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有(you)一個老板跟我(wo)(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜里出異物了，客人很不(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)買單，直接(jie)走了。問(wen)我(wo)(wo)怎么處罰廚師或者是誰來承(cheng)擔(dan)責任(ren)。當(dang)時他(ta)說(shuo)完這話以(yi)后(hou)，他(ta)想尋求我(wo)(wo)的辦法，我(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾個問(wen)題，我(wo)(wo)說(shuo)客人走的時候是不(bu)是非常(chang)滿(man)意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常(chang)不(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)說(shuo)你怎么解決(jue)，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)沒有(you)解
老板們不要去討好(hao)所有(you)的(de)顧(gu)客，這(zhe)是(shi)一(yi)個(ge)很愚(yu)蠢的(de)做法。有(you)顧(gu)客喜歡你，就有(you)顧(gu)客討厭你，讓所有(you)的(de)人都(dou)喜歡的(de)不是(shi)產品，那是(shi)人民幣。想把產品賣給(gei)全天下(xia)所有(you)的(de)人，也就意味著沒有(you)人真正為你去買單，心越大(da)越不賺(zhuan)錢(qian)。服裝舉個(ge)案例。 第一(yi)類人，對品牌特別忠
有這樣一(yi)家企業(ye)(ye)，他是從一(yi)個(ge)非(fei)常小的(de)(de)(de)婦產科診所，經(jing)過三(san)年的(de)(de)(de)時間，做(zuo)成了一(yi)家綜合(he)性的(de)(de)(de)醫療機構。除(chu)了有他們(men)的(de)(de)(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)醫生，專業(ye)(ye)的(de)(de)(de)體(ti)系(xi)之外，我個(ge)人認(ren)為他們(men)最(zui)重要(yao)的(de)(de)(de)就是在客戶(hu)管(guan)理上做(zuo)的(de)(de)(de)非(fei)常扎實，更適(shi)合(he)我們(men)這類中小規模的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這種客戶(hu)管(guan)
你(ni)有(you)(you)沒有(you)(you)發現，處(chu)理客戶投訴(su)其實是一(yi)件非常重要的(de)(de)事(shi)情，你(ni)做了100件好事(shi)沒用，只要有(you)(you)一(yi)件壞事(shi)被(bei)一(yi)個人抱怨，你(ni)的(de)(de)口碑可能(neng)(neng)就被(bei)砸了。我(wo)們有(you)(you)一(yi)套處(chu)理投訴(su)的(de)(de)方法論，我(wo)分(fen)享給(gei)你(ni)，你(ni)學(xue)會了也能(neng)(neng)做到零差評(ping)，關鍵要做好以下(xia)三點。 1、叫做先處(chu)理情緒后處(chu)
現在(zai)(zai)的夫(fu)妻(qi)店(dian)不改變態度(du)，你想(xiang)經營(ying)下去都(dou)很難。前(qian)幾天我(wo)在(zai)(zai)一個飯店(dian)吃飯，一個很小的農家院，是(shi)個夫(fu)妻(qi)店(dian)，我(wo)從進店(dian)到(dao)離(li)開老板跟(gen)我(wo)說了不超過五(wu)句話。無(wu)論是(shi)我(wo)點(dian)菜還是(shi)買(mai)單，還是(shi)他上菜，全程冷(leng)臉(lian)無(wu)交流，我(wo)在(zai)(zai)想(xiang)這樣的餐廳怎么能(neng)經營(ying)好(hao)呢？回(hui)頭一看，整個一個店(dian)
頂尖銷售需要(yao)具備(bei)的不(bu)(bu)只是(shi)(shi)(shi)客情或傳聲筒的能(neng)力，而是(shi)(shi)(shi)像頂尖咨(zi)詢顧問(wen)一(yi)樣(yang)。不(bu)(bu)能(neng)僅僅關注專(zhuan)業和業務，還要(yao)從如何(he)做這(zhe)件事(shi)的角度出發。客戶可(ke)能(neng)在(zai)業務完成(cheng)一(yi)段時(shi)間后反饋不(bu)(bu)滿(man)意，此(ci)時(shi)要(yao)分析并提(ti)前解決。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)解決 6 個月之后大家有怨言的問(wen)題，重點不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)
