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讓客戶(hu)(hu)的(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)持續的(de)提(ti)(ti)升，其實(shi)是一(yi)件非常(chang)(chang)不容(rong)易做到(dao)的(de)事兒。如果這件工作做的(de)很好，也(ye)會給我們帶來(lai)持續的(de)繁榮(rong)和(he)發展。當然當下企業管理者(zhe)都在力求完美，非常(chang)(chang)重視我們的(de)產品和(he)我們公(gong)司細節，也(ye)在不斷的(de)去(qu)努(nu)力追求我們客戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)度(du)的(de)提(ti)(ti)升。那么(me)什么(me)是客戶(hu)(hu)的(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)(yi)
現在很多行業(ye)都變成了服務(wu)(wu)(wu)業(ye)，如何去提升企業(ye)的(de)服務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)(zhi)呢？各(ge)(ge)(ge)位(wei)提升服務(wu)(wu)(wu)的(de)品質(zhi)(zhi)(zhi)，它的(de)核心不(bu)是建立(li)標準和(he)流程，而是樹立(li)服務(wu)(wu)(wu)的(de)意(yi)識和(he)有良好的(de)服務(wu)(wu)(wu)態度。我相信一個愿意(yi)主動提供服務(wu)(wu)(wu)和(he)有良好的(de)服務(wu)(wu)(wu)態度的(de)人，他(ta)的(de)服務(wu)(wu)(wu)品質(zhi)(zhi)(zhi)一定不(bu)會差到(dao)哪(na)去。所以說各(ge)(ge)(ge)位(wei)老(lao)板，各(ge)(ge)(ge)
和(he)大(da)家分(fen)享關于酒店(dian)或餐飲經(jing)常會碰到(dao)的(de)一(yi)(yi)個場景，我(wo)們應該怎么來處(chu)理，那就是(shi)抱(bao)怨(yuan)或投(tou)訴(su)。面(mian)對抱(bao)怨(yuan)或投(tou)訴(su)，我(wo)們應該具備(bei)哪(na)一(yi)(yi)些溝通(tong)技巧(qiao)呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)(yi)定要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的(de)內(nei)容，搞清楚投(tou)訴(su)的(de)點在哪(na)里。 2、就是(shi)我(wo)們表示感謝(xie)，我(wo)們很多(duo)
很多銷售(shou)人(ren)(ren)員在挖掘用戶需求，建立客(ke)戶關系以(yi)及產品(pin)的(de)(de)呈(cheng)現(xian)的(de)(de)環節都做的(de)(de)非(fei)常出色，可往往到了最后這個異(yi)(yi)議(yi)處理的(de)(de)這個環節當中。客(ke)戶說價格太貴了，我還想再考(kao)慮一下，你們家(jia)的(de)(de)品(pin)牌我沒聽(ting)說過，別人(ren)(ren)家(jia)給我的(de)(de)優惠力度更大，遇到上述情(qing)景怎么辦？客(ke)戶的(de)(de)異(yi)(yi)議(yi)就(jiu)像是
現在的夫(fu)妻店(dian)(dian)不(bu)改變態度，你想(xiang)經營下去(qu)都很(hen)難(nan)。前幾天我在一個(ge)飯店(dian)(dian)吃飯，一個(ge)很(hen)小的農(nong)家(jia)院，是(shi)個(ge)夫(fu)妻店(dian)(dian)，我從進店(dian)(dian)到離開(kai)老板跟我說了不(bu)超過(guo)五句(ju)話(hua)。無論(lun)是(shi)我點菜還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他上菜，全程冷臉無交流(liu)，我在想(xiang)這樣的餐廳怎么(me)能經營好呢？回(hui)頭(tou)一看(kan)，整個(ge)一個(ge)店(dian)(dian)
有(you)些企業死掉(diao)真的(de)(de)(de)只(zhi)能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部(bu)出現了問題，尤(you)其是(shi)當(dang)一線員(yuan)工和企業不同心的(de)(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)(de)客(ke)戶就(jiu)會(hui)逐漸遠(yuan)離你(ni)。我(wo)(wo)記得之前去國(guo)外的(de)(de)(de)一家店(dian)里買(mai)(mai)電子產(chan)品，買(mai)(mai)了很多(duo)，花(hua)了一萬多(duo)，因為我(wo)(wo)拿不動，所(suo)以(yi)我(wo)(wo)在這(zhe)家店(dian)付款的(de)(de)(de)柜臺(tai)，希望購(gou)買(mai)(mai)一個(ge)大的(de)(de)(de)袋子。而店(dian)員(yuan)告訴
