近年(nian)來(lai)，公司處(chu)理客戶服務的方式發生了巨大變化。
十多(duo)年前，只有兩種(zhong)方式聯系公司 - 通過電話或(huo)傳真。
今(jin)天，你可(ke)以隨意(yi)挑選，電話、電子(zi)郵件、實(shi)時聊天、短(duan)信和社(she)交媒體等途徑。
許多公(gong)司面(mian)臨(lin)的挑戰不僅僅是在(zai)這些渠道中可(ke)以訪問，還有就是在(zai)這些渠道中可(ke)以提供一致和綜合的服(fu)務質量。
根據(ju)Aberdeen Group的數據(ju)，在多(duo)個渠道提供一致(zhi)服務質(zhi)(zhi)量的公司(si)保留了89％的客戶(hu)，而不(bu)能(neng)提供一致(zhi)質(zhi)(zhi)量的公司(si)只能(neng)保留33％。
跨多個渠道的一致服務質量(liang)將(jiang)對(dui)公司收入產生(sheng)重(zhong)大(da)影響。
這就是很多公司投資(zi)全(quan)渠道客(ke)戶服(fu)務的(de)原因！
什(shen)么是(shi)全渠(qu)道客戶服(fu)務?
全(quan)渠道(dao)客戶服務(wu)集短信、社交、電(dian)子郵件(jian)、即時(shi)通訊為一體(ti)，提供統(tong)一的品牌體(ti)驗(yan)，讓客戶在多個渠道(dao)之間切換的同時(shi)，仍能體(ti)驗(yan)到優(you)質的服務(wu)。
全渠道的客戶支(zhi)持為你提供了(le)各種方式服務客戶的機會，不僅(jin)方便有效，而且有助(zhu)于提升(sheng)你的品牌形象和信譽。
埃森(sen)哲(zhe)(Accenture)的(de)數(shu)據(ju)顯示，89%的(de)消(xiao)費者因不得不向多名客服(fu)代表重復他們(men)的(de)問題而(er)感到(dao)厭(yan)煩，你(ni)就(jiu)會發現(xian)完善全渠道整合的(de)價值所(suo)在。
全渠道客(ke)戶(hu)服務*實踐
在這篇中，我們分享(xiang)了7個構建優秀全渠道服務策略的*實踐技巧。
1. 人們(men)期待好的移動服(fu)務
移動(dong)設備(bei)發(fa)展潛(qian)力是巨大的，這已經不是什么秘密(mi)了。
越(yue)來越(yue)多的人在手(shou)機(ji)上搜索(suo)信息和(he)購(gou)物。 因此，只有他們(men)在手(shou)機(ji)上尋(xun)求客戶服(fu)務(wu)支(zhi)持才有意義。
不幸的(de)(de)是(shi)，企業無法滿足客戶對其移(yi)動(dong)互(hu)動(dong)的(de)(de)期望(wang)。90％的(de)(de)客戶表(biao)示(shi)他們在移(yi)動(dong)設備上的(de)(de)客戶服務體驗是(shi)負(fu)面的(de)(de)。 同(tong)樣的(de)(de)研究發(fa)現(xian)，52％的(de)(de)客戶表(biao)示(shi)，糟糕的(de)(de)移(yi)動(dong)體驗使他們不太愿意與(yu)公司做生(sheng)意。
在移動網站(zhan)上搜索(suo)客(ke)戶(hu)服務的客(ke)戶(hu)的*抱(bao)怨(yuan)是“顯示(shi)不正確/難以導航”。 加(jia)載時間緩慢也會使(shi)尋找信息的客(ke)戶(hu)感到厭煩。
這(zhe)意味著， 沒(mei)有優化移動網站的企業(ye)正(zheng)在輸給有優化的公(gong)司。
一句話(hua): 確(que)保你的客戶服務和支持頁面對(dui)移動設備(bei)友好。
2.改(gai)善你在社交媒體上的響應(ying)時間
社(she)交媒體可以(yi)成為一種出(chu)色的(de)客戶(hu)(hu)服務工具，從而(er)提高客戶(hu)(hu)滿意度。 然而(er)，許多(duo)品牌在通過社(she)交傾聽(ting)提供客戶(hu)(hu)服務方面(mian)無法達到(dao)客戶(hu)(hu)的(de)期望。
