【摘 要(yao)(yao)】隨著世界經(jing)濟全球化(hua)的快速發展(zhan)，我國經(jing)濟發展(zhan)進入新常態，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)內外環(huan)境正(zheng)在發生(sheng)前所未有(you)的劇(ju)烈動蕩和變化(hua)，顧(gu)客(ke)(ke)忠誠(cheng)(cheng)度對企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)業(ye)(ye)(ye)(ye)績的巨(ju)大影響(xiang)(xiang)日益成為人們高度關注的問題。企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)產生(sheng)的根(gen)源是利潤的驅動，利潤是企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)之所以存在的理(li)由(you)，而顧(gu)客(ke)(ke)則(ze)是利潤的源泉。本(ben)文重點闡述了顧(gu)客(ke)(ke)忠誠(cheng)(cheng)度對企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的重要(yao)(yao)影響(xiang)(xiang)，進一步對顧(gu)客(ke)(ke)忠誠(cheng)(cheng)度的影響(xiang)(xiang)因素和提(ti)升策略作了分析(xi)，為企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)提(ti)供了提(ti)升顧(gu)客(ke)(ke)忠誠(cheng)(cheng)度的對策和建議。
【關鍵詞】提升;顧(gu)客忠誠度;策略
一(yi)、顧客忠誠度對(dui)企業的(de)重(zhong)要(yao)影響
忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)的(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)首先(xian)會重(zhong)復購(gou)買或(huo)(huo)(huo)接受某一企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)或(huo)(huo)(huo)服(fu)務，并且愿意(yi)長期為(wei)該企(qi)(qi)業(ye)(ye)優質的(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)或(huo)(huo)(huo)服(fu)務支付較高的(de)價格。一個企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)越(yue)多(duo)，說明企(qi)(qi)業(ye)(ye)在(zai)(zai)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)心(xin)中(zhong)的(de)地位越(yue)高，企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)口碑隨之越(yue)好，同(tong)時(shi)能(neng)吸引大(da)(da)量的(de)新(xin)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)。具有(you)(you)高忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)，在(zai)(zai)擁(yong)有(you)(you)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)好口碑的(de)同(tong)時(shi)，無形(xing)中(zhong)為(wei)本(ben)企(qi)(qi)業(ye)(ye)進(jin)入新(xin)市場提供(gong)了(le)擴張利(li)器(qi)，也(ye)為(wei)本(ben)企(qi)(qi)業(ye)(ye)獲得新(xin)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)源創造了(le)有(you)(you)利(li)條件，進(jin)而(er)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)利(li)潤隨之提升，這使(shi)得企(qi)(qi)業(ye)(ye)在(zai)(zai)競爭中(zhong)具有(you)(you)領先(xian)于(yu)競爭對手的(de)*優勢(shi)。忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)的(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)還會讓企(qi)(qi)業(ye)(ye)擁(yong)有(you)(you)一定(ding)的(de)消費群體，他們相對于(yu)新(xin)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)而(er)言，更愿意(yi)也(ye)更容易接受該企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)其他產(chan)(chan)(chan)品(pin)與服(fu)務，企(qi)(qi)業(ye)(ye)可以很好的(de)實現多(duo)元化的(de)經(jing)營(ying)(ying)，大(da)(da)大(da)(da)降低了(le)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)經(jing)營(ying)(ying)風險。另外，忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)的(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)和(he)服(fu)務非常了(le)解，知(zhi)(zhi)道如(ru)何(he)獲取產(chan)(chan)(chan)品(pin)和(he)服(fu)務信息(xi)，對于(yu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)認知(zhi)(zhi)更全面，企(qi)(qi)業(ye)(ye)在(zai)(zai)推廣(guang)一個新(xin)產(chan)(chan)(chan)品(pin)的(de)時(shi)候(hou)，總要(yao)投入大(da)(da)量的(de)資(zi)金進(jin)行宣(xuan)傳和(he)促銷，但忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)的(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)通過相互宣(xuan)傳和(he)介(jie)紹(shao)，無形(xing)中(zhong)為(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)節省了(le)大(da)(da)筆的(de)廣(guang)告費。由此(ci)可見，顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)忠(zhong)(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)(cheng)度對企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)經(jing)營(ying)(ying)具有(you)(you)重(zhong)大(da)(da)的(de)影(ying)響作(zuo)用。
