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我(wo)要退貨，抱歉啊，沒有辦(ban)法(fa)退，您當初不是(shi)挺喜歡的嗎？這(zhe)是(shi)您自(zi)己當初選的，不是(shi)質量問題，我(wo)們不能(neng)退貨的。你怎么(me)能(neng)這(zhe)么(me)說(shuo)呢(ni)？所顧客說(shuo)，我(wo)要退貨，沒有經過專業訓練(lian)的銷售(shou)可能(neng)會很(hen)簡單的說(shuo)上一(yi)句很(hen)抱歉，不能(neng)退，這(zhe)樣(yang)直接(jie)的拒(ju)絕推卸責任的說(shuo)法(fa)，會讓客戶更
銷(xiao)售不(bu)怕處理客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，怕的是(shi)(shi)處理了半天，那些(xie)壓根就不(bu)是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)異(yi)議(yi)，或(huo)者(zhe)我說(shuo)的再到位一些(xie)，那就是(shi)(shi)銷(xiao)售在給客(ke)(ke)戶(hu)機會去不(bu)斷的制造異(yi)議(yi)。這話怎(zen)么(me)說(shuo)呢？比如我見過很多的銷(xiao)售，都是(shi)(shi)客(ke)(ke)戶(hu)提出一個異(yi)議(yi)，他(ta)去解決這個，然(ran)后客(ke)(ke)戶(hu)再提出第二個，他(ta)又去解決，客(ke)(ke)戶(hu)再提
承諾做(zuo)不(bu)到，客戶(hu)有投訴怎(zen)么辦？有的(de)(de)門市(shi)顧問(wen)(wen)為了(le)訂單，不(bu)惜(xi)做(zuo)出一些(xie)難(nan)以做(zuo)到的(de)(de)承諾。在后續服務的(de)(de)過(guo)程當中(zhong)，必定會導致各種的(de)(de)客怨。經常有客戶(hu)講，在沒有交(jiao)錢的(de)(de)時候態度(du)非常好，交(jiao)完錢之后。態度(du)就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了(le)。所以我們要(yao)搞清楚客怨的(de)(de)幾個問(wen)(wen)題。 1、
為什么(me)到(dao)駕(jia)校(xiao)報名后(hou)，服質量(liang)就變(bian)差了呢(ni)？很多(duo)人到(dao)駕(jia)校(xiao)報名，交完錢之(zhi)后(hou)，基本上就沒人管了，而且(qie)辦事也(ye)推三(san)阻(zu)四的(de)，跟繳費前(qian)的(de)熱情態度簡直(zhi)是(shi)冰火兩重天，如果想退(tui)費的(de)話(hua)，也(ye)是(shi)非常困難的(de)，為什么(me)會這樣(yang)呢(ni)？其實還是(shi)跟駕(jia)校(xiao)的(de)分(fen)成機制有關，假(jia)設(she)你交了5000
有一(yi)個老板(ban)跟(gen)我(wo)交流，說(shuo)(shuo)(shuo)菜里出異(yi)物(wu)了(le)，客(ke)人很不(bu)滿意，不(bu)買單，直接走了(le)。問我(wo)怎么處罰廚師或者(zhe)是誰來承擔責(ze)任。當時(shi)他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)完這(zhe)話以后，他(ta)想尋求我(wo)的辦法(fa)，我(wo)先問他(ta)幾個問題(ti)，我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)客(ke)人走的時(shi)候是不(bu)是非常(chang)滿意，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)對，非常(chang)不(bu)滿意。我(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)你(ni)怎么解決(jue)，他(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)沒有解
如何打造高(gao)品質的(de)服務。 1、了(le)解客戶的(de)需(xu)求是品質服務的(de)起點。必須重視(shi)與客戶的(de)直接接觸，主(zhu)動(dong)且(qie)定期(qi)的(de)進(jin)行溝通，這樣才(cai)能(neng)掌控(kong)他(ta)們的(de)心(xin)理，了(le)解他(ta)們的(de)真正需(xu)求，并隨時洞察這些需(xu)求的(de)變化。 2、喜出(chu)望外(wai)是服務的(de)最(zui)高(gao)境界。營銷大師(shi)科(ke)特勒曾說
