忠(zhong)誠的(de)(de)(de)(de)大客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)是企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)一筆寶貴(gui)的(de)(de)(de)(de)資產(chan)。企(qi)業(ye)營銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)就是為了(le)使(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)獲得滿(man)足，培養和造就顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)對企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠度，造就穩定的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)群。 讓顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)是一項復雜(za)的(de)(de)(de)(de)系(xi)(xi)(xi)統(tong)工程。由于顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需求和偏(pian)好是不斷變化的(de)(de)(de)(de)，這(zhe)就要(yao)(yao)求企(qi)業(ye)必須不斷創(chuang)新(xin)，使(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)獲得超(chao)值(zhi)享受。企(qi)業(ye)必須正確處(chu)理好使(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)和創(chuang)造利(li)潤之(zhi)間(jian)的(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)(xi)(xi)，通過比(bi)競爭對手做得更好使(shi)(shi)(shi)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)意(yi)，培養其對企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)忠(zhong)誠，從而讓對手無機可乘。 要(yao)(yao)鞏(gong)固(gu)大客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)(xi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務是關(guan)鍵。下面就提供幾種大客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)維(wei)系(xi)(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)方(fang)法和技巧： 情感維(wei)系(xi)(xi)(xi)、貼身(shen)服(fu)務 企(qi)業(ye)要(yao)(yao)與大客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)之(zhi)間(jian)建立起一種牢固(gu)的(de)(de)(de)(de)聯系(xi)(xi)(xi)，這(zhe)種聯系(xi)(xi)(xi)除(chu)了(le)業(ye)務方(fang)面還有情感因素。包括(kuo)：
（1）建立客(ke)戶資(zi)料(liao)庫 如大(da)客(ke)戶的(de)(de)品性(xing)、購物(wu)(wu)習慣、個性(xing)愛好、作風、重(zhong)要(yao)日(ri)(ri)期記(ji)(ji)錄等(deng)。 一(yi)(yi)位優秀的(de)(de)業務員在(zai)介紹自(zi)己的(de)(de)成功經驗(yan)時說：“我有一(yi)(yi)個很大(da)的(de)(de)記(ji)(ji)事本(ben)，里面密密麻(ma)麻(ma)地記(ji)(ji)滿了(le)客(ke)戶的(de)(de)生(sheng)日(ri)(ri)、重(zhong)要(yao)紀念日(ri)(ri)等(deng)等(deng)，到(dao)了(le)特定的(de)(de)日(ri)(ri)子，我就送去鮮花和蛋(dan)糕，客(ke)人收(shou)到(dao)禮(li)物(wu)(wu)后一(yi)(yi)般都會很感動。
（2）制(zhi)定對(dui)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶進行關系(xi)維持的(de)具體措施 如定期與大(da)客(ke)(ke)(ke)戶交流、利用大(da)客(ke)(ke)(ke)戶檔案投其所好(hao)等；大(da)客(ke)(ke)(ke)戶組織(zhi)化，成立客(ke)(ke)(ke)戶俱樂(le)部為成為會員(yuan)的(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶提供(gong)各種特制(zhi)服務(wu)，通過客(ke)(ke)(ke)戶俱樂(le)部的(de)系(xi)列活動，加強大(da)客(ke)(ke)(ke)戶和企業(ye)的(de)聯系(xi)，培養大(da)客(ke)(ke)(ke)戶對(dui)企業(ye)的(de)忠誠；如新產品推廣(guang)、優先銷售和優惠價格等。 中(zhong)國移動的(de)目(mu)標VIP大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)判斷標準是一個月的(de)話費在1000元以上(shang)。通過調查分(fen)析(xi)，移動公司發現這(zhe)些大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)大(da)都是“空(kong)中(zhong)飛(fei)人(ren)”，經常出(chu)差，漫游費高。 針(zhen)對(dui)這(zhe)一特點，中(zhong)國移動在各大(da)機場設立了中(zhong)國移動VIP客(ke)(ke)(ke)戶休息室，讓自己(ji)的(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶可(ke)以享(xiang)受特殊待(dai)遇，以此來鞏固大(da)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)忠誠度。
（3）通(tong)過客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)情報(bao)反饋系(xi)統，了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu) 應(ying)建立(li)客(ke)戶(hu)(hu)反饋系(xi)統，隨時了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)，并根據客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)對產品或服務做相應(ying)的(de)(de)調整。 迪斯尼(ni)樂(le)園有2000名員工(gong)，不(bu)管(guan)是(shi)小丑演員，還是(shi)救生員、檢票員，每天都至少要和(he)5位(wei)游客(ke)交流。通(tong)過這種交流，迪尼(ni)斯收集了(le)大量的(de)(de)顧客(ke)信息，獲得了(le)許多建議和(he)反饋，這也是(shi)它能長盛不(bu)衰的(de)(de)重要原因(yin)之(zhi)一。
