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我(wo)(wo)的(de)老(lao)客戶老(lao)王就狠狠給我(wo)(wo)上(shang)了(le)一課，因為(wei)我(wo)(wo)的(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老(lao)王處了(le)很多年，關系(xi)很鐵，前段時間(jian)一起吃飯(fan)，他(ta)(ta)說最近交付的(de)產品有點(dian)問題，出(chu)了(le)啥情況(kuang)？我(wo)(wo)說公(gong)司最近換了(le)新設備(bei)，現在是(shi)磨(mo)合(he)期，應該(gai)(gai)能(neng)用(yong)。他(ta)(ta)說倒是(shi)不影響使用(yong)，下面的(de)人有點(dian)抱怨(yuan)換設備(bei)的(de)事(shi)，你應該(gai)(gai)提
有些企業(ye)死掉(diao)真的(de)(de)只(zhi)能賴(lai)你(ni)自(zi)己，是你(ni)內部出現了(le)問題，尤其是當一線員工和企業(ye)不(bu)同心的(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)客戶就會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我(wo)(wo)記(ji)得之前去國外的(de)(de)一家店(dian)里買(mai)電子產品，買(mai)了(le)很多，花(hua)了(le)一萬多，因為我(wo)(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)(wo)在(zai)這家店(dian)付款的(de)(de)柜(ju)臺，希望購買(mai)一個大的(de)(de)袋(dai)子。而(er)店(dian)員告訴(su)
現在(zai)很(hen)多行業都變成了服(fu)(fu)務業，如(ru)何去提(ti)升企業的(de)(de)服(fu)(fu)務品(pin)(pin)質(zhi)呢？各位提(ti)升服(fu)(fu)務的(de)(de)品(pin)(pin)質(zhi)，它(ta)的(de)(de)核心不是(shi)建(jian)立(li)標準和流程，而(er)是(shi)樹(shu)立(li)服(fu)(fu)務的(de)(de)意識和有良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)務態(tai)度(du)。我相信(xin)一(yi)個愿(yuan)意主(zhu)動提(ti)供服(fu)(fu)務和有良(liang)好的(de)(de)服(fu)(fu)務態(tai)度(du)的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)(fu)務品(pin)(pin)質(zhi)一(yi)定(ding)不會差到(dao)哪去。所以說各位老板，各
門店(dian)(dian)(dian)的服務(wu)質量直接(jie)影響顧客(ke)的購買決(jue)策和(he)消費體驗，提(ti)(ti)高(gao)門店(dian)(dian)(dian)服務(wu)質量需(xu)要從以下幾(ji)個方面(mian)入手。 1、提(ti)(ti)高(gao)員工素(su)質。門店(dian)(dian)(dian)員工應具備良好的服務(wu)意(yi)識和(he)溝(gou)通能力，能夠(gou)主動、熱情的為顧客(ke)提(ti)(ti)供幫助和(he)服務(wu)。 2、優化店(dian)(dian)(dian)鋪環境。門店(dian)(dian)(dian)的環境整潔明亮舒(shu)適
如(ru)何(he)打造(zao)高(gao)品(pin)質的(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了(le)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)需求(qiu)是品(pin)質服(fu)務(wu)的(de)(de)起點。必(bi)須重(zhong)視與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)直接接觸，主動且(qie)定期(qi)的(de)(de)進(jin)行溝通，這樣才(cai)能掌控(kong)他們的(de)(de)心理(li)，了(le)解(jie)他們的(de)(de)真正需求(qiu)，并隨(sui)時洞察這些(xie)需求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出望(wang)外是服(fu)務(wu)的(de)(de)最(zui)高(gao)境界(jie)。營銷大師科特(te)勒曾說
零(ling)售(shou)企(qi)業(ye)(ye)在實(shi)施跨界(jie)(jie)服(fu)務(wu)的過程中，首(shou)要任務(wu)是對目標市場(chang)進(jin)行全面(mian)調研(yan)。了(le)解消費者多元化和個性化的消費需求，挖掘跨界(jie)(jie)的潛在契合點(dian)，具體操作如下。 一、融(rong)合業(ye)(ye)態。零(ling)售(shou)企(qi)業(ye)(ye)可與其他(ta)行業(ye)(ye)如餐飲、娛(yu)樂、教育、健康等領(ling)域深度融(rong)合。例如在商(shang)場(chang)開設書店、
