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承(cheng)諾做(zuo)不到，客戶(hu)有(you)投訴怎(zen)么辦？有(you)的門市顧問(wen)為了(le)訂單，不惜做(zuo)出(chu)一些難以做(zuo)到的承(cheng)諾。在后續服務(wu)的過程當(dang)中，必定會(hui)導致各種(zhong)的客怨。經常(chang)有(you)客戶(hu)講，在沒有(you)交錢的時候態度非常(chang)好，交完(wan)錢之(zhi)后。態度就說(shuo)變就變了(le)。所(suo)以我們要(yao)搞清楚客怨的幾個問(wen)題(ti)。 1、
你(ni)的(de)(de)(de)客戶(hu)為(wei)什(shen)么不斷(duan)的(de)(de)(de)流失呢？因為(wei)你(ni)沒有重(zhong)視過客戶(hu)體驗(yan)，你(ni)看你(ni)是什(shen)么品類的(de)(de)(de)餐(can)廳(ting)(ting)。比如說你(ni)是快餐(can)，那我們(men)以快為(wei)主。顧(gu)客來了，從(cong)點單下單到吃飯，這個(ge)時間(jian)一(yi)定不能超出他的(de)(de)(de)心理預期，那你(ni)要做的(de)(de)(de)就是如何讓顧(gu)客體驗(yan)感好。如果(guo)你(ni)是一(yi)個(ge)商務宴請的(de)(de)(de)餐(can)廳(ting)(ting)，把你(ni)的(de)(de)(de)
我們分享一(yi)下關于項目(mu)中客戶(hu)體(ti)驗的話(hua)題。那團(tuan)隊下要(yao)么是把用戶(hu)體(ti)驗提(ti)升了，有(you)的時候我的成(cheng)(cheng)本也沒下降，效(xiao)率也沒提(ti)升。但是如果你(ni)能把用戶(hu)體(ti)驗提(ti)供好，也可以總之，在一(yi)個優秀的成(cheng)(cheng)功(gong)的團(tuan)隊基礎之上(shang)，你(ni)只要(yao)能夠把用戶(hu)體(ti)驗，能夠把成(cheng)(cheng)本或者效(xiao)率三(san)者至少做(zuo)到唯一(yi)
35 歲(sui)的(de)鄧總靠一(yi)個小程序將生意擴展到全國 1000 多個社(she)(she)區(qu)。他基于社(she)(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)了(le)社(she)(she)區(qu)綜合服務(wu)平臺，同一(yi)小區(qu)的(de)人可(ke)在平臺發(fa)布(bu)技能服務(wu)，如家政、維(wei)修、家教等，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等服務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布(bu)需求，六零(ling)后、七零(ling)
我要退貨，抱歉啊，沒(mei)有辦法退，您當初不是(shi)挺喜歡的(de)嗎(ma)？這是(shi)您自己(ji)當初選的(de)，不是(shi)質量問(wen)題，我們不能(neng)退貨的(de)。你怎么能(neng)這么說(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)，我要退貨，沒(mei)有經過專(zhuan)業訓練的(de)銷售可能(neng)會很(hen)簡單的(de)說(shuo)上一(yi)句很(hen)抱歉，不能(neng)退，這樣(yang)直接的(de)拒絕推卸(xie)責任(ren)的(de)說(shuo)法，會讓(rang)客(ke)戶更
設計與改進(jin)。為了能更好(hao)的提升客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務質量，往往需(xu)要在客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務傳(chuan)遞的過(guo)程中加以改善(shan)，主要有以下三種(zhong)理念和工具。 1、服(fu)(fu)(fu)(fu)務藍圖(tu)(tu)(tu)。服(fu)(fu)(fu)(fu)務藍圖(tu)(tu)(tu)是一種(zhong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務過(guo)程流程圖(tu)(tu)(tu)，可(ke)用于隔離過(guo)程潛在的失敗點。藍圖(tu)(tu)(tu)應包含服(fu)(fu)(fu)(fu)務的每一個(ge)過(guo)程，而且藍圖(tu)(tu)(tu)管理者應對公司的
