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三種服務模(mo)式，看看你(ni)(ni)屬于哪一種。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)在前(qian)面跑，你(ni)(ni)在后(hou)面跟，你(ni)(ni)只能看到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)(de)背影(ying)，永遠看不(bu)到(dao)他眼前(qian)的(de)(de)風景(jing)。這(zhe)種公司最多客(ke)戶(hu)要做什(shen)么(me)你(ni)(ni)就做什(shen)么(me)，做的(de)(de)還不(bu)一定滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求，并且(qie)往(wang)往(wang)做到(dao)最后(hou)就變成了虧(kui)錢。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
你適合做餐飲(yin)嗎？有(you)很多人(ren)做餐飲(yin)的基礎邏(luo)輯(ji)都(dou)不(bu)懂。比如說餐飲(yin)行業(ye)突出一個(ge)理念叫服務(wu)。我(wo)們來講服務(wu)就是在(zai)感(gan)(gan)動客人(ren)。我(wo)們把服務(wu)分成三(san)個(ge)階段，基礎服務(wu)、主動服務(wu)、感(gan)(gan)動服務(wu)。很多飯店(dian)在(zai)基礎服務(wu)上就很欠缺(que)，沒有(you)基礎服務(wu)，連個(ge)基本的禮貌(mao)用(yong)語接(jie)待流(liu)程都(dou)沒有(you)
跟大家(jia)分(fen)享(xiang)一(yi)(yi)下，處理客訴(su)有什么樣的(de)一(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)(men)是(shi)肯定要(yao)接待一(yi)(yi)下會(hui)員，會(hui)員已經來了，或者說我(wo)們(men)(men)等(deng)待著會(hui)員過來。我(wo)們(men)(men)首先(xian)(xian)準備一(yi)(yi)下，要(yao)接待一(yi)(yi)下會(hui)員。 2、叫安撫(fu)會(hui)員情(qing)緒，首先(xian)(xian)還是(shi)先(xian)(xian)解(jie)決情(qing)緒的(de)事兒，先(xian)(xian)不要(yao)解(jie)決事情(qing)，先(xian)(xian)
零(ling)售(shou)企(qi)業(ye)在(zai)(zai)實施(shi)跨界(jie)服務(wu)的過程中，首要任(ren)務(wu)是對(dui)目標市場(chang)進行全面調(diao)研(yan)。了解消費(fei)者多元化和(he)個性(xing)化的消費(fei)需求，挖掘(jue)跨界(jie)的潛在(zai)(zai)契合點，具體操作如下。 一、融(rong)合業(ye)態。零(ling)售(shou)企(qi)業(ye)可與其他行業(ye)如餐飲、娛樂、教育(yu)、健康等領(ling)域(yu)深度(du)融(rong)合。例如在(zai)(zai)商(shang)場(chang)開設書店、
如果三年前(qian)的(de)客(ke)戶找(zhao)到(dao)我(wo)們(men)的(de)企業，原因(yin)是當時(shi)(shi)建筑的(de)一(yi)個小工(gong)程出(chu)現了(le)坍塌。但是基于(yu)合(he)同呢又已(yi)經過了(le)質(zhi)保期，那(nei)我(wo)們(men)企業應該怎么樣(yang)去(qu)回應呢？這(zhe)是參(can)加我(wo)們(men)一(yi)家客(ke)戶的(de)周例會時(shi)(shi)，業務團隊提出(chu)的(de)一(yi)個觀(guan)點，希望能夠在這(zhe)個會議上得到(dao)領導的(de)答復(fu)。如果會議的(de)決策方
為(wei)什么所有的(de)企(qi)業(ye)呢都(dou)在談服(fu)務(wu)，因為(wei)啊服(fu)務(wu)已經是(shi)每個(ge)企(qi)業(ye)產品組成非常重要的(de)一部分，而且(qie)呢是(shi)同行業(ye)之間能夠拉開差(cha)距的(de)關鍵因素(su)之一。 1、那么服(fu)務(wu)的(de)前提必須是(shi)要走心(xin)的(de)，不是(shi)我(wo)們(men)工作流(liu)程標準上規(gui)定(ding)的(de)一些動作，也不是(shi)表(biao)(biao)表(biao)(biao)面面的(de)一些語言。我(wo)們(men)的(de)客