針對(dui)餐(can)飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)就幾個板(ban)塊。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)就是(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)。大(da)部(bu)分餐(can)飲(yin)店(dian)都(dou)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)，比如(ru)說老是(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)員叫被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)。中小企業的(de)老板(ban)、店(dian)長或者經(jing)理，對(dui)這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)(shi)沒有(you)意(yi)識，常態的(de)是(shi)(shi)(shi)培訓就是(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，就是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)常導(dao)致這(zhe)種服(fu)(fu)(fu)務(wu)缺(que)陷，完(wan)了遭到(dao)客人(ren)投
有(you)這樣一(yi)家企業(ye)，他(ta)是從(cong)一(yi)個非常小(xiao)(xiao)的(de)婦產科(ke)診所，經過三年的(de)時間(jian)，做(zuo)成了一(yi)家綜合性(xing)的(de)醫療(liao)機構(gou)。除(chu)了有(you)他(ta)們的(de)專(zhuan)業(ye)背景(jing)，專(zhuan)業(ye)的(de)醫生(sheng)，專(zhuan)業(ye)的(de)體系之(zhi)外(wai)，我個人認(ren)為(wei)他(ta)們最重要的(de)就是在客戶管(guan)理上(shang)做(zuo)的(de)非常扎實，更適合我們這類中小(xiao)(xiao)規模的(de)企業(ye)學習。因為(wei)這種(zhong)客戶管(guan)
在日本有一(yi)家(jia)(jia)被譽為全世界服(fu)務最好的搬家(jia)(jia)公司，聚焦搬家(jia)(jia)領域(yu)五(wu)十一(yi)年，去年收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百(bai)八十五(wu)億(yi)日元(yuan)（折(zhe)合人民(min)幣七十九億(yi)元(yuan)）。其服(fu)務將(jiang)搬家(jia)(jia)做到(dao)極致(zhi)，遠超(chao)海(hai)底撈，用過的用戶交口稱贊。搬家(jia)(jia)流程如下(xia)。 一(yi)、先(xian)在 App 上下(xia)單，填(tian)寫基礎信息，
你適合做(zuo)餐飲嗎？有(you)很多(duo)人做(zuo)餐飲的(de)基礎邏輯都(dou)不懂。比如說餐飲行業突出一個(ge)(ge)理念叫(jiao)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是在(zai)感(gan)動客人。我們把服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分成三個(ge)(ge)階段，基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。很多(duo)飯店在(zai)基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上就很欠缺，沒有(you)基礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，連個(ge)(ge)基本的(de)禮貌(mao)用語接待(dai)流程都(dou)沒有(you)
產品中看得見、摸得著的(de)(de)部分，做(zuo)的(de)(de)比競爭對(dui)手更好(hao)，然后拿出來主動的(de)(de)讓客戶去(qu)體(ti)驗(yan)。舉(ju)一個(ge)例子(zi)，為什么肯德基麥當勞在中國會這么受歡迎？其實(shi)并不是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢堡做(zuo)的(de)(de)有多好(hao)吃，而是(shi)他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服(fu)務做(zuo)的(de)(de)讓我(wo)們(men)(men)印象深(shen)刻。當我(wo)們(men)(men)去(qu)體(ti)驗(yan)他(ta)們(men)(men)服(fu)務的(de)(de)時候，你(ni)買不買他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
