有(you)(you)這(zhe)樣一(yi)家(jia)企業，他(ta)(ta)是從一(yi)個非(fei)常小(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)婦產科診所，經過(guo)三年的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時間，做成(cheng)了(le)一(yi)家(jia)綜合(he)性的(de)(de)(de)(de)(de)(de)醫療機(ji)構。除了(le)有(you)(you)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業背(bei)景，專(zhuan)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)系之(zhi)外，我個人(ren)認為(wei)(wei)他(ta)(ta)們(men)最(zui)重要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)就(jiu)是在客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)上做的(de)(de)(de)(de)(de)(de)非(fei)常扎實(shi)，更適合(he)我們(men)這(zhe)類(lei)中小(xiao)規模(mo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企業學習(xi)。因為(wei)(wei)這(zhe)種客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)管理(li)幫(bang)助他(ta)(ta)們(men)做到了(le)留存(cun)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，提升了(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)意度。從這(zhe)家(jia)診所成(cheng)立開始(shi)，就(jiu)為(wei)(wei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)建(jian)立了(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)檔案，除了(le)基本(ben)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息之(zhi)外，他(ta)(ta)們(men)令(ling)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)感覺最(zui)舒服的(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務有(you)(you)幾(ji)大亮(liang)點。我們(men)可(ke)以(yi)學習(xi)。
1、首先(xian)是每個(ge)患(huan)者的病(bing)(bing)志做(zuo)到了統(tong)一(yi)管(guan)理，統(tong)一(yi)存放，并不需要病(bing)(bing)人每次(ci)來都(dou)帶著這(zhe)些病(bing)(bing)志本，或者一(yi)些診斷報(bao)告，或者是讓(rang)病(bing)(bing)人每次(ci)都(dou)花(hua)錢買病(bing)(bing)治，這(zhe)個(ge)小小的動(dong)作會(hui)讓(rang)客(ke)戶省(sheng)時省(sheng)心省(sheng)力。
2、就(jiu)是(shi)每一次診所的(de)開藥記錄(lu)，檢(jian)查記錄(lu)，檢(jian)驗檢(jian)疫的(de)報(bao)告等(deng)等(deng)，他們都放到了客戶檔(dang)案中，方(fang)(fang)便我們的(de)綜合(he)信息的(de)這種收集和整(zheng)理(li)。相信咱們自己(ji)也經常(chang)會(hui)(hui)去(qu)醫院去(qu)檢(jian)查身體化驗單報(bao)告單的(de)一張又(you)一張，大部分人(ren)其(qi)實(shi)都不會(hui)(hui)做收納，或者(zhe)是(shi)自己(ji)長時間(jian)的(de)留存。但是(shi)在醫治的(de)過程(cheng)中，這些資料都是(shi)非常(chang)重要(yao)的(de)參(can)考依據(ju)，所以(yi)統一管(guan)理(li)更(geng)加方(fang)(fang)便了病人(ren)。
3、針對客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)年(nian)齡，患者的(de)(de)(de)分(fen)類，進(jin)行了專人的(de)(de)(de)跟進(jin)和服務(wu)，用來保證(zheng)治療周期的(de)(de)(de)穩定(ding)性，幫(bang)助(zhu)患者盡快的(de)(de)(de)康(kang)復，也就是(shi)說(shuo)他的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)在服務(wu)過程中的(de)(de)(de)跟進(jin)是(shi)非常(chang)緊密的(de)(de)(de)。
4、就是(shi)針對不同的客(ke)(ke)戶(hu)人(ren)群或(huo)者他們所(suo)患病的方(fang)向進(jin)行了(le)可預防和防治方(fang)面的一些跟進(jin)，經常(chang)給病人(ren)帶來(lai)(lai)一些信息(xi)指導，并方(fang)便大(da)家及(ji)時(shi)的進(jin)來(lai)(lai)復診。這個動作就更增加了(le)客(ke)(ke)戶(hu)的信任度，進(jin)而(er)帶動了(le)老(lao)帶新客(ke)(ke)戶(hu)的復診量提升。
您看我(wo)們中(zhong)小(xiao)企業(ye)大家對(dui)客(ke)戶(hu)服(fu)務的(de)理念(nian)是比較清晰(xi)的(de)，但(dan)是卻不太(tai)了(le)解客(ke)戶(hu)管理的(de)概念(nian)。即使有(you)(you)客(ke)戶(hu)管理的(de)企業(ye)，可能(neng)也(ye)更局限于每一(yi)年的(de)持(chi)續(xu)服(fu)務，產生(sheng)交易的(de)這些客(ke)戶(hu)，主要(yao)更是聚焦到客(ke)戶(hu)關系(xi)上(shang)的(de)管理。通過前(qian)面這個小(xiao)案(an)例，我(wo)們其(qi)實已經感(gan)受到客(ke)戶(hu)管理的(de)重要(yao)性(xing)，更應該把客(ke)戶(hu)檔案(an)建立起來。無論(lun)是to c的(de)企業(ye)還是to b的(de)企業(ye)，客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)(xu)求其(qi)實也(ye)是需(xu)(xu)要(yao)我(wo)們持(chi)續(xu)的(de)教(jiao)育(yu)和引導，把客(ke)戶(hu)研究明白，把客(ke)戶(hu)沒有(you)(you)意識(shi)的(de)需(xu)(xu)求挖掘出來，這就(jiu)是我(wo)們利潤增長的(de)關鍵(jian)。更重要(yao)的(de)是，我(wo)們將通過客(ke)戶(hu)管理拉大了(le)與同(tong)行業(ye)之間的(de)差距，變成(cheng)了(le)我(wo)們的(de)核心競爭力，更容易在同(tong)行業(ye)中(zhong)占有(you)(you)先機。
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