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和(he)大家(jia)分享關于酒店或餐飲經(jing)常會碰到的一(yi)個場景，我們應該怎么來處(chu)理，那(nei)就是(shi)(shi)抱怨或投訴(su)(su)。面對抱怨或投訴(su)(su)，我們應該具備哪(na)(na)一(yi)些溝通技(ji)巧呢？ 1、同(tong)理心(xin)，一(yi)定要仔細聆聽客人投訴(su)(su)的內容，搞清楚投訴(su)(su)的點在哪(na)(na)里。 2、就是(shi)(shi)我們表示感謝(xie)，我們很多(duo)
銷(xiao)售不(bu)怕(pa)處(chu)(chu)理客(ke)戶(hu)(hu)異議，怕(pa)的是處(chu)(chu)理了(le)半天，那(nei)些(xie)壓根就(jiu)不(bu)是客(ke)戶(hu)(hu)異議，或者我(wo)說(shuo)的再(zai)(zai)到位(wei)一些(xie)，那(nei)就(jiu)是銷(xiao)售在給(gei)客(ke)戶(hu)(hu)機會(hui)去不(bu)斷的制造異議。這(zhe)話(hua)怎么說(shuo)呢？比如我(wo)見(jian)過(guo)很多(duo)的銷(xiao)售，都(dou)是客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)出一個異議，他去解(jie)決這(zhe)個，然后客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提(ti)出第二個，他又(you)去解(jie)決，客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)(zai)提(ti)
我(wo)(wo)做(zuo)了一個(ge)調(diao)研(yan)，有一個(ge)問(wen)題我(wo)(wo)看到了大(da)家的(de)回答，從公司成立至今(jin)，你的(de)企(qi)業(ye)(ye)最(zui)大(da)的(de)瓶頸是什么？在我(wo)(wo)調(diao)研(yan)的(de)十家企(qi)業(ye)(ye)中有八家企(qi)業(ye)(ye)提(ti)到的(de)問(wen)題是客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)(wo)準備帶著家人去海島民宿玩兩天，就選擇了去年做(zuo)過的(de)那個(ge)民宿。然后我(wo)(wo)跟那個(ge)老板溝通的(de)時候，我(wo)(wo)
有(you)些(xie)企業(ye)死掉真的(de)(de)只(zhi)能(neng)賴你自己，是你內部出現(xian)了問題，尤其是當一線員(yuan)工(gong)和企業(ye)不(bu)同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶就(jiu)會(hui)逐漸遠離你。我記得之(zhi)前去國(guo)外的(de)(de)一家(jia)店(dian)(dian)里買(mai)電子(zi)產品(pin)，買(mai)了很(hen)多，花(hua)了一萬(wan)多，因為我拿不(bu)動，所(suo)以我在這家(jia)店(dian)(dian)付款的(de)(de)柜臺，希望購(gou)買(mai)一個大的(de)(de)袋子(zi)。而店(dian)(dian)員(yuan)告訴
你(ni)(ni)(ni)有沒(mei)有發現，處理客戶投訴(su)其實(shi)是一件(jian)(jian)非常重要(yao)的(de)事(shi)情，你(ni)(ni)(ni)做了(le)(le)100件(jian)(jian)好事(shi)沒(mei)用，只要(yao)有一件(jian)(jian)壞事(shi)被(bei)一個人抱怨，你(ni)(ni)(ni)的(de)口碑可能(neng)就被(bei)砸(za)了(le)(le)。我(wo)們有一套處理投訴(su)的(de)方(fang)法論，我(wo)分(fen)享給你(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)學會了(le)(le)也能(neng)做到零(ling)差評，關鍵(jian)要(yao)做好以下三點。 1、叫(jiao)做先處理情緒后(hou)處
盡管(guan)劉強東(dong)(dong)前幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經(jing)營的(de)核心能力層(ceng)面，還是(shi)很有一套的(de)，我這里講的(de)經(jing)營核心能力就是(shi)站在用戶的(de)角度做出的(de)決策和(he)行動(dong)力。今年2月16號(hao)，港交所官網披露了(le)京(jing)東(dong)(dong)物流的(de)招股說(shuo)明書，第二天，京(jing)東(dong)(dong)集團的(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)(dong)
