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在物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)務(wu)水平有待提(ti)升，物(wu)業(ye)(ye)(ye)服(fu)務(wu)糾(jiu)(jiu)紛(fen)頻(pin)發的(de)當下。越來越多的(de)業(ye)(ye)(ye)主曾(ceng)經(jing)或(huo)正在產(chan)生不交或(huo)者少(shao)交物(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)的(de)念頭(tou)。 日前，云南(nan)嵩明(ming)縣人民(min)法院(yuan)審理(li)了一起物(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)糾(jiu)(jiu)紛(fen)案件，原告(gao)是一家物(wu)業(ye)(ye)(ye)公司，被告(gao)是因為不滿物(wu)業(ye)(ye)(ye)公司服(fu)務(wu)整(zheng)整(zheng)三年(nian)沒交物(wu)業(ye)(ye)(ye)費(fei)的(de)業(ye)(ye)(ye)主。...
一家(jia)門店客(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系(xi)是非常重(zhong)要的(de)。為什么客(ke)戶(hu)(hu)(hu)會(hui)流失？為什么客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)滿意度不(bu)高(gao)？就要建立一套完整的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系(xi)。從門診的(de)前臺(tai)(tai)(tai)接待到(dao)咨(zi)詢師的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)管(guan)(guan)理(li)，到(dao)護士的(de)配合協(xie)作，到(dao)醫生(sheng)的(de)方案的(de)設定，到(dao)運營的(de)后(hou)臺(tai)(tai)(tai)的(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一個(ge)整體(ti)的(de)體(ti)系(xi)。比(bi)如在前臺(tai)(tai)(tai)預(yu)約管(guan)(guan)理(li)
為(wei)什么所有的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)呢都在(zai)談服(fu)務(wu)，因為(wei)啊服(fu)務(wu)已經是每個企(qi)業(ye)產(chan)品組(zu)成非常重要的(de)(de)(de)一(yi)(yi)部(bu)分，而(er)且呢是同行業(ye)之(zhi)(zhi)間能夠拉(la)開差距的(de)(de)(de)關鍵因素(su)之(zhi)(zhi)一(yi)(yi)。 1、那么服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)前提必須是要走心的(de)(de)(de)，不是我(wo)們工作流(liu)程(cheng)標準上(shang)規(gui)定的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些動作，也不是表(biao)表(biao)面面的(de)(de)(de)一(yi)(yi)些語言。我(wo)們的(de)(de)(de)客
1、就是視覺。客人(ren)來(lai)(lai)到你(ni)(ni)店(dian)，最開始那30秒鐘來(lai)(lai)到你(ni)(ni)店(dian)了，第一時間看到的場景是什(shen)么？比如感覺很舒服，看到你(ni)(ni)這個(ge)物品擺放的很整齊(qi)。一進(jin)門(men)你(ni)(ni)看有那些飯店(dian)嗎？就是把(ba)那些什(shen)么啤酒箱子，雜(za)七雜(za)八非(fei)得(de)堆在(zai)大(da)廳門(men)口(kou)。從風水學(xue)來(lai)(lai)講，你(ni)(ni)這個(ge)叫擋財路。如果(guo)你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