二(er)、提(ti)升顧客(ke)忠誠(cheng)度的策略
（一）提(ti)高產品和(he)服(fu)務的(de)質(zhi)量(liang)
提高產(chan)(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)質(zhi)(zhi)量(liang)并(bing)且有(you)效(xiao)滿(man)足顧(gu)(gu)客需求是成功構(gou)建顧(gu)(gu)客忠誠度的(de)(de)(de)策略之(zhi)一。優質(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)永遠是顧(gu)(gu)客重復(fu)購(gou)(gou)(gou)買的(de)(de)(de)第一理由(you)，顧(gu)(gu)客忠誠首要(yao)的(de)(de)(de)表現即為(wei)重復(fu)購(gou)(gou)(gou)買，而重復(fu)購(gou)(gou)(gou)買的(de)(de)(de)意向與顧(gu)(gu)客在(zai)使(shi)用產(chan)(chan)品(pin)(pin)及(ji)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中得到(dao)的(de)(de)(de)滿(man)意程(cheng)度息(xi)息(xi)相關(guan)。能(neng)(neng)夠真(zhen)正在(zai)顧(gu)(gu)客心中樹立起金字招牌的(de)(de)(de)一定(ding)是高質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，只有(you)過(guo)硬(ying)的(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)才能(neng)(neng)真(zhen)正吸引到(dao)顧(gu)(gu)客。銷售人員(yuan)在(zai)銷售商品(pin)(pin)的(de)(de)(de)過(guo)程(cheng)中，要(yao)讓顧(gu)(gu)客真(zhen)真(zhen)切(qie)切(qie)的(de)(de)(de)體會(hui)到(dao)企業(ye)產(chan)(chan)品(pin)(pin)和(he)(he)(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)優勢，并(bing)為(wei)顧(gu)(gu)客提供各(ge)種(zhong)方(fang)便條(tiao)件，做好售后(hou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工作，令(ling)其(qi)感(gan)到(dao)滿(man)意，給顧(gu)(gu)客一種(zhong)安全感(gan)和(he)(he)(he)信任感(gan)，鞏固已爭(zheng)取到(dao)的(de)(de)(de)顧(gu)(gu)客，保持(chi)企業(ye)的(de)(de)(de)市場(chang)份額。
（二）制定(ding)合理價格(ge)，實行忠(zhong)誠獎(jiang)勵
顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)普遍存在(zai)“一看質量，二看價(jia)格(ge)”的(de)(de)消(xiao)費心理(li)(li)，因此(ci)企(qi)業對(dui)(dui)產(chan)品(pin)和(he)(he)服(fu)務制定合理(li)(li)的(de)(de)價(jia)格(ge)是(shi)提(ti)高顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)忠誠度(du)的(de)(de)一個(ge)重要(yao)策略。如果(guo)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)在(zai)消(xiao)費了產(chan)品(pin)之后感覺到的(de)(de)價(jia)值小于顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)付出的(de)(de)成本，這樣顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)肯定不會滿意，更談(tan)不上忠誠。另外，企(qi)業要(yao)以獲得正常(chang)利潤為目(mu)標，目(mu)光放長遠，拒(ju)絕(jue)短(duan)期追求暴利的(de)(de)行為。此(ci)外，企(qi)業要(yao)保(bao)持產(chan)品(pin)和(he)(he)服(fu)務價(jia)格(ge)的(de)(de)相(xiang)對(dui)(dui)穩(wen)定性，大(da)量事(shi)實表明，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)產(chan)品(pin)和(he)(he)服(fu)務價(jia)格(ge)的(de)(de)不斷(duan)變(bian)動(dong)(dong)(dong)是(shi)極其反感的(de)(de)，并且(qie)容易對(dui)(dui)產(chan)品(pin)和(he)(he)服(fu)務質量產(chan)生偏見，很容易動(dong)(dong)(dong)搖(yao)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)(dui)產(chan)品(pin)和(he)(he)服(fu)務的(de)(de)忠誠。忠誠獎勵(li)是(shi)刺激(ji)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)持續重復購買的(de)(de)重要(yao)手段，所以應(ying)當實施(shi)與顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)個(ge)人年齡、經(jing)歷(li)和(he)(he)生活習慣等相(xiang)關聯的(de)(de)獎勵(li)活動(dong)(dong)(dong)，如贈送電影票、會員(yuan)優惠活動(dong)(dong)(dong)等。
（三）提高轉(zhuan)換成本(ben)，留住有價值(zhi)的顧客
