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針對餐(can)飲服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是基礎服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲店都是沒有(you)基礎服(fu)務(wu)(wu)的，比如說老是顧客喊服(fu)務(wu)(wu)員(yuan)叫被動服(fu)務(wu)(wu)。中小企業的老板、店長(chang)或者經(jing)(jing)理，對這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)是沒有(you)意(yi)識，常(chang)態的是培(pei)訓就(jiu)是服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是流程。是不是經(jing)(jing)常(chang)導致(zhi)這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完(wan)了遭(zao)到(dao)客人投
門店的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量直接影(ying)響(xiang)顧(gu)(gu)客的(de)購買決策和消(xiao)費體(ti)驗，提高門店服(fu)務(wu)(wu)(wu)質(zhi)量需要從以下幾(ji)個方面入手。 1、提高員工(gong)素質(zhi)。門店員工(gong)應具備良(liang)好的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)意識(shi)和溝(gou)通(tong)能力，能夠主(zhu)動、熱情的(de)為顧(gu)(gu)客提供幫助和服(fu)務(wu)(wu)(wu)。 2、優化店鋪環(huan)境。門店的(de)環(huan)境整潔明亮(liang)舒適
如(ru)何(he)(he)提升客(ke)戶(hu)(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診體(ti)驗(yan)，口(kou)腔診所(suo)如(ru)何(he)(he)去提升客(ke)戶(hu)(hu)的(de)就(jiu)(jiu)診體(ti)驗(yan)。達到一(yi)個(ge)最(zui)佳的(de)轉換和(he)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)回頭率。 第一(yi)個(ge)事情，要(yao)做(zuo)的(de)就(jiu)(jiu)是搭建三角(jiao)陣型(xing)。口(kou)腔診所(suo)之所(suo)以服(fu)務不好，之所(suo)以客(ke)戶(hu)(hu)不愿意來(lai)，其中(zhong)有一(yi)個(ge)最(zui)重(zhong)要(yao)的(de)原(yuan)因就(jiu)(jiu)是醫(yi)生和(he)護士，因為大部分的(de)時間是在做(zuo)
如果三年前的(de)客戶找到我(wo)們的(de)企(qi)(qi)業，原因是當時建(jian)筑的(de)一(yi)個小工程出(chu)(chu)現了坍塌。但(dan)是基于合同呢又已經(jing)過了質(zhi)保期，那我(wo)們企(qi)(qi)業應(ying)該怎么(me)樣去回應(ying)呢？這(zhe)是參加我(wo)們一(yi)家(jia)客戶的(de)周例會(hui)時，業務團(tuan)隊提(ti)出(chu)(chu)的(de)一(yi)個觀點，希望能夠在這(zhe)個會(hui)議(yi)上得到領(ling)導(dao)的(de)答(da)復。如果會(hui)議(yi)的(de)決策方
一家門(men)(men)店客(ke)(ke)戶管(guan)理體(ti)系是非常重要的(de)(de)。為(wei)什么客(ke)(ke)戶會(hui)流(liu)失？為(wei)什么客(ke)(ke)戶的(de)(de)滿(man)意度不高(gao)？就要建立一套(tao)完整(zheng)的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理體(ti)系。從門(men)(men)診的(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到咨詢(xun)師(shi)的(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理，到護士的(de)(de)配合(he)協作，到醫生(sheng)的(de)(de)方案(an)的(de)(de)設(she)定，到運(yun)營的(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)管(guan)理，這是一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比如在前(qian)臺(tai)預約管(guan)理
