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在(zai)(zai)日本有一(yi)家被譽為全世界(jie)服務最好的搬(ban)家公(gong)司，聚焦搬(ban)家領域五十(shi)一(yi)年(nian)(nian)，去(qu)年(nian)(nian)收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億日元(yuan)（折合(he)人民幣七(qi)十(shi)九億元(yuan)）。其服務將搬(ban)家做到極致，遠(yuan)超(chao)海底撈(lao)，用過的用戶交口稱贊。搬(ban)家流(liu)程如下(xia)。 一(yi)、先(xian)在(zai)(zai) App 上下(xia)單(dan)，填寫基礎信息，
如何打造高品(pin)(pin)質的(de)服(fu)務(wu)。 1、了解客戶的(de)需求(qiu)是品(pin)(pin)質服(fu)務(wu)的(de)起點。必須重視與客戶的(de)直接接觸，主動且定期(qi)的(de)進行溝通，這樣才能掌(zhang)控他們的(de)心(xin)理，了解他們的(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察(cha)這些需求(qiu)的(de)變(bian)化。 2、喜(xi)出望(wang)外是服(fu)務(wu)的(de)最高境界。營銷大(da)師科特勒(le)曾說
盡(jin)管劉強東前幾(ji)年是非不斷(duan)，但是在企業經營的(de)(de)核心能(neng)力層面，還是很有一套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經營核心能(neng)力就是站在用戶的(de)(de)角度做出的(de)(de)決(jue)策和行動力。今年2月16號，港交所官網披露了京東物流的(de)(de)招股說(shuo)明書(shu)，第二天，京東集團的(de)(de)股票逆勢大漲(zhang)4.7%。大家都知道京東
你(ni)(ni)有沒(mei)有發現，處理(li)(li)(li)客(ke)戶投訴(su)其實是一(yi)(yi)件(jian)非常重要的(de)事情，你(ni)(ni)做了(le)100件(jian)好事沒(mei)用，只要有一(yi)(yi)件(jian)壞事被一(yi)(yi)個人抱怨，你(ni)(ni)的(de)口碑可能就被砸了(le)。我們(men)有一(yi)(yi)套處理(li)(li)(li)投訴(su)的(de)方法論，我分享給你(ni)(ni)，你(ni)(ni)學會了(le)也能做到零(ling)差評，關鍵要做好以下三點(dian)。 1、叫做先處理(li)(li)(li)情緒(xu)后(hou)處
高績效(xiao)文化(hua)的(de)(de)企業(ye)(ye)肯(ken)(ken)定(ding)(ding)是(shi)要(yao)(yao)以客戶(hu)為中心的(de)(de)。這樣的(de)(de)老板深刻(ke)的(de)(de)知道(dao)，我們只有概念，不(bu)給客戶(hu)創造(zao)實實在(zai)在(zai)的(de)(de)價值，那肯(ken)(ken)定(ding)(ding)是(shi)不(bu)行的(de)(de)。 做(zuo)餐飲服(fu)務的(de)(de)企業(ye)(ye)，我們一定(ding)(ding)要(yao)(yao)滿(man)足客戶(hu)對品質、安全、健康(kang)以及營養的(de)(de)需求，不(bu)能單(dan)單(dan)是(shi)在(zai)口味和形式上下(xia)功夫。做(zuo)服(fu)裝銷售(shou)
你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)客戶為(wei)什么不(bu)(bu)斷的(de)流(liu)失呢？因為(wei)你(ni)(ni)(ni)(ni)沒有重視過(guo)客戶體驗，你(ni)(ni)(ni)(ni)看(kan)你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)什么品類的(de)餐(can)廳(ting)。比如(ru)說你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)快餐(can)，那(nei)我們以快為(wei)主。顧客來了，從(cong)點單下單到吃飯(fan)，這個時間(jian)一定不(bu)(bu)能超出他的(de)心理預(yu)期，那(nei)你(ni)(ni)(ni)(ni)要做的(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客體驗感好。如(ru)果你(ni)(ni)(ni)(ni)是(shi)一個商(shang)務宴請的(de)餐(can)廳(ting)，把你(ni)(ni)(ni)(ni)的(de)