現(xian)在(zai)的(de)夫(fu)妻店(dian)(dian)(dian)不改變態(tai)度，你想經(jing)營下去都(dou)很難(nan)。前(qian)幾天(tian)我在(zai)一(yi)個(ge)飯(fan)店(dian)(dian)(dian)吃飯(fan)，一(yi)個(ge)很小的(de)農家院，是個(ge)夫(fu)妻店(dian)(dian)(dian)，我從進(jin)店(dian)(dian)(dian)到(dao)離(li)開老板跟(gen)我說了不超過五句話。無論是我點菜還(huan)是買單，還(huan)是他(ta)上菜，全(quan)程冷臉無交流，我在(zai)想這樣(yang)的(de)餐廳怎么(me)能經(jing)營好呢？回頭一(yi)看，整(zheng)個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)(dian)(dian)
為什么奢(she)侈品(pin)店里的員工態度很差？公司高管(guan)(guan)都(dou)是傻子嗎(ma)？不管(guan)(guan)管(guan)(guan)嗎(ma)？有(you)沒有(you)想(xiang)過，其(qi)實是品(pin)牌默許了這種風氣的存在。奢(she)侈品(pin)本身是屬于少數(shu)人的，如果他(ta)放(fang)低了自(zi)己(ji)的身份，門檻，降(jiang)低到普通人都(dou)能夠(gou)到的位置，它會很快(kuai)死(si)掉。為什么？因為比(bi)價格比(bi)不過普通品(pin)牌，比(bi)
餐廳的服務可以分(fen)為(wei)(wei)四個層(ceng)次。 1、是(shi)基(ji)礎服務，這(zhe)是(shi)作(zuo)為(wei)(wei)餐飲行業從業者的最起(qi)碼應(ying)該做(zuo)到(dao)(dao)的。比如給顧客點(dian)菜上(shang)菜，保持你的語氣柔(rou)和，動作(zuo)溫(wen)柔(rou)，這(zhe)是(shi)大部分(fen)參(can)與人都能做(zuo)到(dao)(dao)的。如果(guo)連這(zhe)些基(ji)礎服務都做(zuo)不到(dao)(dao)的話，那么(me)應(ying)該去自我(wo)反思了(le)。 2、是(shi)標
高韜詩一(yi)首：對(dui)(dui)(dui)得起(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)時(shi)代， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)地球， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)天地， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)過(guo)去， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)當下， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)(dui)得起(qi)朋友，
如何提升客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)就(jiu)診體驗，口腔診所(suo)如何去提升客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)就(jiu)診體驗。達到(dao)一(yi)個(ge)(ge)最佳的(de)轉換(huan)和客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)回(hui)頭率。 第(di)一(yi)個(ge)(ge)事(shi)情，要做的(de)就(jiu)是搭建(jian)三角陣型(xing)。口腔診所(suo)之(zhi)所(suo)以(yi)服務不(bu)好，之(zhi)所(suo)以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)不(bu)愿意(yi)來，其中有一(yi)個(ge)(ge)最重要的(de)原因(yin)就(jiu)是醫生和護士，因(yin)為大部分(fen)的(de)時間是在做
頂尖(jian)銷售需(xu)要具備的(de)不(bu)只是(shi)客(ke)情或傳聲筒的(de)能力，而(er)是(shi)像頂尖(jian)咨詢顧(gu)問(wen)一(yi)樣(yang)。不(bu)能僅(jin)僅(jin)關注專(zhuan)業(ye)(ye)和(he)業(ye)(ye)務，還要從如何做這(zhe)件事的(de)角(jiao)度出發。客(ke)戶可能在業(ye)(ye)務完成一(yi)段時間后反饋(kui)不(bu)滿(man)意，此時要分析并提前解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個(ge)月之后大家有(you)怨言的(de)問(wen)題，重(zhong)點不(bu)是(shi)