你(ni)有沒有發現，處(chu)理客戶投訴其實是一件非常重要的事情，你(ni)做(zuo)了100件好事沒用，只要有一件壞事被(bei)一個人抱(bao)怨，你(ni)的口碑可能就被(bei)砸了。我們有一套處(chu)理投訴的方法論，我分享給(gei)你(ni)，你(ni)學會了也能做(zuo)到零差評，關鍵(jian)要做(zuo)好以下三點。 1、叫(jiao)做(zuo)先處(chu)理情緒后(hou)處(chu)
如何(he)去建(jian)立一(yi)家(jia)門店服(fu)(fu)務體(ti)系。 第(di)一(yi)層(ceng)，標(biao)準化服(fu)(fu)務體(ti)系。它的(de)主要(yao)目(mu)的(de)是增加提升客(ke)戶(hu)的(de)滿意度。所以通過對(dui)團隊(dui)前臺客(ke)戶(hu)的(de)職(zhi)業(ye)禮(li)儀(yi)或(huo)者醫護禮(li)儀(yi)的(de)打造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)(fu)務上面(mian)打造，讓客(ke)戶(hu)有(you)賓至如歸的(de)感覺。 第(di)二層(ceng)，標(biao)準流程，也就是全院(yuan)的(de)就
餐(can)廳的(de)服務(wu)可以(yi)分為(wei)四個層次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎服務(wu)，這(zhe)是(shi)(shi)作為(wei)餐(can)飲行(xing)業(ye)從業(ye)者的(de)最起(qi)碼應該(gai)做(zuo)到的(de)。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你(ni)的(de)語氣(qi)柔(rou)和，動作溫(wen)柔(rou)，這(zhe)是(shi)(shi)大部(bu)分參與人都能做(zuo)到的(de)。如果連(lian)這(zhe)些基(ji)礎服務(wu)都做(zuo)不到的(de)話，那么應該(gai)去自我反思了。 2、是(shi)(shi)標
產品中看得見(jian)、摸得著的(de)部(bu)分，做(zuo)的(de)比競爭(zheng)對手更(geng)好，然后拿出(chu)來主動的(de)讓(rang)(rang)客戶去體驗(yan)。舉一個(ge)例子，為什么肯德(de)基(ji)麥當(dang)勞在中國會這么受歡迎？其實(shi)并不(bu)是他們(men)的(de)漢(han)堡做(zuo)的(de)有多好吃，而是他們(men)的(de)服(fu)務做(zuo)的(de)讓(rang)(rang)我(wo)們(men)印象深刻。當(dang)我(wo)們(men)去體驗(yan)他們(men)服(fu)務的(de)時候，你(ni)買不(bu)買他們(men)家(jia)的(de)
很多(duo)銷售(shou)人員在挖掘(jue)用戶(hu)需求，建立客戶(hu)關(guan)系以(yi)及產品的(de)(de)呈現的(de)(de)環節都(dou)做的(de)(de)非常(chang)出色，可(ke)往往到(dao)了最(zui)后這個(ge)異(yi)議處理的(de)(de)這個(ge)環節當(dang)中。客戶(hu)說價(jia)格太(tai)貴了，我(wo)(wo)還想再考慮一下，你們家的(de)(de)品牌(pai)我(wo)(wo)沒聽說過(guo)，別(bie)人家給(gei)我(wo)(wo)的(de)(de)優惠力度(du)更大，遇到(dao)上述情(qing)景(jing)怎么辦？客戶(hu)的(de)(de)異(yi)議就(jiu)像是
零售(shou)行業老板做好三點(dian)能(neng)成為(wei) “胖東來(lai)” 式企(qi)業。 一、建立(li)舍得文化。在企(qi)業文化建立(li)之初要設計(ji)好員工(gong)薪酬(chou)，以員工(gong)利(li)益最大化為(wei)基礎。像胖東來(lai)將 95% 的利(li)潤分給員工(gong)和管理層，讓員工(gong)成為(wei)企(qi)業主人。
零售企業在實施跨界服務的(de)過程(cheng)中，首要任(ren)務是對目標市場進行全面調(diao)研。了解(jie)消費(fei)(fei)者(zhe)多元化(hua)和(he)個性(xing)化(hua)的(de)消費(fei)(fei)需求，挖掘跨界的(de)潛在契合(he)點，具體操作如(ru)下。 一(yi)、融(rong)(rong)合(he)業態。零售企業可與(yu)其他(ta)行業如(ru)餐飲、娛樂(le)、教育、健康等領(ling)域深度融(rong)(rong)合(he)。例如(ru)在商場開設書店(dian)、