為(wei)什么(me)送(song)禮(li)(li)(li)不(bu)要(yao)送(song)茶(cha)葉(xie)呢？那要(yao)看送(song)禮(li)(li)(li)是為(wei)什么(me)了，要(yao)是求(qiu)人(ren)(ren)辦事就送(song)點茶(cha)葉(xie)，那確實是不(bu)太合(he)適(shi)，原因是現在的(de)(de)(de)茶(cha)葉(xie)品(pin)質魚龍混雜(za)啊，價(jia)格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是很專業的(de)(de)(de)人(ren)(ren)，是很難判斷這個茶(cha)葉(xie)的(de)(de)(de)價(jia)值的(de)(de)(de)，收禮(li)(li)(li)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)就更加的(de)(de)(de)不(bu)去(qu)判斷了。一(yi)般大家都是往便宜了去(qu)想，
如何(he)打(da)造高品質(zhi)(zhi)的(de)(de)服務(wu)。 1、了解客戶(hu)(hu)的(de)(de)需求(qiu)(qiu)是(shi)品質(zhi)(zhi)服務(wu)的(de)(de)起點。必(bi)須重視與客戶(hu)(hu)的(de)(de)直接接觸，主(zhu)動且定(ding)期的(de)(de)進行溝通，這樣(yang)才能掌控(kong)他(ta)們(men)的(de)(de)心(xin)理，了解他(ta)們(men)的(de)(de)真(zhen)正需求(qiu)(qiu)，并隨時洞察這些(xie)需求(qiu)(qiu)的(de)(de)變化(hua)。 2、喜(xi)出望外(wai)是(shi)服務(wu)的(de)(de)最高境(jing)界。營銷大師科(ke)特勒曾說
銷售人員不僅業(ye)(ye)績好，被顧(gu)(gu)客(ke)喜(xi)歡，被店(dian)長喜(xi)歡，在(zai)同事間也有好人緣，這并不是(shi)無緣無故的。一般而言，這些銷售人員都具有以(yi)下職業(ye)(ye)素(su)養： 1、多(duo)面帶笑容(rong)，多(duo)與顧(gu)(gu)客(ke)交談(tan) 實體業(ye)(ye)是(shi)依賴于顧(gu)(gu)客(ke)而存(cun)在(zai)的。與其他店(dian)鋪相(xiang)比
零(ling)售(shou)行(xing)業(ye)老板(ban)做好(hao)(hao)三點能成為 “胖東來(lai)” 式企(qi)業(ye)。 一(yi)、建立舍(she)得文(wen)化。在企(qi)業(ye)文(wen)化建立之初要設(she)計(ji)好(hao)(hao)員工(gong)薪酬，以員工(gong)利益最大化為基礎。像(xiang)胖東來(lai)將 95% 的利潤分(fen)給員工(gong)和(he)管理層，讓員工(gong)成為企(qi)業(ye)主(zhu)人。
有些企(qi)業死掉真的只能賴(lai)你(ni)自己，是你(ni)內部出現(xian)了問題，尤(you)其(qi)是當(dang)一線員(yuan)工(gong)和企(qi)業不同(tong)心的話，你(ni)的客戶就會逐(zhu)漸遠離你(ni)。我記得之前去國外的一家店(dian)(dian)里買電子產(chan)品，買了很多，花了一萬多，因(yin)為我拿不動，所以(yi)我在這(zhe)家店(dian)(dian)付(fu)款的柜臺，希望購買一個大的袋子。而店(dian)(dian)員(yuan)告(gao)訴
你發(fa)現沒有(you)員(yuan)工服務態(tai)度差，對(dui)顧客愛答(da)不(bu)理(li)，能(neng)躲就躲。作為(wei)老板的(de)你，說(shuo)也(ye)(ye)不(bu)知道(dao)怎么說(shuo)，扣錢也(ye)(ye)不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣。你要是(shi)遇上這(zhe)樣的(de)問題，你是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)(ye)感覺(jue)很(hen)無奈呢？再(zai)去用(yong)了積分量化管理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)問題就變得非常好解(jie)決了。 因為(wei)有(you)積分的(de)獎扣，服
在日(ri)本(ben)有一(yi)家(jia)被譽為全(quan)世界服務(wu)最好的搬(ban)家(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)領域(yu)五十一(yi)年，去年收入高達一(yi)千一(yi)百八(ba)十五億(yi)日(ri)元(yuan)（折合人民幣七十九(jiu)億(yi)元(yuan)）。其服務(wu)將搬(ban)家(jia)做到極致，遠超海底(di)撈，用(yong)過(guo)的用(yong)戶交口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)流(liu)程(cheng)如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫(xie)基(ji)礎信(xin)息，