如何去建立(li)一家(jia)門店服(fu)務體系(xi)。 第一層，標(biao)準化服(fu)務體系(xi)。它(ta)的主要目的是(shi)增加提(ti)升客(ke)戶(hu)的滿意度。所以通過對團(tuan)隊前(qian)臺(tai)客(ke)戶(hu)的職(zhi)業禮儀或(huo)者醫護禮儀的打造，音容笑(xiao)貌(mao)，整(zheng)體服(fu)務上面打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至如歸的感(gan)覺。 第二層，標(biao)準流程(cheng)，也(ye)就(jiu)是(shi)全院的就(jiu)
我(wo)要(yao)(yao)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，抱歉(qian)啊，沒有辦法(fa)(fa)退(tui)(tui)，您(nin)當初不(bu)(bu)是(shi)挺喜歡的嗎？這(zhe)是(shi)您(nin)自己當初選的，不(bu)(bu)是(shi)質(zhi)量問題，我(wo)們不(bu)(bu)能退(tui)(tui)貨(huo)(huo)的。你(ni)怎(zen)么能這(zhe)么說(shuo)呢？所顧客(ke)說(shuo)，我(wo)要(yao)(yao)退(tui)(tui)貨(huo)(huo)，沒有經過專業訓練(lian)的銷售可能會很簡單的說(shuo)上一句很抱歉(qian)，不(bu)(bu)能退(tui)(tui)，這(zhe)樣直接的拒(ju)絕推(tui)卸責(ze)任的說(shuo)法(fa)(fa)，會讓客(ke)戶更
線上(shang)(shang)的(de)(de)服(fu)(fu)務和(he)線下的(de)(de)服(fu)(fu)務差(cha)別有多大呢(ni)？ 1、服(fu)(fu)務及(ji)溝(gou)通溝(gou)通的(de)(de)第(di)一要務在于信任，當(dang)你線下一見面(mian)，人與人之間自(zi)然就產生了信任，為你后面(mian)的(de)(de)溝(gou)通打好了良好的(de)(de)鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)饋(kui)，良好的(de)(de)溝(gou)通需(xu)要及(ji)時(shi)反(fan)饋(kui)，就是我觀察到你有什么(me)樣(yang)的(de)(de)反(fan)應，我馬(ma)上(shang)(shang)調(diao)
1、就是視覺。客(ke)人來到你(ni)店，最開(kai)始(shi)那(nei)(nei)30秒鐘來到你(ni)店了(le)，第一(yi)時間看到的場景是什么(me)(me)？比如感(gan)覺很舒服(fu)，看到你(ni)這個物品擺放的很整(zheng)齊(qi)。一(yi)進門你(ni)看有(you)那(nei)(nei)些飯店嗎？就是把那(nei)(nei)些什么(me)(me)啤酒箱(xiang)子，雜(za)七雜(za)八非得堆在大廳門口。從(cong)風水(shui)學(xue)來講，你(ni)這個叫擋財(cai)路。如果你(ni)拿你(ni)
承(cheng)(cheng)諾(nuo)做(zuo)不到，客戶有投訴怎么辦？有的門市顧(gu)問為了訂單，不惜(xi)做(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)到的承(cheng)(cheng)諾(nuo)。在(zai)后續(xu)服務的過程當中，必定(ding)會(hui)導致(zhi)各種的客怨(yuan)。經常有客戶講，在(zai)沒有交錢的時候態(tai)度非(fei)常好，交完錢之(zhi)后。態(tai)度就說變(bian)就變(bian)了。所以(yi)我們(men)要搞清楚(chu)客怨(yuan)的幾個問題。 1、
你(ni)發現沒有員工(gong)服務(wu)態度差(cha)，對(dui)顧客(ke)愛答不(bu)理，能躲就躲。作為老板的(de)(de)(de)你(ni)，說也(ye)不(bu)知道(dao)怎么說，扣(kou)(kou)錢也(ye)不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣(kou)(kou)。你(ni)要(yao)是(shi)遇上這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也(ye)感覺(jue)很(hen)無奈呢？再去(qu)用了積(ji)(ji)分(fen)量化(hua)管理這(zhe)個方法(fa)。這(zhe)樣(yang)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)就變得非常(chang)好解決(jue)了。 因(yin)為有積(ji)(ji)分(fen)的(de)(de)(de)獎扣(kou)(kou)，服
