作者：培訓師林瑜
和學員交流這個話題：什么樣的人才算是銷售高手。拿出其中觀點差異較大的兩個(ge)問題與(yu)大家分享。您也(ye)可以嘗試，看到如(ru)下兩個(ge)提法(fa)時，回答：是或不是。
1、能把所有的(de)產品都銷售(shou)給客(ke)戶，算銷售(shou)高手？
2、能用極(ji)快(kuai)速(su)度(du)把產品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高(gao)手嗎？
第一個問題：能把所有的產品都銷(xiao)售(shou)給客戶，算銷(xiao)售(shou)高手？
我(wo)認(ren)為答案是(shi)否(fou)定(ding)的。
比如，讓你把吹風機賣給一個單身的，獨居的，光頭的中年人。能賣得出去算是銷(xiao)售高手(shou)？我(wo)覺得是否定的(de)。這(zhe)樣倒過(guo)來(lai)想，為什(shen)么要把不合適的(de)產(chan)品賣(mai)給客戶呢(ni)？為什(shen)么要讓客戶購買之后反過(guo)來(lai)做產(chan)品評價的(de)時候發(fa)現(xian)“買了一個沒多大用處的(de)東西”呢(ni)？
真正的銷售高手，“急客戶之所急，推客戶之所需”。
當然，有些伙伴可能會問，那林老師，這個光頭客戶也可以買個吹風機(ji)送給(gei)他(ta)的(de)(de)鄰居(ju)呀(ya)。好吧，假設這個(ge)(ge)(ge)光(guang)頭(tou)佬真的(de)(de)是“中國好鄰居(ju)”的(de)(de)話，通過你(ni)與他(ta)的(de)(de)溝通，知道他(ta)是一個(ge)(ge)(ge)“好鄰居(ju)”并且他(ta)的(de)(de)鄰居(ju)需(xu)(xu)要一個(ge)(ge)(ge)吹風機(ji)，這個(ge)(ge)(ge)時(shi)候(hou)你(ni)把吹風機(ji)賣給(gei)他(ta)，我認為你(ni)就是一個(ge)(ge)(ge)銷售高手。因為你(ni)抓住了客戶的(de)(de)需(xu)(xu)求（幫鄰居(ju)買個(ge)(ge)(ge)吹風機(ji)），并且滿足了客戶的(de)(de)需(xu)(xu)求。
而如果對于這個光頭客戶，一上來，你就向他推薦吹風機，甚至牽強地告訴他(ta)：吹風機可以取(qu)暖(nuan)、可以按摩頭皮(pi)、可以治風濕.那就(jiu)不算是銷售(shou)高手(shou)。缺少以客為本意識(shi)，不了解(jie)需求就(jiu)沖到前線，很容(rong)易(yi)陣(zhen)亡(wang)。
第二個問題，能用極快速度把產品介紹給客戶然后令其購買，算銷售高手嗎(ma)？
答(da)案(an)也是否定的(de)。
為了達到極速，與客戶一接觸就把產品擺出來，不斷地把“賣點”、“好處(chu)”送到客戶(hu)耳朵(duo)里(li)，以(yi)快(kuai)速促(cu)成交易。事實上，并不是(shi)所有的(de)客戶購買過程(cheng)都(dou)是(shi)那么簡(jian)單、極(ji)速。只要有用、有(you)價值就一定購買。即使客戶立馬知道(dao)有(you)用、有(you)價值，他(ta)也可能想要(yao)“貨比三(san)家”而(er)拒絕。
所以“快”，并不是*的銷售方式。相反，循序漸進，效果可能更好一些。
如何(he)循序漸進呢？
還得從客戶消費心理變化過程說起。通常客戶復雜購買的決策行為大致可(ke)分為以下(xia)8個步驟(zou)。（此處(chu)，復(fu)(fu)雜購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)區別于簡單(dan)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)或臨(lin)時購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)，比如：客戶進入便利店，想買(mai)(mai)(mai)一(yi)(yi)瓶礦泉(quan)水，這屬于簡單(dan)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)或臨(lin)時購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)，其(qi)購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)過程(cheng)并不符合如下(xia)復(fu)(fu)雜購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