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35 歲的鄧總(zong)靠一個(ge)小程(cheng)序將(jiang)生意擴(kuo)展到全國 1000 多個(ge)社區(qu)。他基于社區(qu)鄰里(li)關系開發了社區(qu)綜(zong)合服務平(ping)(ping)臺，同一小區(qu)的人可在(zai)平(ping)(ping)臺發布(bu)技能服務，如家(jia)政、維修(xiu)、家(jia)教等，還有代扔(reng)垃圾(ji)、陪老人看病、接送孩子等服務。九零后(hou)、零零后(hou)發布(bu)需求，六零后(hou)、七零
如何(he)打(da)造高品質的(de)(de)服務(wu)。 1、了解(jie)客戶的(de)(de)需(xu)求是品質服務(wu)的(de)(de)起點(dian)。必須重視與客戶的(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)(de)進行溝通，這(zhe)樣(yang)才(cai)能掌控他(ta)們(men)的(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們(men)的(de)(de)真正(zheng)需(xu)求，并隨時(shi)洞(dong)察這(zhe)些需(xu)求的(de)(de)變化(hua)。 2、喜出望外(wai)是服務(wu)的(de)(de)最高境(jing)界。營銷(xiao)大師科特(te)勒曾說
零售行業(ye)老板(ban)做(zuo)好(hao)三(san)點能成為 “胖東來(lai)” 式企業(ye)。 一(yi)、建立(li)舍得(de)文化。在企業(ye)文化建立(li)之(zhi)初要設計好(hao)員工薪酬，以員工利益最大化為基礎。像胖東來(lai)將 95% 的利潤分給(gei)員工和管理層(ceng)，讓員工成為企業(ye)主人。
有(you)一個老(lao)板跟我(wo)(wo)交流，說(shuo)菜(cai)里出異物(wu)了(le)，客(ke)人很不滿意，不買單，直接走了(le)。問我(wo)(wo)怎(zen)么(me)處罰(fa)廚師或者是(shi)(shi)誰來承擔責任(ren)。當時(shi)他說(shuo)完這話(hua)以(yi)后，他想尋求我(wo)(wo)的(de)辦法，我(wo)(wo)先問他幾個問題，我(wo)(wo)說(shuo)客(ke)人走的(de)時(shi)候是(shi)(shi)不是(shi)(shi)非常滿意，他說(shuo)對(dui)，非常不滿意。我(wo)(wo)說(shuo)你怎(zen)么(me)解決，他說(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解
在日本有一家(jia)被(bei)譽(yu)為全世界服務(wu)最好(hao)的搬(ban)家(jia)公司，聚(ju)焦搬(ban)家(jia)領域五(wu)十(shi)一年(nian)，去(qu)年(nian)收入高達一千一百八(ba)十(shi)五(wu)億日元(yuan)（折(zhe)合人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服務(wu)將搬(ban)家(jia)做(zuo)到極致，遠超(chao)海底(di)撈，用過的用戶(hu)交口(kou)稱贊。搬(ban)家(jia)流程如下。 一、先(xian)在 App 上下單，填寫基礎信息，
為什(shen)(shen)么到(dao)(dao)駕校(xiao)報(bao)名后，服質量就變(bian)差了呢？很(hen)多人(ren)到(dao)(dao)駕校(xiao)報(bao)名，交完(wan)錢之后，基(ji)本上就沒人(ren)管了，而(er)且辦(ban)事也推三阻四的，跟(gen)繳費前的熱情態度簡直是冰(bing)火兩重天，如果想退費的話(hua)，也是非常(chang)困(kun)難的，為什(shen)(shen)么會這樣呢？其實(shi)還(huan)是跟(gen)駕校(xiao)的分成機制有關(guan)，假(jia)設你(ni)交了5000
1、就(jiu)是(shi)視覺。客人來到你店，最開始那30秒(miao)鐘來到你店了，第一時間看(kan)到的場景是(shi)什么？比如感覺很舒服，看(kan)到你這個物(wu)品擺放的很整齊。一進門你看(kan)有(you)那些飯店嗎？就(jiu)是(shi)把那些什么啤酒箱子，雜七(qi)雜八非得堆(dui)在大廳門口。從(cong)風水(shui)學來講，你這個叫擋財(cai)路。如果你拿你