為(wei)什么到駕校報名(ming)后，服質(zhi)量(liang)就(jiu)變差了(le)(le)呢？很多人到駕校報名(ming)，交完(wan)錢之后，基本上(shang)就(jiu)沒人管了(le)(le)，而(er)且辦事也推(tui)三阻(zu)四的(de)，跟繳費前的(de)熱情態度簡直是冰(bing)火兩重(zhong)天，如果想退費的(de)話，也是非常困難的(de)，為(wei)什么會這(zhe)樣(yang)呢？其實還(huan)是跟駕校的(de)分成機制(zhi)有關，假設你交了(le)(le)5000
零售行業老板做好三點能成為(wei) “胖東來(lai)” 式企業。 一、建立舍得文(wen)化。在企業文(wen)化建立之初要設計(ji)好員工(gong)(gong)薪酬，以(yi)員工(gong)(gong)利益最大(da)化為(wei)基(ji)礎。像胖東來(lai)將 95% 的利潤(run)分給(gei)員工(gong)(gong)和管理層，讓員工(gong)(gong)成為(wei)企業主人。
我做了一個(ge)調研，有(you)一個(ge)問題我看到了大家(jia)(jia)的(de)回(hui)答，從公司成立至今，你的(de)企(qi)業最大的(de)瓶(ping)頸是什么？在(zai)我調研的(de)十家(jia)(jia)企(qi)業中有(you)八(ba)家(jia)(jia)企(qi)業提到的(de)問題是客戶流量。這個(ge)周(zhou)末，我準(zhun)備帶著家(jia)(jia)人(ren)去(qu)海島民(min)宿(su)玩兩天，就選擇了去(qu)年(nian)做過(guo)的(de)那(nei)個(ge)民(min)宿(su)。然(ran)后我跟那(nei)個(ge)老板(ban)溝通的(de)時候，我
我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，抱(bao)歉啊，沒有(you)(you)辦法(fa)退(tui)(tui)，您當初(chu)不(bu)是(shi)挺喜歡(huan)的(de)嗎？這是(shi)您自己當初(chu)選的(de)，不(bu)是(shi)質(zhi)量(liang)問題，我(wo)們不(bu)能退(tui)(tui)貨(huo)的(de)。你怎么能這么說呢？所(suo)顧(gu)客說，我(wo)要退(tui)(tui)貨(huo)，沒有(you)(you)經過(guo)專(zhuan)業(ye)訓練的(de)銷售可(ke)能會(hui)(hui)很簡單的(de)說上一句很抱(bao)歉，不(bu)能退(tui)(tui)，這樣(yang)直接的(de)拒(ju)絕推卸責(ze)任的(de)說法(fa)，會(hui)(hui)讓客戶更
你(ni)(ni)的客(ke)戶為(wei)什么不斷(duan)的流失呢？因(yin)為(wei)你(ni)(ni)沒(mei)有(you)重視過客(ke)戶體(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什么品類(lei)的餐廳。比如說你(ni)(ni)是快餐，那我(wo)們以快為(wei)主。顧客(ke)來了，從點(dian)單下單到吃飯，這個(ge)時間一定不能超出他的心理(li)預期，那你(ni)(ni)要做的就(jiu)是如何讓顧客(ke)體(ti)驗感(gan)好(hao)。如果(guo)你(ni)(ni)是一個(ge)商務宴請的餐廳，把(ba)你(ni)(ni)的
和(he)大(da)家分享關于酒店或(huo)餐飲(yin)經常會(hui)碰(peng)到的(de)一(yi)個場(chang)景，我(wo)們(men)(men)應(ying)該怎么(me)來處理，那就是(shi)抱怨或(huo)投(tou)訴。面對抱怨或(huo)投(tou)訴，我(wo)們(men)(men)應(ying)該具備哪一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔(zi)細聆聽客人投(tou)訴的(de)內容，搞清楚投(tou)訴的(de)點在哪里(li)。 2、就是(shi)我(wo)們(men)(men)表示感謝(xie)，我(wo)們(men)(men)很多
銷售不怕處理客戶異議，怕的(de)(de)是處理了半天，那(nei)些(xie)壓根(gen)就不是客戶異議，或者(zhe)我(wo)說(shuo)的(de)(de)再到位一些(xie)，那(nei)就是銷售在給客戶機會去不斷的(de)(de)制造異議。這(zhe)話(hua)怎(zen)么說(shuo)呢？比如(ru)我(wo)見過很多的(de)(de)銷售，都是客戶提(ti)出一個異議，他去解決這(zhe)個，然后客戶再提(ti)出第(di)二個，他又去解決，客戶再提(ti)
他(ta)從(cong)非常小(xiao)的(de)活動到公(gong)司(si)的(de)這(zhe)個過程，我(wo)就是(shi)反(fan)復(fu)在(zai)(zai)做，反(fan)復(fu)在(zai)(zai)提升，反(fan)復(fu)在(zai)(zai)升級，到最后我(wo)能收(shou)到錢變得更好，那(nei)是(shi)不是(shi)在(zai)(zai)做迭代？我(wo)們突破了(le)這(zhe)個想法，從(cong)原本的(de)N次交易的(de)服務的(de)思維去做保險，到變成了(le)你要做成品(pin)質服務的(de)網絡(luo)的(de)思維，我(wo)們用了(le)大概有三年的(de)時間去