留住(zhu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，提(ti)(ti)高(gao)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)忠誠(cheng)度(du)(du)的(de)(de)有(you)(you)效方式之一是提(ti)(ti)高(gao)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)換成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)。轉(zhuan)(zhuan)換成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)是消費者(zhe)重新(xin)選擇另(ling)一家企業新(xin)的(de)(de)產(chan)品(pin)或服(fu)(fu)務時(shi)的(de)(de)代價，通過(guo)(guo)增加顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)換成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，進(jin)而提(ti)(ti)高(gao)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)忠誠(cheng)度(du)(du)，進(jin)而提(ti)(ti)高(gao)企業的(de)(de)品(pin)牌價值，企業首先要(yao)(yao)重視對原有(you)(you)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)忠誠(cheng)度(du)(du)的(de)(de)培(pei)養，不僅要(yao)(yao)在(zai)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)購買(mai)前進(jin)行詳細的(de)(de)講解(jie)，而且要(yao)(yao)在(zai)購買(mai)后(hou)提(ti)(ti)供顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿意(yi)甚至超過(guo)(guo)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿意(yi)的(de)(de)服(fu)(fu)務，進(jin)而強(qiang)化企業的(de)(de)服(fu)(fu)務理念，提(ti)(ti)升品(pin)牌價值。一般來(lai)說，企業通過(guo)(guo)設(she)置合理的(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)換成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，使顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)在(zai)更換產(chan)品(pin)和(he)服(fu)(fu)務時(shi)感覺(jue)到轉(zhuan)(zhuan)換成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)太高(gao)而不愿意(yi)轉(zhuan)(zhuan)換，這種方式可以增加顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)忠誠(cheng)度(du)(du)。另(ling)外，企業還(huan)可以通過(guo)(guo)建(jian)立與顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)之間的(de)(de)紐帶和(he)對顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)做出積極的(de)(de)承諾，也可以提(ti)(ti)高(gao)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)換成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，進(jin)而提(ti)(ti)升顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)忠誠(cheng)度(du)(du)。
（四）建立顧(gu)客(ke)信息庫，增加(jia)與(yu)顧(gu)客(ke)的溝通
完(wan)備的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)(xin)(xin)息庫(ku)有利于(yu)企(qi)業更(geng)(geng)接(jie)近于(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)，針對顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)不同需(xu)(xu)求(qiu)特征，提供更(geng)(geng)個性化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)和服(fu)務，才能更(geng)(geng)好(hao)(hao)(hao)地滿足(zu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)需(xu)(xu)求(qiu)。顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)(xin)(xin)息庫(ku)主要包括以下幾個方(fang)(fang)面(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)(xin)(xin)息：基(ji)本信(xin)(xin)(xin)息包括姓名、性別、年齡、聯(lian)系方(fang)(fang)式、性格、喜好(hao)(hao)(hao)等(deng);交(jiao)易信(xin)(xin)(xin)息包括訂單、退貨、投訴、理賠、服(fu)務咨詢等(deng);活(huo)動信(xin)(xin)(xin)息包括顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)參(can)與(yu)企(qi)業開展(zhan)活(huo)動的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間(jian)和內容，以及(ji)對活(huo)動的(de)(de)(de)(de)(de)看(kan)法、意見等(deng);產(chan)品(pin)信(xin)(xin)(xin)息包括顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)購買的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)類(lei)別、數量和頻率(lv)等(deng)。