(zhi)量問(wen)題，還包括客戶對產(chan)(chan)品(pin)的(de)不會(hui)操作以(yi)及對于特殊情況的(de)處理等。原則上(shang)，如果產(chan)(chan)品(pin)在(zai)質(zhi)量和(he)便捷(jie)性(xing)方面(mian)是(shi)(shi)完美無缺的(de)話，則不需要(yao)服務。
那么(me)，既然服(fu)務(wu)(wu)是對(dui)產品的(de)補充，則服(fu)務(wu)(wu)必須有溫度才(cai)能彌補產品的(de)缺(que)失帶來的(de)客戶不滿。那么(me)，如何(he)讓(rang)服(fu)務(wu)(wu)更(geng)有溫度呢？
首先，客戶(hu)(hu)來一個電話(hua)或者發起一次服務的請求(qiu)的基本目的是(shi)(shi)(shi)什么呢(ni)？自(zi)然是(shi)(shi)(shi)解決(jue)(jue)問題(ti)。但(dan)是(shi)(shi)(shi)解決(jue)(jue)問題(ti)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)有(you)溫度嗎？顯(xian)然不(bu)是(shi)(shi)(shi)，解決(jue)(jue)問題(ti)相當于赫茨伯格的“雙因素理論”中的保健效應(ying)，即(ji)，解決(jue)(jue)了(le)問題(ti)客戶(hu)(hu)不(bu)一定(ding)滿意(yi)，但(dan)是(shi)(shi)(shi)只要問題(ti)沒解決(jue)(jue)則客戶(hu)(hu)一定(ding)不(bu)滿意(yi)。所以(yi)解決(jue)(jue)問題(ti)屬于保持客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)的必(bi)要但(dan)非(fei)充分條件。所以(yi)，解決(jue)(jue)了(le)問題(ti)只能算是(shi)(shi)(shi)及(ji)格線，算不(bu)上有(you)溫度。
解決問題算是解決了服(fu)務的痛點(dian)，但是如果讓服(fu)務更有溫度則需(xu)要(yao)找到服(fu)務的爆點(dian)。
而真正服務(wu)的溫度來自(zi)于(yu)四(si)個方(fang)面：
第一、服務的速度。
客戶的服務(wu)需求(qiu)中包(bao)括三個(ge)部分，解決問題、快(kuai)速(su)解決問題、態度好的快(kuai)速(su)解決問題。
服(fu)務(wu)的溫度第一個部分是服(fu)務(wu)的速度。同樣解(jie)決(jue)問題，但(dan)是你們(men)家(jia)比別人家(jia)解(jie)決(jue)的快，自然客戶(hu)就能感受到你們(men)家(jia)的不一樣了。
更快的幫助(zhu)客(ke)戶解決問(wen)題，或者解決問(wen)題的渠(qu)道更加多(duo)樣化，更加便捷(jie)，會讓客(ke)戶的感受更好。
而(er)服務的(de)速度(du)首先是從(cong)流(liu)程中來的(de)，不斷優化流(liu)程，尤其是建立(li)從(cong)客(ke)戶角度(du)觸發(fa)的(de)場景化的(de)流(liu)程會使得滿足(zu)客(ke)戶需(xu)求的(de)速度(du)更(geng)快。其次是提升員工(gong)的(de)服務技能，更(geng)快的(de)幫助客(ke)戶解決問題。
第二、人的態度。
上(shang)面所說(shuo)的(de)服務的(de)三大(da)必(bi)備要素，客戶(hu)需要的(de)是態(tai)度好的(de)快速解決問題(ti)。自然，員工(gong)的(de)服務態(tai)度會直接決定客戶(hu)的(de)感受(shou)。
服(fu)務本身也(ye)是產品(pin)。所以(yi)客戶往往會將(jiang)服(fu)務感(gan)受與產品(pin)本身混為(wei)一(yi)談，即(ji)，客戶會將(jiang)對流(liu)(liu)程和(he)產品(pin)的(de)不滿遷(qian)怒(nu)到員工身上(shang)。并且(qie)不好(hao)的(de)服(fu)務感(gan)覺不會抵消，而是會疊加。即(ji)，如(ru)果員工態(tai)度好(hao)不一(yi)定會抵消產品(pin)或(huo)者流(liu)(liu)程的(de)不滿意(yi)，但(dan)是如(ru)果態(tai)度不好(hao)則一(yi)定會讓事情(qing)雪上(shang)加霜。
所以，員工的(de)(de)語氣語調(diao)是(shi)否(fou)柔和，員工是(shi)否(fou)從客戶的(de)(de)角度(du)著想，是(shi)否(fou)讓客戶感(gan)(gan)受到了員工真心想幫助自己，都會影響到客戶的(de)(de)感(gan)(gan)受。
推升(sheng)人的(de)服(fu)務溫度需要從兩個方面提升(sheng)，一方面是(shi)(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)服(fu)務意(yi)識，讓客(ke)(ke)戶(hu)感(gan)受到員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)真心想幫助客(ke)(ke)戶(hu)；第二個是(shi)(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)的(de)服(fu)務技(ji)巧，有(you)些(xie)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)即便想幫助客(ke)(ke)戶(hu)，但是(shi)(shi)話說的(de)不夠(gou)委婉、不會(hui)安撫客(ke)(ke)戶(hu)，則客(ke)(ke)戶(hu)也感(gan)受不到這種(zhong)服(fu)務的(de)誠意(yi)。
第三、政策的靈活