跟大家(jia)分(fen)享一(yi)下，處理(li)客訴(su)有(you)什么樣(yang)的一(yi)個(ge)流程，分(fen)幾個(ge)步驟。 1、我(wo)們是(shi)肯定要接待(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員，會(hui)(hui)員已經來了，或者說(shuo)我(wo)們等待(dai)著會(hui)(hui)員過(guo)來。我(wo)們首(shou)先準備一(yi)下，要接待(dai)一(yi)下會(hui)(hui)員。 2、叫安撫會(hui)(hui)員情緒，首(shou)先還是(shi)先解決情緒的事兒(er)，先不要解決事情，先
如何去建立(li)一(yi)家門店服(fu)務體系(xi)。 第一(yi)層(ceng)，標(biao)準(zhun)化服(fu)務體系(xi)。它(ta)的(de)主要目的(de)是增加提升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)滿意度。所以(yi)通過對(dui)團(tuan)隊前臺客(ke)戶(hu)的(de)職業禮(li)(li)儀或者(zhe)醫護禮(li)(li)儀的(de)打造(zao)，音容笑貌(mao)，整體服(fu)務上面打造(zao)，讓客(ke)戶(hu)有賓至如歸的(de)感覺。 第二(er)層(ceng)，標(biao)準(zhun)流程，也(ye)就是全院(yuan)的(de)就
我(wo)(wo)(wo)做了(le)一個調研，有(you)一個問題(ti)我(wo)(wo)(wo)看到了(le)大家(jia)(jia)的(de)回答，從公司(si)成立(li)至今，你(ni)的(de)企(qi)(qi)業(ye)(ye)最(zui)大的(de)瓶頸是什(shen)么？在(zai)我(wo)(wo)(wo)調研的(de)十(shi)家(jia)(jia)企(qi)(qi)業(ye)(ye)中有(you)八家(jia)(jia)企(qi)(qi)業(ye)(ye)提到的(de)問題(ti)是客(ke)戶(hu)流量。這個周末，我(wo)(wo)(wo)準備帶著家(jia)(jia)人(ren)去海島民(min)宿(su)玩兩天，就選(xuan)擇了(le)去年(nian)做過的(de)那個民(min)宿(su)。然后我(wo)(wo)(wo)跟(gen)那個老板溝通(tong)的(de)時候，我(wo)(wo)(wo)
有(you)些企業死掉真的(de)(de)只(zhi)能賴你自己，是(shi)你內部(bu)出現(xian)了(le)問(wen)題，尤其是(shi)當一(yi)(yi)線員工和(he)企業不(bu)同心的(de)(de)話，你的(de)(de)客戶就(jiu)會逐(zhu)漸遠離你。我記(ji)得之前(qian)去國外的(de)(de)一(yi)(yi)家店里買電(dian)子(zi)產品，買了(le)很(hen)多(duo)，花了(le)一(yi)(yi)萬多(duo)，因為(wei)我拿不(bu)動，所以我在(zai)這家店付款的(de)(de)柜臺(tai)，希望購買一(yi)(yi)個大的(de)(de)袋子(zi)。而(er)店員告訴
為什(shen)么送(song)禮不(bu)要送(song)茶(cha)(cha)(cha)葉呢？那(nei)要看(kan)送(song)禮是(shi)為什(shen)么了，要是(shi)求(qiu)人(ren)(ren)辦事就送(song)點茶(cha)(cha)(cha)葉，那(nei)確實是(shi)不(bu)太(tai)合適，原因是(shi)現(xian)在的(de)茶(cha)(cha)(cha)葉品質(zhi)魚龍混雜啊，價格水分很大(da)，不(bu)透明，不(bu)是(shi)很專(zhuan)業的(de)人(ren)(ren)，是(shi)很難判斷這(zhe)個茶(cha)(cha)(cha)葉的(de)價值(zhi)的(de)，收禮的(de)人(ren)(ren)就更加(jia)的(de)不(bu)去(qu)判斷了。一般大(da)家都是(shi)往便宜了去(qu)想，
老板們不(bu)要去(qu)(qu)討好(hao)所有(you)(you)的(de)(de)顧(gu)客(ke)，這(zhe)是一(yi)個很愚蠢的(de)(de)做法。有(you)(you)顧(gu)客(ke)喜(xi)歡(huan)你(ni)，就有(you)(you)顧(gu)客(ke)討厭你(ni)，讓(rang)所有(you)(you)的(de)(de)人(ren)都喜(xi)歡(huan)的(de)(de)不(bu)是產(chan)品，那是人(ren)民(min)幣。想(xiang)把(ba)產(chan)品賣給全天下所有(you)(you)的(de)(de)人(ren)，也就意味著(zhu)沒(mei)有(you)(you)人(ren)真正(zheng)為你(ni)去(qu)(qu)買單，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉個案例。 第一(yi)類人(ren)，對(dui)品牌特別忠
