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現在很多行業(ye)都變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)，如何去(qu)提(ti)升(sheng)企業(ye)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)質呢？各(ge)位提(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)質，它的(de)(de)核心不(bu)是建立標準(zhun)和流程(cheng)，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)意識和有良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)。我相信一個愿意主動提(ti)供服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)和有良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態度(du)的(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)品(pin)質一定不(bu)會差到(dao)哪去(qu)。所以說各(ge)位老(lao)板，各(ge)
線(xian)(xian)上(shang)(shang)的服(fu)務和線(xian)(xian)下(xia)的服(fu)務差別有(you)多大呢？ 1、服(fu)務及溝通(tong)溝通(tong)的第一要(yao)(yao)務在于(yu)信(xin)任，當(dang)你(ni)線(xian)(xian)下(xia)一見面，人(ren)與人(ren)之間自然就產生了信(xin)任，為你(ni)后面的溝通(tong)打好(hao)了良(liang)好(hao)的鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好(hao)的溝通(tong)需(xu)要(yao)(yao)及時反(fan)饋，就是我觀察到你(ni)有(you)什么(me)樣的反(fan)應，我馬上(shang)(shang)調
跟大家(jia)分(fen)享一(yi)下(xia)(xia)，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)個流程，分(fen)幾個步驟。 1、我(wo)(wo)們是肯(ken)定要接待一(yi)下(xia)(xia)會(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)員(yuan)已經(jing)來了(le)，或者說我(wo)(wo)們等待著會(hui)(hui)員(yuan)過來。我(wo)(wo)們首先(xian)準(zhun)備一(yi)下(xia)(xia)，要接待一(yi)下(xia)(xia)會(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)員(yuan)情(qing)(qing)緒(xu)，首先(xian)還是先(xian)解決情(qing)(qing)緒(xu)的(de)事兒，先(xian)不(bu)要解決事情(qing)(qing)，先(xian)
如何(he)提(ti)升客(ke)戶的(de)就診(zhen)(zhen)(zhen)體(ti)驗，口腔(qiang)診(zhen)(zhen)(zhen)所如何(he)去提(ti)升客(ke)戶的(de)就診(zhen)(zhen)(zhen)體(ti)驗。達到一個最佳(jia)的(de)轉換和(he)客(ke)戶的(de)回頭率。 第一個事情，要做的(de)就是搭建(jian)三角陣型。口腔(qiang)診(zhen)(zhen)(zhen)所之所以服務不(bu)好，之所以客(ke)戶不(bu)愿意來，其中有一個最重要的(de)原因就是醫生和(he)護士，因為大(da)部分的(de)時間是在做
頂尖(jian)銷(xiao)售需(xu)要(yao)具備的(de)不(bu)只是客(ke)(ke)情或傳聲筒的(de)能(neng)力，而(er)是像頂尖(jian)咨(zi)詢顧問一(yi)樣。不(bu)能(neng)僅僅關注專(zhuan)業和業務(wu)，還要(yao)從如(ru)何做(zuo)這件事的(de)角度(du)出發。客(ke)(ke)戶可能(neng)在業務(wu)完成一(yi)段(duan)時間后(hou)反饋不(bu)滿意，此時要(yao)分析并(bing)提(ti)前解決。 不(bu)是解決 6 個月之(zhi)后(hou)大家有怨言的(de)問題，重點(dian)不(bu)是
