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如(ru)果三年前的(de)客戶找到(dao)我(wo)(wo)們的(de)企(qi)業(ye)，原因是當時(shi)建(jian)筑的(de)一(yi)個小(xiao)工程(cheng)出(chu)現了坍塌。但是基(ji)于合同呢(ni)又(you)已經過(guo)了質保期，那我(wo)(wo)們企(qi)業(ye)應(ying)該怎么樣(yang)去回應(ying)呢(ni)？這是參加我(wo)(wo)們一(yi)家客戶的(de)周例會(hui)時(shi)，業(ye)務團隊(dui)提出(chu)的(de)一(yi)個觀點，希望能夠在這個會(hui)議上(shang)得到(dao)領導(dao)的(de)答復。如(ru)果會(hui)議的(de)決策(ce)方
很多銷售人員在(zai)挖掘用戶(hu)(hu)需求，建立客戶(hu)(hu)關系以(yi)及產品的(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)環節(jie)(jie)都做的(de)(de)非常出(chu)色，可(ke)往往到了最后(hou)這個(ge)異(yi)議(yi)處理的(de)(de)這個(ge)環節(jie)(jie)當(dang)中(zhong)。客戶(hu)(hu)說(shuo)(shuo)價格太貴了，我(wo)還想再考慮一(yi)下，你(ni)們家的(de)(de)品牌我(wo)沒聽說(shuo)(shuo)過，別(bie)人家給我(wo)的(de)(de)優(you)惠力度更大(da)，遇到上述情(qing)景(jing)怎么辦？客戶(hu)(hu)的(de)(de)異(yi)議(yi)就像是(shi)
如何去(qu)建立一家(jia)門店服務體(ti)(ti)系。 第(di)一層，標(biao)準(zhun)化服務體(ti)(ti)系。它的主要(yao)目(mu)的是(shi)(shi)增(zeng)加(jia)提升客戶的滿意度。所以通過對團(tuan)隊前臺(tai)客戶的職業禮儀或(huo)者(zhe)醫護禮儀的打(da)造，音容笑貌，整體(ti)(ti)服務上(shang)面打(da)造，讓(rang)客戶有賓至如歸的感覺。 第(di)二層，標(biao)準(zhun)流程，也就是(shi)(shi)全院的就
有這(zhe)樣(yang)一(yi)家(jia)企業，他(ta)是從(cong)一(yi)個(ge)非(fei)常小的(de)婦產(chan)科診所，經過三年的(de)時間，做成了一(yi)家(jia)綜合性的(de)醫(yi)療機構(gou)。除(chu)了有他(ta)們的(de)專業背景，專業的(de)醫(yi)生，專業的(de)體系(xi)之外，我個(ge)人認(ren)為(wei)他(ta)們最(zui)重要的(de)就是在客(ke)戶(hu)管理上(shang)做的(de)非(fei)常扎實，更適合我們這(zhe)類(lei)中小規模的(de)企業學習。因(yin)為(wei)這(zhe)種客(ke)戶(hu)管
35 歲的鄧(deng)總靠一個(ge)小(xiao)程序(xu)將生意(yi)擴展到全國 1000 多個(ge)社區(qu)。他(ta)基于(yu)社區(qu)鄰里關系開(kai)發了社區(qu)綜合(he)服務(wu)(wu)平(ping)臺，同一小(xiao)區(qu)的人(ren)可在(zai)平(ping)臺發布技能(neng)服務(wu)(wu)，如(ru)家政(zheng)、維修、家教等(deng)，還有代扔垃圾、陪(pei)老人(ren)看病、接送孩子等(deng)服務(wu)(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求，六零(ling)后、七零(ling)
1、就是視覺。客人來(lai)到(dao)(dao)你(ni)店，最開始(shi)那(nei)30秒鐘來(lai)到(dao)(dao)你(ni)店了，第一(yi)(yi)時間看(kan)到(dao)(dao)的場(chang)景是什么？比如感覺很(hen)舒服，看(kan)到(dao)(dao)你(ni)這(zhe)個物品(pin)擺(bai)放的很(hen)整(zheng)齊。一(yi)(yi)進門(men)你(ni)看(kan)有那(nei)些飯(fan)店嗎？就是把那(nei)些什么啤酒(jiu)箱子，雜七雜八(ba)非(fei)得(de)堆在(zai)大廳門(men)口。從風水學(xue)來(lai)講(jiang)，你(ni)這(zhe)個叫擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