我們分(fen)享一下(xia)(xia)關于項目中客(ke)戶(hu)(hu)(hu)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)的(de)話題。那團隊(dui)下(xia)(xia)要么是把(ba)用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)提(ti)升了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本也沒下(xia)(xia)降，效率也沒提(ti)升。但(dan)是如果你能(neng)把(ba)用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)提(ti)供好(hao)，也可以(yi)總之，在一個(ge)優(you)秀(xiu)的(de)成(cheng)功(gong)的(de)團隊(dui)基礎之上，你只要能(neng)夠(gou)把(ba)用戶(hu)(hu)(hu)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)，能(neng)夠(gou)把(ba)成(cheng)本或者(zhe)效率三者(zhe)至少做到(dao)唯(wei)一
我(wo)要退貨，抱歉(qian)(qian)啊(a)，沒(mei)(mei)有辦法(fa)退，您(nin)當(dang)(dang)初(chu)不(bu)(bu)是(shi)挺喜歡的嗎？這是(shi)您(nin)自己當(dang)(dang)初(chu)選的，不(bu)(bu)是(shi)質量(liang)問題，我(wo)們不(bu)(bu)能退貨的。你怎么能這么說(shuo)呢？所顧客(ke)(ke)說(shuo)，我(wo)要退貨，沒(mei)(mei)有經(jing)過專(zhuan)業訓練的銷(xiao)售(shou)可能會很簡單的說(shuo)上一句很抱歉(qian)(qian)，不(bu)(bu)能退，這樣直接的拒絕推卸責(ze)任的說(shuo)法(fa)，會讓客(ke)(ke)戶更
客戶(hu)在(zai)憤怒的(de)燃燒時，如何高情(qing)商(shang)的(de)道(dao)(dao)歉(qian)，既能表達委屈，還能被欣賞(shang)和(he)原諒。今天的(de)話(hua)說(shuo)來分三步(bu)幫你(ni)輕松(song)搞定炸(zha)裂(lie)的(de)客戶(hu)。這(zhe)個道(dao)(dao)歉(qian)啊，最忌(ji)諱的(de)就(jiu)是(shi)淡化錯誤和(he)推卸責任。比如很(hen)多人道(dao)(dao)歉(qian)時就(jiu)愛說(shuo)，哎(ai)(ai)呀，這(zhe)個確實很(hen)抱歉(qian)，但沒你(ni)想(xiang)的(de)那么嚴重哈。哎(ai)(ai)呀，這(zhe)個呢也確
如(ru)何提升客(ke)戶的(de)就診體驗，口腔診所(suo)如(ru)何去提升客(ke)戶的(de)就診體驗。達到(dao)一(yi)(yi)個(ge)(ge)最佳(jia)的(de)轉換和(he)客(ke)戶的(de)回頭率。 第(di)一(yi)(yi)個(ge)(ge)事情，要做(zuo)的(de)就是搭建三角陣型。口腔診所(suo)之所(suo)以服務不好，之所(suo)以客(ke)戶不愿意來，其中有(you)一(yi)(yi)個(ge)(ge)最重要的(de)原因就是醫(yi)生和(he)護(hu)士，因為大部分的(de)時(shi)間(jian)是在(zai)做(zuo)
高(gao)績效文化(hua)的(de)(de)(de)企業肯定是要(yao)以(yi)客(ke)戶為中心(xin)的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板深(shen)刻的(de)(de)(de)知道(dao)，我們只有概(gai)念，不給(gei)客(ke)戶創造(zao)實(shi)(shi)實(shi)(shi)在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯定是不行(xing)的(de)(de)(de)。 做(zuo)餐飲(yin)服(fu)務的(de)(de)(de)企業，我們一定要(yao)滿足(zu)客(ke)戶對品(pin)質、安全、健康以(yi)及營養的(de)(de)(de)需求，不能單(dan)單(dan)是在(zai)口味和形式上下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷(xiao)售
銷售人(ren)員不(bu)僅(jin)業績好，被顧客喜歡(huan)，被店長喜歡(huan)，在同(tong)事(shi)間也有好人(ren)緣，這(zhe)并不(bu)是無緣無故(gu)的。一般而言，這(zhe)些銷售人(ren)員都(dou)具有以下職業素養： 1、多面帶笑(xiao)容(rong)，多與顧客交談 實體(ti)業是依賴于顧客而存在的。與其他店鋪(pu)相比
三種服務模式，看看你屬于哪(na)一種。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)在前面跑，你在后面跟，你只(zhi)能看到客(ke)戶(hu)的背影，永(yong)遠(yuan)看不到他眼前的風景。這種公司(si)最多客(ke)戶(hu)要做(zuo)(zuo)什(shen)么(me)你就做(zuo)(zuo)什(shen)么(me)，做(zuo)(zuo)的還(huan)不一定滿(man)足客(ke)戶(hu)的需求，并且(qie)往往做(zuo)(zuo)到最后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你和
