作者：培訓師林瑜
今年做的一系列有關于營業窗口服務質量提升、營業廳服務(wu)(wu)能力提升(sheng)等以(yi)“服務(wu)(wu)”為主題的培訓和(he)輔導項(xiang)目時(shi)。我都(dou)會通(tong)過課前調研或與學員溝通(tong)，來了解一(yi)個問題：營(ying)業廳(ting)服務的難點。
結果，有一個難點(dian)出現的頻率特別高(gao)。與大家分享。
有學員反饋，營業廳現場服務的難點就是：與老年人的溝通問題，感覺(jue)個(ge)別老人很不講(jiang)理，每個(ge)月的消(xiao)費都很正常，卻總認為自(zi)己(ji)的話費用了(le)很多，怎么樣解釋都沒用。對，這個學員(yuan)表現的服務難點是：如何服務好老年人。
無獨有偶，將“如何服務好老年人”做為服務難點，或將此做為希望通(tong)過培訓解(jie)決的問題的，還不(bu)在少數。 “如何服務好老年人”另文（見文2）展開(kai)。今(jin)天說一說，這個(ge)有趣(qu)的現象，為什么(me)營業(ye)廳接待的客戶(hu)類型越來(lai)越趨向于“老年人”群體？。
進入營業廳辦理業務的客戶類型至少分四類：（大學生）群體、上(shang)班人(ren)士、中(zhong)(zhong)老年(nian)人(ren)、商務人(ren)士。當中(zhong)(zhong)會因為營業(ye)廳所處的(de)位置不同，某一(yi)類型(xing)的(de)客戶(hu)占(zhan)比會更高一(yi)些，比如，鄉(xiang)鎮廳，那么中(zhong)老年人會更多(duo)一(yi)些(xie)。而商務(wu)區則(ze)可(ke)能商務(wu)人士多(duo)一(yi)些(xie)。
然現在，多地營業廳可以看到，無論所處的位置在哪，來營業廳(ting)辦(ban)理業務(wu)的，以(yi)中老年人居(ju)多。
其它客戶類型為什么都不來營業廳了？我們曾做過一個關于營(ying)業廳項目(mu)，項目(mu)組成員(yuan)做了客戶攔(lan)截。
問客戶：離您上次來(lai)營業(ye)廳，有多久(jiu)了？
結果，有超(chao)過(guo)七成的客戶年輕客戶答：超過(guo)一年。
問：為什么不到營業廳？
答：不需要到營業廳交費了，改套餐在APP就可以改了。
問：上次來營業廳(ting)是做什(shen)么？
答：購機。
事實上，三大運營商實體營業廳均出現“門可羅雀”的(de)現象。移動互聯網時代的到來(lai)，人(ren)們足不出戶就可(ke)享受基礎通(tong)信(xin)運營商提(ti)供的(de)服(fu)務，即使如“實名制”、“投訴”、“修手(shou)機”等貌似復雜的業(ye)務，均可動(dong)動(dong)手(shou)指就解決(jue)。人們沒有了來營(ying)業廳的理由，自然就不再前往。
從“交費（辦理業務）到營業廳”到拿起手機就可以辦理業務。客戶的尋求服務的方式（消費習慣）已經改變，但是三(san)大(da)運營(ying)商的(de)實體營(ying)業(ye)廳卻沒有大幅(fu)減少多少。做為普通(tong)消費者，你(ni)在(zai)百度地圖上搜索“移動營業廳”、“電信營業廳”或“聯通營業廳”，會出現密密麻麻的網點(dian)。 線下網點那么多(duo)，客戶卻因(yin)更多(duo)便捷(jie)渠(qu)道不再前(qian)往。這一現象，或多或少也可以引(yin)發我們對營業(ye)廳轉型(xing)的思考：
1）向銷售轉型。
營業廳如果不銷售，那客戶連來營業廳的理由都沒有了。
營業廳做好服務的最終指(zhi)向，也是為銷售(shou)而服務。
做好服務應帶來業績增加，廳店效益。如無，則“關、停、并、轉”就是歸宿。