你(ni)適(shi)合做餐飲(yin)(yin)嗎？有(you)很多人(ren)做餐飲(yin)(yin)的基(ji)(ji)(ji)礎(chu)邏輯都不懂(dong)。比如說(shuo)餐飲(yin)(yin)行業突出一(yi)個(ge)理念叫服(fu)務(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是在感動客(ke)人(ren)。我們把服(fu)務(wu)(wu)分成三(san)個(ge)階段，基(ji)(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)、感動服(fu)務(wu)(wu)。很多飯店(dian)在基(ji)(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)上(shang)就(jiu)很欠缺，沒有(you)基(ji)(ji)(ji)礎(chu)服(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)(ji)(ji)本的禮貌(mao)用語接待流程都沒有(you)
盡管劉強東前幾年(nian)是非(fei)不(bu)斷，但是在(zai)企業經營(ying)(ying)的(de)(de)核(he)心能力層(ceng)面，還是很有一(yi)套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營(ying)(ying)核(he)心能力就(jiu)是站在(zai)用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決(jue)策和行動力。今(jin)年(nian)2月16號，港交所官網披露了京東物(wu)流(liu)的(de)(de)招股(gu)說明書，第二(er)天，京東集團的(de)(de)股(gu)票(piao)逆(ni)勢大(da)漲4.7%。大(da)家都知道京東
承(cheng)諾(nuo)做不到(dao)，客(ke)(ke)(ke)戶有投(tou)訴(su)怎么(me)辦？有的門市顧問為了訂單，不惜做出一些(xie)難以做到(dao)的承(cheng)諾(nuo)。在后(hou)續服(fu)務的過程當中，必定(ding)會導致各(ge)種的客(ke)(ke)(ke)怨(yuan)。經常(chang)有客(ke)(ke)(ke)戶講，在沒有交錢的時(shi)候態度非常(chang)好，交完錢之后(hou)。態度就(jiu)說變(bian)(bian)就(jiu)變(bian)(bian)了。所以我們要(yao)搞清(qing)楚客(ke)(ke)(ke)怨(yuan)的幾個問題。 1、
客戶在憤怒的燃燒時，如何高情商的道歉(qian)，既能表達委屈(qu)，還能被欣(xin)賞和(he)原諒。今天的話說來分(fen)三步(bu)幫你輕松搞定(ding)炸裂(lie)的客戶。這(zhe)個道歉(qian)啊，最(zui)忌諱的就是淡化錯(cuo)誤和(he)推(tui)卸責(ze)任。比如很多人道歉(qian)時就愛(ai)說，哎(ai)呀(ya)，這(zhe)個確(que)(que)實(shi)很抱歉(qian)，但沒你想的那么嚴(yan)重哈。哎(ai)呀(ya)，這(zhe)個呢也確(que)(que)
我們分享一(yi)下關(guan)于項目中客(ke)戶(hu)體驗的(de)話題(ti)。那團隊下要么是把(ba)(ba)用戶(hu)體驗提(ti)升了(le)，有的(de)時候(hou)我的(de)成本(ben)也(ye)沒下降，效率(lv)也(ye)沒提(ti)升。但是如果你能把(ba)(ba)用戶(hu)體驗提(ti)供好(hao)，也(ye)可以總之，在一(yi)個優秀(xiu)的(de)成功的(de)團隊基礎(chu)之上，你只要能夠把(ba)(ba)用戶(hu)體驗，能夠把(ba)(ba)成本(ben)或(huo)者效率(lv)三者至少做到唯一(yi)
我(wo)(wo)的(de)(de)老客戶老王就狠狠給我(wo)(wo)上了一課(ke)，因(yin)為我(wo)(wo)的(de)(de)怠(dai)慢。我(wo)(wo)跟老王處了很多年，關系(xi)很鐵，前段時(shi)間一起吃(chi)飯，他說(shuo)最近(jin)(jin)交付的(de)(de)產品有點問題(ti)，出了啥情況？我(wo)(wo)說(shuo)公司最近(jin)(jin)換了新設(she)備(bei)，現在是磨合期，應該能用。他說(shuo)倒是不影(ying)響(xiang)使(shi)用，下面的(de)(de)人有點抱怨(yuan)換設(she)備(bei)的(de)(de)事，你應該提(ti)
現在的夫妻店(dian)不改變態度，你想(xiang)經營下(xia)去都很(hen)難(nan)。前(qian)幾天我在一個(ge)飯店(dian)吃飯，一個(ge)很(hen)小的農家院，是個(ge)夫妻店(dian)，我從進店(dian)到離開老板跟我說了(le)不超過(guo)五(wu)句話。無論是我點菜(cai)(cai)還是買單，還是他上(shang)菜(cai)(cai)，全程冷臉無交流，我在想(xiang)這樣的餐廳怎么能經營好(hao)呢？回頭一看，整個(ge)一個(ge)店(dian)
