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零售行業(ye)老板(ban)做好三點能成(cheng)為 “胖(pang)(pang)東來” 式企業(ye)。 一、建立舍得文化(hua)。在企業(ye)文化(hua)建立之(zhi)初要設計好員(yuan)(yuan)工(gong)薪(xin)酬，以員(yuan)(yuan)工(gong)利(li)益最大(da)化(hua)為基礎。像(xiang)胖(pang)(pang)東來將 95% 的利(li)潤分給員(yuan)(yuan)工(gong)和(he)管理層，讓員(yuan)(yuan)工(gong)成(cheng)為企業(ye)主人。
盡管劉強東前(qian)幾年(nian)是非不斷，但是在企業經(jing)營的(de)(de)核心能力層面(mian)，還是很有一套的(de)(de)，我這里講(jiang)的(de)(de)經(jing)營核心能力就是站在用戶的(de)(de)角度做(zuo)出的(de)(de)決策和(he)行動力。今年(nian)2月16號(hao)，港交所官(guan)網披露了京東物流的(de)(de)招(zhao)股說明書，第二天，京東集(ji)團的(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道(dao)京東
銷(xiao)售(shou)人員(yuan)不(bu)僅業績好(hao)，被顧(gu)(gu)客(ke)喜歡，被店長喜歡，在同(tong)事(shi)間也有好(hao)人緣(yuan)，這并不(bu)是(shi)無(wu)(wu)緣(yuan)無(wu)(wu)故的(de)。一般而言(yan)，這些銷(xiao)售(shou)人員(yuan)都具有以下職業素養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與顧(gu)(gu)客(ke)交談 實體業是(shi)依賴于顧(gu)(gu)客(ke)而存在的(de)。與其他店鋪相比
1、就(jiu)是視覺(jue)。客人來(lai)(lai)到(dao)你(ni)店(dian)，最開始那30秒鐘(zhong)來(lai)(lai)到(dao)你(ni)店(dian)了(le)，第一時間(jian)看(kan)(kan)到(dao)的(de)場景(jing)是什么？比如感覺(jue)很舒(shu)服，看(kan)(kan)到(dao)你(ni)這個物品擺放(fang)的(de)很整齊。一進門你(ni)看(kan)(kan)有(you)那些飯店(dian)嗎？就(jiu)是把那些什么啤酒(jiu)箱子，雜七雜八非得堆在大廳門口(kou)。從風水學來(lai)(lai)講，你(ni)這個叫擋財路。如果(guo)你(ni)拿你(ni)
我(wo)(wo)(wo)做了(le)一個(ge)調研(yan)(yan)，有一個(ge)問(wen)(wen)題(ti)我(wo)(wo)(wo)看到了(le)大家的回答，從公(gong)司成立至(zhi)今，你的企(qi)(qi)業最大的瓶頸是(shi)什么？在(zai)我(wo)(wo)(wo)調研(yan)(yan)的十家企(qi)(qi)業中有八家企(qi)(qi)業提到的問(wen)(wen)題(ti)是(shi)客戶流量。這個(ge)周末，我(wo)(wo)(wo)準備帶著家人去海島民宿(su)玩兩(liang)天，就(jiu)選擇了(le)去年做過的那(nei)個(ge)民宿(su)。然后我(wo)(wo)(wo)跟那(nei)個(ge)老(lao)板溝通(tong)的時候，我(wo)(wo)(wo)
如果(guo)(guo)三年前的(de)(de)(de)客戶(hu)找到(dao)我們(men)的(de)(de)(de)企業(ye)，原(yuan)因是當(dang)時建筑的(de)(de)(de)一個(ge)小(xiao)工程出現了(le)坍(tan)塌。但是基于合同(tong)呢又已(yi)經過了(le)質保期，那我們(men)企業(ye)應該怎么樣(yang)去回應呢？這是參加我們(men)一家客戶(hu)的(de)(de)(de)周例會(hui)時，業(ye)務團隊提出的(de)(de)(de)一個(ge)觀點(dian)，希望能夠在這個(ge)會(hui)議(yi)上得(de)到(dao)領(ling)導的(de)(de)(de)答復。如果(guo)(guo)會(hui)議(yi)的(de)(de)(de)決策方
如何打造高(gao)品質(zhi)的(de)服務。 1、了(le)(le)解客(ke)戶的(de)需求(qiu)是品質(zhi)服務的(de)起點。必須重視與客(ke)戶的(de)直接接觸，主動且定(ding)期的(de)進行溝通(tong)，這(zhe)樣才能掌(zhang)控(kong)他們(men)的(de)心理，了(le)(le)解他們(men)的(de)真正需求(qiu)，并隨時洞察這(zhe)些需求(qiu)的(de)變化(hua)。 2、喜(xi)出望外是服務的(de)最高(gao)境(jing)界。營銷大師科特勒曾說
