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門(men)店(dian)的服務質(zhi)量(liang)直(zhi)接影響(xiang)顧客(ke)的購(gou)買決(jue)策和消費(fei)體(ti)驗，提高(gao)門(men)店(dian)服務質(zhi)量(liang)需要從(cong)以下(xia)幾個方面入手(shou)。 1、提高(gao)員工素(su)質(zhi)。門(men)店(dian)員工應具備良(liang)好的服務意識和溝通能力，能夠主動、熱情的為顧客(ke)提供幫助和服務。 2、優化店(dian)鋪(pu)環境(jing)。門(men)店(dian)的環境(jing)整潔明(ming)亮(liang)舒適
有一個老板(ban)跟我(wo)交流，說(shuo)菜(cai)里(li)出(chu)異物(wu)了，客(ke)人很不滿(man)意(yi)，不買單，直接走了。問(wen)我(wo)怎么(me)處(chu)罰廚師或者是(shi)誰(shui)來承擔責任。當時他(ta)說(shuo)完這話(hua)以后，他(ta)想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)說(shuo)客(ke)人走的時候(hou)是(shi)不是(shi)非常(chang)滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常(chang)不滿(man)意(yi)。我(wo)說(shuo)你怎么(me)解決，他(ta)說(shuo)我(wo)沒有解
如(ru)何(he)去(qu)建立一家(jia)門(men)店服務體系。 第(di)一層(ceng)(ceng)，標準化服務體系。它的(de)(de)主要目的(de)(de)是(shi)增(zeng)加提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意(yi)度。所以(yi)通(tong)過(guo)對團隊前臺客(ke)戶(hu)的(de)(de)職業禮(li)儀(yi)或者(zhe)醫護禮(li)儀(yi)的(de)(de)打造(zao)，音容笑貌，整體服務上(shang)面打造(zao)，讓客(ke)戶(hu)有賓(bin)至如(ru)歸的(de)(de)感(gan)覺(jue)。 第(di)二(er)層(ceng)(ceng)，標準流程，也就是(shi)全院的(de)(de)就
盡管劉強東(dong)前幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在企(qi)業(ye)經(jing)營的(de)(de)(de)核心能(neng)力(li)層(ceng)面(mian)，還是(shi)很有一套的(de)(de)(de)，我這里(li)講的(de)(de)(de)經(jing)營核心能(neng)力(li)就是(shi)站(zhan)在用戶(hu)的(de)(de)(de)角度(du)做出的(de)(de)(de)決策和行動力(li)。今(jin)年2月16號，港交所官網(wang)披露了京(jing)東(dong)物流的(de)(de)(de)招股(gu)說(shuo)明書，第二(er)天，京(jing)東(dong)集(ji)團的(de)(de)(de)股(gu)票(piao)逆勢大漲4.7%。大家都(dou)知(zhi)道(dao)京(jing)東(dong)
為(wei)什(shen)么送(song)(song)禮不要(yao)送(song)(song)茶葉呢(ni)？那(nei)要(yao)看送(song)(song)禮是為(wei)什(shen)么了(le)，要(yao)是求人辦事就送(song)(song)點茶葉，那(nei)確實是不太(tai)合適，原因是現(xian)在的(de)茶葉品(pin)質魚龍混(hun)雜(za)啊，價格水分很(hen)大，不透明，不是很(hen)專業的(de)人，是很(hen)難判(pan)斷(duan)這個(ge)茶葉的(de)價值(zhi)的(de)，收(shou)禮的(de)人就更加的(de)不去判(pan)斷(duan)了(le)。一(yi)般大家(jia)都(dou)是往便宜了(le)去想，