1、就是視覺。客人來到(dao)(dao)你店(dian)(dian)，最開始那(nei)(nei)30秒鐘來到(dao)(dao)你店(dian)(dian)了，第一時間(jian)看(kan)到(dao)(dao)的(de)場景是什么？比如(ru)感覺很(hen)舒(shu)服(fu)，看(kan)到(dao)(dao)你這(zhe)個物品(pin)擺放的(de)很(hen)整齊。一進(jin)門你看(kan)有那(nei)(nei)些飯店(dian)(dian)嗎？就是把那(nei)(nei)些什么啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳門口。從(cong)風水學來講(jiang)，你這(zhe)個叫擋財(cai)路。如(ru)果你拿(na)你
我的(de)(de)老客戶(hu)老王(wang)(wang)就狠(hen)狠(hen)給(gei)我上了(le)(le)一課，因為我的(de)(de)怠慢。我跟老王(wang)(wang)處了(le)(le)很多年，關系很鐵，前段時間(jian)一起吃飯，他說最近交付的(de)(de)產品有點問題，出(chu)了(le)(le)啥(sha)情(qing)況？我說公司最近換了(le)(le)新設備，現在是(shi)磨合期，應該能用。他說倒是(shi)不影響(xiang)使用，下面的(de)(de)人有點抱怨換設備的(de)(de)事，你應該提
你發現沒有員工服(fu)務態(tai)度差(cha)，對(dui)顧客愛(ai)答不(bu)理，能(neng)躲就躲。作為老(lao)板的你，說也(ye)(ye)(ye)不(bu)知(zhi)道怎么說，扣(kou)錢也(ye)(ye)(ye)不(bu)知(zhi)道該(gai)(gai)不(bu)該(gai)(gai)扣(kou)。你要是(shi)遇(yu)上這樣的問(wen)題(ti)，你是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)(ye)(ye)感覺很無(wu)奈呢？再(zai)去用(yong)了積分量化管理這個方法。這樣的問(wen)題(ti)就變得非常好解決了。 因為有積分的獎扣(kou)，服(fu)
針對餐(can)(can)飲(yin)(yin)服(fu)(fu)務(wu)就幾個板(ban)塊(kuai)。第一個服(fu)(fu)務(wu)就是(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)務(wu)。大部分(fen)餐(can)(can)飲(yin)(yin)店都是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)基礎服(fu)(fu)務(wu)的，比如說(shuo)老(lao)是(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)員叫被動(dong)服(fu)(fu)務(wu)。中小(xiao)企業的老(lao)板(ban)、店長(chang)或者經(jing)理，對這種服(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有(you)意識，常態的是(shi)(shi)(shi)培訓(xun)就是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)，就是(shi)(shi)(shi)流程(cheng)。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)常導致(zhi)這種服(fu)(fu)務(wu)缺陷，完(wan)了遭到客人(ren)投
老板們不(bu)(bu)(bu)要去討好(hao)所有的顧(gu)客，這是(shi)一個(ge)很愚蠢的做法。有顧(gu)客喜歡(huan)(huan)你(ni)，就(jiu)有顧(gu)客討厭你(ni)，讓所有的人都喜歡(huan)(huan)的不(bu)(bu)(bu)是(shi)產(chan)品(pin)，那(nei)是(shi)人民幣。想把產(chan)品(pin)賣給全天下(xia)所有的人，也(ye)就(jiu)意味著沒(mei)有人真(zhen)正為你(ni)去買單，心越大越不(bu)(bu)(bu)賺錢。服裝舉(ju)個(ge)案例(li)。 第一類人，對品(pin)牌特別忠
有些(xie)企(qi)業(ye)死掉(diao)真的只(zhi)能賴你自己，是(shi)你內部出(chu)現了(le)問題(ti)，尤其是(shi)當一(yi)線員(yuan)工(gong)和企(qi)業(ye)不(bu)同心(xin)的話，你的客戶(hu)就會(hui)逐漸遠(yuan)離你。我(wo)記得之前去國外的一(yi)家(jia)店(dian)里(li)買(mai)電子產(chan)品，買(mai)了(le)很多(duo)，花了(le)一(yi)萬(wan)多(duo)，因為(wei)我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在這家(jia)店(dian)付(fu)款的柜臺，希望購(gou)買(mai)一(yi)個大的袋子。而店(dian)員(yuan)告訴