針對餐(can)飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就幾(ji)個(ge)板(ban)塊。第(di)一(yi)個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)就是基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。大部(bu)分餐(can)飲店(dian)都是沒有(you)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的，比如說(shuo)老(lao)是顧(gu)客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員叫被動服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。中小企業的老(lao)板(ban)、店(dian)長或者經理，對這(zhe)種(zhong)(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)是沒有(you)意識，常態的是培訓就是服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，就是流(liu)程。是不是經常導致這(zhe)種(zhong)(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)缺(que)陷(xian)，完了遭到客人(ren)投
我(wo)要(yao)退貨，抱歉啊，沒(mei)有(you)辦法(fa)退，您(nin)當初不(bu)是挺喜歡的(de)嗎？這(zhe)是您(nin)自(zi)己(ji)當初選(xuan)的(de)，不(bu)是質量問題，我(wo)們(men)不(bu)能退貨的(de)。你怎(zen)么能這(zhe)么說呢？所顧客說，我(wo)要(yao)退貨，沒(mei)有(you)經過(guo)專業訓練的(de)銷售(shou)可能會很簡單的(de)說上一句很抱歉，不(bu)能退，這(zhe)樣直(zhi)接的(de)拒絕推(tui)卸責任的(de)說法(fa)，會讓客戶更
你(ni)的客(ke)(ke)戶為(wei)(wei)什(shen)么不斷的流失呢？因為(wei)(wei)你(ni)沒有重視過(guo)客(ke)(ke)戶體(ti)驗(yan)(yan)，你(ni)看(kan)你(ni)是什(shen)么品類的餐(can)廳(ting)。比如說你(ni)是快(kuai)餐(can)，那(nei)我們(men)以快(kuai)為(wei)(wei)主。顧客(ke)(ke)來了，從點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個(ge)時間(jian)一定不能超出(chu)他的心理預(yu)期，那(nei)你(ni)要(yao)做的就是如何(he)讓顧客(ke)(ke)體(ti)驗(yan)(yan)感好。如果(guo)你(ni)是一個(ge)商務(wu)宴請的餐(can)廳(ting)，把你(ni)的
餐廳的(de)(de)服(fu)(fu)務可(ke)以分(fen)為(wei)四(si)個層(ceng)次(ci)。 1、是基礎(chu)服(fu)(fu)務，這是作(zuo)為(wei)餐飲行業從業者的(de)(de)最起碼(ma)應該做(zuo)到的(de)(de)。比如給顧(gu)客點菜上菜，保持你的(de)(de)語氣柔(rou)和，動作(zuo)溫柔(rou)，這是大部分(fen)參與(yu)人(ren)都能做(zuo)到的(de)(de)。如果連這些基礎(chu)服(fu)(fu)務都做(zuo)不到的(de)(de)話，那么(me)應該去自我反思了。 2、是標
如何提升客(ke)戶的就(jiu)(jiu)診體驗(yan)，口腔診所(suo)(suo)(suo)如何去提升客(ke)戶的就(jiu)(jiu)診體驗(yan)。達到一個最佳的轉換和(he)客(ke)戶的回(hui)頭率。 第(di)一個事情，要做(zuo)的就(jiu)(jiu)是搭(da)建三角陣型。口腔診所(suo)(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)(suo)以服務不好，之(zhi)所(suo)(suo)(suo)以客(ke)戶不愿(yuan)意來，其中有一個最重(zhong)要的原(yuan)因就(jiu)(jiu)是醫生和(he)護士(shi)，因為大部(bu)分的時間是在做(zuo)
為(wei)(wei)什么奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)店里的(de)員(yuan)工態度很差？公司高(gao)管都是(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)管管嗎(ma)？有沒有想過(guo)，其實是(shi)品(pin)(pin)牌(pai)默許(xu)了這種風(feng)氣的(de)存在(zai)。奢(she)侈(chi)品(pin)(pin)本身是(shi)屬于(yu)少(shao)數人的(de)，如果他放低了自己的(de)身份，門檻，降(jiang)低到普(pu)通(tong)人都能(neng)夠到的(de)位置，它會很快死掉。為(wei)(wei)什么？因為(wei)(wei)比(bi)價(jia)格(ge)比(bi)不(bu)過(guo)普(pu)通(tong)品(pin)(pin)牌(pai)，比(bi)