如(ru)何提(ti)(ti)升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)(de)就診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所如(ru)何去提(ti)(ti)升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)(de)就診(zhen)體驗。達到一個最(zui)佳(jia)的(de)(de)(de)轉換和客(ke)戶的(de)(de)(de)回頭率。 第一個事情，要做的(de)(de)(de)就是(shi)搭建三角(jiao)陣(zhen)型。口腔診(zhen)所之所以服務不好，之所以客(ke)戶不愿意來，其(qi)中有(you)一個最(zui)重要的(de)(de)(de)原(yuan)因就是(shi)醫生和護(hu)士(shi)，因為大(da)部分的(de)(de)(de)時間(jian)是(shi)在做
高績效文化的(de)(de)企(qi)業(ye)肯(ken)(ken)定是(shi)要(yao)以客戶為中心(xin)的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道，我們只有概念(nian)，不(bu)(bu)給客戶創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那(nei)肯(ken)(ken)定是(shi)不(bu)(bu)行(xing)的(de)(de)。 做餐飲服(fu)務的(de)(de)企(qi)業(ye)，我們一(yi)定要(yao)滿足客戶對(dui)品(pin)質、安全、健康以及營養的(de)(de)需求，不(bu)(bu)能(neng)單單是(shi)在(zai)口味和(he)形式上下功夫(fu)。做服(fu)裝銷售
我(wo)做了一個(ge)調研，有一個(ge)問題(ti)我(wo)看到(dao)了大家(jia)的(de)回答，從公(gong)司成立至(zhi)今，你的(de)企業(ye)(ye)最(zui)大的(de)瓶頸是(shi)(shi)什么？在我(wo)調研的(de)十家(jia)企業(ye)(ye)中(zhong)有八家(jia)企業(ye)(ye)提到(dao)的(de)問題(ti)是(shi)(shi)客戶流量(liang)。這個(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人去海島民宿玩兩天，就選擇了去年做過的(de)那個(ge)民宿。然后(hou)我(wo)跟那個(ge)老板溝通(tong)的(de)時候，我(wo)
現在很多行業(ye)都(dou)變(bian)成了(le)服(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如何去(qu)提(ti)升(sheng)企業(ye)的(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質呢？各位(wei)提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)的(de)品(pin)(pin)質，它(ta)的(de)核心不是建立(li)標準(zhun)和(he)流程，而是樹立(li)服(fu)務(wu)(wu)的(de)意(yi)識和(he)有良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度。我相信一個愿意(yi)主動提(ti)供服(fu)務(wu)(wu)和(he)有良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度的(de)人，他的(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)(pin)質一定不會差到哪去(qu)。所以說各位(wei)老板，各
有一個老板跟(gen)我(wo)交流(liu)，說菜里出異物了，客(ke)人(ren)很(hen)不(bu)滿(man)意(yi)(yi)，不(bu)買單(dan)，直接走(zou)了。問(wen)我(wo)怎(zen)么處罰(fa)廚(chu)師或者是誰來承擔責(ze)任。當時(shi)他說完這話以后，他想尋(xun)求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)說客(ke)人(ren)走(zou)的時(shi)候(hou)是不(bu)是非(fei)常滿(man)意(yi)(yi)，他說對，非(fei)常不(bu)滿(man)意(yi)(yi)。我(wo)說你(ni)怎(zen)么解決，他說我(wo)沒有解
為什么(me)到駕校(xiao)(xiao)報名后，服質量(liang)就變差了呢？很多人到駕校(xiao)(xiao)報名，交完錢之后，基本(ben)上就沒人管了，而且辦(ban)事也推三阻四的(de)，跟繳(jiao)費前的(de)熱情態度(du)簡直是(shi)冰火(huo)兩重天(tian)，如果想退費的(de)話，也是(shi)非(fei)常困難的(de)，為什么(me)會這樣(yang)呢？其實還(huan)是(shi)跟駕校(xiao)(xiao)的(de)分成(cheng)機制有關，假設你交了5000