和大(da)家(jia)分(fen)享關(guan)于酒店或餐飲經(jing)常會碰到的(de)(de)一(yi)(yi)個場景(jing)，我(wo)們(men)應該怎么來處理，那(nei)就是抱(bao)怨或投訴(su)。面對抱(bao)怨或投訴(su)，我(wo)們(men)應該具備哪(na)一(yi)(yi)些溝(gou)通(tong)技巧呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)(yi)定要仔細聆聽客人投訴(su)的(de)(de)內容，搞清楚投訴(su)的(de)(de)點在哪(na)里。 2、就是我(wo)們(men)表示(shi)感謝(xie)，我(wo)們(men)很多
讓客(ke)戶的滿意(yi)度持(chi)續(xu)的提(ti)升(sheng)，其實是一件非常不容易做到的事(shi)兒。如(ru)果這件工作做的很好，也會(hui)給(gei)我們帶來持(chi)續(xu)的繁(fan)榮和(he)發展。當然當下企(qi)業管理者都在力求(qiu)完美，非常重視(shi)我們的產品和(he)我們公司(si)細節，也在不斷的去努力追求(qiu)我們客(ke)戶滿意(yi)度的提(ti)升(sheng)。那么什么是客(ke)戶的滿意(yi)
三種(zhong)服務模式，看(kan)(kan)(kan)看(kan)(kan)(kan)你(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟(gen)(gen)隨。客戶在前面(mian)跑(pao)，你(ni)在后面(mian)跟(gen)(gen)，你(ni)只能看(kan)(kan)(kan)到(dao)(dao)客戶的(de)背影，永遠看(kan)(kan)(kan)不(bu)到(dao)(dao)他眼(yan)前的(de)風景。這(zhe)種(zhong)公司(si)最(zui)(zui)多(duo)客戶要(yao)做什么你(ni)就(jiu)做什么，做的(de)還不(bu)一定滿足(zu)客戶的(de)需求，并且往(wang)(wang)往(wang)(wang)做到(dao)(dao)最(zui)(zui)后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并肩。你(ni)和
銷售(shou)不(bu)怕處(chu)理(li)客(ke)(ke)戶異議(yi)(yi)，怕的是(shi)(shi)(shi)處(chu)理(li)了半天，那些(xie)壓(ya)根就(jiu)不(bu)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶異議(yi)(yi)，或者(zhe)我(wo)說的再(zai)到位一(yi)些(xie)，那就(jiu)是(shi)(shi)(shi)銷售(shou)在給客(ke)(ke)戶機會去不(bu)斷(duan)的制(zhi)造(zao)異議(yi)(yi)。這(zhe)話怎(zen)么說呢？比如(ru)我(wo)見過很多的銷售(shou)，都是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)戶提出(chu)一(yi)個(ge)(ge)異議(yi)(yi)，他去解決(jue)這(zhe)個(ge)(ge)，然(ran)后客(ke)(ke)戶再(zai)提出(chu)第(di)二個(ge)(ge)，他又去解決(jue)，客(ke)(ke)戶再(zai)提
為(wei)什么(me)奢侈(chi)品店里(li)的員工態度很差？公(gong)司高管(guan)都(dou)是(shi)傻子嗎(ma)？不管(guan)管(guan)嗎(ma)？有沒有想過(guo)，其實是(shi)品牌(pai)默(mo)許了這種風氣(qi)的存在(zai)。奢侈(chi)品本身是(shi)屬于少數人的，如(ru)果他放低了自己的身份，門檻，降低到普(pu)通人都(dou)能夠(gou)到的位置，它會很快死掉。為(wei)什么(me)？因(yin)為(wei)比價格比不過(guo)普(pu)通品牌(pai)，比
高績效文化的企業肯定是(shi)要以(yi)(yi)客(ke)戶為中心(xin)的。這樣的老板深(shen)刻的知(zhi)道，我們(men)只(zhi)有概念，不給客(ke)戶創造實實在(zai)(zai)在(zai)(zai)的價值，那肯定是(shi)不行的。 做(zuo)餐飲服(fu)(fu)務的企業，我們(men)一定要滿足(zu)客(ke)戶對(dui)品質、安全、健康以(yi)(yi)及營養的需求，不能(neng)單單是(shi)在(zai)(zai)口味(wei)和形(xing)式上下功夫。做(zuo)服(fu)(fu)裝銷(xiao)售