2）向體驗轉型。
通過體驗，建立客戶對產品的認知、認可，然后客戶可以就(jiu)線(xian)上、線(xian)下任何一種適(shi)合自己的(de)便捷渠道購買，享受服(fu)務(wu)。甚至，客戶可以不體驗(yan)或購買任何一種產品，而僅(jin)僅(jin)只(zhi)是享受體(ti)驗的服(fu)務過程，從(cong)而建立一種(zhong)（服(fu)務）忠誠(cheng)。
3）實體營業廳互聯網化轉型。
一方面：將簡單的業務和服務向線上牽引，同時充分利用營業廳的自助辦理設備；另一方面，推進自有廳微店建設與(yu)推廣(guang)，微店運營模式能有效(xiao)增(zeng)加營業廳銷售(shou)半徑，增(zeng)加客戶接觸點，同時(shi)也更加符合移動互聯網(wang)下人(ren)們對“便捷”、“自助(zhu)”等需(xu)求(qiu)；最后(hou)，通過優化營業廳現場環(huan)境，開展豐(feng)富(fu)的(de)線下社(she)交化(hua)活(huo)動等，改善實體營業廳的(de)體驗和服務(wu)，同時促進(jin)線(xian)下(xia)線(xian)上的協同聯動。
4）更(geng)多可能(neng)性
目(mu)前，國內通信行業線(xian)下實體渠(qu)道依然(ran)是(shi)銷售和服務的主渠道。它是重要的(de)渠道，但(dan)并不代(dai)表只能呆在原地等死。積極尋(xun)找轉(zhuan)型出路，用創新方法推進轉(zhuan)型發展，才能(neng)迎來下一輪實體(ti)渠道高速發展(zhan)的春天。
繼上一篇林瑜與大家分享到《當來營業廳辦理業務的客戶以老年人居多》今天(tian)繼續(xu)與大家(jia)分享關(guan)于老年客(ke)戶服務的話題，今天(tian)以問(wen)與答的方式來分享。
解決以下三個問題：
1、老年客戶服務的重要性
2、老年客戶服務的難點
3、如何服務好老年客戶
首先，問：老年客戶重要嗎？體現在哪里？
答(da)：不僅重(zhong)要，而(er)且是特(te)別重(zhong)要。
為什么這么說。首先，對于運營商來說，4G客戶的發展*的目標不是3G客戶，而是寵大的(de)2G客(ke)戶，并且對于目(mu)前為止，未從2G向4G遷徙(xi)的(de)客(ke)戶當(dang)中，以低端客(ke)戶群(qun)為主。這(zhe)類客(ke)戶群(qun)有一個共同(tong)的(de)特點(dian)：月消費(fei)在(zai)在(zai)0－50元，流量消費(fei)在(zai)0－100M之間。這(zhe)類人(ren)群(qun)當(dang)中，以中老年人(ren)居多。
你想想，要發展寵大的4G客戶，讓2G客戶向4G遷徙，老年客戶是*的目標客戶群體。
再者，除了4G發展，寬帶發展同樣必須關注老年群體。同樣以中國移動為例，*特大型城(cheng)市(shi)已經(jing)被(bei)“南電信、北聯通”占據(ju)，對于中國移動發(fa)展寬帶的突(tu)破口肯(ken)定是“農村(cun)包圍城(cheng)市(shi)”，那你(ni)就可以(yi)想像，老年人群(qun)體又是農村(cun)群(qun)體當中的主力軍。
故而，我們可以清楚地(di)認識(shi)到，老年客戶服務的重(zhong)要性之所在。
日本電信運營商現在瞄準的主力消費者并不是年輕人，而是銀發族。他們力圖通過終端、軟件、服務(wu)等全方(fang)位取悅(yue)老年人。此(ci)前，DoCoMo就(jiu)已聯合富士(shi)通專門推(tui)出了名叫(jiao)Raku-Raku（簡單-簡單）的(de)(de)老年機，該款(kuan)手(shou)機具(ju)有(you)較大的(de)(de)按鍵分(fen)區，界面簡潔，易(yi)于操作。據稱(cheng)，該手(shou)機內(nei)置(zhi)可限制(zhi)在線(xian)游(you)戲和虛擬產品購(gou)買的(de)(de)功能，以防老年人誤(wu)操作引發“天價”賬單。
