“您(nin)(nin)好(hao)，為了更好(hao)地為您(nin)(nin)服(fu)(fu)務，請您(nin)(nin)到VIP/愛(ai)心窗口/綠色通道，我(wo)們由(you)專人為您(nin)(nin)服(fu)(fu)務”.這類型服(fu)(fu)務，可以叫“個性化服(fu)(fu)務”。張三(san)和李四(si)情況不一樣，可能接(jie)受的(de)(de)服(fu)(fu)務是不一樣的(de)(de)。
以營業(ye)廳為例，標(biao)準化服(fu)(fu)務和個性化服(fu)(fu)務，是一(yi)個進階的關系(xi)，先有一(yi)套標(biao)準，獲得(de)客戶肯(ken)定后再(zai)提升(sheng)服(fu)(fu)務，那就開(kai)始關注個性化服(fu)(fu)務。
比如(ru)，在營(ying)業(ye)廳里(li)擺了諸如(ru)老(lao)花鏡、擦鞋機、雨傘之(zhi)類。
但是，任何服務，只有(you)帶有(you)“情感”二字，才能夠打動人。
以一(yi)個就(jiu)餐(can)的(de)(de)餐(can)館的(de)(de)服(fu)務(wu)為例。和大(da)家聊聊服(fu)務(wu)當中(zhong)的(de)(de)“情感”。
“祿鼎記”，廣州的一家(jia)餐館。
“祿鼎記”真那么牛？－－林瑜淺談
它(ta)很牛(niu)(niu)。牛(niu)(niu)在哪：1、房間要(yao)提前(qian)兩個(ge)月預訂。2、坐(zuo)下來吃飯旁邊桌子(zi)就換了(le)三波人。翻臺率極高。
吃了還想(xiang)吃，我問(wen)(wen)問(wen)(wen)朋(peng)(peng)友們為什么(me)還想(xiang)去(qu)。除了“味道(dao)好”、“油好”之類的以外(wai)。 一個朋(peng)(peng)友昨晚的經歷讓我們也喜歡(huan)上(shang)了這個地方。
昨(zuo)晚飯畢，然后下起雨(yu)來(lai)，一(yi)朋友出門打(da)車(che)，由于(yu)門口不可(ke)(ke)(ke)以攔車(che)，需要走(zou)到對(dui)(dui)面。服務(wu)員撐(cheng)起一(yi)把傘(san)把他護(hu)送到對(dui)(dui)面打(da)車(che)。一(yi)路上，撐(cheng)傘(san)的(de)(de)(de)服務(wu)生自(zi)己幾(ji)乎沒(mei)有(you)遮擋到雨(yu)，以朋友的(de)(de)(de)口吻來(lai)描(miao)述：他幾(ji)乎把傘(san)傾(qing)斜到我這邊，他自(zi)己淋濕(shi)了。我非常不好(hao)意思(si)，可(ke)(ke)(ke)他說沒(mei)有(you)關系，店(dian)里工衣很多(duo)，一(yi)會回(hui)去馬(ma)上就可(ke)(ke)(ke)以換套新的(de)(de)(de)，不用擔心。
朋友回來發朋友圈，大家都極為感(gan)動。同時，好像大家都被這種帶(dai)有(you)“情(qing)感(gan)”的服務感(gan)動了。下(xia)次聚餐*肯定是那里。
它的火(huo)，我(wo)想一定有(you)“服務”的功勞。
“祿(lu)鼎記”真(zhen)那么牛？－－林瑜淺(qian)談 情感型服務
用這件(jian)事(shi)來反觀我(wo)們在營業廳常(chang)常(chang)提(ti)的(de)服(fu)務，用心的(de)服(fu)務，超越客(ke)(ke)戶(hu)期(qi)望的(de)服(fu)務。以一把(ba)傘(san)為例，往往我(wo)們只做到了擺一把(ba)傘(san)，然后在客(ke)(ke)戶(hu)有需要的(de)時(shi)候免費為客(ke)(ke)戶(hu)提(ti)供一把(ba)傘(san)，但是很少想到用它與客(ke)(ke)戶(hu)風雨同舟。
創造客(ke)戶(hu)感(gan)動(dong)(dong)，不(bu)(bu)需要驚天動(dong)(dong)地的(de)事(shi)，不(bu)(bu)要做(zuo)也不(bu)(bu)能做(zuo)驚天動(dong)(dong)地的(de)事(shi)。客(ke)戶(hu)會(hui)因(yin)為(wei)認為(wei)自己承(cheng)受(shou)不(bu)(bu)起(qi)而(er)帶有愧意。創造客(ke)戶(hu)感(gan)動(dong)(dong)，就是從小事(shi)做(zuo)事(shi)，做(zuo)這事(shi)的(de)時候，帶著情感(gan)，站在客(ke)戶(hu)的(de)角度(du)為(wei)他提供真誠的(de)關心和關懷。
這就是(shi)我(wo)所理(li)解的情(qing)感(gan)型(xing)服務：不是(shi)心中常(chang)念感(gan)恩(en)，常(chang)跳(tiao)“感(gan)恩(en)的心”，而是(shi)真正帶著情(qing)感(gan)為客戶提供服務和(he)幫助。
真誠、真心(xin)真意，你(ni)和我都期待被這樣對待。所(suo)以，把真誠、真心(xin)真意融入服務(wu)，一定會讓(rang)客戶信賴。我們一起(qi)把真情感融入工作。
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