為什(shen)么奢侈(chi)品(pin)(pin)店里的(de)員工態度很差？公司高管都(dou)是傻子嗎？不(bu)管管嗎？有(you)沒有(you)想過(guo)，其實是品(pin)(pin)牌默許了這(zhe)種(zhong)風氣(qi)的(de)存在。奢侈(chi)品(pin)(pin)本身是屬于少數人的(de)，如(ru)果他放低了自己的(de)身份，門檻，降低到普通人都(dou)能夠到的(de)位(wei)置，它會很快死掉(diao)。為什(shen)么？因(yin)為比(bi)價格(ge)比(bi)不(bu)過(guo)普通品(pin)(pin)牌，比(bi)
銷(xiao)售人員(yuan)不(bu)僅業績(ji)好(hao)，被顧客(ke)喜(xi)歡(huan)，被店(dian)(dian)長喜(xi)歡(huan)，在同事間也有(you)好(hao)人緣(yuan)(yuan)，這(zhe)并不(bu)是無緣(yuan)(yuan)無故的(de)。一般而(er)(er)言，這(zhe)些銷(xiao)售人員(yuan)都(dou)具有(you)以下(xia)職業素養(yang)： 1、多面帶笑容，多與顧客(ke)交談 實體(ti)業是依賴于(yu)顧客(ke)而(er)(er)存(cun)在的(de)。與其他店(dian)(dian)鋪相(xiang)比
高韜詩一首：對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時(shi)代， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當下(xia)， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)(dui)得(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
如何提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗，口腔(qiang)診所(suo)如何去提升(sheng)客(ke)戶的(de)(de)就(jiu)診體驗。達到一(yi)個最(zui)佳的(de)(de)轉換和客(ke)戶的(de)(de)回(hui)頭率。 第一(yi)個事情，要做(zuo)的(de)(de)就(jiu)是(shi)搭建三(san)角陣型。口腔(qiang)診所(suo)之(zhi)所(suo)以(yi)服務(wu)不好(hao)，之(zhi)所(suo)以(yi)客(ke)戶不愿意來，其(qi)中(zhong)有一(yi)個最(zui)重(zhong)要的(de)(de)原因(yin)就(jiu)是(shi)醫(yi)生和護士，因(yin)為大部分的(de)(de)時間是(shi)在做(zuo)
零售企業(ye)在實施跨界(jie)服務的(de)(de)過程(cheng)中，首要(yao)任務是對目(mu)標市(shi)場進行(xing)(xing)全面調研。了解消費者多(duo)元化和個性化的(de)(de)消費需求，挖掘跨界(jie)的(de)(de)潛在契合(he)點，具體操作如(ru)下。 一、融合(he)業(ye)態。零售企業(ye)可與其他(ta)行(xing)(xing)業(ye)如(ru)餐(can)飲、娛樂、教育、健康(kang)等(deng)領域深度融合(he)。例如(ru)在商場開(kai)設(she)書店、
讓客(ke)戶的(de)滿意度(du)持(chi)(chi)續(xu)的(de)提升，其實是一件非常不(bu)容(rong)易做(zuo)到的(de)事兒。如果(guo)這件工作做(zuo)的(de)很好，也會給我們帶來(lai)持(chi)(chi)續(xu)的(de)繁榮和發展(zhan)。當(dang)然當(dang)下企業管理者都在(zai)力(li)求(qiu)完美，非常重視我們的(de)產(chan)品和我們公司細(xi)節(jie)，也在(zai)不(bu)斷的(de)去努(nu)力(li)追(zhui)求(qiu)我們客(ke)戶滿意度(du)的(de)提升。那么(me)什么(me)是客(ke)戶的(de)滿意
為(wei)什(shen)么(me)到駕校報名后(hou)，服質量就變差了呢(ni)？很多人(ren)到駕校報名，交完錢之后(hou)，基本上就沒人(ren)管了，而且(qie)辦事也(ye)推三阻四的，跟(gen)(gen)繳費(fei)前的熱情態(tai)度簡直是(shi)冰火兩重天，如果想(xiang)退費(fei)的話，也(ye)是(shi)非常困難的，為(wei)什(shen)么(me)會這樣呢(ni)？其實還是(shi)跟(gen)(gen)駕校的分(fen)成機制有(you)關，假(jia)設(she)你交了5000