有這(zhe)(zhe)樣一家企(qi)業(ye)，他(ta)(ta)是(shi)從一個非常(chang)小的婦產科診所，經過三(san)年的時(shi)間，做(zuo)(zuo)成了一家綜合(he)性的醫療機構。除了有他(ta)(ta)們(men)(men)的專(zhuan)(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的醫生，專(zhuan)(zhuan)業(ye)的體系之外，我(wo)個人認(ren)為他(ta)(ta)們(men)(men)最重要(yao)的就(jiu)是(shi)在(zai)客戶管理上做(zuo)(zuo)的非常(chang)扎實，更適合(he)我(wo)們(men)(men)這(zhe)(zhe)類中(zhong)小規模的企(qi)業(ye)學習。因為這(zhe)(zhe)種(zhong)客戶管
我(wo)要(yao)退(tui)貨，抱歉啊(a)，沒(mei)(mei)有辦法退(tui)，您(nin)當初(chu)不是(shi)挺喜歡的(de)(de)嗎？這是(shi)您(nin)自(zi)己(ji)當初(chu)選的(de)(de)，不是(shi)質量問題，我(wo)們不能(neng)退(tui)貨的(de)(de)。你怎么(me)能(neng)這么(me)說呢？所顧客說，我(wo)要(yao)退(tui)貨，沒(mei)(mei)有經過專業訓練的(de)(de)銷售可能(neng)會很簡單(dan)的(de)(de)說上一句(ju)很抱歉，不能(neng)退(tui)，這樣直接的(de)(de)拒絕推卸責任的(de)(de)說法，會讓客戶更
你(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)什么不斷的(de)流失呢(ni)？因為(wei)你(ni)(ni)沒有重(zhong)視過客戶體(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是什么品類的(de)餐(can)廳。比如(ru)說(shuo)你(ni)(ni)是快餐(can)，那(nei)我們以快為(wei)主。顧客來了，從點(dian)單(dan)下單(dan)到吃飯，這個(ge)時間一(yi)定不能超出(chu)他(ta)的(de)心理預(yu)期，那(nei)你(ni)(ni)要做的(de)就是如(ru)何讓顧客體(ti)驗感好(hao)。如(ru)果你(ni)(ni)是一(yi)個(ge)商務(wu)宴請的(de)餐(can)廳，把你(ni)(ni)的(de)
為(wei)什么奢侈品(pin)店里的(de)(de)(de)員(yuan)工態度很差？公(gong)司高(gao)管都是(shi)傻子嗎？不管管嗎？有(you)沒有(you)想過(guo)，其(qi)實是(shi)品(pin)牌默許(xu)了這種風(feng)氣的(de)(de)(de)存(cun)在。奢侈品(pin)本身(shen)是(shi)屬于(yu)少數(shu)人(ren)的(de)(de)(de)，如果(guo)他放(fang)低了自己的(de)(de)(de)身(shen)份，門檻(jian)，降(jiang)低到普(pu)通(tong)(tong)人(ren)都能夠到的(de)(de)(de)位置，它會很快死掉。為(wei)什么？因為(wei)比價格比不過(guo)普(pu)通(tong)(tong)品(pin)牌，比
1、就(jiu)是視覺。客人(ren)來到你(ni)店，最(zui)開始(shi)那(nei)(nei)30秒鐘來到你(ni)店了，第(di)一(yi)(yi)時間(jian)看到的(de)場景是什么(me)？比如感覺很舒服，看到你(ni)這個物品擺(bai)放的(de)很整齊。一(yi)(yi)進(jin)門你(ni)看有那(nei)(nei)些飯店嗎？就(jiu)是把那(nei)(nei)些什么(me)啤(pi)酒箱(xiang)子，雜七(qi)雜八非得堆在大廳(ting)門口。從風水學來講，你(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)拿你(ni)
三(san)種服務(wu)模式，看看你屬(shu)于(yu)哪(na)一種。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)在前面跑，你在后面跟(gen)，你只能(neng)看到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)背影(ying)，永遠(yuan)看不(bu)到(dao)他眼前的(de)風景。這種公司最(zui)(zui)多(duo)客(ke)戶(hu)要做什(shen)(shen)么你就(jiu)做什(shen)(shen)么，做的(de)還(huan)不(bu)一定滿足客(ke)戶(hu)的(de)需(xu)求，并且往(wang)往(wang)做到(dao)最(zui)(zui)后就(jiu)變成了(le)虧錢。 2、叫并肩(jian)。你和(he)
