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我(wo)(wo)做(zuo)了一(yi)個調研(yan)，有(you)(you)一(yi)個問(wen)題我(wo)(wo)看到了大(da)家的(de)(de)回答(da)，從公司成立至今(jin)，你(ni)的(de)(de)企業最大(da)的(de)(de)瓶頸是什么？在(zai)我(wo)(wo)調研(yan)的(de)(de)十(shi)家企業中有(you)(you)八家企業提到的(de)(de)問(wen)題是客戶流量。這個周末，我(wo)(wo)準備(bei)帶(dai)著家人去(qu)海(hai)島(dao)民宿(su)玩兩天，就選擇了去(qu)年做(zuo)過的(de)(de)那(nei)個民宿(su)。然后我(wo)(wo)跟那(nei)個老板溝通(tong)的(de)(de)時候，我(wo)(wo)
銷售不怕處理客戶異(yi)(yi)議，怕的是(shi)處理了半天，那(nei)些(xie)壓根就(jiu)不是(shi)客戶異(yi)(yi)議，或者我說(shuo)的再到(dao)位一些(xie)，那(nei)就(jiu)是(shi)銷售在(zai)給客戶機(ji)會去不斷的制造異(yi)(yi)議。這話怎么說(shuo)呢？比如(ru)我見過很多的銷售，都是(shi)客戶提(ti)出(chu)(chu)一個(ge)異(yi)(yi)議，他(ta)(ta)去解決這個(ge)，然后(hou)客戶再提(ti)出(chu)(chu)第二(er)個(ge)，他(ta)(ta)又去解決，客戶再提(ti)
三種(zhong)服務(wu)模式，看看你(ni)屬于哪一(yi)種(zhong)。 1、跟隨。客戶在前面(mian)跑(pao)，你(ni)在后(hou)面(mian)跟，你(ni)只能看到客戶的背(bei)影，永遠看不(bu)到他眼前的風景(jing)。這種(zhong)公司最多客戶要做什么(me)你(ni)就做什么(me)，做的還不(bu)一(yi)定(ding)滿足客戶的需求，并且往往做到最后(hou)就變成了(le)虧錢(qian)。 2、叫并肩。你(ni)和
如何打造高(gao)品(pin)(pin)質的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了解(jie)(jie)客戶的(de)(de)(de)需求是(shi)品(pin)(pin)質服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)起點(dian)。必(bi)須重視(shi)與客戶的(de)(de)(de)直接接觸，主動(dong)且定期的(de)(de)(de)進行(xing)溝(gou)通，這樣才能(neng)掌控他們(men)的(de)(de)(de)心理，了解(jie)(jie)他們(men)的(de)(de)(de)真(zhen)正需求，并隨時洞察這些需求的(de)(de)(de)變化。 2、喜(xi)出望外是(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)最高(gao)境界。營銷(xiao)大(da)師科特(te)勒曾(ceng)說
1、就是視覺。客人來(lai)到(dao)你店(dian)，最開始那(nei)30秒鐘來(lai)到(dao)你店(dian)了(le)，第一時間看到(dao)的(de)場(chang)景(jing)是什么？比如感覺很舒服，看到(dao)你這(zhe)個(ge)物品擺放的(de)很整齊。一進門你看有那(nei)些(xie)飯店(dian)嗎？就是把那(nei)些(xie)什么啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八(ba)非得堆在大廳門口。從風水學來(lai)講，你這(zhe)個(ge)叫(jiao)擋財路。如果(guo)你拿你
和(he)大家分享(xiang)關(guan)于酒店或(huo)餐飲經常會碰(peng)到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們(men)應(ying)該怎(zen)么來處理(li)(li)，那就(jiu)是抱怨(yuan)(yuan)或(huo)投訴(su)。面對抱怨(yuan)(yuan)或(huo)投訴(su)，我(wo)們(men)應(ying)該具備哪一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理(li)(li)心，一(yi)定(ding)要(yao)仔(zi)細聆聽客人投訴(su)的(de)內容，搞(gao)清楚(chu)投訴(su)的(de)點在(zai)哪里(li)。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表(biao)示感謝，我(wo)們(men)很多
