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有些(xie)企業死掉真的只能(neng)賴你(ni)自己(ji)，是你(ni)內部出現了問題(ti)，尤其是當一線員工和(he)企業不(bu)同(tong)心的話，你(ni)的客(ke)戶就會逐漸遠(yuan)離(li)你(ni)。我(wo)記得之前去國外(wai)的一家(jia)店(dian)里買(mai)電(dian)子產(chan)品(pin)，買(mai)了很多，花了一萬(wan)多，因為我(wo)拿(na)不(bu)動，所以我(wo)在這家(jia)店(dian)付款的柜臺，希望購買(mai)一個大的袋子。而店(dian)員告訴(su)
你發(fa)現沒有員工服(fu)務態(tai)度差，對顧客(ke)愛答不(bu)(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的你，說(shuo)(shuo)也不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)怎(zen)么說(shuo)(shuo)，扣(kou)錢也不(bu)(bu)知(zhi)道(dao)該不(bu)(bu)該扣(kou)。你要是(shi)遇上這樣(yang)的問題，你是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也感覺很無奈呢？再去用了(le)積分(fen)量化(hua)管理(li)這個方法。這樣(yang)的問題就變得非常好解決了(le)。 因為有積分(fen)的獎扣(kou)，服(fu)
和大(da)家分享關于(yu)酒店或(huo)(huo)餐飲經(jing)常會碰(peng)到(dao)的一個(ge)場景，我(wo)們(men)應(ying)該怎么來(lai)處理(li)，那就(jiu)是(shi)抱怨(yuan)(yuan)或(huo)(huo)投訴(su)。面對抱怨(yuan)(yuan)或(huo)(huo)投訴(su)，我(wo)們(men)應(ying)該具備(bei)哪一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心，一定要仔(zi)細聆(ling)聽客人(ren)投訴(su)的內容(rong)，搞清楚(chu)投訴(su)的點在(zai)哪里。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們(men)表(biao)示(shi)感(gan)謝(xie)，我(wo)們(men)很(hen)多(duo)
老板們不(bu)要去討好所(suo)有(you)的(de)顧客，這是(shi)一個很愚蠢的(de)做(zuo)法。有(you)顧客喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)顧客討厭(yan)你(ni)，讓(rang)所(suo)有(you)的(de)人(ren)(ren)都喜歡的(de)不(bu)是(shi)產品，那是(shi)人(ren)(ren)民幣(bi)。想(xiang)把(ba)產品賣給全天下所(suo)有(you)的(de)人(ren)(ren)，也就(jiu)意味(wei)著(zhu)沒有(you)人(ren)(ren)真(zhen)正為你(ni)去買單，心越大越不(bu)賺錢。服裝(zhuang)舉個案例。 第一類(lei)人(ren)(ren)，對品牌特別(bie)忠
銷售不怕處理(li)客戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，怕的是處理(li)了半天，那(nei)些(xie)壓根就不是客戶(hu)異(yi)議(yi)(yi)，或者我說的再(zai)到位一些(xie)，那(nei)就是銷售在給客戶(hu)機會去不斷的制造異(yi)議(yi)(yi)。這話(hua)怎么說呢？比如我見(jian)過很多(duo)的銷售，都(dou)是客戶(hu)提(ti)(ti)出(chu)一個異(yi)議(yi)(yi)，他去解(jie)決這個，然后客戶(hu)再(zai)提(ti)(ti)出(chu)第二個，他又(you)去解(jie)決，客戶(hu)再(zai)提(ti)(ti)
35 歲的(de)(de)鄧總靠一個(ge)小程序將(jiang)生意(yi)擴(kuo)展到全國 1000 多個(ge)社(she)區(qu)(qu)。他基于社(she)區(qu)(qu)鄰里關系開發了社(she)區(qu)(qu)綜合服(fu)務平臺，同一小區(qu)(qu)的(de)(de)人(ren)可在(zai)平臺發布(bu)技能服(fu)務，如家政(zheng)、維修、家教(jiao)等(deng)，還有代扔(reng)垃圾(ji)、陪老(lao)人(ren)看病(bing)、接送孩子等(deng)服(fu)務。九零(ling)(ling)后、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后發布(bu)需(xu)求，六(liu)零(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)