但僅(jin)僅(jin)推出專門的“老人機”還遠遠不夠，DoCoMo還開(kai)設教(jiao)(jiao)室教(jiao)(jiao)他(ta)們使用。DoCoMo在(zai)日本各地的門店特(te)地以銀發族為(wei)對象，開(kai)設“輕松(song)手機”教(jiao)(jiao)
室。
事實上，不僅DoCoMo，日本的電信運營商都將目光瞄向了老年人這一日益龐大、消費能(neng)力也(ye)日益(yi)提升(sheng)的(de)(de)(de)群體。K*和軟銀也(ye)都有(you)針對(dui)銀發族開設智(zhi)能(neng)手機操作方式(shi)的(de)(de)(de)講座。軟銀公(gong)司還(huan)決(jue)定培(pei)訓、雇傭(yong)一個(ge)“長者團隊”，用富有(you)同情心的(de)(de)(de)方式(shi)向(xiang)他們的(de)(de)(de)同輩人(ren)解釋一些實際的(de)(de)(de)知識，以(yi)此來爭(zheng)取這塊(kuai)市(shi)場。
2、問題(ti)二，問：老年客戶服務(wu)的(de)難(nan)點是什(shen)么(me)？
我(wo)想對(dui)于一線(xian)員(yuan)工來說，認(ren)識(shi)這個難點一點困(kun)難都沒有。
我在營業廳親眼所見的一位場景，一個客戶來營業廳投訴：我沒有上網，為什么會有上網費？而在這個客戶投訴的同時，她還一邊手捧著手機，一邊用微信和她的朋友們聊著。 客戶似乎一點都沒有意識到，此時此刻，她正在“走著流量”。
同樣親眼所見的一個場景是：一位老年客戶進來，引導員熱情地接待了他，客戶咨詢了一些流量的問題，引導員解釋清楚后，客戶正低頭擺弄著手機。這時，另一位客戶走了進來，引導員熱情地對新進的客戶說：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”結果，剛才那位老太太不高興了，她說：“你不尊重我，我這還沒有搞完呢，你為什么問下一位”結果，你可以想像，引導員花了九牛二虎之力，又是道歉賠不是，又是熱臉貼冷屁股，才總想讓客戶消了氣。
這兩個營(ying)業廳(ting)場景，只是冰山一角。
要說服務(wu)好(hao)老年客(ke)戶，沒有難度，給我(wo)打一千個一萬個包票我(wo)都不相信。
服務老年客戶是有極大難度的，比如：老年人對新事物理解能力有限、內心敏感甚至脆弱(ruo)、嘮叨并期待得到尊(zun)重、想獲得巨大實惠卻又對人始終抱有懷(huai)疑 ………
3、問題3：如何服務好老年客戶呢？
這個問題的(de)難度，如(ru)同如(ru)何孝順好(hao)我們的(de)父母一樣(yang)。
首先，心態上，理解這一客戶群體，并愿意把他們當成未來自己可能的樣子而真誠地對待他們(men)。
理解。比如，為什么他們一看到帳單上，有幾塊錢，甚至只有幾毛錢的流量費用的時候，他們(men)(men)就(jiu)(jiu)會到營業廳不(bu)依不(bu)饒地投(tou)訴。我(wo)們(men)(men)如果把(ba)時間拉回到這(zhe)些客戶(hu)所生(sheng)活(huo)(huo)(huo)的(de)年代，你會發現(xian)，我(wo)們(men)(men)現(xian)在(zai)看(kan)到地上掉一(yi)塊(kuai)錢(qian)，你都不(bu)愿意彎下身去撿，而他們(men)(men)以(yi)前生(sheng)活(huo)(huo)(huo)在(zai)社(she)會資(zi)源奇(qi)缺的(de)年代，資(zi)源稀少(shao)，收入也(ye)非常少(shao)。