為什(shen)么到(dao)駕校(xiao)報名后，服(fu)質量就變差了呢？很多人到(dao)駕校(xiao)報名，交完錢(qian)之(zhi)后，基本上就沒人管(guan)了，而(er)且辦事也推三阻四的(de)，跟(gen)繳費前的(de)熱情(qing)態度(du)簡直是(shi)冰火兩重(zhong)天，如果想退費的(de)話，也是(shi)非(fei)常困難(nan)的(de)，為什(shen)么會這(zhe)樣呢？其(qi)實還是(shi)跟(gen)駕校(xiao)的(de)分成機制有關，假設你交了5000
我(wo)要(yao)退(tui)貨，抱歉啊，沒(mei)有辦法退(tui)，您當初不(bu)是挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是您自己當初選的(de)，不(bu)是質量問(wen)題，我(wo)們不(bu)能(neng)退(tui)貨的(de)。你怎么(me)能(neng)這(zhe)么(me)說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我(wo)要(yao)退(tui)貨，沒(mei)有經(jing)過專業訓練(lian)的(de)銷售(shou)可能(neng)會很簡單的(de)說(shuo)上一(yi)句(ju)很抱歉，不(bu)能(neng)退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕(jue)推卸責任的(de)說(shuo)法，會讓客戶更
客戶(hu)在憤怒(nu)的(de)(de)燃燒(shao)時，如何高情商的(de)(de)道歉(qian)(qian)，既能表達委屈，還(huan)能被欣賞(shang)和(he)原諒。今天的(de)(de)話說來分三步幫你(ni)輕(qing)松搞定炸裂的(de)(de)客戶(hu)。這(zhe)個道歉(qian)(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就是淡化(hua)錯誤和(he)推卸責(ze)任。比如很(hen)多人道歉(qian)(qian)時就愛說，哎呀，這(zhe)個確(que)實(shi)很(hen)抱歉(qian)(qian)，但沒你(ni)想的(de)(de)那么(me)嚴重哈(ha)。哎呀，這(zhe)個呢(ni)也(ye)確(que)
有這(zhe)樣一家(jia)企業(ye)(ye)，他是從一個非(fei)(fei)常小的(de)(de)(de)婦產科診(zhen)所(suo)，經過三年的(de)(de)(de)時(shi)間，做(zuo)成了一家(jia)綜合性(xing)的(de)(de)(de)醫(yi)療機構。除了有他們的(de)(de)(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)醫(yi)生，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)之外，我個人認為他們最重(zhong)要的(de)(de)(de)就是在客戶管理上做(zuo)的(de)(de)(de)非(fei)(fei)常扎(zha)實，更適(shi)合我們這(zhe)類中小規模(mo)的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種客戶管
為什(shen)么所(suo)有的(de)企(qi)業(ye)呢都在(zai)談(tan)服(fu)務，因為啊服(fu)務已(yi)經是(shi)(shi)每個企(qi)業(ye)產品組成非常重要(yao)的(de)一(yi)部分，而(er)且呢是(shi)(shi)同行業(ye)之(zhi)間能夠拉開差距的(de)關(guan)鍵因素之(zhi)一(yi)。 1、那么服(fu)務的(de)前提必須是(shi)(shi)要(yao)走心的(de)，不是(shi)(shi)我們工作(zuo)流(liu)程標準(zhun)上規(gui)定的(de)一(yi)些(xie)動作(zuo)，也不是(shi)(shi)表表面面的(de)一(yi)些(xie)語(yu)言(yan)。我們的(de)客
銷售人員(yuan)(yuan)不僅(jin)業績(ji)好，被顧客(ke)喜歡，被店(dian)(dian)長(chang)喜歡，在同事間也有好人緣(yuan)，這并不是無緣(yuan)無故的。一般(ban)而言，這些銷售人員(yuan)(yuan)都具有以下職業素養(yang)： 1、多面帶笑(xiao)容，多與(yu)(yu)顧客(ke)交談(tan) 實體業是依賴(lai)于顧客(ke)而存在的。與(yu)(yu)其(qi)他店(dian)(dian)鋪相比(bi)
我(wo)(wo)做了(le)一個(ge)調(diao)研(yan)，有(you)(you)一個(ge)問(wen)題我(wo)(wo)看(kan)到了(le)大家(jia)(jia)的回(hui)答，從公司成(cheng)立(li)至今，你的企業最大的瓶頸是什(shen)么？在我(wo)(wo)調(diao)研(yan)的十家(jia)(jia)企業中有(you)(you)八(ba)家(jia)(jia)企業提到的問(wen)題是客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶(dai)著家(jia)(jia)人去(qu)海(hai)島民宿玩兩天，就選擇(ze)了(le)去(qu)年做過的那個(ge)民宿。然后我(wo)(wo)跟那個(ge)老板溝通的時(shi)候，我(wo)(wo)