（4）定(ding)(ding)制化銷(xiao)售(shou) 根據大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)，和(he)(he)每(mei)個大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)一起設計銷(xiao)售(shou)方(fang)案，按他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)特殊要求提(ti)供相應(ying)(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品。定(ding)(ding)制化銷(xiao)售(shou)有利于建立企(qi)業和(he)(he)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)間的(de)(de)(de)(de)(de)長(chang)期關系(xi)，因(yin)為產(chan)品或(huo)服務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)提(ti)供是(shi)(shi)一對(dui)一的(de)(de)(de)(de)(de)。每(mei)個客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)都有不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)情況(kuang)，如區(qu)域的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)同(tong)、經營策略的(de)(de)(de)(de)(de)差別(bie)、銷(xiao)售(shou)條件(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)差別(bie)等等，根據他們(men)具體情況(kuang)設計的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品和(he)(he)服務(wu)不(bu)僅更(geng)具針對(dui)性，還使客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)感受到他是(shi)(shi)被(bei)高(gao)度重視的(de)(de)(de)(de)(de)。 提(ti)高(gao)大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)轉移(yi)(yi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben) 在(zai)與企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)交往中，大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)通常會發現(xian)(xian)：如果想要更(geng)換品牌或(huo)供應(ying)(ying)商，會受到轉移(yi)(yi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)和(he)(he)只(zhi)能從現(xian)(xian)在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)供方(fang)獲得的(de)(de)(de)(de)(de)延遲利益的(de)(de)(de)(de)(de)限制。 這種現(xian)(xian)象(xiang)在(zai)軟(ruan)件(jian)工業中更(geng)為明顯(xian)，各公司(si)竟相向客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)免費(fei)提(ti)供網絡軟(ruan)件(jian)，引(yin)導其使用(yong)他們(men)所(suo)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)軟(ruan)件(jian)。之所(suo)以(yi)(yi)這樣做，是(shi)(shi)因(yin)為倘若換軟(ruan)件(jian)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)學(xue)習新(xin)軟(ruan)件(jian)所(suo)花(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)間就會成(cheng)(cheng)為一種轉移(yi)(yi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)，這樣，如果新(xin)品牌沒有顯(xian)著的(de)(de)(de)(de)(de)優越性時(shi)，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)便自愿重復使用(yong)老(lao)牌子。 所(suo)以(yi)(yi)，企(qi)業構建轉移(yi)(yi)壁壘，使大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)在(zai)更(geng)換品牌和(he)(he)供應(ying)(ying)商時(shi)感到轉移(yi)(yi)成(cheng)(cheng)本(ben)(ben)太高(gao)，原來所(suo)獲得的(de)(de)(de)(de)(de)利益會因(yin)為轉換品牌或(huo)供應(ying)(ying)商而流失，是(shi)(shi)一個加強大(da)(da)(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)忠誠度的(de)(de)(de)(de)(de)好辦(ban)法。
那么(me)，具體該怎么(me)操作呢(ni)？ 具體說來，常用的方法有：
（1）利用(yong)契(qi)約關系鎖(suo)定客(ke)(ke)戶(hu) 如(ru)(ru)很多公司使用(yong)契(qi)約，客(ke)(ke)戶(hu)與公司之(zhi)間的(de)(de)結構性(xing)聯(lian)系使客(ke)(ke)戶(hu)很難改變供應(ying)商。客(ke)(ke)戶(hu)之(zhi)所以被鎖(suo)定，是因為(wei)如(ru)(ru)果打破這種狀(zhuang)態，成(cheng)本(ben)將得不到補償。 如(ru)(ru)銀行向客(ke)(ke)戶(hu)提供的(de)(de)一定期限的(de)(de)住房抵押貸(dai)款，規定在到期之(zhi)前如(ru)(ru)果客(ke)(ke)戶(hu)要做(zuo)出(chu)更改，就要繳納(na)罰金，這樣就建(jian)立了(le)一種結構性(xing)的(de)(de)壁壘。
（2）頻數營銷 緊緊拉住客戶(hu)(hu)(hu)，鼓勵客戶(hu)(hu)(hu)的重復購(gou)買行為。 如，只要客戶(hu)(hu)(hu)不斷(duan)重復購(gou)買或只和(he)這(zhe)一家公司(si)來(lai)往，客戶(hu)(hu)(hu)就可以得到(dao)獎賞，包括優惠、額外產品和(he)服務等等。