我(wo)(wo)(wo)做了一個調研，有(you)一個問題(ti)我(wo)(wo)(wo)看到了大家的(de)(de)回答，從(cong)公司成立至(zhi)今，你(ni)的(de)(de)企(qi)業(ye)最大的(de)(de)瓶頸是(shi)什么(me)？在我(wo)(wo)(wo)調研的(de)(de)十家企(qi)業(ye)中有(you)八(ba)家企(qi)業(ye)提(ti)到的(de)(de)問題(ti)是(shi)客戶流量。這(zhe)個周末(mo)，我(wo)(wo)(wo)準備(bei)帶著家人去(qu)海(hai)島民(min)宿(su)玩兩天，就選擇(ze)了去(qu)年做過的(de)(de)那個民(min)宿(su)。然(ran)后我(wo)(wo)(wo)跟那個老(lao)板(ban)溝通的(de)(de)時(shi)候，我(wo)(wo)(wo)
有這樣一家企業，他(ta)是(shi)從一個(ge)非(fei)常小的(de)婦產科診所，經過三年的(de)時間，做成了一家綜合性的(de)醫療機構(gou)。除了有他(ta)們的(de)專業背景，專業的(de)醫生，專業的(de)體(ti)系之外，我個(ge)人認為他(ta)們最(zui)重要的(de)就是(shi)在客(ke)戶(hu)管(guan)理上做的(de)非(fei)常扎實，更適合我們這類中(zhong)小規模的(de)企業學習。因(yin)為這種客(ke)戶(hu)管(guan)
餐廳的(de)服務(wu)可以分(fen)為四個(ge)層(ceng)次。 1、是(shi)(shi)基(ji)礎服務(wu)，這是(shi)(shi)作為餐飲(yin)行(xing)業(ye)從業(ye)者的(de)最起碼應該做(zuo)到(dao)(dao)的(de)。比如(ru)給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持你的(de)語(yu)氣(qi)柔和，動作溫(wen)柔，這是(shi)(shi)大(da)部分(fen)參與(yu)人(ren)都能做(zuo)到(dao)(dao)的(de)。如(ru)果連(lian)這些基(ji)礎服務(wu)都做(zuo)不到(dao)(dao)的(de)話(hua)，那么(me)應該去(qu)自我反(fan)思了。 2、是(shi)(shi)標
你(ni)的(de)客(ke)(ke)戶(hu)為(wei)什么不(bu)斷的(de)流失呢？因為(wei)你(ni)沒有重視過客(ke)(ke)戶(hu)體驗(yan)，你(ni)看(kan)你(ni)是(shi)什么品類(lei)的(de)餐(can)(can)廳(ting)。比(bi)如說你(ni)是(shi)快(kuai)餐(can)(can)，那(nei)我們以快(kuai)為(wei)主(zhu)。顧(gu)客(ke)(ke)來了(le)，從(cong)點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個時間一(yi)定不(bu)能超出他的(de)心(xin)理預期，那(nei)你(ni)要做(zuo)的(de)就是(shi)如何(he)讓顧(gu)客(ke)(ke)體驗(yan)感好。如果你(ni)是(shi)一(yi)個商(shang)務宴(yan)請的(de)餐(can)(can)廳(ting)，把你(ni)的(de)
你有(you)沒(mei)有(you)發現，處理客戶投(tou)訴其實是一件非(fei)常(chang)重要的(de)事(shi)情，你做了(le)100件好事(shi)沒(mei)用(yong)，只要有(you)一件壞事(shi)被一個(ge)人(ren)抱怨，你的(de)口碑可能就被砸(za)了(le)。我(wo)們有(you)一套(tao)處理投(tou)訴的(de)方法論，我(wo)分享(xiang)給你，你學會了(le)也能做到零差評，關鍵要做好以下三(san)點。 1、叫做先處理情緒后處
越是(shi)(shi)小(xiao)規模的企業(ye)，越需要規范流程和標準，這是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企業(ye)老板之(zhi)前一(yi)直沒有意識到的問題。大(da)家一(yi)直覺得(de)企業(ye)規模不夠大(da)，大(da)家推著往前走就(jiu)可(ke)(ke)以了，沒有必要去做這么仔細。但其實(shi)這是(shi)(shi)完全錯誤的，因為小(xiao)企業(ye)的整體(ti)管理來說，是(shi)(shi)無序的是(shi)(shi)不可(ke)(ke)控的。如果是(shi)(shi)老板一(yi)