線(xian)(xian)上(shang)的(de)服(fu)務(wu)和線(xian)(xian)下(xia)的(de)服(fu)務(wu)差別有多大(da)呢？ 1、服(fu)務(wu)及(ji)溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的(de)第一要務(wu)在于信(xin)任，當你線(xian)(xian)下(xia)一見面，人與人之間(jian)自然(ran)就(jiu)產生了信(xin)任，為你后面的(de)溝(gou)通(tong)打好了良好的(de)鋪墊。 2、叫反饋，良好的(de)溝(gou)通(tong)需要及(ji)時反饋，就(jiu)是我觀察到你有什么樣(yang)的(de)反應，我馬上(shang)調
門店(dian)(dian)的(de)服務(wu)(wu)質量直接影響顧(gu)客的(de)購買(mai)決(jue)策和(he)消費體驗，提(ti)高(gao)門店(dian)(dian)服務(wu)(wu)質量需(xu)要從以下幾(ji)個方面入手。 1、提(ti)高(gao)員(yuan)工素質。門店(dian)(dian)員(yuan)工應具備良好的(de)服務(wu)(wu)意識(shi)和(he)溝通能力，能夠主動、熱(re)情(qing)的(de)為顧(gu)客提(ti)供幫(bang)助和(he)服務(wu)(wu)。 2、優化店(dian)(dian)鋪(pu)環境。門店(dian)(dian)的(de)環境整潔明亮(liang)舒適
越(yue)是小規(gui)模(mo)的企(qi)業(ye)，越(yue)需要規(gui)范流程和標(biao)準，這是咱們(men)小微企(qi)業(ye)老板之前一(yi)直(zhi)沒有(you)意識(shi)到的問題(ti)。大家一(yi)直(zhi)覺得企(qi)業(ye)規(gui)模(mo)不(bu)夠大，大家推(tui)著(zhu)往(wang)前走就可(ke)以(yi)了(le)，沒有(you)必要去做這么仔細。但其實這是完全錯誤的，因(yin)為小企(qi)業(ye)的整(zheng)體管理(li)來(lai)說，是無序(xu)的是不(bu)可(ke)控的。如果是老板一(yi)
跟大家(jia)分(fen)(fen)享一下(xia)，處理(li)客訴有什么(me)樣的(de)一個(ge)流(liu)程，分(fen)(fen)幾個(ge)步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)是肯定要(yao)(yao)接待(dai)(dai)一下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經來了，或者說我(wo)們(men)等待(dai)(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)過來。我(wo)們(men)首先(xian)(xian)準備一下(xia)，要(yao)(yao)接待(dai)(dai)一下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安(an)撫會(hui)員(yuan)(yuan)情緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解(jie)決情緒的(de)事(shi)(shi)兒，先(xian)(xian)不(bu)要(yao)(yao)解(jie)決事(shi)(shi)情，先(xian)(xian)
讓客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)滿意(yi)度持(chi)續的(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)，其實(shi)是(shi)一件(jian)非(fei)常(chang)(chang)不容易(yi)做到的(de)(de)(de)事兒。如果這件(jian)工(gong)作做的(de)(de)(de)很(hen)好(hao)，也(ye)會給我(wo)們帶來持(chi)續的(de)(de)(de)繁榮和發展。當然(ran)當下企業管理者(zhe)都(dou)在力(li)求(qiu)完美，非(fei)常(chang)(chang)重視我(wo)們的(de)(de)(de)產品(pin)和我(wo)們公司(si)細(xi)節，也(ye)在不斷(duan)的(de)(de)(de)去努力(li)追(zhui)求(qiu)我(wo)們客(ke)(ke)戶滿意(yi)度的(de)(de)(de)提(ti)升(sheng)。那(nei)么什么是(shi)客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)滿意(yi)