零(ling)售企業在(zai)實施跨(kua)(kua)界(jie)(jie)服務的過程中，首要任務是對(dui)目(mu)標市場進行全面調研。了解(jie)消費(fei)者多元化和(he)個性化的消費(fei)需求，挖掘跨(kua)(kua)界(jie)(jie)的潛在(zai)契(qi)合(he)點，具體操作(zuo)如下。 一、融合(he)業態。零(ling)售企業可(ke)與其他行業如餐飲、娛樂、教育、健康等(deng)領域深度融合(he)。例如在(zai)商場開設書店、
跟(gen)大家分(fen)享一(yi)下(xia)，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)個(ge)(ge)流程，分(fen)幾個(ge)(ge)步驟。 1、我(wo)(wo)們(men)是肯定要(yao)接(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已(yi)經來了，或者說我(wo)(wo)們(men)等待著會(hui)員(yuan)過(guo)來。我(wo)(wo)們(men)首先(xian)準備一(yi)下(xia)，要(yao)接(jie)待一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)。 2、叫安撫(fu)會(hui)員(yuan)情緒，首先(xian)還是先(xian)解(jie)(jie)決(jue)情緒的事兒，先(xian)不要(yao)解(jie)(jie)決(jue)事情，先(xian)
銷售不(bu)怕處(chu)理客戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)，怕的是處(chu)理了半天，那(nei)些壓(ya)根就不(bu)是客戶(hu)(hu)(hu)異議(yi)，或者我(wo)說的再到位一些，那(nei)就是銷售在給客戶(hu)(hu)(hu)機會去不(bu)斷的制(zhi)造異議(yi)。這話怎么說呢？比如我(wo)見過很(hen)多的銷售，都是客戶(hu)(hu)(hu)提(ti)(ti)出一個(ge)(ge)異議(yi)，他(ta)去解(jie)決(jue)這個(ge)(ge)，然后客戶(hu)(hu)(hu)再提(ti)(ti)出第二(er)個(ge)(ge)，他(ta)又去解(jie)決(jue)，客戶(hu)(hu)(hu)再提(ti)(ti)
如何打(da)造高品質(zhi)的(de)(de)服務(wu)。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品質(zhi)服務(wu)的(de)(de)起(qi)點。必須重(zhong)視與客戶(hu)的(de)(de)直接接觸，主動(dong)且定(ding)期(qi)的(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才能掌控他們的(de)(de)心理，了解他們的(de)(de)真正需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這些需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化(hua)。 2、喜出(chu)望外是(shi)服務(wu)的(de)(de)最高境(jing)界(jie)。營銷大師(shi)科特(te)勒曾說
三種(zhong)服務(wu)模式，看看你(ni)屬于哪(na)一種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客戶(hu)在(zai)前面跑，你(ni)在(zai)后(hou)面跟(gen)，你(ni)只能看到(dao)(dao)客戶(hu)的背影，永遠(yuan)看不到(dao)(dao)他眼(yan)前的風(feng)景。這種(zhong)公(gong)司最多客戶(hu)要做什(shen)么你(ni)就(jiu)做什(shen)么，做的還不一定(ding)滿足客戶(hu)的需求(qiu)，并(bing)且往往做到(dao)(dao)最后(hou)就(jiu)變成了虧錢。 2、叫并(bing)肩(jian)。你(ni)和
老板們不(bu)要去討好所有(you)(you)的(de)顧(gu)客，這是一個很愚(yu)蠢的(de)做法。有(you)(you)顧(gu)客喜歡你(ni)，就(jiu)有(you)(you)顧(gu)客討厭你(ni)，讓所有(you)(you)的(de)人(ren)都喜歡的(de)不(bu)是產品(pin)，那是人(ren)民幣。想把產品(pin)賣給全天下所有(you)(you)的(de)人(ren)，也就(jiu)意味著沒有(you)(you)人(ren)真正為你(ni)去買單，心越(yue)大越(yue)不(bu)賺錢。服裝舉個案例。 第(di)一類人(ren)，對品(pin)牌特(te)別忠
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)人民(min)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)時代， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)起(qi)朋友(you)，