和大家分享(xiang)關于酒(jiu)店或餐飲經常(chang)會碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們(men)應該(gai)怎么來處理，那就是抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)(su)。面對(dui)抱(bao)怨(yuan)或投訴(su)(su)，我(wo)們(men)應該(gai)具備(bei)哪一(yi)些溝通(tong)技(ji)巧(qiao)呢？ 1、同(tong)理心，一(yi)定要仔細(xi)聆聽客人投訴(su)(su)的(de)內(nei)容，搞清楚投訴(su)(su)的(de)點在哪里。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝(xie)，我(wo)們(men)很多
為什么所有的(de)企業(ye)呢(ni)都在(zai)談服務，因為啊服務已經是每個(ge)企業(ye)產品(pin)組成(cheng)非常(chang)重(zhong)要(yao)的(de)一(yi)部分，而且(qie)呢(ni)是同(tong)行業(ye)之間能夠(gou)拉開差(cha)距的(de)關鍵因素之一(yi)。 1、那么服務的(de)前提必(bi)須是要(yao)走心的(de)，不是我(wo)(wo)們工(gong)作(zuo)流(liu)程標準上(shang)規(gui)定的(de)一(yi)些(xie)動作(zuo)，也不是表(biao)(biao)表(biao)(biao)面面的(de)一(yi)些(xie)語言。我(wo)(wo)們的(de)客(ke)
高績(ji)效文化的(de)(de)企業肯定(ding)是(shi)要(yao)以客(ke)戶為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻(ke)的(de)(de)知(zhi)道，我們只有概念，不給客(ke)戶創造實實在在的(de)(de)價(jia)值，那肯定(ding)是(shi)不行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲服務的(de)(de)企業，我們一定(ding)要(yao)滿足客(ke)戶對(dui)品質、安全、健康以及營(ying)養的(de)(de)需求，不能單單是(shi)在口味(wei)和形式上(shang)下功(gong)夫(fu)。做(zuo)服裝銷(xiao)售(shou)
如何去建立(li)一(yi)家門店服務(wu)體系。 第(di)一(yi)層，標準(zhun)化服務(wu)體系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是增(zeng)加(jia)提升客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度。所以通過對團隊(dui)前(qian)臺客戶(hu)的(de)(de)職業禮儀或者(zhe)醫護禮儀的(de)(de)打造，音容笑貌(mao)，整體服務(wu)上面打造，讓客戶(hu)有賓至如歸的(de)(de)感(gan)覺。 第(di)二層，標準(zhun)流程，也(ye)就是全院的(de)(de)就
線(xian)上的(de)服務(wu)(wu)(wu)和線(xian)下的(de)服務(wu)(wu)(wu)差別有(you)多大呢？ 1、服務(wu)(wu)(wu)及(ji)溝(gou)(gou)通(tong)溝(gou)(gou)通(tong)的(de)第一要(yao)務(wu)(wu)(wu)在于信任，當你線(xian)下一見面(mian)(mian)，人與人之間(jian)自然就(jiu)產生了(le)信任，為你后面(mian)(mian)的(de)溝(gou)(gou)通(tong)打好(hao)了(le)良好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良好(hao)的(de)溝(gou)(gou)通(tong)需要(yao)及(ji)時反(fan)饋，就(jiu)是我(wo)觀察到你有(you)什么樣(yang)的(de)反(fan)應(ying)，我(wo)馬上調
三種(zhong)服務(wu)模式，看看你(ni)屬于哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)在(zai)前(qian)(qian)面(mian)跑，你(ni)在(zai)后面(mian)跟，你(ni)只能看到(dao)(dao)客(ke)戶(hu)的(de)背影(ying)，永遠看不到(dao)(dao)他(ta)眼前(qian)(qian)的(de)風景。這種(zhong)公(gong)司(si)最多客(ke)戶(hu)要做什么(me)你(ni)就(jiu)做什么(me)，做的(de)還不一定滿足客(ke)戶(hu)的(de)需求，并且往往做到(dao)(dao)最后就(jiu)變成了(le)虧錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)和(he)