餐廳(ting)的(de)服務可(ke)以分(fen)為四個層(ceng)次。 1、是(shi)基礎(chu)服務，這是(shi)作為餐飲行(xing)業從(cong)業者的(de)最起碼應(ying)該(gai)做到的(de)。比如給顧(gu)客(ke)點菜上菜，保持你的(de)語氣(qi)柔(rou)和(he)，動作溫(wen)柔(rou)，這是(shi)大部(bu)分(fen)參與人都(dou)能做到的(de)。如果連這些基礎(chu)服務都(dou)做不到的(de)話(hua)，那么應(ying)該(gai)去自(zi)我反(fan)思了(le)。 2、是(shi)標
盡管劉強(qiang)東(dong)前幾年是非不斷，但(dan)是在(zai)企業經(jing)營的核心(xin)能(neng)力(li)(li)層面，還是很有(you)一套(tao)的，我這里(li)講的經(jing)營核心(xin)能(neng)力(li)(li)就是站(zhan)在(zai)用戶的角度(du)做出的決策(ce)和行動力(li)(li)。今年2月16號，港交所官(guan)網披露(lu)了(le)京東(dong)物(wu)流的招(zhao)股說明書，第二天(tian)，京東(dong)集團的股票逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京東(dong)
如何打造高(gao)品(pin)質的服務(wu)。 1、了(le)解客(ke)戶的需(xu)(xu)求(qiu)是品(pin)質服務(wu)的起(qi)點。必須重視(shi)與客(ke)戶的直接(jie)接(jie)觸，主動且定期(qi)的進行(xing)溝通，這樣才能掌控他們的心理，了(le)解他們的真(zhen)正(zheng)需(xu)(xu)求(qiu)，并隨(sui)時(shi)洞察這些需(xu)(xu)求(qiu)的變(bian)化。 2、喜出望(wang)外(wai)是服務(wu)的最高(gao)境界。營(ying)銷大師科特勒曾說(shuo)
高韜詩(shi)一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)人(ren)民(min)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)時代(dai)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)起(qi)(qi)朋(peng)友(you)，
如果(guo)三年前的客(ke)(ke)戶找到我(wo)們的企業(ye)，原(yuan)因(yin)是(shi)(shi)當時建筑(zhu)的一(yi)個小工程出現了坍塌。但是(shi)(shi)基于(yu)合同呢(ni)又(you)已經過了質(zhi)保期，那我(wo)們企業(ye)應(ying)(ying)該怎么樣去回應(ying)(ying)呢(ni)？這是(shi)(shi)參加我(wo)們一(yi)家客(ke)(ke)戶的周例會(hui)時，業(ye)務(wu)團(tuan)隊提出的一(yi)個觀點，希(xi)望能夠在(zai)這個會(hui)議上(shang)得到領導的答復。如果(guo)會(hui)議的決策方
針對餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板(ban)塊。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲(yin)店都(dou)是(shi)(shi)沒(mei)有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)員(yuan)叫被(bei)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。中小企業(ye)的(de)老板(ban)、店長(chang)或者經(jing)理(li)，對這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有(you)意識，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流(liu)程(cheng)。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到(dao)客人投
你(ni)(ni)(ni)有沒(mei)有發現，處(chu)理(li)客戶投訴其實是一(yi)件非常重要的(de)事情，你(ni)(ni)(ni)做(zuo)了100件好事沒(mei)用，只(zhi)要有一(yi)件壞事被一(yi)個人抱(bao)怨，你(ni)(ni)(ni)的(de)口碑(bei)可能就被砸了。我們(men)有一(yi)套處(chu)理(li)投訴的(de)方法論，我分(fen)享給你(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)學會了也(ye)能做(zuo)到零(ling)差評，關鍵要做(zuo)好以(yi)下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