企(qi)業只有了解顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)這(zhe)些詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)數據(ju)信(xin)(xin)(xin)息，才能從實際出發，制定(ding)相(xiang)應的(de)(de)(de)(de)(de)營(ying)銷策(ce)略(lve)來(lai)留住顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)。關(guan)(guan)注(zhu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)和顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)潛在(zai)需(xu)(xu)求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)變(bian)化(hua)，及(ji)時(shi)與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)交(jiao)流、溝通，迅速采(cai)取應對措(cuo)施，滿足(zu)不斷(duan)變(bian)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)需(xu)(xu)求(qiu)是保持顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)忠誠(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)根本。對于(yu)企(qi)業來(lai)說，構(gou)建顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)(xin)(xin)息資(zi)料庫(ku)，是掌(zhang)握顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)及(ji)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)潛在(zai)需(xu)(xu)求(qiu)和偏好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)個重要舉措(cuo)。企(qi)業要充分抓住機會及(ji)時(shi)收集、更(geng)(geng)新并修改顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)相(xiang)關(guan)(guan)信(xin)(xin)(xin)息，以便更(geng)(geng)好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)管理顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)(xin)(xin)息資(zi)料庫(ku)。建好(hao)(hao)(hao)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)信(xin)(xin)(xin)息庫(ku)就相(xiang)當于(yu)企(qi)業與(yu)顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)建立起雙向互動的(de)(de)(de)(de)(de)密切(qie)關(guan)(guan)系，這(zhe)樣就真正(zheng)使(shi)得企(qi)業能夠從顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)角度出發并結合顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)實際需(xu)(xu)求(qiu)，考慮(lv)到(dao)(dao)從產(chan)品(pin)研發、生產(chan)到(dao)(dao)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶服(fu)務全過程的(de)(de)(de)(de)(de)每(mei)一(yi)要素，更(geng)(geng)好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)滿足(zu)每(mei)位顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)，真正(zheng)讓顧(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)做到(dao)(dao)忠誠(cheng)。
（五）建立一個高效的員工隊伍
員(yuan)工是(shi)企業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)窗(chuang)口，他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)(de)任一(yi)行為都關(guan)系到企業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)聲譽，因此，企業(ye)(ye)(ye)(ye)要不斷的(de)(de)(de)(de)對員(yuan)工進行業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)技能(neng)訓練和職業(ye)(ye)(ye)(ye)道(dao)德培訓。如果一(yi)個企業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)員(yuan)工流動率非(fei)常高，該企業(ye)(ye)(ye)(ye)想(xiang)要獲得一(yi)個較高的(de)(de)(de)(de)顧客忠(zhong)誠度是(shi)不可能(neng)的(de)(de)(de)(de)。員(yuan)工隊伍(wu)建(jian)設的(de)(de)(de)(de)好(hao)壞(huai)直(zhi)(zhi)接決(jue)定了(le)一(yi)個企業(ye)(ye)(ye)(ye)在自身業(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)領域中生(sheng)存的(de)(de)(de)(de)位置和檔(dang)次，并直(zhi)(zhi)接決(jue)定了(le)該企業(ye)(ye)(ye)(ye)今后的(de)(de)(de)(de)發展。作為制造(zao)業(ye)(ye)(ye)(ye)，一(yi)線員(yuan)工直(zhi)(zhi)接負責產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)生(sheng)產(chan)，他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)(de)技術水平(ping)影響著產(chan)品(pin)(pin)質量的(de)(de)(de)(de)高低;作為服務(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)，基層職工將直(zhi)(zhi)接與顧客接觸，他(ta)(ta)們的(de)(de)(de)(de)服務(wu)態度對顧客的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠度起(qi)著決(jue)定性的(de)(de)(de)(de)作用。