有這(zhe)樣(yang)一家(jia)企業，他(ta)(ta)是從一個非常小的(de)婦(fu)產(chan)科診(zhen)所(suo)，經過三(san)年的(de)時間，做(zuo)(zuo)成(cheng)了一家(jia)綜合性的(de)醫療(liao)機構。除了有他(ta)(ta)們(men)的(de)專業背景，專業的(de)醫生(sheng)，專業的(de)體系之外，我(wo)個人認為他(ta)(ta)們(men)最重要的(de)就(jiu)是在客(ke)戶管理上做(zuo)(zuo)的(de)非常扎實，更適合我(wo)們(men)這(zhe)類中小規模的(de)企業學習。因(yin)為這(zhe)種客(ke)戶管
高韜詩一首(shou)：對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)國家(jia)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)家(jia)人， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)朋友，
有些企(qi)(qi)業死掉真(zhen)的(de)(de)只能賴你自己(ji)，是你內部(bu)出現了問(wen)題(ti)，尤(you)其是當一(yi)(yi)線員工和企(qi)(qi)業不同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶就會逐(zhu)漸遠離你。我(wo)(wo)記得(de)之前去國外的(de)(de)一(yi)(yi)家店(dian)(dian)里買電子(zi)產品，買了很多，花了一(yi)(yi)萬多，因為(wei)我(wo)(wo)拿不動，所以我(wo)(wo)在這家店(dian)(dian)付款(kuan)的(de)(de)柜臺，希望購(gou)買一(yi)(yi)個(ge)大(da)的(de)(de)袋子(zi)。而店(dian)(dian)員告訴
現在很多(duo)行業都變(bian)成(cheng)了服(fu)務(wu)業，如何去提升企業的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質(zhi)呢(ni)？各位提升服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)品(pin)(pin)質(zhi)，它的(de)(de)(de)(de)(de)核心不(bu)是(shi)建(jian)立(li)標準(zhun)和流程(cheng)，而是(shi)樹立(li)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)識和有良好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度。我相信一(yi)個愿意(yi)主動(dong)提供服(fu)務(wu)和有良好的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)態度的(de)(de)(de)(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)品(pin)(pin)質(zhi)一(yi)定不(bu)會(hui)差(cha)到哪(na)去。所以(yi)說各位老板，各
你適合做餐飲嗎(ma)？有很多人做餐飲的基(ji)礎(chu)(chu)邏輯都不懂。比如(ru)說餐飲行業突出(chu)一個理念叫服(fu)務(wu)。我們(men)來講(jiang)服(fu)務(wu)就是(shi)在(zai)(zai)感(gan)動(dong)客人。我們(men)把(ba)服(fu)務(wu)分成三個階段，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)、感(gan)動(dong)服(fu)務(wu)。很多飯店(dian)在(zai)(zai)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)上就很欠(qian)缺，沒有基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)，連(lian)個基(ji)本的禮(li)貌用語(yu)接(jie)待(dai)流程(cheng)都沒有
門(men)店的服務質量(liang)直接影(ying)響顧(gu)客的購買決策(ce)和(he)消費(fei)體驗，提(ti)高門(men)店服務質量(liang)需要從以下幾個方面(mian)入手。 1、提(ti)高員工素質。門(men)店員工應具備良好(hao)的服務意識和(he)溝通(tong)能力，能夠主動、熱情的為顧(gu)客提(ti)供幫助和(he)服務。 2、優化店鋪環境。門(men)店的環境整潔明(ming)亮舒適