零(ling)售(shou)企業(ye)(ye)在(zai)(zai)實(shi)施跨(kua)界服務的(de)過(guo)程中(zhong)，首要(yao)任務是對目標(biao)市場進(jin)行全面(mian)調研。了(le)解消(xiao)費(fei)者(zhe)多元化和個性化的(de)消(xiao)費(fei)需求，挖(wa)掘跨(kua)界的(de)潛在(zai)(zai)契(qi)合(he)點，具(ju)體操作如下。 一、融合(he)業(ye)(ye)態。零(ling)售(shou)企業(ye)(ye)可與(yu)其他行業(ye)(ye)如餐(can)飲、娛樂(le)、教育、健康(kang)等領域(yu)深度融合(he)。例如在(zai)(zai)商場開設書店、
越是(shi)小規(gui)(gui)模的(de)企(qi)業(ye)(ye)，越需要規(gui)(gui)范流(liu)程和標(biao)準(zhun)，這是(shi)咱們小微企(qi)業(ye)(ye)老(lao)板(ban)(ban)之(zhi)前(qian)一(yi)(yi)直沒有意識到的(de)問題(ti)。大(da)家一(yi)(yi)直覺得企(qi)業(ye)(ye)規(gui)(gui)模不夠大(da)，大(da)家推著往前(qian)走就可以了，沒有必要去做(zuo)這么仔細。但其實這是(shi)完全錯(cuo)誤的(de)，因為小企(qi)業(ye)(ye)的(de)整體管理來(lai)說，是(shi)無序的(de)是(shi)不可控的(de)。如果是(shi)老(lao)板(ban)(ban)一(yi)(yi)
有(you)這樣一家(jia)企業(ye)(ye)，他是從一個(ge)非常(chang)小的婦產(chan)科(ke)診(zhen)所，經(jing)過三年的時間(jian)，做成了一家(jia)綜合性的醫(yi)療機構。除了有(you)他們的專業(ye)(ye)背景(jing)，專業(ye)(ye)的醫(yi)生(sheng)，專業(ye)(ye)的體系(xi)之外，我(wo)個(ge)人認(ren)為他們最重要(yao)的就(jiu)是在(zai)客戶管理上(shang)做的非常(chang)扎實，更適合我(wo)們這類(lei)中小規模的企業(ye)(ye)學習(xi)。因為這種客戶管
客戶在憤怒的(de)(de)(de)燃燒時(shi)，如何(he)高情(qing)商的(de)(de)(de)道(dao)歉(qian)，既(ji)能表達委屈，還能被欣賞和(he)原諒。今天的(de)(de)(de)話說來分三步幫(bang)你(ni)輕松(song)搞定炸裂的(de)(de)(de)客戶。這(zhe)個道(dao)歉(qian)啊(a)，最(zui)忌諱(hui)的(de)(de)(de)就是淡化錯(cuo)誤和(he)推卸(xie)責任(ren)。比如很多人道(dao)歉(qian)時(shi)就愛說，哎呀，這(zhe)個確(que)實很抱(bao)歉(qian)，但沒(mei)你(ni)想的(de)(de)(de)那么嚴重(zhong)哈(ha)。哎呀，這(zhe)個呢也確(que)
設(she)計(ji)與改進。為了能更好的(de)提升客(ke)戶服(fu)務(wu)質(zhi)量，往往需要(yao)在客(ke)戶服(fu)務(wu)傳遞的(de)過程(cheng)中加以(yi)改善，主要(yao)有以(yi)下三種理念(nian)和工具。 1、服(fu)務(wu)藍圖(tu)。服(fu)務(wu)藍圖(tu)是(shi)一種服(fu)務(wu)過程(cheng)流(liu)程(cheng)圖(tu)，可用于(yu)隔離過程(cheng)潛在的(de)失敗(bai)點。藍圖(tu)應包含服(fu)務(wu)的(de)每一個過程(cheng)，而(er)且藍圖(tu)管理者(zhe)應對公(gong)司的(de)
你(ni)有(you)沒有(you)發現，處(chu)理(li)客戶(hu)投訴其實是一(yi)件(jian)非常重要的(de)事情，你(ni)做了100件(jian)好(hao)事沒用，只要有(you)一(yi)件(jian)壞事被一(yi)個人(ren)抱怨，你(ni)的(de)口碑可能(neng)就被砸了。我們有(you)一(yi)套處(chu)理(li)投訴的(de)方法(fa)論，我分享給你(ni)，你(ni)學(xue)會了也能(neng)做到零差評(ping)，關鍵(jian)要做好(hao)以(yi)下三點。 1、叫做先處(chu)理(li)情緒(xu)后處(chu)
我要退貨(huo)，抱歉啊，沒(mei)有辦法(fa)退，您(nin)當(dang)(dang)初不(bu)(bu)是挺喜(xi)歡的(de)嗎？這是您(nin)自(zi)己當(dang)(dang)初選的(de)，不(bu)(bu)是質量問(wen)題，我們不(bu)(bu)能退貨(huo)的(de)。你怎么能這么說呢？所(suo)顧客(ke)說，我要退貨(huo)，沒(mei)有經(jing)過專業(ye)訓練(lian)的(de)銷售(shou)可能會很(hen)簡單的(de)說上一句很(hen)抱歉，不(bu)(bu)能退，這樣直接的(de)拒絕推(tui)卸(xie)責任的(de)說法(fa)，會讓(rang)客(ke)戶更