（3）捆(kun)綁(bang)(bang)(bang)式銷(xiao)(xiao)售 客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)在一(yi)家供應商購買(mai)所(suo)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品，可以享受(shou)整體費(fei)(fei)用優(you)惠(hui)，實現買(mai)賣雙方的(de)(de)(de)(de)(de)(de)效益(yi)雙贏(ying)。 比如中國電信(xin)集團公司(si)和其(qi)(qi)他(ta)電信(xin)運營商都采用了捆(kun)綁(bang)(bang)(bang)式銷(xiao)(xiao)售。比如說，聯通(tong)把移動電話(hua)與固(gu)定(ding)(ding)通(tong)信(xin)產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)捆(kun)綁(bang)(bang)(bang)，宣傳其(qi)(qi)全業(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)優(you)勢；中國電信(xin)集團公司(si)對市話(hua)和長話(hua)業(ye)(ye)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)擁綁(bang)(bang)(bang)銷(xiao)(xiao)售等等。這(zhe)些捆(kun)綁(bang)(bang)(bang)銷(xiao)(xiao)售起到(dao)了穩定(ding)(ding)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)作用，它不但可以使(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)實現一(yi)站購齊，而且，捆(kun)綁(bang)(bang)(bang)式服(fu)務(wu)所(suo)產(chan)生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)費(fei)(fei)用一(yi)般相對便宜，能為客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)省(sheng)錢。 實施差(cha)異化(hua)(hua)營銷(xiao)(xiao) 公司(si)必須擁有(you)詳細(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)資料，對客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)布、消費(fei)(fei)量、大客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)消費(fei)(fei)特點(dian)以及他(ta)們(men)對企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)貢獻(xian)等，都要有(you)清晰的(de)(de)(de)(de)(de)(de)把握。此外，還需要對企業(ye)(ye)價(jia)值(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)主要貢獻(xian)者、高端客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)都有(you)清晰、明確的(de)(de)(de)(de)(de)(de)界定(ding)(ding)，并(bing)按一(yi)定(ding)(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準進行(xing)細(xi)分(fen)，不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)細(xi)分(fen)對象采取不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)和營銷(xiao)(xiao)策略，提(ti)供大客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)差(cha)異化(hua)(hua)服(fu)務(wu)，從而獲得(de)企業(ye)(ye)利益(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)*化(hua)(hua)。 進一(yi)步(bu)細(xi)分(fen)市場(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，就是為具有(you)不同(tong)價(jia)值(zhi)(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)供相應等級的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)，從而有(you)效地分(fen)配服(fu)務(wu)資源(yuan)，為爭取和留住價(jia)值(zhi)(zhi)較大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)創造(zao)條件。
由于同一(yi)行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)(ye)(ye)對(dui)(dui)(dui)某項(xiang)需求的(de)(de)(de)背(bei)景有(you)相(xiang)似性，所以，按(an)行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)進行(xing)(xing)細分市場并進行(xing)(xing)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)(ye)(ye)化服(fu)務(wu)還有(you)降低(di)成本的(de)(de)(de)作用(yong)。 香港電訊(xun)公司就(jiu)(jiu)對(dui)(dui)(dui)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)按(an)不同行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)進一(yi)步細分市場，如貿易、制造業(ye)(ye)(ye)(ye)、金融業(ye)(ye)(ye)(ye)、運輸業(ye)(ye)(ye)(ye)、旅游業(ye)(ye)(ye)(ye)等，對(dui)(dui)(dui)不同行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)都設有(you)專(zhuan)(zhuan)職的(de)(de)(de)營銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員專(zhuan)(zhuan)門(men)(men)聯(lian)系，有(you)些營銷(xiao)(xiao)(xiao)人(ren)員一(yi)個人(ren)就(jiu)(jiu)負責(ze)兩家大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，久(jiu)而久(jiu)之，這些人(ren)就(jiu)(jiu)成了“行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)專(zhuan)(zhuan)家”，能夠(gou)根據(ju)不同行(xing)(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)對(dui)(dui)(dui)電信(xin)的(de)(de)(de)需求，對(dui)(dui)(dui)自己的(de)(de)(de)專(zhuan)(zhuan)門(men)(men)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)提供*的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)項(xiang)目(mu)、最優的(de)(de)(de)政(zheng)策和*的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 