如(ru)何(he)打造高品質的(de)服務(wu)(wu)。 1、了解(jie)客戶的(de)需求(qiu)(qiu)是品質服務(wu)(wu)的(de)起(qi)點。必須(xu)重視與客戶的(de)直接接觸，主動且定期的(de)進行溝通，這樣(yang)才(cai)能掌控他(ta)們(men)(men)的(de)心理，了解(jie)他(ta)們(men)(men)的(de)真正需求(qiu)(qiu)，并(bing)隨時(shi)洞察這些需求(qiu)(qiu)的(de)變化。 2、喜出(chu)望外是服務(wu)(wu)的(de)最高境界。營(ying)銷大師科特勒(le)曾說
線上(shang)的(de)服務(wu)(wu)和線下的(de)服務(wu)(wu)差(cha)別有多(duo)大呢(ni)？ 1、服務(wu)(wu)及溝(gou)(gou)通溝(gou)(gou)通的(de)第一要(yao)務(wu)(wu)在(zai)于信任(ren)，當你(ni)線下一見面，人與(yu)人之間自然就產(chan)生了信任(ren)，為(wei)你(ni)后面的(de)溝(gou)(gou)通打(da)好(hao)了良(liang)好(hao)的(de)鋪墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好(hao)的(de)溝(gou)(gou)通需要(yao)及時反(fan)饋，就是我觀(guan)察到(dao)你(ni)有什么樣的(de)反(fan)應，我馬上(shang)調
讓客(ke)戶的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度(du)持(chi)續的(de)(de)提升(sheng)，其(qi)實是一件(jian)非(fei)常不(bu)(bu)容易做(zuo)到(dao)的(de)(de)事兒。如果(guo)這件(jian)工作做(zuo)的(de)(de)很好，也會給我(wo)們(men)帶來持(chi)續的(de)(de)繁榮(rong)和(he)發展。當(dang)然(ran)當(dang)下企業管理者都在(zai)力求完美，非(fei)常重視我(wo)們(men)的(de)(de)產(chan)品和(he)我(wo)們(men)公(gong)司細節，也在(zai)不(bu)(bu)斷的(de)(de)去努(nu)力追求我(wo)們(men)客(ke)戶滿(man)(man)意(yi)度(du)的(de)(de)提升(sheng)。那么(me)什么(me)是客(ke)戶的(de)(de)滿(man)(man)意(yi)
客戶(hu)在憤怒的燃燒時，如何高情商的道歉，既能(neng)表達委屈，還能(neng)被欣賞(shang)和原(yuan)諒(liang)。今(jin)天的話說來分三步(bu)幫你輕松搞定炸(zha)裂(lie)的客戶(hu)。這(zhe)個道歉啊(a)，最忌(ji)諱的就(jiu)是淡化(hua)錯誤和推卸責任。比(bi)如很多人(ren)道歉時就(jiu)愛說，哎呀，這(zhe)個確實很抱歉，但沒你想(xiang)的那么嚴重(zhong)哈(ha)。哎呀，這(zhe)個呢也確
我要退(tui)(tui)(tui)貨(huo)，抱歉(qian)啊，沒有辦法(fa)退(tui)(tui)(tui)，您當初不是挺喜(xi)歡的(de)(de)嗎？這是您自己當初選的(de)(de)，不是質量問題，我們不能(neng)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)的(de)(de)。你怎么(me)能(neng)這么(me)說(shuo)呢？所(suo)顧(gu)客(ke)說(shuo)，我要退(tui)(tui)(tui)貨(huo)，沒有經過專業(ye)訓練的(de)(de)銷售可能(neng)會很簡單的(de)(de)說(shuo)上一(yi)句很抱歉(qian)，不能(neng)退(tui)(tui)(tui)，這樣(yang)直接(jie)的(de)(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)(de)說(shuo)法(fa)，會讓客(ke)戶(hu)更
如果三(san)年前的客戶找到(dao)我們的企業，原因是(shi)當時建筑的一(yi)個小工(gong)程(cheng)出現了(le)坍塌。但是(shi)基于合同呢(ni)又已經過了(le)質保期(qi)，那我們企業應該怎么樣去回(hui)應呢(ni)？這是(shi)參(can)加我們一(yi)家客戶的周例(li)會(hui)時，業務團隊提(ti)出的一(yi)個觀點，希望能夠在這個會(hui)議上得到(dao)領(ling)導的答復(fu)。如果會(hui)議的決策方