在(zai)日本有(you)一家(jia)被譽為全世界服務最好的(de)搬(ban)家(jia)公(gong)司，聚焦搬(ban)家(jia)領域(yu)五(wu)十(shi)一年(nian)，去年(nian)收入高達一千一百八十(shi)五(wu)億日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七(qi)十(shi)九億元(yuan)）。其服務將搬(ban)家(jia)做到極致，遠超海底撈，用(yong)過的(de)用(yong)戶交口稱(cheng)贊。搬(ban)家(jia)流(liu)程(cheng)如(ru)下(xia)。 一、先在(zai) App 上下(xia)單，填(tian)寫基礎信息，
承諾(nuo)(nuo)做(zuo)不(bu)到(dao)，客(ke)戶有(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)的(de)門市(shi)顧問(wen)(wen)為(wei)了(le)訂(ding)單，不(bu)惜做(zuo)出一(yi)些難以做(zuo)到(dao)的(de)承諾(nuo)(nuo)。在后續服務的(de)過程當中，必定會導(dao)致(zhi)各種的(de)客(ke)怨。經常(chang)有(you)(you)客(ke)戶講，在沒有(you)(you)交(jiao)錢的(de)時候態度(du)非(fei)常(chang)好，交(jiao)完錢之后。態度(du)就說變就變了(le)。所以我們要搞清楚客(ke)怨的(de)幾個問(wen)(wen)題。 1、
讓客戶的(de)(de)滿意度持續的(de)(de)提(ti)升(sheng)，其實是一件(jian)非常(chang)不(bu)容易做到的(de)(de)事兒。如果這件(jian)工作(zuo)做的(de)(de)很好(hao)，也會給我(wo)們(men)帶來持續的(de)(de)繁榮和發(fa)展。當(dang)(dang)然(ran)當(dang)(dang)下企業管(guan)理者都在力求(qiu)完美，非常(chang)重視我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品和我(wo)們(men)公司細節，也在不(bu)斷的(de)(de)去努力追(zhui)求(qiu)我(wo)們(men)客戶滿意度的(de)(de)提(ti)升(sheng)。那么(me)什么(me)是客戶的(de)(de)滿意
門(men)(men)店(dian)(dian)的(de)服(fu)務質(zhi)量直接影響顧客(ke)的(de)購買決策和消費(fei)體(ti)驗，提(ti)高(gao)門(men)(men)店(dian)(dian)服(fu)務質(zhi)量需要(yao)從以下幾個方面(mian)入手。 1、提(ti)高(gao)員(yuan)工(gong)素質(zhi)。門(men)(men)店(dian)(dian)員(yuan)工(gong)應具備良好的(de)服(fu)務意識和溝通能力，能夠主動、熱情(qing)的(de)為顧客(ke)提(ti)供幫助和服(fu)務。 2、優化店(dian)(dian)鋪(pu)環境。門(men)(men)店(dian)(dian)的(de)環境整潔明亮舒適
他從非常(chang)小的(de)活動(dong)到(dao)公司的(de)這(zhe)個過(guo)程，我就是反(fan)復在(zai)做(zuo)，反(fan)復在(zai)提升(sheng)，反(fan)復在(zai)升(sheng)級，到(dao)最后我能收(shou)到(dao)錢變得更好，那(nei)是不(bu)是在(zai)做(zuo)迭代？我們(men)突破了這(zhe)個想法，從原本的(de)N次交易(yi)的(de)服(fu)務的(de)思維(wei)去(qu)做(zuo)保(bao)險，到(dao)變成了你要(yao)做(zuo)成品質服(fu)務的(de)網絡的(de)思維(wei)，我們(men)用了大(da)概有三年的(de)時間去(qu)
為什(shen)么(me)奢侈(chi)品(pin)(pin)店里的(de)員工態度(du)很差？公司高管都是(shi)傻子(zi)嗎(ma)？不(bu)管管嗎(ma)？有沒(mei)有想(xiang)過(guo)，其實是(shi)品(pin)(pin)牌默許了(le)這種風氣的(de)存在。奢侈(chi)品(pin)(pin)本身(shen)是(shi)屬于少數人(ren)的(de)，如果他放低了(le)自己的(de)身(shen)份，門檻，降低到(dao)普(pu)通(tong)人(ren)都能夠到(dao)的(de)位置，它會很快死掉。為什(shen)么(me)？因為比(bi)價格(ge)比(bi)不(bu)過(guo)普(pu)通(tong)品(pin)(pin)牌，比(bi)