盡管劉(liu)強東前(qian)幾年是(shi)非(fei)不(bu)斷，但是(shi)在企(qi)業經(jing)營(ying)的核心(xin)能(neng)力(li)(li)層面，還是(shi)很有(you)一套的，我(wo)這(zhe)里講的經(jing)營(ying)核心(xin)能(neng)力(li)(li)就是(shi)站(zhan)在用戶的角度做出的決策(ce)和(he)行動力(li)(li)。今年2月(yue)16號，港交所官網披露了京(jing)東物流的招股說明書(shu)，第二(er)天，京(jing)東集團(tuan)的股票(piao)逆勢大漲4.7%。大家(jia)都知道(dao)京(jing)東
我(wo)做了一個(ge)(ge)(ge)調研，有(you)一個(ge)(ge)(ge)問(wen)題我(wo)看到了大家(jia)的(de)回答(da)，從公司成立至今，你(ni)的(de)企(qi)業(ye)最大的(de)瓶頸是什么？在我(wo)調研的(de)十家(jia)企(qi)業(ye)中有(you)八家(jia)企(qi)業(ye)提(ti)到的(de)問(wen)題是客戶流(liu)量。這個(ge)(ge)(ge)周末，我(wo)準備帶著家(jia)人去海島民宿玩兩天，就(jiu)選擇了去年做過(guo)的(de)那(nei)個(ge)(ge)(ge)民宿。然后我(wo)跟那(nei)個(ge)(ge)(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)
客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)對于企(qi)業(ye)(ye)的(de)意(yi)義(yi)。 第一(yi)(yi)，優質的(de)客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)企(qi)業(ye)(ye)的(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很簡單(dan)，甚至(zhi)簡單(dan)到(dao)荒謬(miu)的(de)程度。雖然它簡單(dan)，但是要(yao)不(bu)斷的(de)為客戶(hu)提(ti)供高水平、熱情(qing)周到(dao)的(de)服(fu)(fu)務(wu)，談何容易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)對于任何一(yi)(yi)個企(qi)業(ye)(ye)的(de)意(yi)義(yi)遠(yuan)超過(guo)銷售(shou)。美國斯坦(tan)林電訊
如(ru)何去建立一家門店服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系。 第一層，標準(zhun)化(hua)服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系。它(ta)的主要目(mu)的是增加(jia)提升客(ke)戶(hu)的滿意(yi)度。所以通過對團隊前(qian)臺客(ke)戶(hu)的職業禮儀或者(zhe)醫護禮儀的打造，音(yin)容笑貌，整體(ti)服(fu)(fu)務(wu)上面(mian)打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至如(ru)歸的感覺。 第二層，標準(zhun)流(liu)程，也(ye)就是全(quan)院(yuan)的就
頂(ding)尖銷售(shou)需(xu)要(yao)具備的不只是客(ke)(ke)情或傳聲筒的能(neng)力，而是像(xiang)頂(ding)尖咨詢顧(gu)問(wen)一(yi)(yi)樣。不能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業(ye)和業(ye)務(wu)，還要(yao)從如何做這件事的角度出發。客(ke)(ke)戶可(ke)能(neng)在業(ye)務(wu)完成一(yi)(yi)段(duan)時間(jian)后反饋不滿意，此時要(yao)分(fen)析(xi)并提前解決。 不是解決 6 個月(yue)之后大家有怨(yuan)言的問(wen)題，重點(dian)不是
你發現沒有(you)員工服務態(tai)度差，對顧客愛答不(bu)(bu)理，能(neng)躲就(jiu)躲。作為(wei)老板的(de)(de)你，說也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)怎么(me)說，扣錢也(ye)不(bu)(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)(bu)該(gai)扣。你要(yao)是(shi)遇(yu)上這樣的(de)(de)問題，你是(shi)不(bu)(bu)是(shi)也(ye)感(gan)覺很無奈呢？再去用了積(ji)分量(liang)化管理這個方法。這樣的(de)(de)問題就(jiu)變得非(fei)常好解(jie)決(jue)了。 因為(wei)有(you)積(ji)分的(de)(de)獎(jiang)扣，服
他(ta)從(cong)非常小(xiao)的(de)活動(dong)到公司的(de)這個過(guo)程，我(wo)(wo)就是反復(fu)(fu)在(zai)做(zuo)，反復(fu)(fu)在(zai)提升(sheng)，反復(fu)(fu)在(zai)升(sheng)級，到最后我(wo)(wo)能收(shou)到錢(qian)變(bian)得更好(hao)，那是不(bu)是在(zai)做(zuo)迭(die)代？我(wo)(wo)們突破(po)了這個想法，從(cong)原本的(de)N次交(jiao)易的(de)服(fu)務(wu)的(de)思維(wei)去做(zuo)保險，到變(bian)成了你(ni)要做(zuo)成品質服(fu)務(wu)的(de)網絡(luo)的(de)思維(wei)，我(wo)(wo)們用了大概有三(san)年(nian)的(de)時(shi)間去
