1、主動(dong)數(shu)(shu)(shu)據(ju)收集。主動(dong)收集客(ke)戶反饋是(shi)指由供(gong)應(ying)商對(dui)客(ke)戶所進行(xing)的接觸，電話聯絡顧(gu)客(ke)，舉(ju)辦焦點小組討論以及寄(ji)發調查問卷是(shi)最常(chang)用(yong)的三種方(fang)式。以上(shang)三種方(fang)式所得到的結(jie)果(guo)稱為軟(ruan)數(shu)(shu)(shu)據(ju)。相(xiang)對(dui)于軟(ruan)數(shu)(shu)(shu)據(ju)，硬數(shu)(shu)(shu)據(ju)是(shi)指測量(liang)(liang)(liang)數(shu)(shu)(shu)據(ju)，如可在連續(xu)范圍內測量(liang)(liang)(liang)的高度、重量(liang)(liang)(liang)、數(shu)(shu)(shu)量(liang)(liang)(liang)或速度。軟(ruan)數(shu)(shu)(shu)據(ju)不是(shi)連續(xu)的最多只有(you)順序，例(li)如強烈不同(tong)意(yi)，不同(tong)意(yi)，中立同(tong)意(yi)，非常(chang)同(tong)意(yi)是(shi)一(yi)種順序的5級分制。軟(ruan)數(shu)(shu)(shu)據(ju)在測量(liang)(liang)(liang)客(ke)戶感(gan)知(zhi)時很(hen)有(you)用(yong)。
2、被動數(shu)據收集。一(yi)、客(ke)戶調(diao)查(cha)卡(ka)，許多服務公(gong)(gong)司都(dou)能見(jian)到他們有(you)時會與(yu)產品一(yi)起出現，這(zhe)是一(yi)種讓客(ke)戶參與(yu)進來的廉價方式。二、客(ke)戶服務熱(re)線和(he)網站，許多公(gong)(gong)司為(wei)客(ke)戶提供投訴(su)，詢問及查(cha)詢的網站和(he)免費電話服務，這(zhe)些服務可能由第三方或者是公(gong)(gong)司內部提供。如果(guo)顧客(ke)對(dui)第三方的解(jie)決不滿意(yi)，質量管理(li)者就會親(qin)自(zi)解(jie)決投訴(su)。
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