我做了一(yi)個(ge)(ge)(ge)調(diao)研，有一(yi)個(ge)(ge)(ge)問題(ti)我看(kan)到(dao)了大(da)家(jia)(jia)的(de)(de)回答，從(cong)公司成立至今，你的(de)(de)企(qi)業最大(da)的(de)(de)瓶頸是什么？在我調(diao)研的(de)(de)十家(jia)(jia)企(qi)業中有八家(jia)(jia)企(qi)業提到(dao)的(de)(de)問題(ti)是客戶(hu)流量。這個(ge)(ge)(ge)周末(mo)，我準備帶著家(jia)(jia)人去海島(dao)民宿玩(wan)兩天，就(jiu)選擇了去年做過的(de)(de)那(nei)個(ge)(ge)(ge)民宿。然后我跟那(nei)個(ge)(ge)(ge)老板溝(gou)通的(de)(de)時(shi)候，我
你適合做餐飲嗎？有很多人做餐飲的基(ji)礎邏(luo)輯都(dou)不懂。比如說餐飲行業突出一個理(li)念叫服務(wu)(wu)(wu)。我們來講服務(wu)(wu)(wu)就是在感動客人。我們把服務(wu)(wu)(wu)分成三(san)個階段，基(ji)礎服務(wu)(wu)(wu)、主動服務(wu)(wu)(wu)、感動服務(wu)(wu)(wu)。很多飯(fan)店在基(ji)礎服務(wu)(wu)(wu)上就很欠缺，沒(mei)有基(ji)礎服務(wu)(wu)(wu)，連(lian)個基(ji)本的禮貌用語接待流程都(dou)沒(mei)有
和大家分享關于酒店或餐飲經常會(hui)碰到的(de)一個(ge)場景，我(wo)們(men)應該怎么來處理，那就是抱怨(yuan)或投(tou)訴(su)(su)(su)。面對(dui)抱怨(yuan)或投(tou)訴(su)(su)(su)，我(wo)們(men)應該具備哪(na)一些溝通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一定要仔細聆聽(ting)客人投(tou)訴(su)(su)(su)的(de)內容，搞(gao)清楚(chu)投(tou)訴(su)(su)(su)的(de)點在哪(na)里(li)。 2、就是我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多(duo)
為(wei)什(shen)么到駕校(xiao)報(bao)名(ming)后(hou)，服質量就(jiu)變差了(le)呢？很多人到駕校(xiao)報(bao)名(ming)，交完錢之后(hou)，基本上就(jiu)沒人管了(le)，而且辦事也(ye)推三阻四的，跟繳費前(qian)的熱(re)情態(tai)度簡直是(shi)(shi)(shi)冰(bing)火兩重天，如果(guo)想退費的話，也(ye)是(shi)(shi)(shi)非常(chang)困難的，為(wei)什(shen)么會這(zhe)樣呢？其實還是(shi)(shi)(shi)跟駕校(xiao)的分(fen)成機制有(you)關，假設你(ni)交了(le)5000
針(zhen)對餐飲服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就幾個(ge)板塊(kuai)。第一個(ge)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)就是(shi)基礎服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。大(da)部分餐飲店(dian)都(dou)是(shi)沒有(you)基礎服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)，比如(ru)說(shuo)老是(shi)顧客喊服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)叫被動服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。中小企(qi)業的(de)老板、店(dian)長或者(zhe)經理，對這種服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)是(shi)沒有(you)意識，常態(tai)的(de)是(shi)培訓就是(shi)服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)，就是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導致這種服務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)缺陷(xian)，完(wan)了(le)遭到客人投(tou)
客戶(hu)在憤怒的燃燒時(shi)，如何高情商的道(dao)歉，既能表達(da)委屈，還能被欣賞和(he)原諒。今天的話說來分三步幫(bang)你輕(qing)松搞定炸裂的客戶(hu)。這個(ge)道(dao)歉啊(a)，最忌諱的就(jiu)是淡(dan)化錯誤和(he)推卸責任。比如很(hen)多人(ren)道(dao)歉時(shi)就(jiu)愛說，哎呀(ya)，這個(ge)確實很(hen)抱歉，但(dan)沒(mei)你想的那么嚴重哈。哎呀(ya)，這個(ge)呢也確
