1、集中于顧客(ke)的(de)關(guan)注點(dian)，顧客(ke)投(tou)訴什么就(jiu)表(biao)明他關(guan)注什么，這樣就(jiu)可以轉(zhuan)變被(bei)動的(de)情況，朝著積極有益(yi)有效率的(de)方向轉(zhuan)變。
2、向直(zhi)接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸顧客(ke)的(de)員工授(shou)權(quan)，給(gei)予他們在現場做出合理決策的(de)權(quan)利，這樣避免讓顧客(ke)感到推脫或者解決不及時(shi)。
3、讓(rang)顧客知道你(ni)在用心(xin)聆聽(ting)，當顧客發出不滿的聲音時，不要(yao)打斷他們的抱(bao)怨，仔細(xi)聆聽(ting)，然后通過重復(fu)和解釋向顧客證明你(ni)聽(ting)到(dao)了他想要(yao)告(gao)訴你(ni)的事情。
4、表達真誠的(de)(de)(de)理解(jie)不(bu)僅僅關注問題(ti)本身，而且(qie)要關注到顧客的(de)(de)(de)情緒，使(shi)用類似的(de)(de)(de)表達，比(bi)如如果我是(shi)您的(de)(de)(de)話，我也有(you)同(tong)樣(yang)的(de)(de)(de)感受(shou)。
5、道歉并(bing)提(ti)出改(gai)進方(fang)案，即使是消費者錯了，也要說對不(bu)起，除了滿足顧(gu)(gu)客提(ti)出的解決要求之外，可(ke)能的情(qing)況下(xia)還要為(wei)顧(gu)(gu)客帶來不(bu)便做出補償。
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