如(ru)何(he)去(qu)建立(li)一(yi)家門店服(fu)(fu)務體系。 第一(yi)層，標(biao)準(zhun)化服(fu)(fu)務體系。它的(de)主要(yao)目的(de)是增加(jia)提升客戶(hu)(hu)的(de)滿意度。所(suo)以通過對團隊前臺客戶(hu)(hu)的(de)職業(ye)禮儀(yi)或者醫(yi)護禮儀(yi)的(de)打造，音容笑貌(mao)，整體服(fu)(fu)務上面打造，讓客戶(hu)(hu)有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第二層，標(biao)準(zhun)流程(cheng)，也就是全(quan)院的(de)就
現在(zai)的夫妻店不(bu)改(gai)變態度，你想經營(ying)下去都很難。前幾天我(wo)在(zai)一(yi)個(ge)飯店吃飯，一(yi)個(ge)很小的農家院(yuan)，是(shi)個(ge)夫妻店，我(wo)從進店到離開老板(ban)跟(gen)我(wo)說了不(bu)超過五句話。無論是(shi)我(wo)點菜(cai)還是(shi)買單(dan)，還是(shi)他上菜(cai)，全程冷臉無交流(liu)，我(wo)在(zai)想這(zhe)樣的餐廳怎么能經營(ying)好(hao)呢(ni)？回頭一(yi)看(kan)，整個(ge)一(yi)個(ge)店
為(wei)什么(me)所有的(de)企業呢(ni)都在談服務(wu)(wu)，因(yin)為(wei)啊服務(wu)(wu)已經(jing)是(shi)(shi)每個企業產品組成非(fei)常重要的(de)一(yi)(yi)(yi)部(bu)分(fen)，而且呢(ni)是(shi)(shi)同行業之(zhi)間能夠(gou)拉開差距的(de)關(guan)鍵(jian)因(yin)素之(zhi)一(yi)(yi)(yi)。 1、那么(me)服務(wu)(wu)的(de)前(qian)提必須(xu)是(shi)(shi)要走心的(de)，不(bu)是(shi)(shi)我們工作流(liu)程標(biao)準上規定(ding)的(de)一(yi)(yi)(yi)些(xie)動(dong)作，也不(bu)是(shi)(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)一(yi)(yi)(yi)些(xie)語言(yan)。我們的(de)客(ke)
和大家分享關于酒店或餐飲(yin)經(jing)常會碰到的(de)一(yi)(yi)個場景(jing)，我們應(ying)該怎么來處(chu)理，那就(jiu)是抱怨或投(tou)訴(su)(su)。面對抱怨或投(tou)訴(su)(su)，我們應(ying)該具備哪一(yi)(yi)些溝通技(ji)巧(qiao)呢？ 1、同理心，一(yi)(yi)定要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)(su)的(de)內容，搞(gao)清楚(chu)投(tou)訴(su)(su)的(de)點在哪里。 2、就(jiu)是我們表示感謝，我們很多
頂(ding)尖銷售(shou)需(xu)要具備的(de)(de)不(bu)(bu)只是(shi)(shi)客情或傳聲筒(tong)的(de)(de)能(neng)力，而是(shi)(shi)像頂(ding)尖咨詢(xun)顧問一(yi)樣。不(bu)(bu)能(neng)僅(jin)僅(jin)關注專業(ye)(ye)和業(ye)(ye)務(wu)，還要從如何做這件事(shi)的(de)(de)角度出(chu)發。客戶可能(neng)在(zai)業(ye)(ye)務(wu)完成一(yi)段時間后反饋不(bu)(bu)滿(man)意，此時要分析并提(ti)前(qian)解決(jue)。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月之后大家有怨言的(de)(de)問題(ti)，重點不(bu)(bu)是(shi)(shi)
一家門店(dian)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)體系是非(fei)常重要的(de)(de)(de)(de)。為(wei)什么客(ke)(ke)戶會流(liu)失(shi)？為(wei)什么客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)滿意度不高？就(jiu)要建立一套(tao)完整的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)體系。從(cong)門診的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到(dao)(dao)咨詢師的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶管(guan)理(li)(li)，到(dao)(dao)護(hu)士的(de)(de)(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)設定，到(dao)(dao)運(yun)營的(de)(de)(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)，這(zhe)是一個整體的(de)(de)(de)(de)體系。比如(ru)在前(qian)臺(tai)預約(yue)管(guan)理(li)(li)
