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在(zai)一(yi)個(ge)項目輔導中，一(yi)個(ge)員(yuan)工(gong)問了我一(yi)個(ge)問題(ti)：對于質檢(jian)、知識庫和(he)培訓這(zhe)些(xie)崗位，是(shi)經常讓員(yuan)工(gong)抱怨的(de)崗位，所以(yi)我們很難做(zuo)，是(shi)只有(you)我們公司的(de)員(yuan)工(gong)不喜歡這(zhe)幾個(ge)崗位還是(shi)所有(you)的(de)公司都(dou)這(zhe)樣呢？
我有(you)些愕(e)然：質檢是(shi)不(bu)少(shao)人(ren)抱怨的(de)，這是(shi)行(xing)業內(nei)的(de)共性問題，人(ren)盡皆知。但是(shi)知識庫(ku)(ku)和培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)也(ye)不(bu)受歡迎(ying)嗎？我的(de)印象中培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)是(shi)很(hen)(hen)受歡迎(ying)的(de)，每個新入職的(de)員工(gong)都(dou)要從培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)的(de)手里過一(yi)遍(bian)，所以(yi)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)師(shi)一(yi)般和所有(you)人(ren)都(dou)很(hen)(hen)熟悉。并且知識庫(ku)(ku)是(shi)一(yi)個不(bu)大和員工(gong)經常接觸的(de)崗位，為(wei)什(shen)么也(ye)不(bu)受歡迎(ying)呢？
“因(yin)為(wei)員工(gong)總是抱(bao)怨(yuan)知識庫不(bu)好用，而培訓呢，班組長經常(chang)抱(bao)怨(yuan)培訓之后的(de)(de)東西用不(bu)上(shang)，員工(gong)上(shang)崗之后還要(yao)重新培訓一遍。”哦，我明白了，如果從不(bu)同角度來看的(de)(de)話，確實有(you)很多崗位是廣受詬病的(de)(de)。
但(dan)是(shi)(shi)對(dui)于像(xiang)這個員工(gong)(gong)所反饋(kui)的(de)培訓不受歡(huan)迎(ying)是(shi)(shi)因為班組(zu)長(chang)抱怨(yuan)培訓的(de)效果問題(ti)，這是(shi)(shi)工(gong)(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)正常現象，但(dan)是(shi)(shi)對(dui)于客服中(zhong)心(xin)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)而言(yan)，有一些(xie)崗(gang)位(wei)確實(shi)不大受歡(huan)迎(ying)。
一、質檢員
如果說起不受歡迎的，悲催的崗位首當其沖就是(shi)(shi)質檢員，扣(kou)人(ren)家(jia)的錢(qian)啊(a)(a)，損害(hai)人(ren)家(jia)的利益啊(a)(a)，所(suo)以(yi)在(zai)員工的心目中質檢員就是(shi)(shi)天生(sheng)找茬的，扣(kou)人(ren)家(jia)分的。所(suo)以(yi)自然是(shi)(shi)最討厭的。
確(que)實，質檢員受歡迎的團隊很少。即便有(you)，也(ye)大多(duo)是大家不太在意質檢成績。
兩者(zhe)之間的(de)(de)(de)(de)矛盾一(yi)(yi)般人(ren)(ren)認為(wei)是(shi)(shi)因為(wei)質(zhi)檢(jian)(jian)扣分的(de)(de)(de)(de)緣故，這確確實是(shi)(shi)比較大的(de)(de)(de)(de)原因，但(dan)實際上(shang)，質(zhi)檢(jian)(jian)從有客服(fu)中心(xin)的(de)(de)(de)(de)那一(yi)(yi)天起就存在，所以絕大多數的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)對于質(zhi)檢(jian)(jian)是(shi)(shi)接(jie)受的(de)(de)(de)(de)。