產品中看得見(jian)、摸(mo)得著(zhu)的(de)部分(fen)，做(zuo)(zuo)的(de)比(bi)競爭(zheng)對手更(geng)好，然后拿(na)出來(lai)主動的(de)讓客戶去體驗(yan)(yan)。舉一個例子，為什么肯德基麥當勞(lao)在中國會這么受歡(huan)迎？其實并不是他們(men)(men)的(de)漢堡做(zuo)(zuo)的(de)有多(duo)好吃，而是他們(men)(men)的(de)服(fu)務做(zuo)(zuo)的(de)讓我們(men)(men)印象深(shen)刻(ke)。當我們(men)(men)去體驗(yan)(yan)他們(men)(men)服(fu)務的(de)時候，你買不買他們(men)(men)家的(de)
你(ni)(ni)發現(xian)沒有(you)(you)員工服務態度差(cha)，對顧客愛(ai)答不(bu)理(li)，能躲(duo)就躲(duo)。作為老板的你(ni)(ni)，說也(ye)不(bu)知(zhi)道(dao)怎么說，扣(kou)錢也(ye)不(bu)知(zhi)道(dao)該(gai)不(bu)該(gai)扣(kou)。你(ni)(ni)要是遇上這(zhe)樣的問(wen)題(ti)，你(ni)(ni)是不(bu)是也(ye)感(gan)覺(jue)很(hen)無(wu)奈呢？再去用了積分量化管理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的問(wen)題(ti)就變得非常(chang)好解決了。 因為有(you)(you)積分的獎(jiang)扣(kou)，服
餐廳的(de)服務可以(yi)分為四個層次。 1、是(shi)基(ji)礎服務，這(zhe)是(shi)作為餐飲行業從(cong)業者(zhe)的(de)最起(qi)碼應該做到的(de)。比如給顧客點菜上菜，保持你的(de)語(yu)氣柔(rou)和，動作溫柔(rou)，這(zhe)是(shi)大部分參與人都能做到的(de)。如果連這(zhe)些基(ji)礎服務都做不到的(de)話，那么(me)應該去自我反(fan)思了(le)。 2、是(shi)標
設計與改進。為了能更好的(de)提升客(ke)戶服(fu)務(wu)質量，往(wang)往(wang)需(xu)要(yao)在客(ke)戶服(fu)務(wu)傳(chuan)遞的(de)過程(cheng)中加以改善，主要(yao)有以下三種理念(nian)和工具。 1、服(fu)務(wu)藍圖。服(fu)務(wu)藍圖是一種服(fu)務(wu)過程(cheng)流(liu)程(cheng)圖，可用于隔離過程(cheng)潛在的(de)失敗點。藍圖應(ying)包含服(fu)務(wu)的(de)每一個過程(cheng)，而(er)且(qie)藍圖管理者應(ying)對公司的(de)
有些企業死掉真的(de)(de)只(zhi)能(neng)賴你(ni)自己，是你(ni)內(nei)部出現了(le)問題，尤其是當一(yi)線員工和(he)企業不(bu)同心的(de)(de)話(hua)，你(ni)的(de)(de)客戶就會逐漸(jian)遠離你(ni)。我(wo)記得之前去國外的(de)(de)一(yi)家(jia)店里買電子產品(pin)，買了(le)很多，花(hua)了(le)一(yi)萬多，因為我(wo)拿不(bu)動，所以我(wo)在這家(jia)店付款的(de)(de)柜臺，希望購買一(yi)個(ge)大的(de)(de)袋子。而店員告訴
客戶(hu)在憤(fen)怒的(de)燃燒時，如何高情商的(de)道歉(qian)(qian)(qian)，既能(neng)(neng)表達委屈，還能(neng)(neng)被欣賞和(he)原(yuan)諒。今天的(de)話說來(lai)分三步幫(bang)你輕松搞定炸裂(lie)的(de)客戶(hu)。這(zhe)個(ge)道歉(qian)(qian)(qian)啊(a)，最忌諱的(de)就是淡化錯誤(wu)和(he)推卸(xie)責任。比如很多人道歉(qian)(qian)(qian)時就愛說，哎(ai)呀，這(zhe)個(ge)確實很抱歉(qian)(qian)(qian)，但沒你想的(de)那么(me)嚴重哈。哎(ai)呀，這(zhe)個(ge)呢也確
很(hen)多銷售人員在挖(wa)掘用戶需求，建立客戶關系以及(ji)產品(pin)的(de)呈現的(de)環節都(dou)做的(de)非常出色，可往往到了(le)最后(hou)這個異(yi)議處理的(de)這個環節當中(zhong)。客戶說(shuo)價格太貴(gui)了(le)，我(wo)(wo)(wo)還想再考慮一(yi)下(xia)，你們家(jia)的(de)品(pin)牌我(wo)(wo)(wo)沒聽說(shuo)過(guo)，別人家(jia)給我(wo)(wo)(wo)的(de)優惠力度更大(da)，遇(yu)到上述情景怎(zen)么辦？客戶的(de)異(yi)議就像是