跟大家分享一下，處理客訴有(you)什么樣的(de)(de)一個(ge)流(liu)程，分幾個(ge)步驟(zou)。 1、我們是肯定要接待一下會員(yuan)，會員(yuan)已經來了，或者說(shuo)我們等待著會員(yuan)過來。我們首(shou)先(xian)準備一下，要接待一下會員(yuan)。 2、叫安撫會員(yuan)情(qing)緒，首(shou)先(xian)還(huan)是先(xian)解決情(qing)緒的(de)(de)事兒，先(xian)不要解決事情(qing)，先(xian)
我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨，抱歉(qian)啊，沒有(you)辦(ban)法(fa)退(tui)(tui)，您(nin)當初(chu)不是挺喜歡的嗎？這是您(nin)自己(ji)當初(chu)選的，不是質量問(wen)題，我(wo)們(men)不能(neng)(neng)退(tui)(tui)貨的。你怎么能(neng)(neng)這么說(shuo)呢(ni)？所顧客(ke)說(shuo)，我(wo)要(yao)退(tui)(tui)貨，沒有(you)經(jing)過專業訓練(lian)的銷售可能(neng)(neng)會很簡(jian)單的說(shuo)上一句很抱歉(qian)，不能(neng)(neng)退(tui)(tui)，這樣直接的拒(ju)絕推卸責任的說(shuo)法(fa)，會讓客(ke)戶(hu)更
你有(you)沒有(you)發(fa)現，處(chu)理客戶(hu)投訴(su)其實是一件(jian)非常重要的(de)事(shi)情(qing)，你做(zuo)(zuo)了(le)(le)100件(jian)好(hao)事(shi)沒用，只(zhi)要有(you)一件(jian)壞事(shi)被一個(ge)人(ren)抱怨，你的(de)口碑(bei)可能就被砸了(le)(le)。我(wo)(wo)們有(you)一套處(chu)理投訴(su)的(de)方法論，我(wo)(wo)分享給你，你學會了(le)(le)也能做(zuo)(zuo)到零(ling)差評，關鍵要做(zuo)(zuo)好(hao)以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)理情(qing)緒(xu)后處(chu)
35 歲的鄧總靠一(yi)個(ge)小程(cheng)序(xu)將生意擴(kuo)展(zhan)到全國 1000 多(duo)個(ge)社區(qu)。他基于社區(qu)鄰里關(guan)系開發了社區(qu)綜合服(fu)務(wu)平(ping)臺，同一(yi)小區(qu)的人(ren)可(ke)在平(ping)臺發布(bu)技能(neng)服(fu)務(wu)，如家政、維修(xiu)、家教等，還有(you)代扔垃圾、陪(pei)老人(ren)看病、接送孩子等服(fu)務(wu)。九零(ling)(ling)后、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后發布(bu)需求，六零(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)
門店(dian)(dian)的服務(wu)質量(liang)(liang)直(zhi)接影響顧客(ke)的購買決策和消費體驗，提高(gao)門店(dian)(dian)服務(wu)質量(liang)(liang)需要從以下(xia)幾個方面入手。 1、提高(gao)員(yuan)工素(su)質。門店(dian)(dian)員(yuan)工應具備良(liang)好的服務(wu)意識和溝通能力，能夠主動(dong)、熱情(qing)的為顧客(ke)提供幫(bang)助和服務(wu)。 2、優(you)化店(dian)(dian)鋪(pu)環(huan)境(jing)。門店(dian)(dian)的環(huan)境(jing)整(zheng)潔(jie)明亮舒適(shi)
高韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)起歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起人(ren)民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起國(guo)家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)起地(di)球(qiu)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起天(tian)地(di)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起當下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起家人(ren)， 對(dui)(dui)得(de)(de)起朋友(you)，