老板們不(bu)要去(qu)討(tao)好所有(you)(you)的(de)顧(gu)客(ke)，這是(shi)一個(ge)很愚蠢的(de)做(zuo)法。有(you)(you)顧(gu)客(ke)喜歡(huan)你(ni)，就有(you)(you)顧(gu)客(ke)討(tao)厭你(ni)，讓所有(you)(you)的(de)人都喜歡(huan)的(de)不(bu)是(shi)產品(pin)(pin)，那是(shi)人民幣(bi)。想把產品(pin)(pin)賣給全天下(xia)所有(you)(you)的(de)人，也(ye)就意味(wei)著(zhu)沒有(you)(you)人真正(zheng)為(wei)你(ni)去(qu)買(mai)單，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉個(ge)案例。 第一類人，對(dui)品(pin)(pin)牌特別(bie)忠
產品(pin)中看得見、摸得著的部分，做(zuo)的比競爭對手更好，然后拿出來主動(dong)的讓客戶(hu)去體(ti)驗(yan)。舉一個例子，為(wei)什么肯德(de)基麥當(dang)(dang)勞在中國會(hui)這么受歡迎？其實并不是他(ta)們(men)(men)的漢堡做(zuo)的有多好吃，而是他(ta)們(men)(men)的服(fu)務做(zuo)的讓我(wo)們(men)(men)印象深刻。當(dang)(dang)我(wo)們(men)(men)去體(ti)驗(yan)他(ta)們(men)(men)服(fu)務的時候(hou)，你買不買他(ta)們(men)(men)家(jia)的
如果(guo)三年前的(de)客戶找到我(wo)們的(de)企業，原因是當時(shi)建筑的(de)一(yi)個小工程(cheng)出(chu)(chu)現了坍塌。但是基于合同呢又已經過(guo)了質保期(qi)，那我(wo)們企業應該(gai)怎么樣去(qu)回應呢？這(zhe)是參加我(wo)們一(yi)家客戶的(de)周(zhou)例(li)會時(shi)，業務(wu)團隊提出(chu)(chu)的(de)一(yi)個觀點，希(xi)望能夠在(zai)這(zhe)個會議上得到領導的(de)答(da)復。如果(guo)會議的(de)決策(ce)方
零售(shou)企業(ye)在(zai)(zai)實施(shi)跨界服務的(de)過程中，首(shou)要任務是(shi)對(dui)目標市場進行(xing)全面調研。了(le)解消費(fei)者(zhe)多(duo)元化(hua)和(he)個性化(hua)的(de)消費(fei)需(xu)求，挖掘跨界的(de)潛在(zai)(zai)契(qi)合(he)點，具體操作如(ru)(ru)下。 一(yi)、融(rong)合(he)業(ye)態。零售(shou)企業(ye)可(ke)與其他行(xing)業(ye)如(ru)(ru)餐(can)飲、娛樂、教育、健康(kang)等領域深度融(rong)合(he)。例如(ru)(ru)在(zai)(zai)商場開設書店、
有這(zhe)樣一(yi)家企業(ye)(ye)，他(ta)是(shi)從(cong)一(yi)個非常小(xiao)的(de)婦產科診所，經過三年(nian)的(de)時間，做成了一(yi)家綜合(he)性(xing)的(de)醫療機構。除了有他(ta)們(men)的(de)專業(ye)(ye)背(bei)景，專業(ye)(ye)的(de)醫生，專業(ye)(ye)的(de)體系之(zhi)外，我個人認為(wei)他(ta)們(men)最重要的(de)就是(shi)在客(ke)戶管理上做的(de)非常扎(zha)實，更適合(he)我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規模的(de)企業(ye)(ye)學習。因(yin)為(wei)這(zhe)種客(ke)戶管
越(yue)是(shi)小規模(mo)的(de)(de)企業(ye)，越(yue)需要(yao)規范(fan)流(liu)程和標準，這(zhe)是(shi)咱們(men)小微企業(ye)老(lao)板之前一(yi)(yi)直(zhi)沒有意識到(dao)的(de)(de)問題。大家(jia)(jia)一(yi)(yi)直(zhi)覺得(de)企業(ye)規模(mo)不(bu)夠大，大家(jia)(jia)推(tui)著往(wang)前走就可以了，沒有必要(yao)去做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是(shi)完全(quan)錯誤的(de)(de)，因為小企業(ye)的(de)(de)整體管理來說，是(shi)無(wu)序的(de)(de)是(shi)不(bu)可控的(de)(de)。如果是(shi)老(lao)板一(yi)(yi)
有些企(qi)業死掉真的(de)只能(neng)賴你(ni)自己(ji)，是你(ni)內部出(chu)現了問題，尤(you)其是當一線員工和企(qi)業不同心的(de)話，你(ni)的(de)客(ke)戶就(jiu)會逐漸遠離(li)你(ni)。我(wo)記得之前去國外的(de)一家店里買電子產品，買了很多，花了一萬多，因為(wei)我(wo)拿不動，所以我(wo)在(zai)這家店付款的(de)柜(ju)臺，希(xi)望購(gou)買一個大的(de)袋(dai)子。而店員告訴