建立客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔案(an)，實現動(dong)態(tai)(tai)管(guan)理 建立大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔案(an)，推行(xing)(xing)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)營銷(xiao)(xiao)(xiao)責(ze)任制，實施(shi)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)規(gui)范化服(fu)務(wu)，在鞏(gong)固原有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)基礎(chu)上開(kai)發新的(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)群體，使市場不斷發展壯大(da)，提高市場占(zhan)有(you)率。制定(ding)信(xin)息反饋制度(du)，實施(shi)動(dong)態(tai)(tai)管(guan)理。 大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔案(an)的(de)(de)(de)內(nei)容(rong)主要包含：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)基本信(xin)息、擴展信(xin)息、相(xiang)關重要人(ren)士個人(ren)信(xin)息和競爭者的(de)(de)(de)基礎(chu)信(xin)息四大(da)類。同時(shi)，對(dui)(dui)(dui)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔案(an)應每個月(yue)都進行(xing)(xing)更(geng)新，定(ding)期分析，必(bi)須將大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)變更(geng)信(xin)息及分析情況及時(shi)、準(zhun)確和完整(zheng)地與營銷(xiao)(xiao)(xiao)結合起來(lai)，建立起比(bi)較完整(zheng)的(de)(de)(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔案(an)。
總(zong)之，由于大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)在企(qi)業(ye)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)中(zhong)占有(you)較高的(de)價值比重，影響力(li)比較大(da)，企(qi)業(ye)應以大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心，采取項目組或者團隊的(de)形式為(wei)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)供增值、個性化的(de)服(fu)務(wu)(wu)，提(ti)(ti)高大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)滿意度和忠誠度，培育良好(hao)的(de)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系，通過(guo)大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)營(ying)銷(xiao)戰(zhan)略(lve)來提(ti)(ti)升企(qi)業(ye)的(de)營(ying)銷(xiao)效率和效益。 直面投(tou)訴，超(chao)凡服(fu)務(wu)(wu)，把壞事變成好(hao)事 客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)是大(da)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)銷(xiao)售中(zhong)的(de)兩大(da)話題(ti)，處理客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴也是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)的(de)一項重要內(nei)容。抓好(hao)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)，就能(neng)夠有(you)效減少、杜絕(jue)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴，反(fan)之，則會(hui)增加投(tou)訴。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴主要表現在經營(ying)服(fu)務(wu)(wu)方(fang)面，客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)務(wu)(wu)總(zong)是相輔(fu)相成、形影不(bu)離的(de)，其結果(guo)與(yu)服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)量成反(fan)比。