在日(ri)(ri)本有(you)一(yi)家(jia)被譽為全(quan)世(shi)界服務(wu)最好的搬家(jia)公司(si)，聚焦搬家(jia)領域五(wu)十(shi)(shi)一(yi)年，去(qu)年收入高(gao)達一(yi)千一(yi)百八(ba)十(shi)(shi)五(wu)億日(ri)(ri)元(yuan)(yuan)（折(zhe)合人民幣七十(shi)(shi)九億元(yuan)(yuan)）。其服務(wu)將搬家(jia)做(zuo)到極致，遠(yuan)超海(hai)底(di)撈(lao)，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊。搬家(jia)流程(cheng)如下(xia)。 一(yi)、先在 App 上(shang)下(xia)單(dan)，填(tian)寫基(ji)礎信息，
很多銷售人員在挖掘用戶需求(qiu)，建立客(ke)戶關系以及產(chan)品(pin)的(de)(de)呈(cheng)現的(de)(de)環節(jie)都做的(de)(de)非常(chang)出色，可(ke)往(wang)往(wang)到了(le)最后這個異(yi)議處理的(de)(de)這個環節(jie)當中。客(ke)戶說(shuo)價格(ge)太貴了(le)，我還想再考慮一下，你們(men)家的(de)(de)品(pin)牌我沒聽說(shuo)過，別人家給(gei)我的(de)(de)優(you)惠(hui)力度更大，遇到上述情景(jing)怎么辦？客(ke)戶的(de)(de)異(yi)議就像是
一家門店客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體(ti)系是非常(chang)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么(me)客(ke)戶(hu)(hu)會流失？為(wei)什么(me)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿意度不高(gao)？就(jiu)要建立(li)一套(tao)完整的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體(ti)系。從門診的(de)(de)(de)(de)(de)(de)前臺接待到(dao)咨詢師的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)管(guan)理(li)，到(dao)護士的(de)(de)(de)(de)(de)(de)配(pei)合協作，到(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)(de)(de)設定，到(dao)運營的(de)(de)(de)(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這(zhe)是一個整體(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體(ti)系。比如在(zai)前臺預約(yue)管(guan)理(li)
有些(xie)企業(ye)死掉真的只能(neng)賴你(ni)自(zi)己，是你(ni)內(nei)部出現了問題，尤其(qi)是當一線員(yuan)工(gong)和企業(ye)不同心(xin)的話，你(ni)的客戶就會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我(wo)記得(de)之前去國外的一家(jia)店(dian)里買電子(zi)產品，買了很(hen)多(duo)，花了一萬多(duo)，因(yin)為我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家(jia)店(dian)付款(kuan)的柜臺，希望購(gou)買一個(ge)大(da)的袋(dai)子(zi)。而店(dian)員(yuan)告訴
越是(shi)(shi)(shi)小規模的(de)企(qi)業(ye)，越需(xu)要規范流程(cheng)和標準，這是(shi)(shi)(shi)咱們小微(wei)企(qi)業(ye)老板之(zhi)前一(yi)(yi)直(zhi)(zhi)沒(mei)有(you)意(yi)識到的(de)問題。大家(jia)一(yi)(yi)直(zhi)(zhi)覺得企(qi)業(ye)規模不夠大，大家(jia)推著往前走就(jiu)可以了，沒(mei)有(you)必要去做這么(me)仔細。但(dan)其實這是(shi)(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為小企(qi)業(ye)的(de)整體管理來(lai)說，是(shi)(shi)(shi)無序(xu)的(de)是(shi)(shi)(shi)不可控(kong)的(de)。如果是(shi)(shi)(shi)老板一(yi)(yi)