你適合(he)做(zuo)餐(can)飲嗎？有(you)(you)很多(duo)人做(zuo)餐(can)飲的(de)基(ji)(ji)礎邏輯(ji)都不懂。比如說餐(can)飲行(xing)業突出一個理念叫服(fu)務(wu)(wu)(wu)。我(wo)們來講服(fu)務(wu)(wu)(wu)就(jiu)是在感動(dong)客人。我(wo)們把服(fu)務(wu)(wu)(wu)分(fen)成三(san)個階段，基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)、主(zhu)動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)、感動(dong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)。很多(duo)飯店在基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)上(shang)就(jiu)很欠缺，沒(mei)有(you)(you)基(ji)(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)(wu)，連個基(ji)(ji)本(ben)的(de)禮貌用語接待(dai)流程都沒(mei)有(you)(you)
如果(guo)三年前(qian)的(de)(de)(de)(de)客戶找到(dao)(dao)我們的(de)(de)(de)(de)企業(ye)(ye)，原因是(shi)當(dang)時建(jian)筑(zhu)的(de)(de)(de)(de)一個(ge)(ge)小工程出現了(le)坍塌(ta)。但是(shi)基于合同(tong)呢(ni)又已經過了(le)質保期，那我們企業(ye)(ye)應該怎么(me)樣(yang)去回應呢(ni)？這是(shi)參加(jia)我們一家(jia)客戶的(de)(de)(de)(de)周(zhou)例會(hui)時，業(ye)(ye)務團隊提出的(de)(de)(de)(de)一個(ge)(ge)觀點，希望能夠在這個(ge)(ge)會(hui)議(yi)上得到(dao)(dao)領導(dao)的(de)(de)(de)(de)答復。如果(guo)會(hui)議(yi)的(de)(de)(de)(de)決策方
如(ru)何去建立(li)一(yi)家門(men)店(dian)服(fu)(fu)務體(ti)系(xi)。 第一(yi)層(ceng)，標準化(hua)服(fu)(fu)務體(ti)系(xi)。它的(de)主要(yao)目(mu)的(de)是(shi)增加提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以通過(guo)對團隊前臺客戶(hu)的(de)職業禮儀或者醫護禮儀的(de)打造(zao)，音容笑貌，整體(ti)服(fu)(fu)務上(shang)面打造(zao)，讓(rang)客戶(hu)有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第二層(ceng)，標準流程，也(ye)就(jiu)是(shi)全(quan)院的(de)就(jiu)
他從(cong)非常(chang)小的(de)(de)(de)活動(dong)到(dao)(dao)公司的(de)(de)(de)這個(ge)過程(cheng)，我(wo)就是反復在(zai)(zai)做，反復在(zai)(zai)提升(sheng)，反復在(zai)(zai)升(sheng)級，到(dao)(dao)最后我(wo)能收到(dao)(dao)錢(qian)變得更好，那(nei)是不是在(zai)(zai)做迭代？我(wo)們(men)突破了這個(ge)想法(fa)，從(cong)原本(ben)的(de)(de)(de)N次交易的(de)(de)(de)服(fu)務的(de)(de)(de)思(si)維去(qu)做保險，到(dao)(dao)變成了你要(yao)做成品質服(fu)務的(de)(de)(de)網絡的(de)(de)(de)思(si)維，我(wo)們(men)用了大概有三年的(de)(de)(de)時間去(qu)
35 歲的鄧總靠(kao)一個小程序將生意(yi)擴展到全國 1000 多個社(she)區(qu)(qu)。他(ta)基于(yu)社(she)區(qu)(qu)鄰里關系(xi)開(kai)發了社(she)區(qu)(qu)綜合(he)服務(wu)平臺(tai)，同一小區(qu)(qu)的人可在平臺(tai)發布技(ji)能服務(wu)，如(ru)家(jia)(jia)政(zheng)、維修、家(jia)(jia)教等，還有代(dai)扔垃圾、陪老人看病(bing)、接(jie)送孩子等服務(wu)。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發布需(xu)求，六零(ling)后(hou)、七零(ling)
銷(xiao)售不(bu)(bu)怕(pa)處(chu)理(li)客戶(hu)(hu)(hu)(hu)異議(yi)，怕(pa)的(de)是處(chu)理(li)了半(ban)天，那些(xie)壓(ya)根就(jiu)不(bu)(bu)是客戶(hu)(hu)(hu)(hu)異議(yi)，或者我說(shuo)的(de)再到位一些(xie)，那就(jiu)是銷(xiao)售在給客戶(hu)(hu)(hu)(hu)機會去(qu)(qu)不(bu)(bu)斷的(de)制造異議(yi)。這話怎(zen)么說(shuo)呢？比如(ru)我見過很多的(de)銷(xiao)售，都(dou)是客戶(hu)(hu)(hu)(hu)提出(chu)一個異議(yi)，他(ta)去(qu)(qu)解決這個，然后客戶(hu)(hu)(hu)(hu)再提出(chu)第二(er)個，他(ta)又去(qu)(qu)解決，客戶(hu)(hu)(hu)(hu)再提