你有沒有發現，處理客戶(hu)投訴其實是(shi)一(yi)(yi)件非常重要的(de)事情，你做(zuo)了(le)100件好事沒用，只要有一(yi)(yi)件壞事被一(yi)(yi)個人(ren)抱怨(yuan)，你的(de)口碑可能就被砸了(le)。我們有一(yi)(yi)套處理投訴的(de)方法論(lun)，我分享給你，你學會了(le)也能做(zuo)到零差(cha)評(ping)，關鍵要做(zuo)好以(yi)下三點。
1、叫做先處理情緒(xu)后處理事情，強者(zhe)論得(de)失，弱(ruo)者(zhe)論對錯，客戶(hu)在(zai)跟你(ni)抱怨的時候，大家又不是辯(bian)論比賽，千萬不要(yao)(yao)有那個(ge)對錯觀(guan)，大家來辯(bian)個(ge)你(ni)死我(wo)(wo)活(huo)。究竟是你(ni)對還是我(wo)(wo)？首先我(wo)(wo)們識別客戶(hu)是什么情緒(xu)，要(yao)(yao)讓(rang)客戶(hu)把情緒(xu)抒發出來，要(yao)(yao)傾聽，要(yao)(yao)認同(tong)，讓(rang)他(ta)感受到(dao)我(wo)(wo)們感受到(dao)了他(ta)們的情緒(xu)。
2、就(jiu)(jiu)是一(yi)(yi)定(ding)要先(xian)制(zhi)定(ding)好(hao)處(chu)(chu)理(li)客(ke)戶(hu)投訴的(de)(de)流(liu)程(cheng)。這(zhe)(zhe)個(ge)很關鍵(jian)，你(ni)千萬不(bu)能讓客(ke)服人員(yuan)(yuan)自(zi)我(wo)(wo)發揮處(chu)(chu)理(li)投訴，這(zhe)(zhe)個(ge)具有(you)(you)一(yi)(yi)定(ding)藝術性。客(ke)服人員(yuan)(yuan)又不(bu)是心理(li)醫生(sheng)，如果沒有(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)標(biao)準流(liu)程(cheng)，你(ni)怎么能確保(bao)每一(yi)(yi)個(ge)投訴都(dou)能夠完美解(jie)決呢(ni)？我(wo)(wo)們在(zai)(zai)處(chu)(chu)理(li)客(ke)戶(hu)投訴上(shang)(shang)，我(wo)(wo)們有(you)(you)一(yi)(yi)個(ge)非常(chang)簡單的(de)(de)流(liu)程(cheng)，我(wo)(wo)們是這(zhe)(zhe)樣做(zuo)的(de)(de)。客(ke)戶(hu)只要投訴我(wo)(wo)們，是不(bu)允(yun)許在(zai)(zai)微(wei)信(xin)或者電(dian)話里跟客(ke)戶(hu)做(zuo)任(ren)何解(jie)釋(shi)(shi)，就(jiu)(jiu)一(yi)(yi)句(ju)話，所有(you)(you)答復就(jiu)(jiu)一(yi)(yi)句(ju)話，您別生(sheng)氣，約(yue)個(ge)時(shi)間(jian)，我(wo)(wo)上(shang)(shang)門看(kan)看(kan)究(jiu)竟是什么問(wen)題(ti)。為(wei)什么我(wo)(wo)們要設計(ji)這(zhe)(zhe)個(ge)流(liu)程(cheng)呢(ni)？很簡單，當客(ke)戶(hu)生(sheng)氣抱怨的(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)，不(bu)管你(ni)是對是錯，你(ni)做(zuo)任(ren)何解(jie)釋(shi)(shi)，客(ke)戶(hu)的(de)(de)第一(yi)(yi)反(fan)應(ying)就(jiu)(jiu)是你(ni)在(zai)(zai)狡辯。這(zhe)(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)(hou)，由于大家是在(zai)(zai)微(wei)信(xin)里，又在(zai)(zai)電(dian)話里面，相(xiang)互之間(jian)的(de)(de)情緒是沒有(you)(you)辦法處(chu)(chu)理(li)好(hao)的(de)(de)。客(ke)戶(hu)投訴的(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)，其實(shi)不(bu)在(zai)(zai)于你(ni)給我(wo)(wo)什么解(jie)釋(shi)(shi)，而(er)(er)是你(ni)是否快速的(de)(de)給我(wo)(wo)一(yi)(yi)個(ge)處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)態(tai)度。這(zhe)(zhe)個(ge)時(shi)候(hou)(hou)我(wo)(wo)們客(ke)戶(hu)講，哎呦，你(ni)等一(yi)(yi)等，我(wo)(wo)上(shang)(shang)門來處(chu)(chu)理(li)這(zhe)(zhe)個(ge)對客(ke)戶(hu)來講是非常(chang)關鍵(jian)的(de)(de)，立刻上(shang)(shang)門很多問(wen)題(ti)就(jiu)(jiu)迎刃而(er)(er)解(jie)了。
3、光做到以(yi)上(shang)(shang)兩(liang)個(ge)原則還不夠，最關鍵(jian)是(shi)第三條(tiao)(tiao)就(jiu)是(shi)你(ni)要解(jie)決你(ni)的(de)客(ke)服(fu)人員的(de)后顧(gu)之憂，不能兩(liang)手一(yi)攤，我(wo)也沒有(you)(you)辦法。有(you)(you)一(yi)條(tiao)(tiao)基本的(de)游戲規則，如果客(ke)戶投訴的(de)問題(ti)是(shi)我(wo)們的(de)質量問題(ti)，我(wo)們是(shi)有(you)(you)權直接告訴客(ke)戶，我(wo)給你(ni)重(zhong)做，不用(yong)跟總部申請匯報。這件重(zhong)做衣(yi)服(fu)，哪怕是(shi)量體錯誤，所(suo)有(you)(you)的(de)成本公(gong)司(si)來(lai)承擔，這樣就(jiu)解(jie)決了后顧(gu)之憂。一(yi)旦(dan)遇到客(ke)戶的(de)投訴是(shi)真(zhen)的(de)產品質量問題(ti)，他就(jiu)可以(yi)馬上(shang)(shang)給客(ke)戶做出一(yi)個(ge)處理(li)意(yi)見，就(jiu)是(shi)我(wo)給你(ni)重(zhong)做。這樣公(gong)司(si)雖然產生了一(yi)筆重(zhong)做費(fei)用(yong)，但是(shi)相(xiang)比品牌口碑的(de)損失，這里的(de)成本是(shi)微(wei)不足道的(de)。
轉載：//citymember.cn/zixun_detail/116813.html
