作者：培訓師林瑜
有(you)型、有(you)款、多(duo)金(jin)的男主，不用(yong)傾(qing)聽(ting)(ting)你的心理的聲(sheng)音，你不要說不要問，就聽(ting)(ting)我(wo)的！
多少迷妹為電視(shi)劇(ju)中“霸道(dao)總裁"的人設瘋(feng)狂。
有人說，那是因為女人天生有“受虐”傾向。可是，我覺得這不是根本原因，根本原因是所有“霸道總裁"人設的男主，都是能解決女主的問題：被愛。因為“獨獨愛你”而“霸道"，于是你不介意他的霸道，甚至享受這種霸道。
假如，他是一個“花心”的溫柔總裁呢？天天追著你問：餓了么？想吃點什么？甜的？辣的？現在吃？一會吃？這里吃？那里吃？你也許會煩透了這個磨磨嘰嘰的家伙！
溫柔，不值錢哪(na)！
在客戶服務的工(gong)作中(zhong)，也有(you)相似情景(jing)。
一個投訴(su)了好(hao)(hao)幾回(hui)的(de)，怒氣(qi)(qi)沖沖、語氣(qi)(qi)沖沖的(de)客戶，你好(hao)(hao)聲好(hao)(hao)氣(qi)(qi)地安(an)撫(fu)他(ta)的(de)情緒(xu)：先生，您(nin)先消(xiao)消(xiao)氣；先生，我理解您(nin)；先生，您(nin)慢慢說先生，真的很抱(bao)歉；先生
好吧，我(wo)們(men)可以想象(xiang)接(jie)下來(lai)可能(neng)的場景是(shi)，客(ke)戶把客(ke)服祖(zu)宗(zong)十八代都問候遍了(le)。
這個溫柔的客服，受傷了。
但是(shi)，如果這位(wei)先(xian)生(sheng)遇到的(de)是(shi)一個“霸(ba)氣客服"，那么(me)他(ta)的(de)待遇就沒(mei)有那么(me)好了(le).“霸(ba)氣(qi)客服"可不會做這(zhe)么多(duo)表面功夫，“霸(ba)氣(qi)客服"直接回應他：先生，您的情(qing)況(kuang)我(wo)(wo)已知曉，我(wo)(wo)給你這(zhe)樣(yang)處理您看哪種方式您比較愿意(yi)接受，1、2；”
可以想象，那位因(yin)為(wei)一件事情頭(tou)疼(teng)了(le)好幾天的客戶，聽(ting)到有人拋解決方案了(le)，他可能不罵了，開(kai)始選擇挑方案了！
就是這么“霸道"。
這就是“掌控型”的客服(fu)人員，他們深諳客戶(hu)服(fu)務的心理。據不完(wan)全調(diao)查，84%的客戶在投訴的過程中，希(xi)望你(ni)為他們解決問(wen)題，而(er)不是說套(tao)路話術(shu)。
如(ru)果你問這(zhe)些(xie)面對“霸氣客服(fu)"卻感受滿意(yi)的客戶，為何滿意(yi)，他可(ke)能會答(da)你：她為我省了不少事兒！
《哈佛商業評論(lun)》2017年2月刊，刊登了(le)一篇文章，針(zhen)對1440名客(ke)(ke)服人(ren)員(yuan)進行(xing)研(yan)究，把他(ta)們分(fen)為7種(zhong)類型(xing)，最后(hou)發現(xian)，42%接受采訪的(de)管(guan)理者(zhe)，都喜歡招聘那些擅于傾聽和(he)溝(gou)通，并(bing)且樂于幫助(zhu)別(bie)人(ren)的(de)客(ke)(ke)服，文章把這(zhe)類人(ren)叫(jiao)共(gong)情者(zhe)。但是，績效數據(ju)卻(que)顯示，這(zhe)類客(ke)(ke)服在實際工作(zuo)中的(de)表現(xian)，其實并(bing)不是最好的(de)，用戶最喜(xi)歡的(de)其實是霸道(dao)的(de)掌控型客服。
掌控(kong)型客(ke)服,不止“霸道”這(zhe)么(me)簡單。
.掌控型客服會主動判斷顧客的問題，為信息過載的客戶提(ti)供他們想要的信息或(huo)指(zhi)令：
.掌控型客服總是(shi)發出(chu)清晰的(de)(de)指導而非冗余(yu)的(de)(de)解釋。
.掌控型客服會考慮顧客的性格和情境，為其定制解(jie)決(jue)方(fang)案并有效(xiao)傳達。
.掌控型客服是(shi)*的問題(ti)解決者(zhe)，他們較少詢(xun)問客戶想(xiang)做(zuo)什么，而是(shi)告訴他們應該做(zuo)什么他們的目標總是最(zui)快(kuai)速(su)簡單地解決問題。
.掌(zhang)控型客服(fu)在溝(gou)通中不會(hui)照本宣科，不使用套路語言(yan)和遵守(shou)規定步驟，特別(bie)是當他們(men)判(pan)斷出客戶已經花(hua)了(le)大量時間嘗試(shi)解決這個問題(ti)的時候。掌控型客戶(hu)更愿意使用更人性化(hua)、更具(ju)親切感(gan)的語言(yan)并積極快速解決問題；
.掌控(kong)型客服樂于控(kong)制局面，引導他人(ren)。”
如果你是一個被產(chan)品或被服(fu)(fu)務折磨的(de)(de)投訴(su)的(de)(de)客(ke)戶，你會愛溫柔的(de)(de)客(ke)服(fu)(fu)，還是“霸氣客(ke)服(fu)(fu)"呢？
如(ru)果你是需(xu)要面對客(ke)戶的(de)服務者，你會選擇溫情的(de)暖寶寶，還(huan)是成(cheng)為(wei)解決客(ke)戶問(wen)題(ti)的(de)掌控者呢？
說明 七類(lei)客(ke)服類(lei)型分別是：
1、掌控者:坦(tan)率且堅(jian)持己見，喜歡展示專(zhuan)業技能，主導溝通過程；
2、穩定者：鎮定樂觀，不會因(yin)為難纏的客戶影響(xiang)到心情；
3、適應(ying)者：會(hui)在談判中讓步，參考(kao)他人意見做決策，積極(ji)提供折扣或者退(tui)款；
4、共(gong)情(qing)者：喜歡幫助(zhu)他人解(jie)(jie)決問題，希望能理(li)解(jie)(jie)對方的行為和(he)動機，有同情(qing)心地傾聽；
5、苦干(gan)者：遵守規章制(zhi)度，喜歡和數字打(da)交道，執(zhi)著，嚴(yan)守截止日期；
6、創新(xin)者：發現改進流程的方式，提出新(xin)想法和(he)選項；
7、競爭(zheng)者(zhe)：爭(zheng)強(qiang)好勝(sheng)，喜(xi)歡改(gai)變(bian)他人觀點。
培訓師(shi)林瑜十年(nian)專注，值(zhi)得信賴。主講(jiang)營業廳管理(li)、服務提升、銷售技巧、投訴處理(li)、服務禮(li)儀、班組長課程。
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