營業廳的(de)服務質量比拼(pin)，拼(pin)什么？拼(pin)軟質量和硬質量。
在(zai)高鐵的(de)車廂里，手機(ji)電池(chi)只剩10%，隨身沒有充電寶，這里發現(xian)腳底下就有一個(ge)插座。于(yu)是(shi)我們可能會(hui)覺得高鐵的(de)服(fu)務還不(bu)錯。這個(ge)時候，其實你(ni)會(hui)發現(xian)沒有任何實體個(ge)人為(wei)你(ni)提供(gong)服(fu)務，而(er)是(shi)一個(ge)“插座”硬件設施(shi)。這個(ge)硬件設施(shi)考慮(lv)了你(ni)可能的(de)期望(wang)(wang)，然(ran)后滿足你(ni)的(de)期望(wang)(wang)，它在(zai)為(wei)你(ni)提供(gong)服(fu)務。
這(zhe)是服(fu)務的“硬”質(zhi)量(liang)或“硬件”質(zhi)量(liang)。
提升服務的硬件質量，相對簡單。比如，某銀行網點有機器人導購，其它網點也相繼跟進，甚至其他非金融行業，也跟風購置萌萌噠機器人服務者。
相對的，服務的“軟”質量，更重要。
同樣(yang)以普通(tong)出(chu)行(xing)為例，乘(cheng)(cheng)坐長(chang)途火(huo)車，乘(cheng)(cheng)務(wu)員(yuan)把(ba)一地亂七八糟的(de)鞋(xie)(xie)子(zi)整理成一排排。到(dao)你這(zhe)(zhe)里(li)時，發現(xian)你的(de)鞋(xie)(xie)子(zi)甩(shuai)到(dao)很(hen)里(li)面的(de)位置，乘(cheng)(cheng)務(wu)員(yuan)沒有出(chu)現(xian)“一臉嫌(xian)棄”，而(er)是趴下身(shen)去(qu)把(ba)你的(de)鞋(xie)(xie)子(zi)從最(zui)里(li)側往(wang)外挪。這(zhe)(zhe)個(ge)時候，你覺(jue)得乘(cheng)(cheng)車服(fu)務(wu)不錯。下次出(chu)行(xing)，你可能也還愿意選擇這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)方(fang)式出(chu)行(xing)。這(zhe)(zhe)個(ge)時候，其實令你覺(jue)得服(fu)務(wu)不錯的(de)，是這(zhe)(zhe)個(ge)乘(cheng)(cheng)務(wu)員(yuan)的(de)服(fu)務(wu)態度。
這就(jiu)是服務(wu)的“軟”質量，或“軟件”質量。
服務態度、服務效率等軟件質量比服務設施等硬件質量，對客戶滿意的影響效用更大。甚至說，服務的軟質量，更容易影響客戶的忠誠度。就好像我們不會因為銀行某一網點的一個機器人服務生你就會重復購買這個銀行的金融產品一樣。而如果是因為某個柜員在接待你的時候讓你有良好的服務體驗，你則更有可能重復購買或推薦購買。
提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)窗(chuang)口服務質(zhi)量(liang)，從提(ti)(ti)升(sheng)(sheng)軟服務質(zhi)量(liang)開始(shi)。
軟服務之一(yi)服務態度(du)；
包(bao)括：1、服務(wu)有形性的體現；比如(ru)真誠地微笑、關心的語氣、禮貌地行為(wei)舉(ju)止……
２、易于溝通；比如：擁有開放的心態能容納客戶的各種觀點、主動地溝通、善于傾聽、通俗易懂地表達……、
3、帶有情感；比如：表現出與客戶同樣地著急、關注客戶的感受、為客戶解決問題、讓客戶接受服務的過程快樂而不是憤怒、……
軟服務之二服務效率；
包括：1、快速響應；
2、解決問題專業到位
3、等候時間短；
軟服務之三服務表現；
包括(kuo)：1、服務(wu)可靠性：比(bi)如：兌現承(cheng)諾(nuo)、誠信(xin)
2、獲得(de)客(ke)戶(hu)信(xin)任；比(bi)如(ru)：以(yi)客(ke)戶(hu)利益(yi)為最(zui)優(you)先，帶給客(ke)戶(hu)信(xin)賴感、信(xin)任和誠實感受。
3、安全性：比如：了解客戶，幫助客戶免于擔心危險、風險、疑惑等狀況。
軟服務之四服務過程；
包括1、過程的便捷、暢順(shun)
2、業務水平專業、準確
3、基于客戶感知的服務創新
而(er)對于(yu)營業廳管理(li)者來說，對窗(chuang)口服務(wu)質量(liang)的管理(li)不(bu)是一蹴而(er)就(jiu)的，準(zhun)確(que)來說應(ying)分為以下五步走：
第一步：準確地了解客戶對窗口服務的實際期望。比如：現在的客戶對服務的期望不再只是簡單地：快一點，基本的禮貌，不要辦錯。
客(ke)戶(hu)呈(cheng)現出(chu)各多的(de)個性(xing)化、情(qing)感化的(de)需求，營業廳應通過(guo)與(yu)客(ke)戶(hu)的(de)接(jie)觸(chu)，拿到客(ke)戶(hu)對服務期望(wang)的(de)第一手資料(liao)。
第二步，優化服務標準。從而使客戶期望，更準確地被滿足。
第三步：使服務執行達到服務標準。一線服務執行力的提升，不單單只是加強監控，更不是只是“看監控錄像”，現場的督導＋持續的培訓＋實際服務應用場景的演練，三者缺一不可．
第(di)四步：創新服務(wu)舉措及兌現(xian)服務(wu)承諾(nuo)。服(fu)務的(de)執行應動態提(ti)升，窗(chuang)口服(fu)務應保(bao)持(chi)不斷創(chuang)(chuang)新的(de)意識，在服(fu)務客(ke)戶的(de)過(guo)程中通過(guo)微創(chuang)(chuang)新來提(ti)升客(ke)戶實際服(fu)務的(de)感知。
第五步：形成良性循環。在服務服務過程中，不斷收集客戶的需求，了解客戶的真實想法。
服務(wu)(wu)企業不只滿足于客戶滿意，更重(zhong)要的(de)是客戶忠誠。提(ti)升(sheng)窗口服務(wu)(wu)質量(liang)軟實力，才能推(tui)動客戶意向或行為忠誠。
培訓師林瑜十年專注，值得信賴。主講營(ying)業廳管理、服務提(ti)升、銷售(shou)技巧、投訴處理、服務禮儀、班(ban)組長課(ke)程。
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