他(ta)從非常(chang)小的(de)(de)(de)活(huo)動到公司的(de)(de)(de)這(zhe)個(ge)過程，我(wo)(wo)就是反復在做(zuo)，反復在提升(sheng)，反復在升(sheng)級，到最后(hou)我(wo)(wo)能收到錢變(bian)得更好，那是不是在做(zuo)迭(die)代？我(wo)(wo)們突破了這(zhe)個(ge)想(xiang)法，從原本的(de)(de)(de)N次交易(yi)的(de)(de)(de)服(fu)務的(de)(de)(de)思維去(qu)(qu)做(zuo)保險(xian)，到變(bian)成(cheng)了你要做(zuo)成(cheng)品質服(fu)務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思維，我(wo)(wo)們用了大概(gai)有(you)三年(nian)的(de)(de)(de)時間去(qu)(qu)
頂尖銷售需要(yao)具(ju)備的(de)(de)不(bu)只是(shi)客情或傳聲筒的(de)(de)能力，而是(shi)像頂尖咨詢顧問一樣(yang)。不(bu)能僅僅關注專業(ye)和(he)業(ye)務(wu)，還要(yao)從(cong)如何(he)做這件事(shi)的(de)(de)角度出發。客戶(hu)可能在(zai)業(ye)務(wu)完成一段時間(jian)后反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并提前解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月之后大家有怨言的(de)(de)問題，重點不(bu)是(shi)
跟大家分享一(yi)下，處理客訴(su)有什么樣的一(yi)個流(liu)程(cheng)，分幾個步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)(men)是肯定(ding)要接(jie)待(dai)一(yi)下會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)已經(jing)來(lai)了，或(huo)者(zhe)說我(wo)們(men)(men)等待(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)過來(lai)。我(wo)們(men)(men)首(shou)先準(zhun)備(bei)一(yi)下，要接(jie)待(dai)一(yi)下會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)。 2、叫(jiao)安(an)撫會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)情(qing)緒，首(shou)先還是先解(jie)(jie)決情(qing)緒的事兒，先不要解(jie)(jie)決事情(qing)，先
35 歲的鄧總靠一個小(xiao)程(cheng)序將生意擴展到全國 1000 多個社(she)(she)區(qu)。他基于社(she)(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)了(le)社(she)(she)區(qu)綜合服務平(ping)臺，同一小(xiao)區(qu)的人可(ke)在平(ping)臺發(fa)布(bu)技能服務，如(ru)家政、維修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子(zi)等服務。九零后、零零后發(fa)布(bu)需求，六零后、七零
我們(men)分享(xiang)一下(xia)關于項目中客戶(hu)體驗(yan)(yan)(yan)的(de)(de)(de)話題。那(nei)團(tuan)隊下(xia)要么(me)是(shi)把用(yong)戶(hu)體驗(yan)(yan)(yan)提升了，有(you)的(de)(de)(de)時候(hou)我的(de)(de)(de)成本(ben)也沒(mei)下(xia)降，效率(lv)也沒(mei)提升。但(dan)是(shi)如果你能把用(yong)戶(hu)體驗(yan)(yan)(yan)提供好，也可以總之(zhi)，在一個優秀的(de)(de)(de)成功的(de)(de)(de)團(tuan)隊基礎(chu)之(zhi)上，你只(zhi)要能夠把用(yong)戶(hu)體驗(yan)(yan)(yan)，能夠把成本(ben)或者(zhe)效率(lv)三者(zhe)至(zhi)少做到(dao)唯(wei)一