為什(shen)么送(song)(song)禮(li)不要(yao)送(song)(song)茶葉(xie)呢？那(nei)要(yao)看送(song)(song)禮(li)是(shi)為什(shen)么了，要(yao)是(shi)求(qiu)人辦事就送(song)(song)點(dian)茶葉(xie)，那(nei)確實是(shi)不太合適，原(yuan)因(yin)是(shi)現在的(de)(de)茶葉(xie)品質魚龍混雜啊，價格水分很(hen)(hen)大，不透明，不是(shi)很(hen)(hen)專(zhuan)業(ye)的(de)(de)人，是(shi)很(hen)(hen)難(nan)判(pan)斷這個茶葉(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)人就更加的(de)(de)不去判(pan)斷了。一(yi)般大家(jia)都(dou)是(shi)往(wang)便宜了去想，
你有沒有發現，處理客戶投訴(su)其實是一件非常重要(yao)的(de)(de)事(shi)情(qing)(qing)，你做了(le)(le)100件好事(shi)沒用，只要(yao)有一件壞事(shi)被一個人抱怨，你的(de)(de)口碑(bei)可能就被砸了(le)(le)。我們有一套(tao)處理投訴(su)的(de)(de)方法(fa)論，我分享給你，你學會了(le)(le)也能做到零差評(ping)，關鍵(jian)要(yao)做好以(yi)下三點。 1、叫(jiao)做先處理情(qing)(qing)緒(xu)后處
我(wo)(wo)做(zuo)了(le)一個調研，有一個問題我(wo)(wo)看到了(le)大家的(de)(de)(de)回(hui)答，從公司成立至今，你的(de)(de)(de)企(qi)(qi)業最大的(de)(de)(de)瓶頸是什么？在(zai)我(wo)(wo)調研的(de)(de)(de)十家企(qi)(qi)業中有八家企(qi)(qi)業提到的(de)(de)(de)問題是客戶流量。這個周末，我(wo)(wo)準備帶著(zhu)家人去(qu)(qu)海(hai)島民宿玩兩天(tian)，就選擇了(le)去(qu)(qu)年做(zuo)過的(de)(de)(de)那個民宿。然后(hou)我(wo)(wo)跟(gen)那個老板溝通的(de)(de)(de)時候(hou)，我(wo)(wo)
有一個老板跟(gen)我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物(wu)了，客(ke)(ke)人很不(bu)滿(man)意，不(bu)買單，直(zhi)接走(zou)了。問我(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚師或者是(shi)誰來承擔責任。當時他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)完這話(hua)以(yi)后，他(ta)(ta)(ta)想尋求(qiu)我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先(xian)問他(ta)(ta)(ta)幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)(ke)人走(zou)的時候是(shi)不(bu)是(shi)非(fei)常滿(man)意，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)對，非(fei)常不(bu)滿(man)意。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎(zen)么解決，他(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒(mei)有解
我們分享一下關于項目中(zhong)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那(nei)團隊(dui)下要(yao)么是把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升了(le)，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成本也(ye)沒下降，效率也(ye)沒提(ti)升。但是如(ru)果你(ni)能把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供好，也(ye)可以總(zong)之，在(zai)一個優秀的(de)(de)成功的(de)(de)團隊(dui)基礎(chu)之上(shang)，你(ni)只要(yao)能夠(gou)把用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)，能夠(gou)把成本或者(zhe)效率三者(zhe)至少做(zuo)到唯(wei)一