頂尖銷(xiao)售需要具備的不(bu)只是(shi)客情或(huo)傳聲筒的能力，而是(shi)像頂尖咨詢顧問一樣。不(bu)能僅僅關注(zhu)專業(ye)和(he)業(ye)務(wu)，還(huan)要從如(ru)何做這件(jian)事(shi)的角度出發(fa)。客戶可能在業(ye)務(wu)完成一段時間后反饋不(bu)滿意(yi)，此時要分析并提前解決。 不(bu)是(shi)解決 6 個月之后大家有怨言的問題，重點(dian)不(bu)是(shi)
跟大家分享一下，處理客訴有什么樣的一個流程，分幾個步(bu)驟。 1、我(wo)們(men)(men)是肯定要接待(dai)(dai)一下會(hui)員，會(hui)員已經來(lai)了，或者說我(wo)們(men)(men)等待(dai)(dai)著會(hui)員過來(lai)。我(wo)們(men)(men)首先(xian)(xian)準(zhun)備(bei)一下，要接待(dai)(dai)一下會(hui)員。 2、叫安撫會(hui)員情(qing)(qing)緒，首先(xian)(xian)還是先(xian)(xian)解決情(qing)(qing)緒的事兒，先(xian)(xian)不要解決事情(qing)(qing)，先(xian)(xian)
餐廳的(de)服務可以分為四個層(ceng)次。 1、是基礎(chu)(chu)服務，這是作為餐飲行(xing)業從業者的(de)最起碼應(ying)該做到的(de)。比如給顧客點菜上菜，保持你的(de)語氣柔和(he)，動作溫柔，這是大部(bu)分參(can)與人都能做到的(de)。如果連這些基礎(chu)(chu)服務都做不到的(de)話(hua)，那么應(ying)該去自我(wo)反思了。 2、是標
我們分享一下(xia)關于項(xiang)目中(zhong)客戶(hu)體驗的(de)(de)話題。那團隊下(xia)要(yao)么是把用戶(hu)體驗提(ti)升(sheng)了，有的(de)(de)時候我的(de)(de)成本也沒下(xia)降，效率(lv)也沒提(ti)升(sheng)。但是如果你能(neng)(neng)把用戶(hu)體驗提(ti)供好(hao)，也可(ke)以總之，在一個優秀(xiu)的(de)(de)成功的(de)(de)團隊基礎(chu)之上，你只要(yao)能(neng)(neng)夠把用戶(hu)體驗，能(neng)(neng)夠把成本或(huo)者效率(lv)三(san)者至(zhi)少做到唯一
你(ni)的(de)客(ke)(ke)戶為什么(me)不(bu)斷的(de)流失呢？因為你(ni)沒有重視過客(ke)(ke)戶體驗(yan)，你(ni)看你(ni)是(shi)什么(me)品(pin)類(lei)的(de)餐廳。比如說(shuo)你(ni)是(shi)快餐，那(nei)(nei)我們以快為主。顧客(ke)(ke)來了，從(cong)點(dian)單下單到吃飯(fan)，這個時間一(yi)定不(bu)能超出他(ta)的(de)心(xin)理預期，那(nei)(nei)你(ni)要做(zuo)的(de)就(jiu)是(shi)如何讓顧客(ke)(ke)體驗(yan)感好。如果你(ni)是(shi)一(yi)個商務宴(yan)請的(de)餐廳，把(ba)你(ni)的(de)
很多銷售人(ren)員在挖掘(jue)用戶(hu)需求，建立客戶(hu)關系以及產品的呈現的環節(jie)都做的非常出色，可往往到了最后這(zhe)個異議處理的這(zhe)個環節(jie)當中。客戶(hu)說價(jia)格太貴了，我(wo)還想再考慮一下，你們家的品牌我(wo)沒聽說過，別人(ren)家給我(wo)的優惠(hui)力度更大，遇(yu)到上(shang)述(shu)情景怎么辦？客戶(hu)的異議就(jiu)像(xiang)是
設計與改進。為了能更好的(de)提升客戶服(fu)務(wu)(wu)質量(liang)，往往需要在(zai)客戶服(fu)務(wu)(wu)傳遞(di)的(de)過程(cheng)中加以改善，主要有(you)以下(xia)三種理(li)念和工具。 1、服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)。服(fu)務(wu)(wu)藍(lan)圖(tu)(tu)是一種服(fu)務(wu)(wu)過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)(tu)，可用(yong)于(yu)隔離過程(cheng)潛在(zai)的(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)(tu)應(ying)包含服(fu)務(wu)(wu)的(de)每一個過程(cheng)，而且藍(lan)圖(tu)(tu)管(guan)理(li)者應(ying)對公司的(de)