客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于企業(ye)的意義。 第一，優質(zhi)的客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)是最好的企業(ye)的品(pin)牌(pai)。服(fu)(fu)務(wu)很簡(jian)(jian)單，甚至簡(jian)(jian)單到荒謬的程度。雖然它(ta)簡(jian)(jian)單，但是要不斷的為客(ke)戶(hu)提供高水平、熱情周到的服(fu)(fu)務(wu)，談何容(rong)易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)對(dui)于任(ren)何一個企業(ye)的意義遠超(chao)過銷售。美國斯坦林電訊
一家門(men)店(dian)客(ke)戶管理體系(xi)是(shi)非常重要(yao)的(de)。為什(shen)么客(ke)戶會(hui)流失？為什(shen)么客(ke)戶的(de)滿意(yi)度不(bu)高(gao)？就要(yao)建立(li)一套(tao)完整(zheng)的(de)客(ke)戶管理體系(xi)。從門(men)診的(de)前臺(tai)(tai)接待到咨詢(xun)師(shi)的(de)客(ke)戶管理，到護士(shi)的(de)配(pei)合(he)協作，到醫生的(de)方(fang)案的(de)設(she)定(ding)，到運營的(de)后臺(tai)(tai)的(de)管理，這是(shi)一個整(zheng)體的(de)體系(xi)。比(bi)如在前臺(tai)(tai)預約(yue)管理
1、就是(shi)視覺。客人(ren)來到你(ni)(ni)店，最開始那30秒鐘來到你(ni)(ni)店了(le)，第(di)一時間看到的(de)場景(jing)是(shi)什么(me)？比如感覺很舒服，看到你(ni)(ni)這個(ge)物品擺(bai)放的(de)很整齊。一進(jin)門你(ni)(ni)看有(you)那些飯(fan)店嗎？就是(shi)把(ba)那些什么(me)啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得(de)堆在大(da)廳門口(kou)。從風水學來講，你(ni)(ni)這個(ge)叫(jiao)擋財路。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
線上的(de)服(fu)務(wu)和線下的(de)服(fu)務(wu)差別有多大呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝(gou)通溝(gou)通的(de)第一要(yao)務(wu)在(zai)于信任(ren)，當你線下一見(jian)面，人(ren)與人(ren)之間自(zi)然(ran)就產生了(le)信任(ren)，為(wei)你后面的(de)溝(gou)通打(da)好(hao)了(le)良好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好(hao)的(de)溝(gou)通需要(yao)及時反饋，就是(shi)我(wo)觀察到你有什么(me)樣(yang)的(de)反應，我(wo)馬上調
為(wei)(wei)什么(me)到駕(jia)校(xiao)報名后，服質量就變(bian)差了呢？很(hen)多人到駕(jia)校(xiao)報名，交完錢之(zhi)后，基本上就沒人管了，而且辦事也(ye)推(tui)三阻四的，跟繳費前的熱情(qing)態(tai)度簡直(zhi)是冰火兩重天，如果(guo)想退(tui)費的話，也(ye)是非(fei)常困(kun)難(nan)的，為(wei)(wei)什么(me)會這(zhe)樣(yang)呢？其實還是跟駕(jia)校(xiao)的分成機制有(you)關，假設你交了5000
有這樣一(yi)家(jia)企(qi)業(ye)，他(ta)是從一(yi)個非(fei)常(chang)小的(de)(de)婦產科診(zhen)所，經過三年的(de)(de)時間，做成了一(yi)家(jia)綜合性的(de)(de)醫(yi)療(liao)機構。除了有他(ta)們(men)(men)的(de)(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)醫(yi)生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的(de)(de)體系之外，我個人認(ren)為他(ta)們(men)(men)最重(zhong)要的(de)(de)就(jiu)是在(zai)客(ke)戶(hu)管理(li)上(shang)做的(de)(de)非(fei)常(chang)扎實，更適合我們(men)(men)這類中小規模的(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因(yin)為這種客(ke)戶(hu)管
