作者：培訓師林瑜
相信(xin)在廳店的(de)伙(huo)伴們都(dou)遇過(guo)這(zhe)樣(yang)的(de)情形，就(jiu)是(shi)一(yi)位(wei)客戶進(jin)來，熱情迎接他后，就(jiu)開始不斷(duan)地向他推薦產(chan)品，即使當客戶皺(zhou)起眉(mei)頭或是(shi)不斷(duan)擺手(shou)時，還(huan)是(shi)不斷(duan)地勸進(jin)：這(zhe)款手(shou)機真的(de)特別適合您！這(zhe)個優惠(hui)今天是(shi)最后一(yi)天了！
曾經在做門店促銷課程的時，到一手機賣場調研。一進賣場，八個導購整裝待發的(de)(de)模樣，異口同聲喊到：歡迎光臨！然后其中一位踩著高跟(gen)鞋噔(deng)噔(deng)噔(deng)地湊上(shang)來：請(qing)問您是買手機的(de)(de)嗎？接(jie)下來就開始了她的(de)(de)"貼身(shen)服務” ，我回(hui)頭望(wang)了望(wang)，之前和之后來的(de)(de)客(ke)戶的(de)(de)身(shen)邊都有(you)一位導購(gou)。然后導購(gou)們(men)不停(ting)地推薦某款手機、某款產品，完全無視客(ke)戶是否(fou)出現(xian)煩躁(zao)的(de)(de)表情和心理。
這時，我們看看客戶的表現。這時的客戶心情是煩躁的：還讓不讓人好好看看、好好逛逛了(le)，還讓(rang)不(bu)讓(rang)人(ren)清靜清靜了(le)。甚至有些(xie)客戶直(zhi)接(jie)就(jiu)用腳投票(piao)：走(zou)了(le)。
什(shen)么是(shi)過度(du)服務
這種“服務”方式，讓客戶產生本能的警惕，其實它不能算是一種“服務”，更(geng)多是一種(zhong)銷售，并且是一種(zhong)沒有服(fu)務(wu)鋪墊(dian)的赤裸(luo)裸(luo)的銷售。對于如今的消(xiao)費者而言，客戶的消(xiao)費過程，想要得到的不僅僅是最終的產(chan)品，客戶對購買過程的體驗需求越來越高。
越是主動，客戶越有可能感受到“被打擾”，客戶越有可能將些“服務”定義為“過度(du)熱情(qing)”，或是“過度(du)服務”。
過度服務通常是指服務提供者以自我為中心，在未充分了解客戶的需求和心理的情況下，提供(gong)了不為客戶(hu)接受、喜歡、干擾其(qi)正常消費的各(ge)種服務的表現。
如(ru)何避免過度服務呢？
1、以客戶為先，以客戶為中心
通過“一看二聽三問四查五試”來了解、分析、把握客戶的真正需要甚至是隱含(han)的需(xu)求。
當然，除了了解客戶的購買需求，還要同時關注客戶購買習慣（購買過程期望(wang)的(de)服(fu)務）的(de)需求。比如：可以從客戶(hu)的(de)表達(da)語速、行動特點、語言習(xi)慣來判斷，他客戶(hu)是“熱情型(xing)”、“安靜(jing)型(xing)”、“內向型(xing)”然后(hou)根據(ju)客戶(hu)的(de)不同消費習(xi)慣來調(diao)節接下來推薦產(chan)品(pin)的(de)進度和力(li)度。
“換位思考”在此時就該上場。我們應扮演“兩種角色”，一種客戶角色，想想：我就是他，我希望聽到什么？受到什么樣的接待？會對什么樣的接待方式反感"第二種角色是專業推薦者角色。想想：從我的專業角度出發，什么樣的產品和服務方式，是最能讓客戶得到利益、便利、愉悅的感受。
如果我們的服務始終以客戶為先，始終以客戶為中心，那么“過度”的做法和語言，自然會有(you)所(suo)減(jian)少！
2、不急于促成客戶購買
推薦一(yi)
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