)程(cheng)序(xu)；但客戶購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)一(yi)(yi)款(kuan)4G手(shou)機，購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)一(yi)(yi)套美容產品、購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)一(yi)(yi)款(kuan)商業保險、置(zhi)辦一(yi)(yi)套沙(sha)發幾乎就是如下(xia)的復(fu)(fu)雜購(gou)(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)程(cheng)序(xu)）
8個步驟，具如下：
1.需求和問題的認知；
2.信息搜集；
3.產品、品牌比較；
4.決策；
5.購買；
6.消費(使用）；
7.購買后再評價；
8.對下次購(gou)買和消(xiao)費(fei)行為的(de)反饋
以一個客戶購買4G終端的行為為例，客戶發現自己手上拿著2G手機，有時(shi)候被朋友笑稱“老(lao)古董”，這時(shi)客戶(hu)就(jiu)有可能(neng)意識到(dao)其(qi)有購買一(yi)款“新”手(shou)機(ji)的需求。（這一(yi)步驟，也有可能(neng)一(yi)個客戶(hu)到(dao)營(ying)業廳(ting)更(geng)改資費或閑逛到(dao)營(ying)業廳(ting)，被廳(ting)內的4G活動吸(xi)引，發現自己手(shou)機(ji)似(si)乎到(dao)了(le)更(geng)新換(huan)代的時(shi)候了(le)）
接著客戶就會做信息的搜集。有可能在線上搜集、問朋友、也有可能就在營(ying)業(ye)廳現場通過展示的一臺臺手機，和(he)現場促銷(xiao)員的介紹。來收集足夠的信息(xi)。
下一步，客戶會將收集的信息進行產品、品牌的比較。俗稱“貨比三家”。即使是同(tong)(tong)品牌、同(tong)(tong)型號4G終端(duan)，客戶也(ye)可能會不同(tong)(tong)運營(ying)商(shang)、不同(tong)(tong)賣場、或線上線下價(jia)格與服(fu)務差異做對比。最后客戶會選擇當(dang)中最符合自己“性價(jia)比”判定的(de)一款(kuan)終端(duan)，并購買。
客戶購買后，在使用的過程中，有可能發現，如預想或促銷員展示的使用樂趣(qu)，客(ke)(ke)戶(hu)會肯定本次(ci)購買行為。如(ru)果(guo)現(xian)實使用出現(xian)問題或遠低于其(qi)預想，客(ke)(ke)戶(hu)甚至(zhi)會投訴或要求退貨。
結束這一序列程序后，以此消費經歷會成為客戶的購買經驗和經歷。將最終影響了(le)客戶(hu)的下次(ci)購買。客戶(hu)消費(fei)的過(guo)程(cheng)和(he)使用的過(guo)程(cheng)的滿(man)意，客戶(hu)將有可(ke)能在下次(ci)購買時，選擇同一渠道或同一品(pin)牌(pai)產品(pin)。
如上所述，你會發現，為什么是欲速則不達。客戶的復雜購買過程，幾乎是一環(huan)扣一環(huan)的(de)，企圖跳過前三個(ge)步(bu)驟(zou)，以“低價”、“有贈品”等手(shou)段來促進客戶“購(gou)買(mai)”，往往適得其反。
反之，順著客戶的消費決策程序，先主動了解或挖掘客戶的需求點，推(tui)薦適合客(ke)戶需求的(de)產(chan)品(pin)，并做產(chan)品(pin)的(de)介紹和對比，并通(tong)過現場體驗(yan)的(de)方式讓客(ke)戶加深產(chan)品(pin)感知認同(tong)。再由“活動”、“優惠(hui)”、“售(shou)后服(fu)務(wu)優勢”等促(cu)進客(ke)戶購(gou)買(mai)。并通(tong)過持續(xu)的(de)售(shou)后，建立客(ke)戶的(de)滿意購(gou)買(mai)體驗(yan)與評價，積極推(tui)進重復購(gou)買(mai)和推(tui)薦購(gou)買(mai)。 這樣才是銷(xiao)售(shou)高手之所為。
培訓師林(lin)瑜(yu)十年專注，值得(de)信賴。主(zhu)講營業(ye)廳(ting)管理、服務提升、銷售技巧、投訴處理、服務禮儀、班組長課(ke)程。
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