1、就(jiu)是視覺。客(ke)人(ren)來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店，最(zui)開(kai)始那(nei)30秒鐘來到(dao)(dao)你(ni)(ni)店了(le)，第一(yi)時間看到(dao)(dao)的場景是什(shen)么？比如感覺很(hen)(hen)舒服，看到(dao)(dao)你(ni)(ni)這個物品擺放的很(hen)(hen)整齊。一(yi)進門(men)你(ni)(ni)看有那(nei)些飯店嗎？就(jiu)是把那(nei)些什(shen)么啤(pi)酒箱子(zi)，雜(za)(za)七雜(za)(za)八非得堆在大(da)廳門(men)口。從(cong)風水學來講，你(ni)(ni)這個叫擋財路。如果(guo)你(ni)(ni)拿(na)你(ni)(ni)
承諾做(zuo)(zuo)(zuo)不(bu)到(dao)，客(ke)戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)(de)門(men)市顧問(wen)為(wei)了(le)訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)(zuo)出(chu)一些難以做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)的(de)(de)承諾。在后續服務的(de)(de)過程(cheng)當中，必定會導致各種(zhong)的(de)(de)客(ke)怨(yuan)。經常有(you)客(ke)戶講(jiang)，在沒(mei)有(you)交錢的(de)(de)時候態(tai)度非常好，交完錢之(zhi)后。態(tai)度就(jiu)說(shuo)變就(jiu)變了(le)。所(suo)以我們要(yao)搞清楚客(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
有一個老(lao)板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物了(le)，客人很不(bu)(bu)(bu)滿意，不(bu)(bu)(bu)買單(dan)，直接走了(le)。問(wen)我(wo)(wo)怎么(me)處罰(fa)廚師或者是誰來承擔責任(ren)。當(dang)時(shi)(shi)他說(shuo)(shuo)完這話以后，他想尋(xun)求我(wo)(wo)的(de)辦法(fa)，我(wo)(wo)先(xian)問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客人走的(de)時(shi)(shi)候是不(bu)(bu)(bu)是非(fei)(fei)常(chang)滿意，他說(shuo)(shuo)對(dui)，非(fei)(fei)常(chang)不(bu)(bu)(bu)滿意。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你怎么(me)解決，他說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有解
有些企業死掉(diao)真的(de)(de)只能賴你(ni)自己，是(shi)你(ni)內部出現了問(wen)題，尤其(qi)是(shi)當一線員(yuan)(yuan)工和(he)企業不同心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客(ke)戶就(jiu)會逐漸遠離你(ni)。我記得之(zhi)前去國外的(de)(de)一家店里買電子(zi)產品，買了很多(duo)，花了一萬多(duo)，因為我拿(na)不動，所以我在這家店付款的(de)(de)柜臺(tai)，希望購買一個大的(de)(de)袋子(zi)。而店員(yuan)(yuan)告訴
門(men)店的服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量直接影響(xiang)顧客的購(gou)買決策和(he)(he)消費體驗，提高門(men)店服(fu)務(wu)質(zhi)(zhi)量需要從(cong)以下(xia)幾(ji)個方面入手。 1、提高員(yuan)工素質(zhi)(zhi)。門(men)店員(yuan)工應(ying)具備良好的服(fu)務(wu)意識和(he)(he)溝通(tong)能力，能夠主動、熱(re)情的為顧客提供幫助和(he)(he)服(fu)務(wu)。 2、優(you)化店鋪(pu)環境。門(men)店的環境整潔明亮舒(shu)適