客(ke)戶服(fu)務，既是(shi)銷售的(de)(de)(de)(de)(de)基礎工作，更是(shi)銷售管理的(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)點內(nei)容。市場(chang)(chang)的(de)(de)(de)(de)(de)爭(zheng)(zheng)奪(duo)不僅僅體現在品牌、價格、人才上，更重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)服(fu)務意識的(de)(de)(de)(de)(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)。良(liang)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶服(fu)務意識是(shi)市場(chang)(chang)經濟的(de)(de)(de)(de)(de)必然要求，也是(shi)塑(su)造品牌的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵因素，更是(shi)提(ti)高企(qi)業核(he)心競(jing)爭(zheng)(zheng)力的(de)(de)(de)(de)(de)有效途徑。 市場(chang)(chang)經濟發展到今天，可(ke)以(yi)說，誰贏得(de)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)滿意，誰就能在市場(chang)(chang)競(jing)爭(zheng)(zheng)中占得(de)先機。別具一格的(de)(de)(de)(de)(de)良(liang)好(hao)服(fu)務不僅會給企(qi)業帶來眾(zhong)多的(de)(de)(de)(de)(de)顧客(ke)、廣闊的(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)(chang)和可(ke)觀的(de)(de)(de)(de)(de)利潤，還(huan)在樹立企(qi)業形象、建立產品信譽上發揮著(zhu)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)作用。
因此(ci)，強化(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、灌輸服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識(shi)，是(shi)(shi)(shi)(shi)每一(yi)(yi)個企業所必須做好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)。 關(guan)(guan)(guan)于(yu)(yu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，國內的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業當(dang)(dang)(dang)中，最早(zao)以服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)作(zuo)(zuo)(zuo)為(wei)(wei)銷(xiao)售手段的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)莫過(guo)于(yu)(yu)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)了(le)，曾經聽(ting)說過(guo)有(you)(you)(you)關(guan)(guan)(guan)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)二(er)(er)(er)(er)則售后(hou)(hou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)案(an)例(li)(li)，從朋(peng)友(you)甲那(nei)里聽(ting)到。案(an)例(li)(li)不(bu)直(zhi)接發生(sheng)(sheng)(sheng)在(zai)朋(peng)友(you)甲本(ben)人(ren)，是(shi)(shi)(shi)(shi)朋(peng)友(you)甲的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)熟(shu)人(ren)Ａ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)告訴他的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：一(yi)(yi)天晚上(shang)(shang)，Ａ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)家(jia)(jia)里的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)件海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)家(jia)(jia)用電(dian)器壞(huai)了(le)，由(you)于(yu)(yu)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)承諾“２４小時服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)到位”，所以，Ａ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)想測試(shi)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)對(dui)這一(yi)(yi)承諾的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)兌(dui)現能(neng)(neng)力，于(yu)(yu)是(shi)(shi)(shi)(shi)當(dang)(dang)(dang)晚１２點(dian)致電(dian)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)中心(xin)報修(xiu)(xiu)，稱因第二(er)(er)(er)(er)天有(you)(you)(you)事(shi)不(bu)在(zai)家(jia)(jia)，要求當(dang)(dang)(dang)晚進行(xing)(xing)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)。由(you)于(yu)(yu)Ａ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)家(jia)(jia)住的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)比較偏僻，但是(shi)(shi)(shi)(shi)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員接到電(dian)話后(hou)(hou)于(yu)(yu)凌晨(chen)約３點(dian)趕到Ａ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)家(jia)(jia)進行(xing)(xing)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)。 案(an)例(li)(li)二(er)(er)(er)(er)是(shi)(shi)(shi)(shi)聽(ting)同(tong)(tong)(tong)事(shi)乙(yi)講。