越是(shi)(shi)小規模(mo)(mo)的(de)(de)企業(ye)，越需要(yao)(yao)規范(fan)流程和標準，這是(shi)(shi)咱們小微企業(ye)老(lao)板之前(qian)一(yi)直(zhi)沒有意識到的(de)(de)問題。大(da)家一(yi)直(zhi)覺得企業(ye)規模(mo)(mo)不(bu)夠大(da)，大(da)家推著往前(qian)走就可(ke)以(yi)了，沒有必要(yao)(yao)去做這么仔細。但其實(shi)這是(shi)(shi)完全錯誤的(de)(de)，因(yin)為(wei)小企業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)(de)是(shi)(shi)不(bu)可(ke)控的(de)(de)。如果是(shi)(shi)老(lao)板一(yi)
為什么(me)奢侈(chi)品(pin)店里的(de)員工態度很差？公司高管(guan)都(dou)是傻(sha)子嗎？不(bu)管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒有(you)想過，其實是品(pin)牌默許了這種風(feng)氣的(de)存在。奢侈(chi)品(pin)本身(shen)是屬于少數(shu)人(ren)的(de)，如果他放低了自己的(de)身(shen)份，門(men)檻(jian)，降低到普通人(ren)都(dou)能夠到的(de)位置(zhi)，它(ta)會很快死掉。為什么(me)？因為比價格比不(bu)過普通品(pin)牌，比
你(ni)發現沒有員工服(fu)(fu)務態度差，對顧客愛答不(bu)(bu)理，能(neng)躲就(jiu)躲。作(zuo)為(wei)老板的你(ni)，說也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)怎么說，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)該不(bu)(bu)該扣。你(ni)要是(shi)遇上(shang)這(zhe)樣的問(wen)題，你(ni)是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感覺很無奈(nai)呢？再去用(yong)了積(ji)分量(liang)化(hua)管理這(zhe)個(ge)方法。這(zhe)樣的問(wen)題就(jiu)變得非常好解(jie)決了。 因為(wei)有積(ji)分的獎扣，服(fu)(fu)
如何去建立一(yi)家門(men)店服(fu)務體系(xi)。 第一(yi)層，標(biao)準(zhun)化服(fu)務體系(xi)。它(ta)的(de)(de)(de)主要(yao)目(mu)的(de)(de)(de)是(shi)增加提升客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度。所(suo)以通過對(dui)團隊前臺客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)職(zhi)業禮(li)儀或者醫護禮(li)儀的(de)(de)(de)打(da)造，音容(rong)笑貌，整體服(fu)務上面打(da)造，讓客(ke)(ke)戶有賓至如歸的(de)(de)(de)感覺(jue)。 第二層，標(biao)準(zhun)流程，也就(jiu)是(shi)全院的(de)(de)(de)就(jiu)
三種(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)(ni)屬于(yu)哪一(yi)種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客戶在前面跑，你(ni)(ni)在后面跟(gen)，你(ni)(ni)只能看(kan)到客戶的背影，永遠看(kan)不(bu)到他眼前的風景(jing)。這種(zhong)公司最多客戶要做什么你(ni)(ni)就(jiu)做什么，做的還(huan)不(bu)一(yi)定滿足(zu)客戶的需求(qiu)，并(bing)且往往做到最后就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)(ni)和
你(ni)的(de)(de)(de)客戶為(wei)什么(me)不斷的(de)(de)(de)流失呢？因為(wei)你(ni)沒(mei)有(you)重視(shi)過客戶體驗，你(ni)看你(ni)是什么(me)品(pin)類(lei)的(de)(de)(de)餐廳。比如(ru)說(shuo)你(ni)是快餐，那(nei)我們以快為(wei)主。顧客來了，從(cong)點單(dan)(dan)下(xia)單(dan)(dan)到吃飯，這個時間一定(ding)不能超出他的(de)(de)(de)心理(li)預期，那(nei)你(ni)要做(zuo)的(de)(de)(de)就是如(ru)何(he)讓(rang)顧客體驗感好。如(ru)果(guo)你(ni)是一個商務宴請(qing)的(de)(de)(de)餐廳，把(ba)你(ni)的(de)(de)(de)
針(zhen)對(dui)餐飲服(fu)務就幾(ji)個板塊。第一個服(fu)務就是基(ji)礎服(fu)務。大部分餐飲店(dian)都(dou)是沒有基(ji)礎服(fu)務的，比(bi)如說老是顧(gu)客喊服(fu)務員叫被動服(fu)務。中(zhong)小企(qi)業(ye)的老板、店(dian)長或者(zhe)經理(li)，對(dui)這種服(fu)務是沒有意識，常(chang)態的是培訓(xun)就是服(fu)務，就是流(liu)程。是不是經常(chang)導致這種服(fu)務缺陷，完了(le)遭到客人投