35 歲的鄧總靠一個小(xiao)(xiao)程序將生意擴展到全國 1000 多個社(she)區。他基于社(she)區鄰里關系開發了社(she)區綜合(he)服(fu)務平臺，同一小(xiao)(xiao)區的人可在平臺發布技能服(fu)務，如家政、維(wei)修、家教等(deng)，還有代扔垃(la)圾(ji)、陪老人看(kan)病、接(jie)送孩(hai)子等(deng)服(fu)務。九(jiu)零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求，六零(ling)后、七(qi)零(ling)
老板們不(bu)要去(qu)討好(hao)所(suo)有的顧(gu)客(ke)，這是一個很愚蠢的做法(fa)。有顧(gu)客(ke)喜(xi)歡(huan)你(ni)，就有顧(gu)客(ke)討厭你(ni)，讓所(suo)有的人都喜(xi)歡(huan)的不(bu)是產品(pin)，那是人民幣。想把(ba)產品(pin)賣(mai)給全天下(xia)所(suo)有的人，也就意味著沒有人真正為你(ni)去(qu)買單，心(xin)越大越不(bu)賺錢。服裝舉(ju)個案(an)例。 第一類人，對品(pin)牌特別忠
為什么送(song)(song)禮(li)(li)不要(yao)送(song)(song)茶葉呢？那要(yao)看送(song)(song)禮(li)(li)是(shi)(shi)為什么了(le)，要(yao)是(shi)(shi)求人(ren)辦事(shi)就送(song)(song)點(dian)茶葉，那確實(shi)是(shi)(shi)不太合適，原因是(shi)(shi)現在的(de)茶葉品質魚龍(long)混(hun)雜啊，價格水分很大(da)，不透明，不是(shi)(shi)很專業的(de)人(ren)，是(shi)(shi)很難判斷這個茶葉的(de)價值的(de)，收禮(li)(li)的(de)人(ren)就更加的(de)不去(qu)判斷了(le)。一般大(da)家都是(shi)(shi)往便宜了(le)去(qu)想，
針(zhen)對餐飲服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個(ge)板(ban)塊。第一個(ge)服(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)。大部分餐飲店(dian)都是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有基(ji)礎服(fu)務(wu)(wu)的(de)，比(bi)如說老是(shi)(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)務(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)務(wu)(wu)。中(zhong)小企(qi)業的(de)老板(ban)、店(dian)長或者經理，對這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有意識(shi)，常態(tai)的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)培(pei)訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)經常導(dao)致這種(zhong)服(fu)務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客人投
為什么到駕(jia)校(xiao)報(bao)(bao)名后(hou)，服質量就變(bian)差了(le)呢(ni)？很多人到駕(jia)校(xiao)報(bao)(bao)名，交完錢之后(hou)，基本上就沒人管了(le)，而(er)且辦事(shi)也(ye)推三阻四(si)的(de)，跟繳(jiao)費(fei)前的(de)熱情(qing)態度簡直是(shi)冰(bing)火兩重天(tian)，如果(guo)想退費(fei)的(de)話，也(ye)是(shi)非常困難的(de)，為什么會這(zhe)樣呢(ni)？其實(shi)還是(shi)跟駕(jia)校(xiao)的(de)分成機制有關，假(jia)設(she)你交了(le)5000