我們分享一(yi)下關于項(xiang)目中客(ke)戶體驗的(de)(de)話題(ti)。那團隊(dui)下要么是把(ba)用戶體驗提(ti)升(sheng)(sheng)了，有(you)的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)本(ben)也(ye)(ye)沒(mei)下降，效率也(ye)(ye)沒(mei)提(ti)升(sheng)(sheng)。但是如果你能(neng)把(ba)用戶體驗提(ti)供好，也(ye)(ye)可以總之，在一(yi)個優(you)秀的(de)(de)成(cheng)功的(de)(de)團隊(dui)基礎之上，你只(zhi)要能(neng)夠把(ba)用戶體驗，能(neng)夠把(ba)成(cheng)本(ben)或者(zhe)效率三者(zhe)至少做到唯(wei)一(yi)
產品中看得見(jian)、摸得著的(de)部(bu)分(fen)，做的(de)比競爭(zheng)對(dui)手更好(hao)，然后拿出來(lai)主(zhu)動的(de)讓客戶(hu)去體驗(yan)。舉一個(ge)例子(zi)，為(wei)什么肯(ken)德基麥當勞(lao)在(zai)中國會這么受歡迎？其實(shi)并(bing)不(bu)是他們(men)的(de)漢堡(bao)做的(de)有多好(hao)吃，而是他們(men)的(de)服(fu)務(wu)做的(de)讓我(wo)們(men)印(yin)象(xiang)深(shen)刻。當我(wo)們(men)去體驗(yan)他們(men)服(fu)務(wu)的(de)時候，你(ni)買不(bu)買他們(men)家的(de)
你(ni)適合(he)做(zuo)餐飲嗎？有很多人做(zuo)餐飲的(de)(de)基(ji)礎邏輯(ji)都不懂(dong)。比如說(shuo)餐飲行業突出一個理念叫服(fu)(fu)務(wu)。我們(men)(men)來講服(fu)(fu)務(wu)就是在感(gan)動(dong)(dong)客人。我們(men)(men)把服(fu)(fu)務(wu)分成(cheng)三個階段，基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)、主動(dong)(dong)服(fu)(fu)務(wu)、感(gan)動(dong)(dong)服(fu)(fu)務(wu)。很多飯店(dian)在基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)上就很欠缺，沒(mei)有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)，連個基(ji)本的(de)(de)禮貌(mao)用(yong)語接待流程都沒(mei)有
設(she)計與改進。為了能(neng)更(geng)好(hao)的(de)(de)(de)提升(sheng)客戶服(fu)務(wu)質量，往往需要在客戶服(fu)務(wu)傳(chuan)遞的(de)(de)(de)過(guo)程中加(jia)以(yi)改善，主要有(you)以(yi)下三種理(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)藍圖(tu)。服(fu)務(wu)藍圖(tu)是一種服(fu)務(wu)過(guo)程流程圖(tu)，可用于隔離過(guo)程潛在的(de)(de)(de)失敗(bai)點(dian)。藍圖(tu)應(ying)包(bao)含服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)每一個(ge)過(guo)程，而(er)且藍圖(tu)管理(li)者應(ying)對公(gong)司的(de)(de)(de)
一(yi)家門(men)店(dian)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)是非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)戶(hu)會流失？為(wei)什么客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意(yi)度不高？就要(yao)建立(li)一(yi)套完整的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)體(ti)系(xi)(xi)。從(cong)門(men)診(zhen)的(de)(de)(de)(de)前臺(tai)接待到咨詢師(shi)的(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，到護士的(de)(de)(de)(de)配合協(xie)作，到醫生的(de)(de)(de)(de)方(fang)案的(de)(de)(de)(de)設定，到運營的(de)(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，這是一(yi)個整體(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)系(xi)(xi)。比如在前臺(tai)預(yu)約(yue)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)