承諾(nuo)做(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)到，客(ke)(ke)戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)門市(shi)顧(gu)問(wen)為了(le)(le)訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)(zuo)出一(yi)些(xie)難以做(zuo)(zuo)(zuo)到的(de)承諾(nuo)。在后(hou)續服(fu)務的(de)過程當中，必定會導致各種的(de)客(ke)(ke)怨(yuan)。經常(chang)有(you)客(ke)(ke)戶講(jiang)，在沒有(you)交(jiao)(jiao)錢(qian)的(de)時候態(tai)度非常(chang)好，交(jiao)(jiao)完錢(qian)之后(hou)。態(tai)度就(jiu)(jiu)說變(bian)就(jiu)(jiu)變(bian)了(le)(le)。所(suo)以我們要搞清楚客(ke)(ke)怨(yuan)的(de)幾(ji)個問(wen)題(ti)。 1、
頂尖銷售(shou)需要具(ju)備的不只是(shi)客情或傳聲筒(tong)的能(neng)力(li)，而是(shi)像(xiang)頂尖咨詢顧(gu)問(wen)一樣(yang)。不能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業和業務，還(huan)要從如何(he)做這件事(shi)的角度(du)出發。客戶可能(neng)在(zai)業務完(wan)成(cheng)一段時(shi)間(jian)后反(fan)饋不滿意(yi)，此時(shi)要分析并(bing)提(ti)前(qian)解(jie)決。 不是(shi)解(jie)決 6 個月之后大家有怨言的問(wen)題，重(zhong)點不是(shi)
銷(xiao)售不(bu)怕處(chu)理(li)客(ke)戶異議，怕的(de)是(shi)處(chu)理(li)了半天，那些(xie)壓根(gen)就不(bu)是(shi)客(ke)戶異議，或(huo)者我說的(de)再(zai)到(dao)位一(yi)些(xie)，那就是(shi)銷(xiao)售在給客(ke)戶機(ji)會去不(bu)斷的(de)制(zhi)造異議。這話怎么說呢？比如我見(jian)過很多的(de)銷(xiao)售，都是(shi)客(ke)戶提出一(yi)個(ge)異議，他(ta)去解決這個(ge)，然(ran)后客(ke)戶再(zai)提出第二個(ge)，他(ta)又去解決，客(ke)戶再(zai)提
盡管(guan)劉強東(dong)前幾年是非不斷，但是在企(qi)業經(jing)營的核心能力(li)層面，還是很有一(yi)套的，我這里講的經(jing)營核心能力(li)就是站在用(yong)戶的角度做出(chu)的決策和(he)行動力(li)。今年2月16號，港交所(suo)官(guan)網披露(lu)了(le)京(jing)東(dong)物(wu)流的招(zhao)股說明書，第二天，京(jing)東(dong)集團(tuan)的股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都(dou)知道京(jing)東(dong)
產品中(zhong)(zhong)看得見(jian)、摸得著的(de)(de)部分(fen)，做(zuo)(zuo)的(de)(de)比(bi)競(jing)爭對手更(geng)好，然后(hou)拿出來主動的(de)(de)讓客戶去體驗。舉一個例子，為什么肯德基(ji)麥當勞在中(zhong)(zhong)國會這么受歡迎？其實并不是他(ta)們(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)(zuo)的(de)(de)有(you)多好吃(chi)，而是他(ta)們(men)的(de)(de)服務(wu)做(zuo)(zuo)的(de)(de)讓我(wo)們(men)印象深刻(ke)。當我(wo)們(men)去體驗他(ta)們(men)服務(wu)的(de)(de)時候，你買(mai)不買(mai)他(ta)們(men)家(jia)的(de)(de)
在(zai)日本(ben)有一家被(bei)譽為全世(shi)界服務(wu)最好的搬(ban)家公司，聚焦搬(ban)家領域(yu)五(wu)十(shi)一年，去(qu)年收入高達一千一百八(ba)十(shi)五(wu)億(yi)日元(yuan)（折(zhe)合(he)人民(min)幣七(qi)十(shi)九億(yi)元(yuan)）。其服務(wu)將(jiang)搬(ban)家做(zuo)到極致，遠超海底撈，用過的用戶交口稱贊。搬(ban)家流程如(ru)下。 一、先在(zai) App 上下單，填(tian)寫基礎信息，