客戶在憤怒的(de)燃(ran)燒時，如何高(gao)情商的(de)道(dao)歉，既能(neng)表達委屈，還能(neng)被欣賞和(he)原諒。今天的(de)話說來(lai)分三步幫(bang)你輕松搞定炸裂(lie)的(de)客戶。這(zhe)個道(dao)歉啊，最忌諱的(de)就(jiu)(jiu)是淡化錯誤(wu)和(he)推卸(xie)責任(ren)。比如很(hen)多人道(dao)歉時就(jiu)(jiu)愛說，哎(ai)呀，這(zhe)個確(que)實很(hen)抱(bao)歉，但沒你想的(de)那么嚴重哈。哎(ai)呀，這(zhe)個呢也確(que)
跟大家分享一(yi)下，處理客訴有什么樣的一(yi)個流程，分幾(ji)個步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯定要(yao)接(jie)(jie)待(dai)一(yi)下會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或者(zhe)說我(wo)們等(deng)待(dai)著(zhu)會員(yuan)過來。我(wo)們首先(xian)準(zhun)備一(yi)下，要(yao)接(jie)(jie)待(dai)一(yi)下會員(yuan)。 2、叫安(an)撫會員(yuan)情(qing)(qing)緒(xu)，首先(xian)還是(shi)先(xian)解決情(qing)(qing)緒(xu)的事(shi)兒(er)，先(xian)不(bu)要(yao)解決事(shi)情(qing)(qing)，先(xian)
頂尖銷售需要具備的(de)(de)不(bu)(bu)只是客(ke)情或(huo)傳聲筒(tong)的(de)(de)能(neng)力，而是像(xiang)頂尖咨(zi)詢顧問一樣。不(bu)(bu)能(neng)僅僅關(guan)注專業(ye)和業(ye)務，還要從如(ru)何做這件事的(de)(de)角(jiao)度出發。客(ke)戶可(ke)能(neng)在業(ye)務完成一段時(shi)間后(hou)反饋不(bu)(bu)滿(man)意，此(ci)時(shi)要分析并提(ti)前(qian)解決。 不(bu)(bu)是解決 6 個(ge)月之后(hou)大家有怨(yuan)言(yan)的(de)(de)問題，重(zhong)點不(bu)(bu)是
銷售不怕處理客戶(hu)(hu)異議(yi)，怕的(de)是處理了半天，那(nei)些(xie)壓根(gen)就不是客戶(hu)(hu)異議(yi)，或(huo)者我(wo)(wo)說的(de)再到(dao)位一(yi)些(xie)，那(nei)就是銷售在給客戶(hu)(hu)機會(hui)去不斷的(de)制(zhi)造(zao)異議(yi)。這話怎么(me)說呢(ni)？比如(ru)我(wo)(wo)見過很多(duo)的(de)銷售，都是客戶(hu)(hu)提(ti)(ti)出一(yi)個(ge)(ge)異議(yi)，他去解決這個(ge)(ge)，然后客戶(hu)(hu)再提(ti)(ti)出第二個(ge)(ge)，他又去解決，客戶(hu)(hu)再提(ti)(ti)
一(yi)家門(men)店客戶(hu)管理體(ti)(ti)系是非常重要的(de)(de)。為(wei)什么客戶(hu)會流失(shi)？為(wei)什么客戶(hu)的(de)(de)滿意度不高(gao)？就要建立一(yi)套完整(zheng)的(de)(de)客戶(hu)管理體(ti)(ti)系。從(cong)門(men)診的(de)(de)前臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)客戶(hu)管理，到(dao)護士的(de)(de)配合協(xie)作(zuo)，到(dao)醫生的(de)(de)方(fang)案的(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)后臺的(de)(de)管理，這是一(yi)個整(zheng)體(ti)(ti)的(de)(de)體(ti)(ti)系。比如在(zai)前臺預約管理
盡管劉強(qiang)東前幾(ji)年(nian)是(shi)非不斷(duan)，但(dan)是(shi)在企業(ye)經(jing)營的(de)(de)(de)核心能力(li)層面(mian)，還是(shi)很有一套的(de)(de)(de)，我這里講的(de)(de)(de)經(jing)營核心能力(li)就是(shi)站在用戶(hu)的(de)(de)(de)角度做出的(de)(de)(de)決(jue)策和行動(dong)力(li)。今年(nian)2月16號(hao)，港交所官網披露了(le)京東物流的(de)(de)(de)招(zhao)股(gu)說明書，第(di)二(er)天，京東集團的(de)(de)(de)股(gu)票逆勢大漲4.7%。大家都知(zhi)道京東