案(an)例(li)(li)也不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)發生(sheng)(sheng)(sheng)在(zai)同(tong)(tong)(tong)事(shi)乙(yi)本(ben)人(ren)，去年同(tong)(tong)(tong)事(shi)乙(yi)去武(wu)漢出差(cha)，聽(ting)武(wu)漢的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)Ｂ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)講的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)：一(yi)(yi)天，Ｂ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)家(jia)(jia)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)空調壞(huai)了(le)，空調維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員上(shang)(shang)門維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)，在(zai)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)過(guo)程中，Ｂ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)無(wu)意間向維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員說家(jia)(jia)里海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)電(dian)視(shi)也有(you)(you)(you)問題。說者無(wu)心(xin)，聽(ting)者有(you)(you)(you)意，二(er)(er)(er)(er)天后(hou)(hou)，可(ke)能(neng)(neng)連Ｂ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)自己都(dou)忘了(le)這事(shi)，卻接到了(le)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)電(dian)視(shi)維(wei)(wei)修(xiu)(xiu)人(ren)員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問詢電(dian)話。 在(zai)以上(shang)(shang)二(er)(er)(er)(er)個案(an)例(li)(li)中，作(zuo)(zuo)(zuo)為(wei)(wei)普通消(xiao)費者，不(bu)論案(an)例(li)(li)中當(dang)(dang)(dang)事(shi)人(ren)Ａ、Ｂ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)，還是(shi)(shi)(shi)(shi)二(er)(er)(er)(er)位同(tong)(tong)(tong)事(shi)，他們都(dou)被海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)折(zhe)服(fu)(fu)(fu)了(le)，后(hou)(hou)來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)(wei)都(dou)在(zai)不(bu)經意間充當(dang)(dang)(dang)了(le)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)品牌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)推(tui)銷(xiao)員。Ａ、Ｂ先(xian)生(sheng)(sheng)(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)行(xing)(xing)為(wei)(wei)符合上(shang)(shang)述“忠誠(cheng)顧客(ke)”向親(qin)友(you)、同(tong)(tong)(tong)事(shi)推(tui)薦該商品的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特征(zheng)，已經是(shi)(shi)(shi)(shi)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“忠誠(cheng)顧客(ke)”了(le)；甲、乙(yi)二(er)(er)(er)(er)位同(tong)(tong)(tong)事(shi)，現在(zai)可(ke)能(neng)(neng)包括你我是(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)也有(you)(you)(you)了(le)“以后(hou)(hou)買(mai)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產品試(shi)試(shi)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)念頭(tou)，如(ru)果有(you)(you)(you)，那(nei)么(me)也將是(shi)(shi)(shi)(shi)海(hai)(hai)(hai)(hai)爾(er)(er)(er)潛在(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)“忠誠(cheng)顧客(ke)”了(le)。 所以，直(zhi)面客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)投訴，并進行(xing)(xing)超凡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，對(dui)銷(xiao)售工作(zuo)(zuo)(zuo)有(you)(you)(you)著(zhu)重大影(ying)響，是(shi)(shi)(shi)(shi)銷(xiao)售工作(zuo)(zuo)(zuo)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要一(yi)(yi)環。因此(ci)，搞好(hao)客(ke)戶投訴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)處(chu)理(li)，抓(zhua)好(hao)客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管理(li)，是(shi)(shi)(shi)(shi)當(dang)(dang)(dang)前大客(ke)戶銷(xiao)售的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要內容，希望引起所有(you)(you)(you)同(tong)(tong)(tong)仁的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)共同(tong)(tong)(tong)關(guan)(guan)(guan)注(zhu)，共同(tong)(tong)(tong)做好(hao)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)工作(zuo)(zuo)(zuo)。
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