如何(he)去建立一家門店服務(wu)體系。 第一層(ceng)(ceng)，標準化服務(wu)體系。它的(de)(de)(de)(de)主要目(mu)的(de)(de)(de)(de)是(shi)增加提升客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿意度。所(suo)以通過對團隊(dui)前臺客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)職業禮儀或者醫(yi)護禮儀的(de)(de)(de)(de)打造，音容(rong)笑(xiao)貌，整體服務(wu)上面打造，讓(rang)客戶(hu)有賓至如歸的(de)(de)(de)(de)感覺。 第二層(ceng)(ceng)，標準流(liu)程，也就是(shi)全院的(de)(de)(de)(de)就
針(zhen)對(dui)餐飲服務(wu)就(jiu)幾(ji)個板塊。第一個服務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎服務(wu)。大部(bu)分餐飲店(dian)都(dou)是(shi)(shi)沒有基礎服務(wu)的(de)，比(bi)如(ru)說老(lao)是(shi)(shi)顧客喊服務(wu)員(yuan)叫(jiao)被動服務(wu)。中小(xiao)企業的(de)老(lao)板、店(dian)長或者經(jing)理，對(dui)這種(zhong)服務(wu)是(shi)(shi)沒有意識(shi)，常(chang)態的(de)是(shi)(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)(shi)服務(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)經(jing)常(chang)導致這種(zhong)服務(wu)缺陷(xian)，完了遭到客人投
越(yue)是(shi)小(xiao)規模的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)，越(yue)需要(yao)規范流(liu)程(cheng)和標準，這(zhe)是(shi)咱們小(xiao)微企(qi)(qi)(qi)業(ye)老板(ban)之(zhi)前(qian)一(yi)直(zhi)沒有意(yi)識到的(de)(de)問題(ti)。大(da)家(jia)一(yi)直(zhi)覺得(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)規模不夠(gou)大(da)，大(da)家(jia)推著(zhu)往(wang)前(qian)走就可以了，沒有必(bi)要(yao)去做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是(shi)完全(quan)錯誤的(de)(de)，因為小(xiao)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是(shi)無序(xu)的(de)(de)是(shi)不可控(kong)的(de)(de)。如果是(shi)老板(ban)一(yi)
老板(ban)們不要去(qu)討好所有(you)(you)(you)的(de)顧客，這(zhe)是一個很愚(yu)蠢的(de)做法(fa)。有(you)(you)(you)顧客喜歡你，就有(you)(you)(you)顧客討厭你，讓所有(you)(you)(you)的(de)人(ren)都喜歡的(de)不是產品，那(nei)是人(ren)民幣。想把產品賣(mai)給全(quan)天下所有(you)(you)(you)的(de)人(ren)，也就意味著沒有(you)(you)(you)人(ren)真正為你去(qu)買單，心越大越不賺錢。服裝舉個案例。 第(di)一類人(ren)，對品牌(pai)特別忠
現在很多行(xing)業(ye)都變成了服(fu)務(wu)業(ye)，如何去(qu)提升企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)呢(ni)？各位(wei)提升服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)質(zhi)(zhi)，它的(de)(de)(de)(de)(de)核(he)心不(bu)是(shi)建(jian)立(li)標準和(he)流程，而是(shi)樹立(li)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)意識和(he)有良好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度(du)。我相信一個愿意主動提供服(fu)務(wu)和(he)有良好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態(tai)度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)人，他的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)(zhi)一定(ding)不(bu)會差到哪(na)去(qu)。所以說各位(wei)老板，各