有一個(ge)老板跟我(wo)(wo)交流(liu)，說(shuo)(shuo)菜里(li)出異物了(le)，客人(ren)很不(bu)(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)(bu)買單(dan)，直接(jie)走(zou)了(le)。問我(wo)(wo)怎(zen)么處罰廚師或(huo)者是誰來(lai)承擔責任。當時他(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的(de)辦法(fa)，我(wo)(wo)先(xian)問他(ta)幾(ji)個(ge)問題，我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)客人(ren)走(zou)的(de)時候是不(bu)(bu)是非(fei)常(chang)滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)(shuo)對，非(fei)常(chang)不(bu)(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)(shuo)你(ni)怎(zen)么解決，他(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)(wo)沒有解
客戶服(fu)務對(dui)于企業的(de)(de)意(yi)義。 第一，優(you)質(zhi)的(de)(de)客戶服(fu)務是最好的(de)(de)企業的(de)(de)品牌。服(fu)務很簡(jian)單，甚(shen)至簡(jian)單到(dao)荒謬的(de)(de)程度。雖然它(ta)簡(jian)單，但(dan)是要不斷(duan)的(de)(de)為客戶提供高水平、熱情周到(dao)的(de)(de)服(fu)務，談何(he)(he)容易。 第二，服(fu)務對(dui)于任何(he)(he)一個企業的(de)(de)意(yi)義遠超過銷售。美(mei)國斯(si)坦林(lin)電訊
和大家分享關(guan)于酒(jiu)店或餐飲經常(chang)會碰到的一個場(chang)景，我們(men)(men)應該怎么來處理，那就(jiu)是抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)。面(mian)對抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)，我們(men)(men)應該具備哪(na)(na)一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆(ling)聽客人投訴(su)的內容，搞(gao)清(qing)楚投訴(su)的點在哪(na)(na)里(li)。 2、就(jiu)是我們(men)(men)表示感謝(xie)，我們(men)(men)很多
餐廳(ting)的(de)(de)(de)服務(wu)可(ke)以分(fen)為四個層(ceng)次。 1、是(shi)基礎(chu)服務(wu)，這(zhe)是(shi)作(zuo)為餐飲行業從業者的(de)(de)(de)最起碼應(ying)該(gai)做到的(de)(de)(de)。比如給(gei)顧客點(dian)菜上(shang)菜，保持你的(de)(de)(de)語氣柔和，動(dong)作(zuo)溫柔，這(zhe)是(shi)大部分(fen)參與人都(dou)能做到的(de)(de)(de)。如果連這(zhe)些基礎(chu)服務(wu)都(dou)做不到的(de)(de)(de)話，那么應(ying)該(gai)去(qu)自我反思了。 2、是(shi)標
他從非常小(xiao)的(de)(de)活動到(dao)公司的(de)(de)這(zhe)個過(guo)程，我就(jiu)是(shi)(shi)反復在(zai)做(zuo)，反復在(zai)提升(sheng)，反復在(zai)升(sheng)級，到(dao)最(zui)后我能收到(dao)錢變(bian)得更(geng)好，那是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在(zai)做(zuo)迭代？我們突(tu)破了(le)這(zhe)個想法，從原本的(de)(de)N次交易的(de)(de)服(fu)務(wu)的(de)(de)思維去做(zuo)保險(xian)，到(dao)變(bian)成了(le)你(ni)要做(zuo)成品質服(fu)務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思維，我們用了(le)大概(gai)有(you)三年(nian)的(de)(de)時間去