針對餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)(jiu)幾(ji)個板(ban)塊。第一(yi)個服(fu)(fu)務(wu)就(jiu)(jiu)是基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)。大部分餐(can)飲(yin)店都是沒有基(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)的(de)，比如(ru)說老是顧客喊服(fu)(fu)務(wu)員叫(jiao)被動服(fu)(fu)務(wu)。中小企業的(de)老板(ban)、店長或者經理，對這種服(fu)(fu)務(wu)是沒有意識，常(chang)態的(de)是培訓就(jiu)(jiu)是服(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)(jiu)是流程。是不是經常(chang)導致(zhi)這種服(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了遭(zao)到客人投
如(ru)何打(da)造(zao)高品(pin)質的(de)(de)服務(wu)(wu)。 1、了解客(ke)戶的(de)(de)需求是品(pin)質服務(wu)(wu)的(de)(de)起點(dian)。必須重視(shi)與客(ke)戶的(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才能(neng)掌(zhang)控他們的(de)(de)心理(li)，了解他們的(de)(de)真正需求，并隨(sui)時洞察這些需求的(de)(de)變化。 2、喜出望外是服務(wu)(wu)的(de)(de)最高境(jing)界(jie)。營銷大師科特勒曾說(shuo)
如果(guo)三年前的(de)(de)客戶(hu)找到我(wo)們的(de)(de)企(qi)業，原因是當時建筑的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個小工程出(chu)現了坍塌。但是基(ji)于合(he)同呢又已經過(guo)了質保期，那我(wo)們企(qi)業應該怎么樣去回應呢？這(zhe)是參加我(wo)們一(yi)(yi)(yi)家客戶(hu)的(de)(de)周例會時，業務團隊提出(chu)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)個觀(guan)點，希望(wang)能夠在這(zhe)個會議上得到領導的(de)(de)答復。如果(guo)會議的(de)(de)決(jue)策方
銷售(shou)不(bu)怕處理客(ke)戶(hu)(hu)異議(yi)(yi)(yi)，怕的是(shi)(shi)處理了半天，那些(xie)壓(ya)根就(jiu)(jiu)不(bu)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)異議(yi)(yi)(yi)，或者(zhe)我(wo)說(shuo)的再(zai)(zai)到位一些(xie)，那就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)銷售(shou)在(zai)給客(ke)戶(hu)(hu)機會去不(bu)斷的制(zhi)造(zao)異議(yi)(yi)(yi)。這(zhe)話怎么說(shuo)呢？比如我(wo)見過很多的銷售(shou)，都是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)提出一個(ge)異議(yi)(yi)(yi)，他(ta)去解決這(zhe)個(ge)，然后客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提出第二個(ge)，他(ta)又去解決，客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提
老板們不要去討好所(suo)有(you)(you)的(de)顧客，這是(shi)一(yi)個很愚蠢的(de)做法。有(you)(you)顧客喜歡你，就有(you)(you)顧客討厭(yan)你，讓(rang)所(suo)有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)都喜歡的(de)不是(shi)產品(pin)，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想把(ba)產品(pin)賣給全天下所(suo)有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)，也(ye)就意(yi)味著沒有(you)(you)人(ren)(ren)真(zhen)正為你去買單，心越大越不賺錢。服裝(zhuang)舉個案例(li)。 第一(yi)類人(ren)(ren)，對品(pin)牌(pai)特別忠
有(you)(you)一個老板跟(gen)我交流(liu)，說菜里出異物了(le)，客人很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直(zhi)接走(zou)了(le)。問我怎(zen)么處罰(fa)廚師或者是誰來承擔責(ze)任。當時他(ta)(ta)說完(wan)這話以后，他(ta)(ta)想尋(xun)求我的辦法，我先問他(ta)(ta)幾(ji)個問題，我說客人走(zou)的時候是不(bu)是非(fei)常(chang)滿意(yi)，他(ta)(ta)說對，非(fei)常(chang)不(bu)滿意(yi)。我說你怎(zen)么解決(jue)，他(ta)(ta)說我沒有(you)(you)解