你適合做餐飲嗎？有(you)很多人做餐飲的基(ji)(ji)礎(chu)邏輯(ji)都不懂。比如說餐飲行業突出一個理(li)念(nian)叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。我(wo)們(men)來(lai)講服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就(jiu)是在(zai)感動客人。我(wo)們(men)把(ba)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分成三個階段，基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、感動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。很多飯(fan)店在(zai)基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上就(jiu)很欠缺，沒(mei)有(you)基(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本(ben)的禮貌用語接(jie)待流程(cheng)都沒(mei)有(you)
我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有辦法退(tui)(tui)，您當初不是(shi)挺喜歡的(de)嗎？這是(shi)您自己當初選的(de)，不是(shi)質量問題(ti)，我(wo)們不能(neng)退(tui)(tui)貨(huo)的(de)。你怎么(me)能(neng)這么(me)說(shuo)呢？所顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，沒有經過(guo)專(zhuan)業(ye)訓練的(de)銷售可能(neng)會很簡單的(de)說(shuo)上(shang)一(yi)句很抱(bao)歉，不能(neng)退(tui)(tui)，這樣直接(jie)的(de)拒絕推(tui)卸責(ze)任的(de)說(shuo)法，會讓客戶(hu)更
線(xian)上的(de)(de)服務(wu)(wu)和線(xian)下的(de)(de)服務(wu)(wu)差別有多大(da)呢？ 1、服務(wu)(wu)及溝(gou)通溝(gou)通的(de)(de)第一(yi)要(yao)務(wu)(wu)在于(yu)信任，當(dang)你線(xian)下一(yi)見面，人(ren)與人(ren)之間自然就(jiu)產生了(le)信任，為你后面的(de)(de)溝(gou)通打好(hao)了(le)良好(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反(fan)(fan)饋(kui)(kui)，良好(hao)的(de)(de)溝(gou)通需要(yao)及時反(fan)(fan)饋(kui)(kui)，就(jiu)是我(wo)觀察(cha)到你有什么(me)樣的(de)(de)反(fan)(fan)應，我(wo)馬(ma)上調(diao)
如何打造高(gao)品質的(de)(de)服務(wu)(wu)。 1、了解客(ke)戶的(de)(de)需求(qiu)是(shi)品質服務(wu)(wu)的(de)(de)起(qi)點。必須重視(shi)與客(ke)戶的(de)(de)直接接觸，主動且定期的(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才(cai)能掌(zhang)控(kong)他們(men)的(de)(de)心理，了解他們(men)的(de)(de)真正(zheng)需求(qiu)，并隨時洞(dong)察(cha)這些需求(qiu)的(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望外是(shi)服務(wu)(wu)的(de)(de)最高(gao)境界。營(ying)銷大師科特(te)勒曾說(shuo)
有(you)這(zhe)(zhe)樣一家企(qi)業(ye)，他(ta)是從(cong)一個非(fei)常(chang)(chang)小的(de)(de)(de)(de)婦產科診(zhen)所(suo)，經(jing)過三年的(de)(de)(de)(de)時間，做(zuo)成(cheng)了(le)一家綜合(he)性的(de)(de)(de)(de)醫療(liao)機構(gou)。除了(le)有(you)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)專業(ye)背景，專業(ye)的(de)(de)(de)(de)醫生，專業(ye)的(de)(de)(de)(de)體系之(zhi)外，我個人認為(wei)他(ta)們最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)就是在客戶管(guan)理上做(zuo)的(de)(de)(de)(de)非(fei)常(chang)(chang)扎實，更適(shi)合(he)我們這(zhe)(zhe)類中小規模的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因(yin)為(wei)這(zhe)(zhe)種客戶管(guan)
跟大家分享一下，處理客訴有什么樣(yang)的(de)一個流程，分幾(ji)個步驟(zou)。 1、我(wo)們是肯定要接(jie)待(dai)一下會(hui)員，會(hui)員已經(jing)來了，或者說我(wo)們等待(dai)著會(hui)員過(guo)來。我(wo)們首先(xian)準備一下，要接(jie)待(dai)一下會(hui)員。 2、叫安撫(fu)會(hui)員情(qing)緒，首先(xian)還(huan)是先(xian)解決情(qing)緒的(de)事兒，先(xian)不要解決事情(qing)，先(xian)