銷(xiao)(xiao)售不怕(pa)處理(li)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)(yi)議(yi)，怕(pa)的是(shi)處理(li)了半天(tian)，那些(xie)壓根就不是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)異(yi)(yi)(yi)議(yi)，或者我說的再(zai)到(dao)位一(yi)些(xie)，那就是(shi)銷(xiao)(xiao)售在(zai)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機會去(qu)不斷的制(zhi)造(zao)異(yi)(yi)(yi)議(yi)。這話怎么說呢？比如我見過很多的銷(xiao)(xiao)售，都(dou)是(shi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)提出一(yi)個異(yi)(yi)(yi)議(yi)，他去(qu)解決這個，然后客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提出第二個，他又(you)去(qu)解決，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提
有(you)一個(ge)老板跟我交(jiao)流(liu)，說(shuo)(shuo)(shuo)菜里出(chu)異物了(le)，客人(ren)(ren)很不滿意，不買單，直接走(zou)(zou)了(le)。問我怎么處罰廚師或者是誰來承擔責任。當(dang)時(shi)他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)完這(zhe)話以后，他(ta)(ta)想尋求我的辦法(fa)，我先問他(ta)(ta)幾個(ge)問題，我說(shuo)(shuo)(shuo)客人(ren)(ren)走(zou)(zou)的時(shi)候是不是非常滿意，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)對，非常不滿意。我說(shuo)(shuo)(shuo)你怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)我沒(mei)有(you)解
為(wei)什(shen)么奢(she)侈品店里的(de)員(yuan)工態度很差？公司高(gao)管都(dou)是傻子嗎？不(bu)管管嗎？有沒(mei)有想過(guo)，其實是品牌默許了這種風(feng)氣的(de)存在。奢(she)侈品本(ben)身是屬于少數人(ren)(ren)的(de)，如果他放低(di)了自己的(de)身份(fen)，門(men)檻，降低(di)到(dao)普通人(ren)(ren)都(dou)能夠(gou)到(dao)的(de)位置(zhi)，它會很快死掉(diao)。為(wei)什(shen)么？因為(wei)比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不(bu)過(guo)普通品牌，比(bi)(bi)
跟(gen)大家分(fen)享(xiang)一(yi)(yi)(yi)下，處(chu)理客訴有什(shen)么樣的(de)一(yi)(yi)(yi)個流程(cheng)，分(fen)幾(ji)個步驟。 1、我們(men)(men)是肯定要接(jie)待(dai)(dai)一(yi)(yi)(yi)下會員，會員已經(jing)來了(le)，或者(zhe)說(shuo)我們(men)(men)等待(dai)(dai)著(zhu)會員過(guo)來。我們(men)(men)首先準備一(yi)(yi)(yi)下，要接(jie)待(dai)(dai)一(yi)(yi)(yi)下會員。 2、叫安撫會員情緒，首先還是先解決(jue)情緒的(de)事兒，先不要解決(jue)事情，先
一(yi)(yi)家門(men)店(dian)客(ke)戶管(guan)(guan)理(li)體系是(shi)非常重要(yao)的(de)(de)。為(wei)什(shen)么(me)客(ke)戶會流(liu)失？為(wei)什(shen)么(me)客(ke)戶的(de)(de)滿意度不(bu)高(gao)？就要(yao)建立一(yi)(yi)套完整(zheng)的(de)(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理(li)體系。從門(men)診的(de)(de)前(qian)臺接待到(dao)咨詢師(shi)的(de)(de)客(ke)戶管(guan)(guan)理(li)，到(dao)護士的(de)(de)配合協作，到(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設(she)定，到(dao)運營(ying)的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)(guan)理(li)，這是(shi)一(yi)(yi)個整(zheng)體的(de)(de)體系。比如在前(qian)臺預約管(guan)(guan)理(li)