35 歲的鄧總(zong)靠一(yi)個小程序將生意擴展到(dao)全國(guo) 1000 多個社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)了社(she)區(qu)綜(zong)合服(fu)務(wu)(wu)平臺，同一(yi)小區(qu)的人可(ke)在平臺發(fa)布(bu)技能服(fu)務(wu)(wu)，如家(jia)(jia)政(zheng)、維修、家(jia)(jia)教等(deng)，還有(you)代扔垃圾、陪老人看病(bing)、接送孩子等(deng)服(fu)務(wu)(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布(bu)需(xu)求，六零(ling)后、七(qi)零(ling)
高(gao)績效文化的(de)(de)企(qi)業肯定是要(yao)以(yi)客戶(hu)為中心的(de)(de)。這(zhe)樣的(de)(de)老板深刻的(de)(de)知道(dao)，我們只有(you)概念(nian)，不給客戶(hu)創造實(shi)實(shi)在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那(nei)肯定是不行的(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)企(qi)業，我們一定要(yao)滿足客戶(hu)對品(pin)質、安全、健康以(yi)及營養的(de)(de)需(xu)求，不能(neng)單單是在(zai)口味和(he)形式上下功夫(fu)。做服裝銷售
三種(zhong)服務(wu)模式，看看你(ni)屬于(yu)哪一(yi)種(zhong)。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)(hu)在(zai)前(qian)面跑，你(ni)在(zai)后(hou)面跟(gen)，你(ni)只能看到(dao)客(ke)戶(hu)(hu)的背影(ying)，永遠看不到(dao)他眼前(qian)的風(feng)景。這(zhe)種(zhong)公司最多客(ke)戶(hu)(hu)要做(zuo)什么(me)你(ni)就(jiu)做(zuo)什么(me)，做(zuo)的還不一(yi)定滿足(zu)客(ke)戶(hu)(hu)的需(xu)求，并且往往做(zuo)到(dao)最后(hou)就(jiu)變(bian)成了虧錢(qian)。 2、叫并肩。你(ni)和
讓客(ke)(ke)戶的滿(man)意度(du)持續的提升，其(qi)實是(shi)一件(jian)非常不容易做(zuo)到的事兒。如果這(zhe)件(jian)工作(zuo)做(zuo)的很好(hao)，也會給我(wo)(wo)們(men)帶來持續的繁榮和(he)(he)發展(zhan)。當然(ran)當下企業管(guan)理者都在(zai)力求完美，非常重視我(wo)(wo)們(men)的產品和(he)(he)我(wo)(wo)們(men)公(gong)司細節，也在(zai)不斷的去努力追求我(wo)(wo)們(men)客(ke)(ke)戶滿(man)意度(du)的提升。那么(me)什么(me)是(shi)客(ke)(ke)戶的滿(man)意
零售企(qi)業在(zai)(zai)實(shi)施跨界(jie)服務(wu)的(de)過程中(zhong)，首要任(ren)務(wu)是(shi)對目標市(shi)場(chang)進行全面調研。了解消費者多(duo)元化和(he)個(ge)性化的(de)消費需求，挖掘跨界(jie)的(de)潛在(zai)(zai)契合(he)點，具體操作(zuo)如(ru)下。 一、融(rong)(rong)合(he)業態。零售企(qi)業可與其他行業如(ru)餐飲、娛樂、教育、健(jian)康等(deng)領域(yu)深度(du)融(rong)(rong)合(he)。例如(ru)在(zai)(zai)商場(chang)開(kai)設(she)書店(dian)、
如(ru)何去建立(li)一家(jia)門店服務(wu)體系(xi)。 第一層，標(biao)準(zhun)化(hua)服務(wu)體系(xi)。它的(de)主要目的(de)是增(zeng)加提(ti)升客戶(hu)的(de)滿(man)意度。所以(yi)通(tong)過(guo)對團隊前臺客戶(hu)的(de)職(zhi)業禮儀或(huo)者(zhe)醫護禮儀的(de)打(da)(da)造，音(yin)容笑貌，整(zheng)體服務(wu)上面(mian)打(da)(da)造，讓客戶(hu)有賓(bin)至如(ru)歸的(de)感覺。 第二層，標(biao)準(zhun)流(liu)程，也(ye)就(jiu)是全(quan)院的(de)就(jiu)