但(dan)兩者(zhe)質(zhi)檢(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)矛盾一(yi)(yi)方面來自于影響了人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)績效，但(dan)更主要的(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)，現場(chang)或者(zhe)一(yi)(yi)線員工不是(shi)(shi)不愿意接(jie)受檢(jian)(jian)驗，而是(shi)(shi)被扣分的(de)(de)(de)(de)心(xin)里不服(fu)氣。
不服(fu)氣是(shi)兩者(zhe)矛盾的主要原(yuan)因。而這種(zhong)不服(fu)氣主要來(lai)自(zi)于：
1、質檢從風險的角(jiao)度(du)出發，而員工(gong)從效率的角(jiao)度(du)出發；
2、質檢(jian)往往從規則的角度出(chu)(chu)發，而員(yuan)工往往從實際的角度出(chu)(chu)發；
3、質檢往往從所有客戶的角(jiao)度(du)出發，而員工往往從我這一個客戶的角(jiao)度(du)出發。
所以，想(xiang)要解決兩者之間(jian)的(de)(de)矛(mao)盾需要質(zhi)(zhi)檢先動(dong)手，不(bu)得不(bu)承(cheng)認，質(zhi)(zhi)檢在(zai)執行的(de)(de)過程(cheng)中確實過于死(si)板，很少考慮到員工的(de)(de)真切(qie)的(de)(de)感(gan)受和實際的(de)(de)情(qing)況。
對于(yu)規則遵(zun)守的太多，往往就成了死板。所以(yi)質檢需要增(zeng)加一個視(shi)角(jiao)，結合客戶的感(gan)受和員工的世(shi)界情況，從(cong)鼓(gu)勵(li)員工更好的為客服(fu)服(fu)務的角(jiao)度出發(fa)，進行評(ping)判，效(xiao)果會更好。
二、排班師
“你怎么給(gei)我拍這個(ge)班(ban)次啊，能不(bu)能換一(yi)個(ge)啊。”“我不(bu)想上這個(ge)班(ban)，行(xing)嗎？”
如果說(shuo)質檢是(shi)影響(xiang)了員工的(de)業績，那(nei)么(me)，排班的(de)就(jiu)是(shi)影響(xiang)了員工的(de)休息的(de)。這(zhe)里說(shuo)不清(qing)楚那(nei)個更(geng)重要(yao)，只不過(guo)都是(shi)和員工的(de)利益休戚相關的(de)。自然(ran)，也會最容易受到員工的(de)指責。
但是(shi)排班(ban)師一(yi)般來講也有(you)自己的無(wu)奈，我必須要排人(ren)啊。而(er)且我是(shi)有(you)一(yi)定規則(ze)的，我不是(shi)針對誰，而(er)是(shi)必須要有(you)人(ren)上這個班(ban)次啊。
對于員工(gong)來說總覺得排班(ban)不夠合(he)理，希望能夠更加人性化(hua)。
所以，排(pai)(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)師應該(gai)(gai)盡可能的(de)(de)人性(xing)化排(pai)(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)，有(you)些公司(si)的(de)(de)排(pai)(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)過于零散，甚至不夠人性(xing)。比如說，下夜(ye)班(ban)(ban)(ban)(ban)要(yao)連續上早班(ban)(ban)(ban)(ban)的(de)(de)、上天地班(ban)(ban)(ban)(ban)的(de)(de)、排(pai)(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)的(de)(de)時間過長(chang)，大量的(de)(de)時間浪費(fei)在公司(si)等。排(pai)(pai)班(ban)(ban)(ban)(ban)不應該(gai)(gai)僅僅關注數據和業務量，還要(yao)充分考慮到人的(de)(de)因素。