一(yi)家門店客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理體(ti)系是非常(chang)重要(yao)的(de)(de)。為什么(me)(me)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)會流失(shi)？為什么(me)(me)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度(du)不高？就要(yao)建立一(yi)套完整的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理體(ti)系。從(cong)門診的(de)(de)前(qian)臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)管理，到(dao)護士的(de)(de)配合協作，到(dao)醫(yi)生的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管理，這是一(yi)個整體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比(bi)如在前(qian)臺預約管理
有些(xie)企業死掉真的(de)只(zhi)能賴(lai)你(ni)(ni)自己(ji)，是(shi)你(ni)(ni)內部出現了問題，尤其是(shi)當一線員(yuan)(yuan)工和企業不同心的(de)話，你(ni)(ni)的(de)客戶就會逐(zhu)漸遠離你(ni)(ni)。我記得之前(qian)去國外(wai)的(de)一家店(dian)里買電子產品(pin)，買了很多(duo)，花了一萬多(duo)，因為我拿(na)不動，所以(yi)我在這家店(dian)付款(kuan)的(de)柜臺，希望購買一個(ge)大(da)的(de)袋子。而(er)店(dian)員(yuan)(yuan)告訴
很(hen)多銷售人員(yuan)在挖(wa)掘用戶(hu)需求，建立客(ke)戶(hu)關系以及(ji)產品的(de)呈(cheng)現的(de)環節都做的(de)非常出色，可往往到(dao)了(le)最(zui)后這個異議處(chu)理(li)的(de)這個環節當中。客(ke)戶(hu)說價格(ge)太貴了(le)，我(wo)(wo)還想再考慮(lv)一下，你們家(jia)的(de)品牌我(wo)(wo)沒聽說過，別(bie)人家(jia)給我(wo)(wo)的(de)優惠力度更大，遇到(dao)上述情景(jing)怎(zen)么辦？客(ke)戶(hu)的(de)異議就像(xiang)是(shi)
三(san)種(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你(ni)屬(shu)于哪一種(zhong)。 1、跟隨(sui)。客戶(hu)在(zai)前面跑，你(ni)在(zai)后面跟，你(ni)只能看(kan)到(dao)客戶(hu)的(de)背影，永遠看(kan)不到(dao)他眼前的(de)風景。這種(zhong)公司最(zui)多客戶(hu)要做什么你(ni)就做什么，做的(de)還不一定滿足客戶(hu)的(de)需求，并(bing)且(qie)往往做到(dao)最(zui)后就變成了(le)虧錢。 2、叫并(bing)肩。你(ni)和
線上的(de)服務和線下(xia)的(de)服務差別有多大呢？ 1、服務及(ji)(ji)溝(gou)通(tong)(tong)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)第一要務在于信(xin)任，當你線下(xia)一見面(mian)，人與(yu)人之(zhi)間自然(ran)就(jiu)產生(sheng)了信(xin)任，為(wei)你后面(mian)的(de)溝(gou)通(tong)(tong)打好(hao)(hao)了良(liang)好(hao)(hao)的(de)鋪墊(dian)。 2、叫反饋(kui)，良(liang)好(hao)(hao)的(de)溝(gou)通(tong)(tong)需(xu)要及(ji)(ji)時反饋(kui)，就(jiu)是我觀察到你有什么樣的(de)反應，我馬上調