承諾做不到，客戶(hu)(hu)有投(tou)訴怎么辦？有的(de)(de)門市顧問(wen)為(wei)了訂單，不惜做出一些難以做到的(de)(de)承諾。在后續服務的(de)(de)過(guo)程當中，必定會導致(zhi)各種的(de)(de)客怨(yuan)。經常有客戶(hu)(hu)講(jiang)，在沒有交錢的(de)(de)時候態(tai)度非(fei)常好，交完(wan)錢之后。態(tai)度就(jiu)說變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以我們要搞(gao)清(qing)楚客怨(yuan)的(de)(de)幾個問(wen)題。 1、
在日(ri)本有一(yi)(yi)家(jia)被譽為全世(shi)界服務(wu)最(zui)好的(de)搬(ban)家(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)領域五十(shi)一(yi)(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達(da)一(yi)(yi)千(qian)一(yi)(yi)百(bai)八十(shi)五億日(ri)元(yuan)（折(zhe)合人民幣七十(shi)九億元(yuan)）。其服務(wu)將(jiang)搬(ban)家(jia)做到極致(zhi)，遠(yuan)超(chao)海底撈，用(yong)過的(de)用(yong)戶交(jiao)口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)流程如下(xia)(xia)。 一(yi)(yi)、先在 App 上下(xia)(xia)單(dan)，填寫基礎(chu)信息，
有(you)一個老(lao)板跟我(wo)交流，說(shuo)菜里出異物了(le)，客(ke)人(ren)很不(bu)滿(man)(man)意，不(bu)買(mai)單，直接走了(le)。問(wen)我(wo)怎么(me)處罰廚師或者是(shi)誰來承擔責任。當(dang)時(shi)他說(shuo)完這話以后(hou)，他想尋求我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他幾個問(wen)題，我(wo)說(shuo)客(ke)人(ren)走的時(shi)候是(shi)不(bu)是(shi)非常滿(man)(man)意，他說(shuo)對(dui)，非常不(bu)滿(man)(man)意。我(wo)說(shuo)你怎么(me)解決，他說(shuo)我(wo)沒(mei)有(you)解
零售企業(ye)在(zai)實施跨(kua)界服務的過(guo)程中，首要(yao)任務是對目標市場進行(xing)全面調研(yan)。了解消(xiao)費者多元(yuan)化和個性化的消(xiao)費需求，挖掘跨(kua)界的潛在(zai)契合(he)點，具(ju)體操(cao)作如下。 一、融(rong)合(he)業(ye)態。零售企業(ye)可與(yu)其他行(xing)業(ye)如餐飲、娛(yu)樂、教育、健康等領(ling)域深度融(rong)合(he)。例如在(zai)商場開設書店、
有這樣一(yi)家(jia)企業(ye)，他(ta)是(shi)從(cong)一(yi)個非(fei)常(chang)小的婦產科診所，經過三年的時間，做成了一(yi)家(jia)綜合性的醫療機構(gou)。除了有他(ta)們(men)的專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的醫生，專(zhuan)業(ye)的體(ti)系之外，我(wo)個人認為他(ta)們(men)最(zui)重要的就是(shi)在客戶管(guan)理上做的非(fei)常(chang)扎實(shi)，更適(shi)合我(wo)們(men)這類中小規模的企業(ye)學習。因為這種客戶管(guan)
一家門(men)店客(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系是非常重要的(de)(de)(de)。為什(shen)么客(ke)戶會(hui)流(liu)失？為什(shen)么客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完整(zheng)的(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)理(li)體(ti)系。從門(men)診(zhen)的(de)(de)(de)前臺接待(dai)到咨詢師(shi)的(de)(de)(de)客(ke)戶管(guan)理(li)，到護士的(de)(de)(de)配合協作，到醫生的(de)(de)(de)方(fang)案的(de)(de)(de)設定，到運營的(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是一個整(zheng)體(ti)的(de)(de)(de)體(ti)系。比如在前臺預約管(guan)理(li)