客戶(hu)希望(wang)在發起(qi)聯系(xi)后和企業實際響應時的(de)答(da)案(an)之間存在差距。32％的(de)客戶(hu)希望(wang)在30分(fen)鐘內得到(dao)答(da)案(an)，其中57％的(de)客戶(hu)希望(wang)在夜晚和周(zhou)末獲(huo)得相同的(de)響應時間。
但領先(xian)企業的(de)平均(jun)響(xiang)應(ying)(ying)時(shi)間為157分(fen)(fen)鐘。 在預(yu)期的(de)30分(fen)(fen)鐘時(shi)間內響(xiang)應(ying)(ying)的(de)企業百分(fen)(fen)比僅為8％。并且有12％的(de)企業根本不(bu)回應(ying)(ying)社交媒體上的(de)客戶消息！
如果你忽略來自客戶的社(she)交媒體通信(xin)或(huo)未能(neng)優(you)先考慮響應速(su)度，則由于客戶受挫，你可(ke)以預(yu)期流失率(lv)會增加高達15％。
根據NM Incite的(de)一項調查，客(ke)戶(hu)認(ren)為緩慢的(de)反應(ying)比商(shang)家(jia)根本沒有回應(ying)時更為負面。
提(ti)高速度不(bu)僅可以減少客戶流失; 它為客戶帶來了積(ji)極的(de)(de)體驗。 在(zai)一項針對航空公司在(zai)Twitter上回應客戶的(de)(de)研究(jiu)中，推文(wen)在(zai)6分鐘(zhong)內回復的(de)(de)客戶愿意多付20美(mei)元。
縮短(duan)社交媒體的(de)響(xiang)應時間并培(pei)訓員工以提供快速有效的(de)解決方案可以顯著改善你的(de)客戶關系。
3.自助服務是(shi)一種(zhong)新的客戶服務
越來越多的客(ke)戶希(xi)望企業能夠讓他們(men)自(zi)己輕松地解決(jue)客(ke)戶服務問題。
能夠在(zai)不必聯系客戶服(fu)務(wu)代表的情(qing)況下查找答案并解決問(wen)題，這(zhe)非常方便。事實上(shang)，與其他服(fu)務(wu)渠道相比，近四(si)分之三的消費者更喜(xi)歡(huan)使用(yong)企(qi)業(ye)網站來尋(xun)找解決方案。
有(you)很多方(fang)法可以幫助客戶找到解決方(fang)案，其(qi)中綜(zong)合常(chang)見問(wen)題解答頁面是最廣泛實施的自助服(fu)務渠道(dao)。
即(ji)使客戶不能自己找(zhao)到答案，需要聯系(xi)代表(biao)，可靠的(de)信息的(de)可用性有助于(yu)促進客戶體驗。
這減(jian)少了(le)客戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)代理解決問題所需(xu)的(de)時間，以(yi)及(ji)客戶(hu)(hu)(hu)需(xu)要聯系客戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)的(de)次數(shu)。
結果是可(ke)以(yi)提(ti)高客戶滿意(yi)度，降低(di)公(gong)司(si)整體成(cheng)本(ben)。
4.短信服務
短信是許多行業流行的客戶服務平臺。從通過短信向餐廳下單，到(dao)預(yu)約、發送預(yu)約提(ti)醒，再(zai)到(dao)通過手(shou)機(ji)響應保險索賠，手(shou)機(ji)短信可謂是多面手(shou)。
銀行發現，短信是向客戶發送可能存(cun)在(zai)賬戶欺(qi)詐警告的完美渠道(dao)。短信的即時性使得它非常適合在(zai)這(zhe)種緊急情況(kuang)下使用(yong)。
同樣(yang)，當客(ke)戶想要聯(lian)系客(ke)戶支持代理時，52%的(de)(de)受訪消費者表示他們(men)希望(wang)能夠通過短信聯(lian)系。而47%的(de)(de)人表示發短信會(hui)提高他們(men)的(de)(de)整體(ti)客(ke)戶服務(wu)滿意度。
此(ci)外，Single Point的(de)(de)研(yan)究發現(xian)99％的(de)(de)短(duan)信都被閱讀了！