如何提(ti)升(sheng)客戶(hu)的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體(ti)驗，口(kou)(kou)腔診(zhen)所(suo)如何去提(ti)升(sheng)客戶(hu)的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)診(zhen)體(ti)驗。達(da)到一個最佳(jia)的(de)(de)(de)轉換(huan)和(he)客戶(hu)的(de)(de)(de)回(hui)頭率。 第一個事(shi)情，要做的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)搭建三角陣(zhen)型(xing)。口(kou)(kou)腔診(zhen)所(suo)之(zhi)所(suo)以服務(wu)不好，之(zhi)所(suo)以客戶(hu)不愿意來(lai)，其中有(you)一個最重要的(de)(de)(de)原因就(jiu)(jiu)是(shi)醫生和(he)護士，因為大部分的(de)(de)(de)時(shi)間是(shi)在(zai)做
你(ni)適合做餐飲嗎？有很(hen)多人做餐飲的(de)基(ji)礎邏輯都不懂。比如(ru)說餐飲行(xing)業突出一(yi)個(ge)理念叫服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。我們來講(jiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是在感(gan)動客人。我們把(ba)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)階段，基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、主(zhu)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多飯店(dian)在基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)上(shang)就(jiu)很(hen)欠缺(que)，沒有基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)本的(de)禮貌用(yong)語接待流程都沒有
老板們(men)不(bu)要(yao)去討好所有(you)(you)的(de)顧(gu)客(ke)(ke)，這是一(yi)個很愚蠢的(de)做法。有(you)(you)顧(gu)客(ke)(ke)喜歡(huan)你(ni)，就有(you)(you)顧(gu)客(ke)(ke)討厭你(ni)，讓(rang)所有(you)(you)的(de)人都(dou)喜歡(huan)的(de)不(bu)是產品，那是人民幣。想把產品賣(mai)給全天下所有(you)(you)的(de)人，也(ye)就意味著沒有(you)(you)人真正為你(ni)去買單，心(xin)越(yue)大越(yue)不(bu)賺錢。服裝(zhuang)舉個案例(li)。 第(di)一(yi)類人，對品牌(pai)特別忠(zhong)
我們分享一下關于項目中客戶(hu)體(ti)(ti)驗的(de)話題。那團隊下要(yao)么是把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗提升(sheng)了(le)，有的(de)時候我的(de)成本(ben)也(ye)沒下降，效率也(ye)沒提升(sheng)。但是如果你能(neng)(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗提供好，也(ye)可以總之(zhi)(zhi)，在一個(ge)優秀的(de)成功的(de)團隊基(ji)礎之(zhi)(zhi)上，你只要(yao)能(neng)(neng)夠把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)(ti)驗，能(neng)(neng)夠把(ba)成本(ben)或者效率三者至少做(zuo)到唯一
和大家(jia)分享關于酒(jiu)店或餐(can)飲經常(chang)會碰到的一(yi)個場景，我(wo)們(men)應該怎么來(lai)處理，那就(jiu)是抱(bao)怨或投訴(su)。面(mian)對抱(bao)怨或投訴(su)，我(wo)們(men)應該具備哪一(yi)些溝通技(ji)巧呢？ 1、同理心，一(yi)定要仔細(xi)聆聽客人投訴(su)的內容，搞清楚投訴(su)的點在哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很(hen)多(duo)