現在(zai)很多行業都變(bian)成了服(fu)務(wu)(wu)業，如何去提升企(qi)業的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質呢？各(ge)位(wei)提升服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品(pin)質，它(ta)的(de)(de)核心(xin)不(bu)是建立(li)標準和(he)流(liu)程，而(er)是樹立(li)服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識(shi)和(he)有良好的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度。我相信一(yi)個愿意(yi)主動提供服(fu)務(wu)(wu)和(he)有良好的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)態度的(de)(de)人，他的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)質一(yi)定不(bu)會差到哪去。所(suo)以說各(ge)位(wei)老(lao)板，各(ge)
35 歲的鄧總靠一個小程序將生意擴(kuo)展到全國(guo) 1000 多個社區(qu)。他基(ji)于社區(qu)鄰里關系開(kai)發(fa)(fa)了社區(qu)綜合(he)服(fu)(fu)(fu)務平臺，同一小區(qu)的人可在平臺發(fa)(fa)布(bu)技(ji)能服(fu)(fu)(fu)務，如家政、維修(xiu)、家教等(deng)，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送(song)孩子等(deng)服(fu)(fu)(fu)務。九零后(hou)、零零后(hou)發(fa)(fa)布(bu)需求，六零后(hou)、七(qi)零
為什么所(suo)有(you)的(de)企業呢都在談服務，因為啊服務已經是(shi)(shi)每個企業產品組成(cheng)非常重要的(de)一(yi)部分，而(er)且(qie)呢是(shi)(shi)同行(xing)業之間能夠拉開(kai)差距的(de)關鍵因素之一(yi)。 1、那么服務的(de)前提必須是(shi)(shi)要走心(xin)的(de)，不(bu)是(shi)(shi)我們工作(zuo)流程標準上規定的(de)一(yi)些動作(zuo)，也不(bu)是(shi)(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)一(yi)些語言。我們的(de)客
如何提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗，口(kou)(kou)腔(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)如何去提(ti)升客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)診(zhen)體(ti)驗。達(da)到一(yi)個(ge)最佳(jia)的(de)(de)(de)(de)轉換和(he)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)回頭率。 第一(yi)個(ge)事情，要(yao)(yao)做的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是搭(da)建三(san)角陣(zhen)型。口(kou)(kou)腔(qiang)診(zhen)所(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)以服務不好，之(zhi)所(suo)(suo)以客戶(hu)不愿(yuan)意來，其中有(you)一(yi)個(ge)最重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)原因就(jiu)是醫生和(he)護士，因為大部(bu)分(fen)的(de)(de)(de)(de)時間(jian)是在做
為什(shen)么奢(she)侈品(pin)店里的(de)員工(gong)態度很差(cha)？公司高管都是傻子嗎？不(bu)管管嗎？有沒有想過，其實是品(pin)牌默許了這種風氣的(de)存(cun)在。奢(she)侈品(pin)本身是屬(shu)于(yu)少數人的(de)，如(ru)果他放低了自(zi)己的(de)身份，門檻，降(jiang)低到普通人都能夠到的(de)位置，它(ta)會很快(kuai)死掉。為什(shen)么？因為比(bi)價格比(bi)不(bu)過普通品(pin)牌，比(bi)