承(cheng)諾做(zuo)不到(dao)，客(ke)戶有(you)投訴怎么(me)辦？有(you)的門市顧(gu)問為了(le)訂單，不惜做(zuo)出一些難(nan)以做(zuo)到(dao)的承(cheng)諾。在后續(xu)服務的過程當中，必定會(hui)導(dao)致各(ge)種的客(ke)怨。經(jing)常(chang)有(you)客(ke)戶講，在沒有(you)交錢的時候態度非常(chang)好，交完錢之后。態度就說變就變了(le)。所(suo)以我們要搞清(qing)楚客(ke)怨的幾個(ge)問題。 1、
門店(dian)的(de)服務(wu)質量直接影(ying)響顧客的(de)購買決策和(he)(he)消費體驗，提(ti)高(gao)門店(dian)服務(wu)質量需要從以(yi)下幾個方面入(ru)手。 1、提(ti)高(gao)員工素(su)質。門店(dian)員工應具(ju)備良(liang)好的(de)服務(wu)意識和(he)(he)溝通能(neng)力，能(neng)夠主(zhu)動、熱情(qing)的(de)為顧客提(ti)供(gong)幫助和(he)(he)服務(wu)。 2、優化店(dian)鋪環(huan)境(jing)。門店(dian)的(de)環(huan)境(jing)整潔明(ming)亮舒適
為(wei)什么(me)(me)奢(she)侈品店里的(de)員工態度很(hen)差？公司(si)高管都是傻子嗎？不管管嗎？有(you)(you)沒有(you)(you)想過(guo)，其(qi)實是品牌默(mo)許了這(zhe)種風氣的(de)存在。奢(she)侈品本(ben)身是屬(shu)于少數(shu)人的(de)，如果他放(fang)低了自己的(de)身份，門檻，降低到普通人都能夠到的(de)位(wei)置，它會很(hen)快死掉。為(wei)什么(me)(me)？因為(wei)比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不過(guo)普通品牌，比(bi)(bi)
針對(dui)餐(can)飲(yin)服務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)幾個(ge)板塊。第一個(ge)服務(wu)(wu)就(jiu)(jiu)是基(ji)礎服務(wu)(wu)。大部分餐(can)飲(yin)店(dian)都是沒有基(ji)礎服務(wu)(wu)的，比(bi)如說(shuo)老是顧客(ke)喊服務(wu)(wu)員(yuan)叫被動服務(wu)(wu)。中小企業的老板、店(dian)長(chang)或者(zhe)經理，對(dui)這(zhe)(zhe)種服務(wu)(wu)是沒有意(yi)識，常(chang)態的是培訓就(jiu)(jiu)是服務(wu)(wu)，就(jiu)(jiu)是流程。是不是經常(chang)導(dao)致(zhi)這(zhe)(zhe)種服務(wu)(wu)缺陷，完了遭到客(ke)人投
為什么到駕校(xiao)報(bao)名(ming)后，服質量就(jiu)變差(cha)了呢？很多人(ren)(ren)到駕校(xiao)報(bao)名(ming)，交完錢之后，基本上就(jiu)沒人(ren)(ren)管了，而(er)且辦事(shi)也推三阻(zu)四的(de)(de)，跟繳費前的(de)(de)熱情態(tai)度簡直是(shi)冰火兩(liang)重天(tian)，如果想(xiang)退費的(de)(de)話，也是(shi)非常困難(nan)的(de)(de)，為什么會這樣呢？其實還是(shi)跟駕校(xiao)的(de)(de)分成機制有關，假設你交了5000
設計(ji)與改(gai)進。為了能更好的(de)提升客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量，往往需要(yao)在客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)(wu)傳遞(di)的(de)過(guo)(guo)程中(zhong)加以改(gai)善，主要(yao)有以下三種理念和工具(ju)。 1、服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍圖。服(fu)務(wu)(wu)(wu)藍圖是一(yi)種服(fu)務(wu)(wu)(wu)過(guo)(guo)程流(liu)程圖，可用(yong)于(yu)隔離過(guo)(guo)程潛在的(de)失敗點。藍圖應包含服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)每一(yi)個過(guo)(guo)程，而且藍圖管理者應對(dui)公司的(de)