產(chan)品中看得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競爭(zheng)對(dui)手更(geng)好，然后拿出來主動的(de)(de)讓(rang)客戶去體驗(yan)(yan)。舉一個(ge)例(li)子，為什么肯(ken)德基麥當勞(lao)在中國會(hui)這么受(shou)歡迎(ying)？其實并不(bu)是他們(men)(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有多好吃(chi)，而是他們(men)(men)的(de)(de)服務做(zuo)的(de)(de)讓(rang)我(wo)們(men)(men)印象深刻。當我(wo)們(men)(men)去體驗(yan)(yan)他們(men)(men)服務的(de)(de)時候，你買不(bu)買他們(men)(men)家(jia)的(de)(de)
你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)為什(shen)么不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)流失(shi)呢？因為你(ni)(ni)(ni)沒(mei)有(you)重視過客(ke)(ke)戶(hu)(hu)體驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)是(shi)什(shen)么品(pin)類(lei)的(de)(de)(de)(de)餐廳。比如說(shuo)你(ni)(ni)(ni)是(shi)快(kuai)餐，那(nei)我們以快(kuai)為主(zhu)。顧客(ke)(ke)來了，從(cong)點單(dan)下(xia)單(dan)到吃飯，這(zhe)個(ge)時間一(yi)定(ding)不(bu)能(neng)超出他的(de)(de)(de)(de)心理(li)預期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)要(yao)做的(de)(de)(de)(de)就是(shi)如何讓顧客(ke)(ke)體驗(yan)感(gan)好。如果(guo)你(ni)(ni)(ni)是(shi)一(yi)個(ge)商務(wu)宴請(qing)的(de)(de)(de)(de)餐廳，把你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)(de)
你發現沒有(you)員工服務(wu)態度差，對(dui)顧客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為老板的你，說也(ye)不(bu)知道怎(zen)么說，扣(kou)(kou)錢也(ye)不(bu)知道該(gai)不(bu)該(gai)扣(kou)(kou)。你要是(shi)遇上(shang)這樣的問題，你是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感覺很(hen)無奈呢？再去用(yong)了積(ji)分量化管理這個方法。這樣的問題就變得非常(chang)好(hao)解決了。 因為有(you)積(ji)分的獎扣(kou)(kou)，服
讓客戶的(de)滿意度持續的(de)提(ti)升(sheng)，其實(shi)是一件非(fei)常不(bu)容易做到的(de)事兒(er)。如果這(zhe)件工作做的(de)很好(hao)，也會給我(wo)們(men)帶來持續的(de)繁榮和發展。當然當下(xia)企業管理者都(dou)在(zai)力(li)求(qiu)完美，非(fei)常重(zhong)視我(wo)們(men)的(de)產品和我(wo)們(men)公司(si)細節(jie)，也在(zai)不(bu)斷的(de)去努(nu)力(li)追求(qiu)我(wo)們(men)客戶滿意度的(de)提(ti)升(sheng)。那(nei)么(me)什么(me)是客戶的(de)滿意
承諾做不到(dao)，客(ke)戶有投訴怎(zen)么(me)辦？有的(de)門市顧問為了(le)訂單，不惜做出一(yi)些(xie)難以做到(dao)的(de)承諾。在后續服務的(de)過程當中，必定會導致各種的(de)客(ke)怨。經常(chang)有客(ke)戶講(jiang)，在沒有交錢的(de)時候態度(du)非常(chang)好，交完錢之后。態度(du)就說變(bian)就變(bian)了(le)。所以我們(men)要搞清楚(chu)客(ke)怨的(de)幾(ji)個問題。 1、
跟大(da)家(jia)分享(xiang)一下(xia)，處理客訴(su)有什么樣(yang)的一個(ge)流程，分幾個(ge)步驟。 1、我(wo)們是肯定(ding)要接(jie)待一下(xia)會(hui)(hui)員，會(hui)(hui)員已經來(lai)了，或者說我(wo)們等待著會(hui)(hui)員過來(lai)。我(wo)們首(shou)先準(zhun)備(bei)一下(xia)，要接(jie)待一下(xia)會(hui)(hui)員。 2、叫安撫(fu)會(hui)(hui)員情緒，首(shou)先還是先解(jie)決(jue)情緒的事兒，先不要解(jie)決(jue)事情，先