針(zhen)對餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。大部分餐(can)飲(yin)店都是(shi)(shi)(shi)沒有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的，比(bi)如說老是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。中小企業(ye)的老板、店長或(huo)者(zhe)經理，對這(zhe)(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)意識，常態的是(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經常導致這(zhe)(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)缺陷，完了(le)遭到客(ke)人(ren)投
你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)客(ke)戶為什(shen)么不斷的(de)流失呢？因為你(ni)(ni)(ni)(ni)沒有重視過客(ke)戶體驗(yan)，你(ni)(ni)(ni)(ni)看你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)什(shen)么品類的(de)餐(can)廳(ting)。比如說你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)快餐(can)，那(nei)我們以快為主。顧客(ke)來了，從點單下單到吃飯，這個時(shi)間一定不能超出他的(de)心理預期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)(ni)要做的(de)就是(shi)如何讓顧客(ke)體驗(yan)感好。如果你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)一個商(shang)務宴請的(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)
客戶在憤怒(nu)的(de)燃燒(shao)時，如(ru)何(he)高情商的(de)道(dao)(dao)歉，既能表(biao)達委(wei)屈，還能被欣(xin)賞(shang)和原諒(liang)。今(jin)天的(de)話說來(lai)分三步幫你(ni)輕(qing)松(song)搞(gao)定(ding)炸裂(lie)的(de)客戶。這個道(dao)(dao)歉啊，最忌諱(hui)的(de)就是淡化(hua)錯誤和推(tui)卸責任。比(bi)如(ru)很多人道(dao)(dao)歉時就愛說，哎呀，這個確實很抱歉，但沒你(ni)想(xiang)的(de)那么嚴(yan)重哈。哎呀，這個呢(ni)也確
高績效文化的企業(ye)肯(ken)定是(shi)要(yao)(yao)以客戶為中心的。這樣的老板深刻的知道，我(wo)們只有概念，不給(gei)客戶創造(zao)實實在(zai)在(zai)的價值，那肯(ken)定是(shi)不行的。 做餐(can)飲服(fu)務的企業(ye)，我(wo)們一定要(yao)(yao)滿足客戶對品質、安(an)全、健康以及(ji)營養的需(xu)求，不能單(dan)單(dan)是(shi)在(zai)口味和形(xing)式上(shang)下(xia)功夫(fu)。做服(fu)裝銷售(shou)
如何(he)提升客戶(hu)的(de)就診(zhen)體(ti)驗，口腔(qiang)診(zhen)所如何(he)去提升客戶(hu)的(de)就診(zhen)體(ti)驗。達到(dao)一(yi)個最佳的(de)轉換和客戶(hu)的(de)回頭率(lv)。 第一(yi)個事情，要做的(de)就是(shi)搭建三角陣型。口腔(qiang)診(zhen)所之所以(yi)服務不好(hao)，之所以(yi)客戶(hu)不愿意來，其(qi)中(zhong)有一(yi)個最重(zhong)要的(de)原(yuan)因就是(shi)醫生和護士，因為(wei)大部分的(de)時(shi)間是(shi)在做
盡(jin)管劉強東前幾年是(shi)非不(bu)斷(duan)，但是(shi)在企業經營(ying)的(de)核心能力層面，還是(shi)很有一套的(de)，我這里(li)講的(de)經營(ying)核心能力就是(shi)站在用戶的(de)角度做出的(de)決策和行動力。今年2月16號(hao)，港(gang)交所(suo)官網(wang)披露了京(jing)(jing)東物流的(de)招股說明書，第二(er)天，京(jing)(jing)東集團的(de)股票逆(ni)勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)(jing)東
讓客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度持續的(de)(de)提升(sheng)，其實是一件非(fei)常不(bu)容易(yi)做(zuo)到的(de)(de)事兒(er)。如果這件工作(zuo)做(zuo)的(de)(de)很好，也(ye)(ye)會給我們(men)帶來持續的(de)(de)繁榮(rong)和發展(zhan)。當(dang)然當(dang)下企業(ye)管理者都(dou)在(zai)力(li)求(qiu)完(wan)美，非(fei)常重視我們(men)的(de)(de)產品(pin)和我們(men)公(gong)司細節，也(ye)(ye)在(zai)不(bu)斷的(de)(de)去努力(li)追求(qiu)我們(men)客戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)提升(sheng)。那么什么是客戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)