盡(jin)管劉強東(dong)(dong)前幾年(nian)是(shi)非(fei)不斷(duan)，但是(shi)在企業(ye)經營的(de)(de)核(he)心(xin)能力層面，還(huan)是(shi)很(hen)有一(yi)套的(de)(de)，我這里(li)講(jiang)的(de)(de)經營核(he)心(xin)能力就(jiu)是(shi)站在用戶(hu)的(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)決策和(he)行動力。今年(nian)2月16號，港交所官網披露了京(jing)東(dong)(dong)物流的(de)(de)招股(gu)說明書，第二天(tian)，京(jing)東(dong)(dong)集團(tuan)的(de)(de)股(gu)票(piao)逆勢大漲4.7%。大家都(dou)知道京(jing)東(dong)(dong)
線(xian)上的(de)服(fu)務和線(xian)下的(de)服(fu)務差別有多(duo)大呢？ 1、服(fu)務及(ji)溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)第(di)一要(yao)務在于(yu)信任(ren)，當你(ni)線(xian)下一見面，人(ren)與人(ren)之間自然就產生了信任(ren)，為你(ni)后(hou)面的(de)溝(gou)(gou)通(tong)打好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良(liang)好(hao)的(de)溝(gou)(gou)通(tong)需(xu)要(yao)及(ji)時反饋，就是我觀察到你(ni)有什(shen)么樣的(de)反應，我馬上調
客(ke)(ke)戶在憤怒的燃燒時，如何(he)高情商的道(dao)歉(qian)，既(ji)能表達委屈，還能被欣(xin)賞和(he)原諒。今天的話說來分三(san)步幫(bang)你(ni)(ni)輕松搞定炸裂的客(ke)(ke)戶。這個道(dao)歉(qian)啊，最忌諱的就(jiu)(jiu)是淡化(hua)錯誤和(he)推卸責任。比如很(hen)多人道(dao)歉(qian)時就(jiu)(jiu)愛說，哎呀，這個確實(shi)很(hen)抱歉(qian)，但沒你(ni)(ni)想的那(nei)么嚴重哈。哎呀，這個呢也確
承諾做(zuo)(zuo)不到，客(ke)(ke)(ke)戶有(you)投(tou)訴怎么辦？有(you)的(de)(de)門(men)市顧問(wen)為了訂單，不惜做(zuo)(zuo)出一些難以做(zuo)(zuo)到的(de)(de)承諾。在(zai)后(hou)續(xu)服務的(de)(de)過程當中，必(bi)定會導致各種(zhong)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)怨。經常有(you)客(ke)(ke)(ke)戶講，在(zai)沒有(you)交(jiao)錢(qian)的(de)(de)時候(hou)態度(du)(du)非常好，交(jiao)完錢(qian)之(zhi)后(hou)。態度(du)(du)就說變就變了。所以我們要搞(gao)清楚客(ke)(ke)(ke)怨的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
餐廳(ting)的服(fu)務(wu)可以(yi)分為(wei)四個層(ceng)次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)，這(zhe)是(shi)(shi)作為(wei)餐飲行業從業者(zhe)的最起(qi)碼應該做到(dao)(dao)(dao)的。比如給顧客點菜上(shang)菜，保持(chi)你的語氣柔(rou)和，動作溫(wen)柔(rou)，這(zhe)是(shi)(shi)大部分參與人(ren)都能(neng)做到(dao)(dao)(dao)的。如果連這(zhe)些基(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)都做不到(dao)(dao)(dao)的話，那(nei)么應該去自我反思了。 2、是(shi)(shi)標
有些企業(ye)死掉真的只能賴你自己，是你內部出現(xian)了問題，尤其是當一(yi)線員工和企業(ye)不(bu)同心的話(hua)，你的客(ke)戶就會逐漸(jian)遠離你。我(wo)記(ji)得之前(qian)去國外的一(yi)家(jia)店里買(mai)電子產品，買(mai)了很多，花了一(yi)萬(wan)多，因為我(wo)拿不(bu)動，所以(yi)我(wo)在(zai)這家(jia)店付款的柜(ju)臺，希望購買(mai)一(yi)個大(da)的袋子。而(er)店員告訴