為(wei)什么到駕校(xiao)(xiao)報(bao)名(ming)后，服質量就變(bian)差了呢？很多人到駕校(xiao)(xiao)報(bao)名(ming)，交(jiao)完錢之后，基本(ben)上(shang)就沒人管(guan)了，而且(qie)辦事也推三阻四的，跟(gen)繳費(fei)前的熱情(qing)態度簡直是(shi)冰火(huo)兩重(zhong)天，如(ru)果想退(tui)費(fei)的話，也是(shi)非常困難的，為(wei)什么會這樣(yang)呢？其實還(huan)是(shi)跟(gen)駕校(xiao)(xiao)的分成機制(zhi)有(you)關，假設你(ni)交(jiao)了5000
銷售(shou)人(ren)員不(bu)僅業績好，被顧(gu)客喜(xi)歡(huan)，被店長喜(xi)歡(huan)，在同事間也有好人(ren)緣(yuan)，這(zhe)(zhe)并(bing)不(bu)是無緣(yuan)無故的(de)。一般而言，這(zhe)(zhe)些銷售(shou)人(ren)員都(dou)具有以下(xia)職業素養： 1、多面帶(dai)笑(xiao)容，多與顧(gu)客交談 實體業是依賴于顧(gu)客而存在的(de)。與其他店鋪(pu)相比
讓客戶(hu)(hu)的滿意(yi)度持(chi)續(xu)的提升，其實是一(yi)件(jian)非常不容(rong)易做到的事(shi)兒。如果這件(jian)工(gong)作(zuo)做的很好，也(ye)會(hui)給我們(men)帶來持(chi)續(xu)的繁榮(rong)和(he)(he)發展(zhan)。當然當下企業管理者都在(zai)力求(qiu)完(wan)美，非常重視我們(men)的產品和(he)(he)我們(men)公司細節，也(ye)在(zai)不斷的去努力追(zhui)求(qiu)我們(men)客戶(hu)(hu)滿意(yi)度的提升。那么(me)什么(me)是客戶(hu)(hu)的滿意(yi)
你適合做餐(can)(can)飲(yin)嗎？有很多人做餐(can)(can)飲(yin)的基(ji)(ji)礎邏輯都不懂。比如(ru)說餐(can)(can)飲(yin)行業突(tu)出一個理(li)念叫服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。我(wo)們來講服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是(shi)在(zai)感(gan)動客人。我(wo)們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)分成三個階段，基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。很多飯(fan)店(dian)在(zai)基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)上就很欠缺，沒(mei)有基(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本(ben)的禮貌(mao)用(yong)語接待流程都沒(mei)有
零售(shou)企業(ye)在(zai)實施跨界(jie)服務(wu)的過程(cheng)中，首(shou)要(yao)任(ren)務(wu)是對目標市(shi)場(chang)進行全面調研。了(le)解消費者多元化(hua)(hua)和(he)個性(xing)化(hua)(hua)的消費需(xu)求，挖掘跨界(jie)的潛在(zai)契合點，具體操作如下。 一、融合業(ye)態。零售(shou)企業(ye)可與(yu)其他行業(ye)如餐飲、娛樂、教育、健康等(deng)領域深度融合。例如在(zai)商場(chang)開(kai)設書店、
零(ling)售行業(ye)(ye)老板做(zuo)好(hao)三(san)點能成為 “胖(pang)東來” 式企業(ye)(ye)。 一、建立舍(she)得(de)文化。在企業(ye)(ye)文化建立之初要設計(ji)好(hao)員(yuan)工薪酬，以(yi)員(yuan)工利益最(zui)大化為基礎。像胖(pang)東來將 95% 的(de)利潤分給(gei)員(yuan)工和(he)管理(li)層，讓員(yuan)工成為企業(ye)(ye)主人。