我(wo)們分享一(yi)(yi)下(xia)關于項目中(zhong)客戶(hu)體驗的話題。那團隊(dui)(dui)下(xia)要么是把(ba)用(yong)戶(hu)體驗提(ti)升了，有(you)的時(shi)候我(wo)的成本(ben)也沒下(xia)降，效(xiao)率也沒提(ti)升。但是如果你能(neng)(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體驗提(ti)供好，也可以(yi)總之，在一(yi)(yi)個優秀的成功(gong)的團隊(dui)(dui)基礎之上，你只要能(neng)(neng)夠(gou)(gou)把(ba)用(yong)戶(hu)體驗，能(neng)(neng)夠(gou)(gou)把(ba)成本(ben)或(huo)者效(xiao)率三者至少做(zuo)到唯一(yi)(yi)
頂(ding)尖銷售需要具備(bei)的(de)(de)不(bu)(bu)只是客(ke)情或傳聲筒的(de)(de)能(neng)力，而是像頂(ding)尖咨詢(xun)顧問一(yi)樣。不(bu)(bu)能(neng)僅僅關注專業(ye)和(he)業(ye)務(wu)，還要從如何做這件(jian)事的(de)(de)角(jiao)度(du)出發。客(ke)戶可能(neng)在(zai)業(ye)務(wu)完(wan)成一(yi)段時間(jian)后反饋不(bu)(bu)滿意，此(ci)時要分析并提前解決。 不(bu)(bu)是解決 6 個月之(zhi)后大家有怨言的(de)(de)問題(ti)，重點不(bu)(bu)是
現(xian)在(zai)的夫妻(qi)(qi)店(dian)不改(gai)變(bian)態度(du)，你想經(jing)營下(xia)去(qu)都很難。前幾天(tian)我(wo)在(zai)一(yi)個飯(fan)店(dian)吃飯(fan)，一(yi)個很小(xiao)的農家院，是(shi)個夫妻(qi)(qi)店(dian)，我(wo)從進(jin)店(dian)到離開老板跟我(wo)說(shuo)了不超過五句話。無論(lun)是(shi)我(wo)點菜還(huan)是(shi)買(mai)單，還(huan)是(shi)他上菜，全程冷臉無交流(liu)，我(wo)在(zai)想這樣的餐廳怎么能(neng)經(jing)營好呢(ni)？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)
為什(shen)么到駕校報名后，服質量(liang)就變差了呢？很多人到駕校報名，交(jiao)完(wan)錢之后，基本上就沒人管了，而且辦事也推(tui)三阻四的，跟繳費(fei)前(qian)的熱情態度簡直是冰火兩重天(tian)，如果想退(tui)費(fei)的話，也是非常困難(nan)的，為什(shen)么會(hui)這(zhe)樣呢？其實還是跟駕校的分(fen)成機制有(you)關，假設你交(jiao)了5000
承諾做不(bu)到，客戶有投(tou)訴怎么辦？有的門市顧問(wen)為了訂單(dan)，不(bu)惜做出一些難以做到的承諾。在后續服務的過程(cheng)當中，必定(ding)會導(dao)致(zhi)各種的客怨(yuan)。經(jing)常(chang)有客戶講，在沒有交錢(qian)的時候態度(du)(du)非(fei)常(chang)好(hao)，交完(wan)錢(qian)之后。態度(du)(du)就說變就變了。所以我們要搞清楚客怨(yuan)的幾個(ge)問(wen)題(ti)。 1、
為什么(me)奢侈品(pin)(pin)店(dian)里的(de)(de)員工態度很差(cha)？公司高管都是(shi)(shi)傻(sha)子(zi)嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒有想過(guo)，其實(shi)是(shi)(shi)品(pin)(pin)牌(pai)(pai)默(mo)許了這(zhe)種風氣的(de)(de)存在(zai)。奢侈品(pin)(pin)本(ben)身(shen)(shen)是(shi)(shi)屬于(yu)少(shao)數人的(de)(de)，如果他放低(di)了自己的(de)(de)身(shen)(shen)份，門檻，降低(di)到普(pu)通人都能夠(gou)到的(de)(de)位置(zhi)，它會很快死(si)掉。為什么(me)？因(yin)為比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不過(guo)普(pu)通品(pin)(pin)牌(pai)(pai)，比(bi)(bi)