我(wo)記得我(wo)父母年輕時一(yi)個月工資(zi)也(ye)就(jiu)(jiu)12塊(kuai)錢(qian)。所以(yi)1塊(kuai)錢(qian)的(de)流量(liang)費用有可能在(zai)他們(men)(men)眼(yan)里那(nei)里“大(da)錢(qian)”而不(bu)是我(wo)們(men)(men)生(sheng)活(huo)(huo)(huo)在(zai)物質生(sheng)活(huo)(huo)(huo)豐富的(de)新世紀人們(men)(men)眼(yan)中的(de)“小(xiao)錢(qian)”。
理解包括，很多老年客戶(hu)根本沒(mei)(mei)有(you)(you)經歷過(guo)３Ｇ時代，他們對Ｍ、Ｇ、流量沒(mei)(mei)有(you)(you)沒(mei)(mei)有(you)(you)概(gai)念，沒(mei)(mei)有(you)(you)認知，故而一發現(xian)有(you)(you)疑問，第一時間就可(ke)能反映(ying)為：投訴(su)。
其次，多一點耐心。
有的時候這些客戶，可能一個問題他要重復問幾次，你的耐心足夠，她們就會覺得你(ni)(ni)(ni)的服(fu)務(wu)好(hao)，而如(ru)果你(ni)(ni)(ni)出現一(yi)點，甚(shen)至只是一(yi)丁點兒讓(rang)他覺(jue)得(de)你(ni)(ni)(ni)不耐煩，那么她們(men)就會片面地認為你(ni)(ni)(ni)：服(fu)務(wu)不好(hao)。
我記得在營業廳輔導的時候，遇到這么一個客戶，一位六十多歲的老太太，總是帶著鄰居(ju)、親戚(qi)朋(peng)友來營(ying)業(ye)(ye)廳購機。而且(qie)每次(ci)都是(shi)指定(ding)其中一位營(ying)業(ye)(ye)員。
我們問她：為什么找這位營業員呢？客戶說：她服務好。
我們又問：服務好在(zai)哪里(li)
客戶答：特別有耐心。
你看，這(zhe)類客戶對(dui)服務(wu)*的需求之一就是耐(nai)心。
第三：用最簡單的語言表達你想表達的信息。
我(wo)記(ji)得曾經有學員這樣說。
他說：“林瑜老師，有一個老年客戶來營業廳買手機。我(wo)問他(ta)要什么配置的。
他反問我：什么叫(jiao)配置(zhi)。”
所以你看，表達簡單、明了很重要。是什么？可以干什么？省多少錢。用最簡單的方式(shi)來表達(da)，才能(neng)讓客戶易于理(li)解(jie)。
第四：總是提前為他設想好。
老(lao)年人不像上(shang)班族般(ban)精明(ming)，會(hui)告(gao)訴你：我要什么，我不要什么。
所(suo)以(yi)往(wang)往(wang)當客戶還沒有提(ti)(ti)出來的時候，我(wo)們(men)要(yao)提(ti)(ti)前為他設想，并主動為他提(ti)(ti)供服務。
一個最簡單的例子，一個老人家到營業廳交話費，引導員引導他到自助終端的時候，客戶說：哎(ai)呀，我忘記手機號(hao)了。
于是引(yin)導用客戶(hu)手機拔自己的號碼，成(cheng)功幫助客戶(hu)交了(le)費。
可是，下一(yi)(yi)次(ci)客戶交費呢？還是得是再找一(yi)(yi)次(ci)號碼。
于是，引導員將客戶手機號碼存在“本機號碼”里，然后提醒客戶：您下次交費的時候，點(dian)擊一(yi)下這里(li)的“本機號(hao)碼”，就可以知道自己的手機號(hao)碼了。