你(ni)(ni)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶為什么(me)不斷的(de)(de)(de)流失(shi)呢？因為你(ni)(ni)沒(mei)有重視過客(ke)(ke)戶體(ti)驗，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什么(me)品類的(de)(de)(de)餐廳。比如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)快餐，那我們以快為主。顧(gu)客(ke)(ke)來了，從點單(dan)下單(dan)到吃飯，這個時(shi)間一定不能(neng)超(chao)出他(ta)的(de)(de)(de)心(xin)理預期，那你(ni)(ni)要(yao)做的(de)(de)(de)就是(shi)如(ru)何讓(rang)顧(gu)客(ke)(ke)體(ti)驗感(gan)好。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的(de)(de)(de)餐廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)(de)
我要退(tui)貨(huo)，抱歉啊，沒有(you)(you)辦法(fa)(fa)退(tui)，您(nin)當(dang)初不是挺(ting)喜歡的(de)嗎？這(zhe)(zhe)是您(nin)自己當(dang)初選的(de)，不是質量問題(ti)，我們不能(neng)退(tui)貨(huo)的(de)。你怎么能(neng)這(zhe)(zhe)么說(shuo)呢？所顧(gu)客(ke)說(shuo)，我要退(tui)貨(huo)，沒有(you)(you)經過專業訓練的(de)銷售可能(neng)會很(hen)簡(jian)單的(de)說(shuo)上(shang)一(yi)句很(hen)抱歉，不能(neng)退(tui)，這(zhe)(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸責(ze)任的(de)說(shuo)法(fa)(fa)，會讓客(ke)戶更
35 歲(sui)的(de)鄧總靠(kao)一(yi)(yi)個(ge)小程(cheng)序將生意擴展到全國 1000 多個(ge)社區(qu)。他(ta)基于社區(qu)鄰里關系(xi)開發了社區(qu)綜合服(fu)務(wu)(wu)平臺，同一(yi)(yi)小區(qu)的(de)人(ren)可在平臺發布技能服(fu)務(wu)(wu)，如家政(zheng)、維修、家教等(deng)，還有代扔垃(la)圾(ji)、陪老人(ren)看(kan)病、接(jie)送孩(hai)子(zi)等(deng)服(fu)務(wu)(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求，六零(ling)后、七零(ling)
你(ni)有(you)沒有(you)發現(xian)，處理客戶投訴其實是(shi)一(yi)件(jian)(jian)非常重(zhong)要(yao)的事情，你(ni)做了(le)100件(jian)(jian)好(hao)事沒用，只要(yao)有(you)一(yi)件(jian)(jian)壞事被一(yi)個人抱怨，你(ni)的口(kou)碑可能就被砸了(le)。我(wo)們有(you)一(yi)套處理投訴的方法論，我(wo)分(fen)享給你(ni)，你(ni)學(xue)會了(le)也能做到零差評，關鍵要(yao)做好(hao)以下三點。 1、叫(jiao)做先處理情緒后處
讓客戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)度(du)持(chi)續的(de)提(ti)升，其(qi)實(shi)是(shi)一件非(fei)常不容易(yi)做到(dao)的(de)事(shi)兒。如果這(zhe)件工作做的(de)很(hen)好，也會給我(wo)們帶來持(chi)續的(de)繁榮(rong)和發展(zhan)。當然(ran)當下企業(ye)管(guan)理者(zhe)都在力求完美，非(fei)常重視我(wo)們的(de)產(chan)品和我(wo)們公(gong)司細(xi)節(jie)，也在不斷(duan)的(de)去(qu)努(nu)力追求我(wo)們客戶(hu)(hu)滿(man)意(yi)度(du)的(de)提(ti)升。那(nei)么(me)什么(me)是(shi)客戶(hu)(hu)的(de)滿(man)意(yi)