我(wo)(wo)做(zuo)了(le)一個(ge)調研(yan)，有一個(ge)問(wen)題我(wo)(wo)看到(dao)了(le)大家(jia)的(de)回答，從公(gong)司成立至今，你的(de)企業最大的(de)瓶頸(jing)是什么？在我(wo)(wo)調研(yan)的(de)十(shi)家(jia)企業中有八(ba)家(jia)企業提到(dao)的(de)問(wen)題是客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)(wo)準(zhun)備(bei)帶著家(jia)人(ren)去(qu)海島(dao)民(min)宿玩兩(liang)天，就(jiu)選擇了(le)去(qu)年做(zuo)過的(de)那(nei)個(ge)民(min)宿。然后我(wo)(wo)跟那(nei)個(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)
你適合(he)做餐(can)飲(yin)(yin)嗎？有(you)很(hen)多(duo)人做餐(can)飲(yin)(yin)的基(ji)礎(chu)(chu)(chu)邏輯都(dou)(dou)不懂。比如說餐(can)飲(yin)(yin)行業突(tu)出一(yi)個(ge)理念(nian)叫服(fu)(fu)(fu)務。我們(men)來講服(fu)(fu)(fu)務就是在(zai)(zai)感(gan)動客人。我們(men)把服(fu)(fu)(fu)務分成三個(ge)階段，基(ji)礎(chu)(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務、主動服(fu)(fu)(fu)務、感(gan)動服(fu)(fu)(fu)務。很(hen)多(duo)飯(fan)店(dian)在(zai)(zai)基(ji)礎(chu)(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務上(shang)就很(hen)欠缺，沒有(you)基(ji)礎(chu)(chu)(chu)服(fu)(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)本的禮(li)貌用語接待流程(cheng)都(dou)(dou)沒有(you)
頂尖銷售需要(yao)具備(bei)的(de)(de)不只是(shi)客情或(huo)傳聲筒的(de)(de)能力，而是(shi)像頂尖咨詢顧問(wen)一樣。不能僅僅關注專(zhuan)業(ye)和業(ye)務(wu)，還要(yao)從如(ru)何(he)做這件事(shi)的(de)(de)角度出發。客戶可能在業(ye)務(wu)完成一段時間(jian)后反饋不滿意，此(ci)時要(yao)分析并(bing)提前解(jie)決。 不是(shi)解(jie)決 6 個(ge)月(yue)之后大家(jia)有怨言的(de)(de)問(wen)題，重點(dian)不是(shi)
我(wo)們(men)分享一(yi)下關于項(xiang)目中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的話題(ti)。那(nei)團(tuan)隊下要么(me)是把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)升了(le)，有的時候(hou)我(wo)的成(cheng)本也沒(mei)(mei)下降，效率也沒(mei)(mei)提(ti)升。但是如果你能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)提(ti)供好(hao)，也可以總之，在一(yi)個優(you)秀的成(cheng)功(gong)的團(tuan)隊基礎之上，你只(zhi)要能(neng)夠(gou)(gou)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠(gou)(gou)把(ba)成(cheng)本或者效率三者至少(shao)做到唯一(yi)
你(ni)(ni)的客戶為什(shen)么(me)不斷的流失呢？因為你(ni)(ni)沒(mei)有重視過客戶體驗，你(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)是(shi)(shi)什(shen)么(me)品類的餐(can)廳(ting)。比如說你(ni)(ni)是(shi)(shi)快餐(can)，那我們以快為主。顧客來了，從點單(dan)下(xia)單(dan)到吃(chi)飯(fan)，這(zhe)個時間一定不能超出他的心(xin)理預期，那你(ni)(ni)要做的就是(shi)(shi)如何讓顧客體驗感好。如果你(ni)(ni)是(shi)(shi)一個商務(wu)宴請(qing)的餐(can)廳(ting)，把你(ni)(ni)的