產品中(zhong)看得(de)見、摸得(de)著的(de)部分，做的(de)比競(jing)爭對手更好(hao)，然后拿(na)出來主動的(de)讓客戶去體(ti)驗。舉一(yi)個例子，為(wei)什么(me)(me)肯德基麥(mai)當勞在中(zhong)國會這么(me)(me)受歡迎？其實并(bing)不是他(ta)(ta)們(men)的(de)漢堡做的(de)有多好(hao)吃(chi)，而是他(ta)(ta)們(men)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)做的(de)讓我(wo)們(men)印象(xiang)深刻(ke)。當我(wo)們(men)去體(ti)驗他(ta)(ta)們(men)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)時候，你買不買他(ta)(ta)們(men)家的(de)
讓客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度持續的(de)(de)提(ti)升(sheng)，其實是(shi)一(yi)件非常不容易做(zuo)到(dao)的(de)(de)事兒。如(ru)果這(zhe)件工作做(zuo)的(de)(de)很好，也會給我們(men)帶來(lai)持續的(de)(de)繁榮(rong)和(he)發(fa)展。當然(ran)當下企(qi)業管理者都在力(li)(li)求(qiu)完美，非常重視我們(men)的(de)(de)產品和(he)我們(men)公司細(xi)節，也在不斷(duan)的(de)(de)去努力(li)(li)追求(qiu)我們(men)客戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)提(ti)升(sheng)。那(nei)么什么是(shi)客戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)
銷售人(ren)員(yuan)不(bu)(bu)僅業(ye)績好，被顧(gu)(gu)客喜歡(huan)，被店(dian)長喜歡(huan)，在(zai)(zai)同事(shi)間也有(you)好人(ren)緣，這并不(bu)(bu)是無緣無故的。一般而言，這些銷售人(ren)員(yuan)都具有(you)以下職業(ye)素養(yang)： 1、多面(mian)帶笑容，多與顧(gu)(gu)客交談 實體業(ye)是依賴于顧(gu)(gu)客而存在(zai)(zai)的。與其他店(dian)鋪相比
我的(de)(de)老(lao)(lao)客戶老(lao)(lao)王(wang)就狠(hen)狠(hen)給我上了一課，因為我的(de)(de)怠慢。我跟老(lao)(lao)王(wang)處了很多年，關系很鐵(tie)，前段(duan)時間(jian)一起吃(chi)飯，他(ta)(ta)說(shuo)最近(jin)交(jiao)付的(de)(de)產品有點(dian)問題，出了啥情況？我說(shuo)公司最近(jin)換了新設備(bei)，現在(zai)是(shi)磨合期，應該能用。他(ta)(ta)說(shuo)倒(dao)是(shi)不(bu)影(ying)響使用，下面的(de)(de)人有點(dian)抱怨換設備(bei)的(de)(de)事，你應該提(ti)
他從非常(chang)小的活(huo)動(dong)到公司的這個(ge)過程，我(wo)就是(shi)(shi)反復在做，反復在提升(sheng)，反復在升(sheng)級，到最(zui)后我(wo)能收到錢變(bian)得更好(hao)，那(nei)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在做迭(die)代？我(wo)們(men)突破了這個(ge)想法(fa)，從原本的N次交易的服(fu)務的思維去(qu)做保險，到變(bian)成了你(ni)要做成品質服(fu)務的網絡(luo)的思維，我(wo)們(men)用了大(da)概有(you)三年的時間去(qu)
你(ni)的客戶(hu)為(wei)什么不斷的流失呢？因為(wei)你(ni)沒有(you)重視過客戶(hu)體(ti)驗(yan)，你(ni)看你(ni)是(shi)(shi)什么品類(lei)的餐廳。比(bi)如(ru)說你(ni)是(shi)(shi)快餐，那(nei)我們以快為(wei)主。顧客來了，從點(dian)單下單到吃(chi)飯，這個時(shi)間一定不能超(chao)出他的心理(li)預(yu)期，那(nei)你(ni)要做(zuo)的就是(shi)(shi)如(ru)何(he)讓顧客體(ti)驗(yan)感(gan)好。如(ru)果(guo)你(ni)是(shi)(shi)一個商(shang)務(wu)宴請的餐廳，把(ba)你(ni)的