如果你(ni)想聯系(xi)你(ni)的客戶，那么使用(yong)短信(xin)是一個非常有(you)效的方法。
避開電(dian)話和語音(yin)郵件(jian)（千禧一代(dai)）的那(nei)一代(dai)也是最熱(re)衷于將短信作為客戶服務渠道的人。
5.在(zai)線聊天可以提高銷售額
實時(shi)聊天是(shi)一種非常(chang)流(liu)行的(de)客戶服(fu)務形式(shi)，63%的(de)訪問者(zhe)更有(you)可能(neng)重新(xin)訪問提供(gong)實時(shi)聊天的(de)網(wang)站。44%的(de)消費者(zhe)表示，能(neng)夠(gou)在(zai)購買過程中得到問題(ti)的(de)答案是(shi)網(wang)站應(ying)該(gai)提供(gong)的(de)最重要的(de)功(gong)能(neng)之一。
能夠(gou)快速方便地獲得幫助(zhu)，減輕了客戶的挫敗感。事實上(shang)，在(zai)Software Advice的一項調查(cha)中，“無等待時間”和“便利性”被列為用戶更(geng)喜歡在(zai)線聊天的兩個主要原因。
除了是一個(ge)有效的客戶(hu)服(fu)務渠道，實時聊天可(ke)以提高銷售(shou)額。隨著客戶(hu)支持代理(li)在特定問(wen)題上引(yin)導客戶(hu)，他們(men)可(ke)能(neng)能(neng)夠(gou)識別對他們(men)有用的產品或服(fu)務。
因此，通過(guo)降低跳出率，實時(shi)聊天不僅有(you)益于你的(de)業(ye)務，還可(ke)以幫助客戶(hu)服務代表(biao)向客戶(hu)追加銷(xiao)售。
專業的客服(fu)代理商對品牌的產品和服(fu)務有(you)著廣(guang)泛的了解，可以使用實時聊天來提供積極的客戶體(ti)驗(yan)并促進(jin)銷售。
6.電子郵件仍然是客戶服務的領導者
不要(yao)僅(jin)僅(jin)因為(wei)它不是一(yi)個新營銷平臺就認為(wei)它不行。
電子郵件仍然有效(xiao)，而且效(xiao)果(guo)非常好。
實際上，電子郵件是最有效(xiao)的數(shu)字營銷(xiao)策略(lve)，可(ke)以(yi)實現(xian)56％的有效(xiao)性，而社交媒體(ti)營銷(xiao)的保留(liu)效(xiao)率為(wei)37％，移動廣告效(xiao)率為(wei)8％。
電(dian)子郵件還為企業提(ti)供(gong)了提(ti)供(gong)品牌信息(xi)的(de)機會，并且是客(ke)戶信任的(de)安全平臺。38％的(de)消費者更喜歡在線或通過電(dian)子郵件交流簡單的(de)客(ke)戶服(fu)務問題。
企(qi)業應(ying)該意識到(dao)， 快速回復仍然(ran)適(shi)用(yong)于電子(zi)郵(you)件(jian)。然(ran)而(er)， 正如(ru)我(wo)們的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)基準報(bao)告所發現的(de)(de) ，62% 的(de)(de)公(gong)司(si)不回復客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)電子(zi)郵(you)件(jian)！
當客(ke)戶與你(ni)聯系時，一定(ding)要回答他(ta)們(men)。如果你(ni)不回應，他(ta)們(men)可能(neng)會把辛苦賺來的錢花在別處(chu)。如果你(ni)不能(neng)馬(ma)上回答這個問題，至(zhi)少告(gao)訴客(ke)戶你(ni)正在做這件(jian)事，并(bing)讓他(ta)們(men)知道(dao)他(ta)們(men)什么時候可以得(de)到答復(fu)。
6.電子郵件仍然是客(ke)戶服(fu)務的領導者
有
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