上海的(de)(de)一個朋友曾送給我兩瓶(ping)化妝(zhuang)品，其中一瓶(ping)是(shi)150毫(hao)升(sheng)(sheng)，我常(chang)年坐飛(fei)機(ji)非常(chang)了解機(ji)場的(de)(de)規定，超過100毫(hao)升(sheng)(sheng)的(de)(de)化妝(zhuang)品是(shi)不允許帶(dai)上飛(fei)機(ji)的(de)(de)。
那天我的(de)(de)航班延誤，所以(yi)直到(dao)從(cong)航旅縱橫上看到(dao)前序航班起飛了我才去機(ji)場(chang)。但實際上機(ji)場(chang)的(de)(de)托運行李(li)(li)辦理(li)是按正常時間結束(shu)的(de)(de)。我到(dao)機(ji)場(chang)的(de)(de)時候已(yi)經無法辦理(li)行李(li)(li)托運了，我只能(neng)帶著超標的(de)(de)化妝品過安(an)檢。
我(wo)(wo)向安(an)檢人員主動交代：“這兩(liang)瓶化(hua)妝品超標(biao)了，但是(shi)(shi)已經(jing)截止(zhi)辦(ban)理托運了。”以我(wo)(wo)長期(qi)坐飛機的(de)(de)(de)經(jing)驗我(wo)(wo)知道(dao)，這兩(liang)瓶化(hua)妝品肯(ken)定是(shi)(shi)要(yao)丟(diu)掉了。但是(shi)(shi)兩(liang)個安(an)檢人員商量了一(yi)下，“你帶上去吧，但是(shi)(shi)以后(hou)一(yi)定不要(yao)了。”我(wo)(wo)連(lian)連(lian)說(shuo)“一(yi)定一(yi)定。”---那一(yi)個晚(wan)上我(wo)(wo)的(de)(de)(de)心情都非(fei)常好，并且從此認為，上海虹(hong)橋(qiao)機場(chang)是(shi)(shi)全國最好的(de)(de)(de)機場(chang)。
政策是死的，人是活的，如果能對(dui)不同(tong)的客戶采取一些靈活的措(cuo)施(shi)會(hui)讓客戶感受更好。
政策靈活性增加(jia)的(de)溫度來自于服務的(de)個性化、給基層人員授權、服務的(de)變(bian)通等方面(mian)。
第四、服務創新。
創新(xin)的話題說起來大了，但(dan)是實際上(shang)服務中的創新(xin)有些時候(hou)不需要驚天動(dong)地，只一個小小的差(cha)異化就可以。
我(wo)一次從成都坐(zuo)川航(hang)的航(hang)班，那天感冒身體很難受，又接了(le)家(jia)人的電話，家(jia)人也生病(bing)呢，所(suo)以心情(qing)很糟糕。
坐(zuo)在(zai)飛(fei)機上發餐食我(wo)沒要，沒胃口(kou)。過了一會空姐端著一個籃子過來了，上面(mian)放著玉(yu)(yu)米，到(dao)處詢問顧客是(shi)否(fou)要吃玉(yu)(yu)米。我(wo)非常喜歡吃玉(yu)(yu)米，在(zai)飛(fei)機上忽然看到(dao)了金燦(can)燦(can)的(de)玉(yu)(yu)米我(wo)問，“我(wo)能多要幾個嗎？”---玉(yu)(yu)米是(shi)被(bei)切成了很(hen)(hen)小的(de)一塊(kuai)一塊(kuai)的(de)。空姐點頭，我(wo)拿(na)了三塊(kuai)。吃著玉(yu)(yu)米我(wo)想(xiang)：在(zai)飛(fei)機上竟然能吃到(dao)玉(yu)(yu)米，真好(hao)----川航(hang)的(de)空姐很(hen)(hen)漂亮(liang)，身高適中、身材勻稱(cheng)-----空姐的(de)衣服很(hen)(hen)漂亮(liang)，粉色或者(zhe)紫色的(de)旗(qi)袍----成都很(hen)(hen)好(hao)，很(hen)(hen)休閑(xian)---四川也不錯。
下了飛(fei)機我發(fa)現，由一個小(xiao)小(xiao)的玉(yu)米我竟然喜(xi)歡了整個四川！
一(yi)個差(cha)異化(hua)的服務會給客戶帶來溫暖的感(gan)受(shou)。
以上的(de)四方面(mian)的(de)溫度其(qi)實分為(wei)兩個(ge)大的(de)方面(mian)，前三(san)個(ge)屬于提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質方面(mian)，而(er)最后(hou)一(yi)個(ge)屬于服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)創新(xin)。服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質的(de)提升(sheng)是(shi)基礎，因為(wei)這(zhe)里(li)面(mian)往(wang)(wang)往(wang)(wang)包含了(le)客戶的(de)痛點。如(ru)果不解決痛點的(de)話服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)任何溫度都顯現不出來。但(dan)是(shi)提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)品(pin)質是(shi)有風險(xian)的(de)，因為(wei)往(wang)(wang)往(wang)(wang)會提高客戶的(de)期(qi)望值(zhi)(zhi)。但(dan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)創新(xin)是(shi)不會提升(sheng)期(qi)望值(zhi)(zhi)的(de)，就(jiu)像你每次去(qu)海(hai)底撈吃飯，你會因為(wei)這(zhe)次沒有給你驚(jing)喜而(er)不滿意嗎？
所以，服務的溫度，需要先解決痛點，再找到爆點。
而爆(bao)點(dian)往往來自于(yu)服(fu)務更(geng)有(you)效率、態度更(geng)好、政策更(geng)加(jia)靈活和(he)有(you)服(fu)務創(chuang)新，做(zuo)到了這幾點(dian)，則客戶的感受(shou)會(hui)升溫。
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