很多銷(xiao)售人員(yuan)在挖(wa)掘用戶(hu)(hu)(hu)需求，建(jian)立客(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)以(yi)及產品(pin)(pin)的(de)呈現的(de)環節(jie)都做的(de)非常出色，可往(wang)往(wang)到(dao)了最(zui)后這個異議處理的(de)這個環節(jie)當(dang)中。客(ke)戶(hu)(hu)(hu)說價格(ge)太貴了，我(wo)(wo)還(huan)想再考慮一下，你們家(jia)的(de)品(pin)(pin)牌我(wo)(wo)沒(mei)聽說過，別人家(jia)給(gei)我(wo)(wo)的(de)優惠(hui)力度更大，遇到(dao)上述情景怎么(me)辦？客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)異議就像是(shi)
有(you)些企業死掉(diao)真的(de)(de)(de)只能賴你自(zi)己(ji)，是你內部出現了問(wen)題，尤其是當一線(xian)員工和企業不(bu)同心的(de)(de)(de)話，你的(de)(de)(de)客(ke)戶就會(hui)逐漸遠離你。我記得之前去國外的(de)(de)(de)一家(jia)店(dian)里買(mai)電(dian)子(zi)產品，買(mai)了很多，花了一萬多，因為我拿不(bu)動，所以我在這家(jia)店(dian)付款的(de)(de)(de)柜臺，希望購買(mai)一個大的(de)(de)(de)袋(dai)子(zi)。而店(dian)員告訴
有一個老板跟我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物(wu)了，客(ke)人很不(bu)(bu)滿(man)意(yi)，不(bu)(bu)買單，直接走了。問我(wo)怎么處罰廚師或者(zhe)是誰來承(cheng)擔責任(ren)。當時他說(shuo)(shuo)完這話以后，他想尋求我(wo)的(de)(de)辦法，我(wo)先問他幾個問題，我(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)人走的(de)(de)時候是不(bu)(bu)是非(fei)常滿(man)意(yi)，他說(shuo)(shuo)對，非(fei)常不(bu)(bu)滿(man)意(yi)。我(wo)說(shuo)(shuo)你怎么解決，他說(shuo)(shuo)我(wo)沒有解
客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)對于企(qi)(qi)業(ye)的意義。 第一，優質的客戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)是最好的企(qi)(qi)業(ye)的品牌。服(fu)(fu)務(wu)很簡(jian)單，甚至簡(jian)單到荒謬的程度。雖然它簡(jian)單，但是要不(bu)斷的為客戶(hu)(hu)提供高水平、熱情(qing)周到的服(fu)(fu)務(wu)，談何容易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)對于任(ren)何一個企(qi)(qi)業(ye)的意義遠超過銷售。美國(guo)斯(si)坦(tan)林(lin)電訊
現在很多行業(ye)(ye)(ye)都變成了(le)服務(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)，如何去提升(sheng)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)品質呢？各(ge)位(wei)(wei)提升(sheng)服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不是(shi)建立標準(zhun)和(he)流程，而是(shi)樹立服務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)意識和(he)有良好的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)態度(du)。我相信一個愿意主動(dong)提供服務(wu)(wu)(wu)和(he)有良好的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)態度(du)的(de)(de)人(ren)，他的(de)(de)服務(wu)(wu)(wu)品質一定不會差到哪去。所以說各(ge)位(wei)(wei)老板，各(ge)
有(you)這樣一家(jia)企(qi)業，他(ta)是從一個(ge)非常小的(de)婦產科(ke)診所，經過三年的(de)時間，做(zuo)成(cheng)了(le)(le)一家(jia)綜合性的(de)醫療機構(gou)。除了(le)(le)有(you)他(ta)們(men)的(de)專業背景，專業的(de)醫生，專業的(de)體系(xi)之外(wai)，我(wo)個(ge)人認(ren)為他(ta)們(men)最重(zhong)要的(de)就是在客戶管理上做(zuo)的(de)非常扎(zha)實，更適合我(wo)們(men)這類中(zhong)小規模的(de)企(qi)業學習。因為這種客戶管