35 歲的鄧總(zong)靠一個小程序將生意擴展到全國 1000 多個社區(qu)(qu)。他基于社區(qu)(qu)鄰里關系開發了社區(qu)(qu)綜(zong)合服(fu)務平臺，同一小區(qu)(qu)的人可在(zai)平臺發布技能服(fu)務，如家政、維修、家教等，還有(you)代扔垃圾、陪(pei)老(lao)人看(kan)病(bing)、接送孩子等服(fu)務。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求，六零(ling)后、七零(ling)
我們(men)分享(xiang)一下(xia)關于項(xiang)目中(zhong)客戶體驗的(de)話題(ti)。那團隊下(xia)要(yao)么(me)是把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)(ti)升了，有的(de)時候我的(de)成(cheng)本也沒下(xia)降(jiang)，效率也沒提(ti)(ti)升。但是如果你能(neng)(neng)把(ba)用(yong)戶體驗提(ti)(ti)供好，也可以總之，在一個優秀(xiu)的(de)成(cheng)功的(de)團隊基礎之上(shang)，你只要(yao)能(neng)(neng)夠把(ba)用(yong)戶體驗，能(neng)(neng)夠把(ba)成(cheng)本或者效率三者至少做到唯一
如何打(da)造高品質的(de)(de)服(fu)(fu)務。 1、了解(jie)(jie)客(ke)戶(hu)的(de)(de)需(xu)求是品質服(fu)(fu)務的(de)(de)起點。必須重視與客(ke)戶(hu)的(de)(de)直接接觸，主動(dong)且(qie)定期的(de)(de)進行溝(gou)通，這樣才能(neng)掌控他(ta)們的(de)(de)心理，了解(jie)(jie)他(ta)們的(de)(de)真正需(xu)求，并隨時(shi)洞察這些需(xu)求的(de)(de)變(bian)化。 2、喜(xi)出(chu)望(wang)外是服(fu)(fu)務的(de)(de)最高境(jing)界(jie)。營銷(xiao)大師科特勒曾說
我(wo)做了一個(ge)調(diao)(diao)研，有一個(ge)問(wen)題我(wo)看到了大家(jia)的(de)回答，從公司成立至今，你的(de)企(qi)業最(zui)大的(de)瓶(ping)頸(jing)是什么？在我(wo)調(diao)(diao)研的(de)十家(jia)企(qi)業中有八家(jia)企(qi)業提到的(de)問(wen)題是客戶(hu)流量(liang)。這個(ge)周末(mo)，我(wo)準備(bei)帶(dai)著(zhu)家(jia)人(ren)去海島民宿(su)玩兩天，就選擇了去年做過(guo)的(de)那個(ge)民宿(su)。然后我(wo)跟那個(ge)老(lao)板溝(gou)通的(de)時候，我(wo)
為什么(me)所有(you)的(de)(de)企(qi)業(ye)呢(ni)都在談服(fu)務(wu)，因為啊服(fu)務(wu)已經是(shi)(shi)(shi)每個企(qi)業(ye)產品(pin)組(zu)成非常重要(yao)的(de)(de)一(yi)(yi)部分，而且呢(ni)是(shi)(shi)(shi)同行業(ye)之間能(neng)夠(gou)拉開差距的(de)(de)關鍵因素之一(yi)(yi)。 1、那(nei)么(me)服(fu)務(wu)的(de)(de)前(qian)提必(bi)須是(shi)(shi)(shi)要(yao)走心的(de)(de)，不是(shi)(shi)(shi)我們工作流程標準上規定的(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)動作，也不是(shi)(shi)(shi)表表面面的(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)語言。我們的(de)(de)客
他從(cong)非常小的活(huo)動到(dao)(dao)公司的這個過程，我(wo)(wo)就是反復在做(zuo)(zuo)，反復在提升，反復在升級，到(dao)(dao)最后(hou)我(wo)(wo)能收到(dao)(dao)錢(qian)變得更好，那是不(bu)是在做(zuo)(zuo)迭代？我(wo)(wo)們(men)突破了這個想法，從(cong)原本的N次交易(yi)的服務的思維(wei)去做(zuo)(zuo)保險，到(dao)(dao)變成了你要做(zuo)(zuo)成品(pin)質(zhi)服務的網絡的思維(wei)，我(wo)(wo)們(men)用了大概(gai)有三(san)年的時間(jian)去