三、現場監管者
一個公司的(de)(de)一個小伙子(zi)說他(ta)才(cai)是(shi)全世界最悲催的(de)(de)，我(wo)問你是(shi)什么崗(gang)位？他(ta)說是(shi)現場監管的(de)(de)，即他(ta)的(de)(de)工作任務就(jiu)是(shi)巡場，看到誰(shui)有違(wei)規的(de)(de)現象就(jiu)要扣分。
“你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個(ge)(ge)崗(gang)位集合了(le)廉政公署(shu)，還有公安局，還有執法部門，還有法院，所(suo)有部門的(de)(de)職責(ze)啊，權利大(da)的(de)(de)很啊。”“小伙子一臉無奈，所(suo)以啊，你(ni)(ni)(ni)說誰不(bu)煩(fan)我啊，人(ren)家(jia)躲(duo)我都(dou)像小攤販躲(duo)著(zhu)城管是的(de)(de)。”這(zhe)個(ge)(ge)小伙子人(ren)高馬大(da)的(de)(de)，個(ge)(ge)子很高，塊頭很大(da)。“所(suo)以啊，你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個(ge)(ge)崗(gang)位可不(bu)是誰都(dou)能做的(de)(de)，至少要有你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個(ge)(ge)身(shen)材嗎 ，沒人(ren)敢動你(ni)(ni)(ni)。”我和小伙子開著(zhu)玩笑(xiao)。
不(bu)是每(mei)個公司都有這(zhe)樣(yang)的(de)崗(gang)位，不(bu)過毫無疑問這(zhe)個崗(gang)位是不(bu)受歡(huan)迎的(de)。
這個(ge)崗位如(ru)果從(cong)讓員工(gong)理(li)解(jie)，需(xu)要制(zhi)定詳細的規范并且從(cong)幫助員工(gong)的角度出發，并且注(zhu)意溝(gou)通(tong)方式(shi)，也許會好一些(xie)。
四、知識庫
一般來講(jiang)，知識庫和員工的矛盾(dun)是(shi)(shi)間接的，員工抱怨的是(shi)(shi)知識庫不(bu)好用，而(er)不(bu)是(shi)(shi)這個人。
知(zhi)識(shi)庫不好用不是(shi)某一家的(de)(de)問(wen)題，而(er)是(shi)共性問(wen)題，畢(bi)竟知(zhi)識(shi)庫是(shi)要(yao)支持員(yuan)工的(de)(de)業務解答的(de)(de)，而(er)客(ke)服中心的(de)(de)知(zhi)識(shi)體系龐大，自然要(yao)求也高。
如(ru)何能夠讓(rang)知識(shi)庫更(geng)(geng)加(jia)人性(xing)化(hua)，更(geng)(geng)加(jia)支撐到員工(gong)的業務解(jie)答，是化(hua)解(jie)這(zhe)個矛盾的根(gen)本辦法。
五、班組長
班組(zu)長(chang)(chang)的(de)(de)(de)崗(gang)位是(shi)(shi)否悲催其實(shi)是(shi)(shi)個見仁見智的(de)(de)(de)問題(ti)，也是(shi)(shi)因人(ren)而異的(de)(de)(de)問題(ti)，畢竟有些班組(zu)長(chang)(chang)是(shi)(shi)很受歡迎的(de)(de)(de)。
但是班組長的(de)悲催(cui)來自于(yu)事(shi)情多且繁雜，還有來自于(yu)業(ye)務的(de)壓力。所以對(dui)于(yu)班組長而言，擺脫悲催(cui)的(de)狀態需要的(de)是積極提(ti)升(sheng)自己的(de)技(ji)能。
這些崗位很悲催(cui)，但是(shi)辯證的看(kan)，悲催(cui)的事(shi)情可能也恰恰是(shi)讓(rang)人(ren)成長最快的經歷。人(ren)生有些時候怕的不是(shi)坎坷(ke)，而怕的是(shi)過于順利了。所(suo)以，是(shi)否悲催(cui)，是(shi)由人(ren)的心(xin)態(tai)決(jue)定的，即便真的悲催(cui)，也是(shi)可以通過方法解(jie)決(jue)的。
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