和大家分享關于酒店或(huo)(huo)餐飲(yin)經常會(hui)碰到的一個場(chang)景，我們應該怎么來(lai)處理，那(nei)就是抱怨(yuan)或(huo)(huo)投訴。面對抱怨(yuan)或(huo)(huo)投訴，我們應該具備哪一些溝通技巧呢？
1、同理心，一定(ding)要仔細聆聽客(ke)人投訴的內容，搞清楚(chu)投訴的點在哪里。
2、就(jiu)是我(wo)們表示(shi)感謝，我(wo)們很多朋友們肯定會(hui)問，為(wei)什么(me)要感謝呢？通過感謝我(wo)們一定要解釋說明(ming)我(wo)們非常(chang)重視(shi)客人的(de)(de)(de)投訴(su)。我(wo)經(jing)常(chang)說一句話，批(pi)評我(wo)們的(de)(de)(de)人是貴人，投訴(su)的(de)(de)(de)客人才是忠誠的(de)(de)(de)客人。所以說我(wo)們要表示(shi)感謝，解釋我(wo)們為(wei)什么(me)這么(me)重視(shi)他的(de)(de)(de)投訴(su)。因(yin)為(wei)可以幫助我(wo)們發現(xian)很多的(de)(de)(de)管理問題(ti)，或者是運營中間的(de)(de)(de)細節問題(ti)。
3、有錯為事情道歉(qian)(qian)，沒錯為心(xin)情道歉(qian)(qian)，有錯我們為這個事情道歉(qian)(qian)，沒錯，為給客(ke)人造(zao)成的(de)煩(fan)擾道歉(qian)(qian)。
4、我(wo)們(men)要承諾立即(ji)(ji)整改并且積極彌(mi)補，我(wo)們(men)出現問題(ti)，如(ru)果確實是什么問題(ti)，要承諾立即(ji)(ji)處理，并且進(jin)行彌(mi)補，要立即(ji)(ji)彌(mi)補，大(da)家記住(zhu)，
5、我(wo)們要(yao)提出(chu)(chu)解(jie)(jie)決辦法以及時(shi)間表，就是不能(neng)夠拖(tuo)拖(tuo)拉拉，一個事情遲遲不給客戶解(jie)(jie)決。所以說提出(chu)(chu)解(jie)(jie)決辦法的(de)同時(shi)，一定(ding)要(yao)有時(shi)間表，并請對方確認，表示出(chu)(chu)我(wo)們解(jie)(jie)決問題的(de)誠意(yi)和態度。
6、解決(jue)(jue)問(wen)題(ti)以(yi)后(hou)，我們(men)一定要對(dui)滿意度進行(xing)確認，我們(men)解決(jue)(jue)問(wen)題(ti)以(yi)后(hou)，不能(neng)自己覺得解決(jue)(jue)了投訴和抱怨，但是實際上客人的(de)(de)滿意度我們(men)并不知曉，所以(yi)說(shuo)一定要最(zui)終(zhong)對(dui)滿意度進行(xing)確認，這就(jiu)是我們(men)面對(dui)投訴和抱怨的(de)(de)這樣(yang)的(de)(de)一個溝通技巧。
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