1、就是(shi)視覺。客(ke)人(ren)來到你(ni)店，最開始那30秒(miao)鐘來到你(ni)店了，第一時(shi)間看(kan)(kan)到的(de)場景是(shi)什(shen)么？比如感(gan)覺很(hen)舒服(fu)，看(kan)(kan)到你(ni)這個物品擺放的(de)很(hen)整齊(qi)。一進門你(ni)看(kan)(kan)有那些飯店嗎？就是(shi)把那些什(shen)么啤酒(jiu)箱子，雜(za)七雜(za)八非(fei)得堆在大廳門口。從風水學(xue)來講，你(ni)這個叫擋財路(lu)。如果你(ni)拿你(ni)
如何提升客戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗，口腔診(zhen)所如何去提升客戶(hu)的(de)(de)就(jiu)診(zhen)體驗。達(da)到一(yi)個(ge)(ge)最佳的(de)(de)轉換和客戶(hu)的(de)(de)回頭率。 第一(yi)個(ge)(ge)事情，要做的(de)(de)就(jiu)是搭建(jian)三角陣型。口腔診(zhen)所之所以(yi)服務不好，之所以(yi)客戶(hu)不愿意來，其中(zhong)有一(yi)個(ge)(ge)最重(zhong)要的(de)(de)原(yuan)因(yin)就(jiu)是醫生和護士，因(yin)為大部分的(de)(de)時間(jian)是在做
零售行業老板做好三點能(neng)成(cheng)為 “胖東(dong)來(lai)” 式(shi)企(qi)業。 一、建立(li)舍得文化(hua)。在企(qi)業文化(hua)建立(li)之初要設計好員(yuan)工薪酬(chou)，以員(yuan)工利益(yi)最大(da)化(hua)為基礎。像(xiang)胖東(dong)來(lai)將 95% 的利潤(run)分(fen)給員(yuan)工和(he)管理層，讓員(yuan)工成(cheng)為企(qi)業主人(ren)。
設(she)計與(yu)改(gai)進。為了能(neng)更好(hao)的(de)提(ti)升(sheng)客戶服務(wu)(wu)(wu)質量(liang)，往往需要(yao)在客戶服務(wu)(wu)(wu)傳遞的(de)過(guo)程(cheng)(cheng)中(zhong)加以(yi)改(gai)善，主要(yao)有以(yi)下三種理(li)念和工具。 1、服務(wu)(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)(tu)。服務(wu)(wu)(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)(tu)是一種服務(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)流(liu)程(cheng)(cheng)圖(tu)(tu)(tu)，可(ke)用于隔離(li)過(guo)程(cheng)(cheng)潛在的(de)失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)(tu)應包含服務(wu)(wu)(wu)的(de)每一個過(guo)程(cheng)(cheng)，而(er)且(qie)藍(lan)(lan)圖(tu)(tu)(tu)管理(li)者應對公(gong)司的(de)
跟大家分享一(yi)下，處(chu)理客訴有什(shen)么(me)樣的一(yi)個流(liu)程，分幾個步驟。 1、我(wo)(wo)們是(shi)肯定要接待一(yi)下會(hui)員(yuan)，會(hui)員(yuan)已經來了，或者(zhe)說(shuo)我(wo)(wo)們等待著會(hui)員(yuan)過來。我(wo)(wo)們首先(xian)(xian)(xian)準備(bei)一(yi)下，要接待一(yi)下會(hui)員(yuan)。 2、叫(jiao)安撫會(hui)員(yuan)情緒(xu)，首先(xian)(xian)(xian)還(huan)是(shi)先(xian)(xian)(xian)解(jie)決(jue)情緒(xu)的事(shi)兒，先(xian)(xian)(xian)不要解(jie)決(jue)事(shi)情，先(xian)(xian)(xian)
為什(shen)(shen)么奢(she)侈(chi)品(pin)店(dian)里(li)的(de)(de)員工態度很差？公司高管都(dou)是傻子嗎？不(bu)管管嗎？有沒有想過，其實是品(pin)牌默許了這種(zhong)風(feng)氣的(de)(de)存在(zai)。奢(she)侈(chi)品(pin)本身是屬(shu)于少數人的(de)(de)，如果他放低(di)了自己的(de)(de)身份，門檻，降低(di)到普通人都(dou)能夠到的(de)(de)位置(zhi)，它(ta)會(hui)很快死掉。為什(shen)(shen)么？因為比價格比不(bu)過普通品(pin)牌，比