（六）塑造(zao)良好的(de)企業形象
在社會(hui)(hui)主(zhu)義市場(chang)經濟條件下，塑造良好(hao)的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)對提(ti)升顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠度(du)(du)是(shi)相當重要(yao)的(de)(de)。企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)是(shi)社會(hui)(hui)公(gong)眾對企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)整體(ti)的(de)(de)感覺、印(yin)象(xiang)(xiang)(xiang)與認(ren)知，是(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)文化的(de)(de)一種外在表現形(xing)式。樹立良好(hao)的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)不僅可(ke)以使企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)得到社會(hui)(hui)公(gong)眾的(de)(de)信賴和(he)支持，還(huan)有(you)(you)利(li)于企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)產品占領市場(chang)，增強企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)籌資、營運能力，還(huan)有(you)(you)利(li)于企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)吸引人(ren)才(cai)，增強企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)凝聚力，同時有(you)(you)利(li)于打造企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)品牌與核心競爭力，最重要(yao)的(de)(de)是(shi)良好(hao)的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)有(you)(you)利(li)于降低顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)購買風險，提(ti)升顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠度(du)(du)。與價格(ge)、質量等因素不同，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)是(shi)提(ti)高顧(gu)(gu)客(ke)忠(zhong)(zhong)誠度(du)(du)的(de)(de)軟實力，它要(yao)求(qiu)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)必(bi)須做長遠的(de)(de)、全方位的(de)(de)努力，才(cai)有(you)(you)可(ke)能建(jian)立起(qi)良好(hao)的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)并增加顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠度(du)(du)。因此，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)不斷地(di)塑造自(zi)身形(xing)象(xiang)(xiang)(xiang)，進而提(ti)升顧(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠度(du)(du)。
三、結語
綜(zong)上所(suo)述，要提升顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠度，需要從多(duo)方(fang)面入手(shou)。顧客(ke)(ke)(ke)忠(zhong)(zhong)誠有(you)(you)(you)(you)利于企(qi)業(ye)(ye)鞏固現有(you)(you)(you)(you)市場(chang)(chang)、降低(di)營銷成本，有(you)(you)(you)(you)利于口(kou)碑營銷，也有(you)(you)(you)(you)利于降低(di)員(yuan)工流(liu)動(dong)率(lv)。企(qi)業(ye)(ye)要根(gen)據其實際情(qing)況，認(ren)真分析(xi)顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)消費心理和忠(zhong)(zhong)誠顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)資(zi)料信息(xi)，把各種影響(xiang)因素綜(zong)合考慮，才(cai)能(neng)更好(hao)的(de)(de)提升顧客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)忠(zhong)(zhong)誠度和增加忠(zhong)(zhong)誠的(de)(de)顧客(ke)(ke)(ke)。一家經營成功的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)、一家能(neng)立(li)足于未來(lai)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)，一定是將顧客(ke)(ke)(ke)忠(zhong)(zhong)誠度作為企(qi)業(ye)(ye)追(zhui)求的(de)(de)最高目標(biao)，在進行保持原有(you)(you)(you)(you)市場(chang)(chang)占有(you)(you)(you)(you)率(lv)的(de)(de)同時增加其新的(de)(de)市場(chang)(chang)占有(you)(you)(you)(you)率(lv)，只有(you)(you)(you)(you)這(zhe)樣企(qi)業(ye)(ye)才(cai)能(neng)在激烈的(de)(de)市場(chang)(chang)競爭中(zhong)立(li)于不敗之地。
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