你適合做(zuo)餐飲嗎？有很(hen)多人做(zuo)餐飲的(de)基(ji)礎(chu)邏輯都不(bu)懂。比如說餐飲行業(ye)突出(chu)一個(ge)理念(nian)叫服(fu)(fu)(fu)務。我(wo)們來講服(fu)(fu)(fu)務就是在(zai)感動(dong)(dong)客人。我(wo)們把服(fu)(fu)(fu)務分成三(san)個(ge)階段，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務、主動(dong)(dong)服(fu)(fu)(fu)務、感動(dong)(dong)服(fu)(fu)(fu)務。很(hen)多飯店在(zai)基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務上就很(hen)欠(qian)缺，沒有基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)本(ben)的(de)禮貌用語接(jie)待流程都沒有
零售企業在實(shi)施(shi)跨界服務(wu)的(de)過程(cheng)中，首要任務(wu)是對目標市(shi)場進行全面調(diao)研。了(le)解(jie)消費(fei)(fei)者多(duo)元(yuan)化和個性化的(de)消費(fei)(fei)需(xu)求，挖掘跨界的(de)潛在契合點，具(ju)體操作如(ru)(ru)下。 一、融(rong)合業態。零售企業可與其他行業如(ru)(ru)餐飲、娛樂、教育(yu)、健康(kang)等領域(yu)深(shen)度融(rong)合。例如(ru)(ru)在商場開(kai)設書(shu)店(dian)、
和大家分享關于(yu)酒(jiu)店或餐(can)飲(yin)經常會碰到的(de)一個場景，我(wo)們(men)應該怎(zen)么來處理(li)，那(nei)就(jiu)是抱怨或投(tou)(tou)訴。面對抱怨或投(tou)(tou)訴，我(wo)們(men)應該具備哪一些溝通技巧呢？ 1、同理(li)心，一定要仔細聆聽客(ke)人投(tou)(tou)訴的(de)內容，搞清楚投(tou)(tou)訴的(de)點(dian)在(zai)哪里。 2、就(jiu)是我(wo)們(men)表示感謝(xie)，我(wo)們(men)很多
盡(jin)管劉強東前幾年(nian)是(shi)非不斷，但是(shi)在企業經(jing)營的(de)核心能力層(ceng)面，還是(shi)很(hen)有一套的(de)，我這里講的(de)經(jing)營核心能力就是(shi)站(zhan)在用戶的(de)角度(du)做出的(de)決(jue)策和行動力。今年(nian)2月16號，港(gang)交所官網披露了京(jing)(jing)東物流的(de)招股說明書，第二天，京(jing)(jing)東集團的(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)(jing)東
很多銷售人員(yuan)在挖掘用(yong)戶(hu)(hu)需求，建立客戶(hu)(hu)關系(xi)以及產品(pin)的(de)呈現的(de)環(huan)節都做(zuo)的(de)非常(chang)出色，可往往到(dao)了(le)最后這個異議處理的(de)這個環(huan)節當(dang)中。客戶(hu)(hu)說價格太貴了(le)，我(wo)(wo)還(huan)想再考慮一(yi)下(xia)，你(ni)們(men)家(jia)的(de)品(pin)牌我(wo)(wo)沒聽說過，別人家(jia)給(gei)我(wo)(wo)的(de)優惠力度更(geng)大(da)，遇到(dao)上述情景(jing)怎么辦？客戶(hu)(hu)的(de)異議就像是
銷售(shou)人員不僅業績好，被顧客(ke)喜(xi)歡(huan)，被店長喜(xi)歡(huan)，在(zai)(zai)同事(shi)間(jian)也有(you)好人緣，這(zhe)并不是無緣無故的(de)。一(yi)般(ban)而言，這(zhe)些銷售(shou)人員都具有(you)以下職業素養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與(yu)顧客(ke)交談 實體業是依(yi)賴于顧客(ke)而存在(zai)(zai)的(de)。與(yu)其他店鋪(pu)相比
門(men)(men)店的(de)(de)服務(wu)質(zhi)量直接影響顧客(ke)的(de)(de)購買決策和消費(fei)體驗，提(ti)高門(men)(men)店服務(wu)質(zhi)量需要(yao)從以下(xia)幾個方面入手。 1、提(ti)高員(yuan)工素質(zhi)。門(men)(men)店員(yuan)工應具備(bei)良好(hao)的(de)(de)服務(wu)意識和溝(gou)通能(neng)力，能(neng)夠主動(dong)、熱情的(de)(de)為顧客(ke)提(ti)供幫助和服務(wu)。 2、優化店鋪環境(jing)。門(men)(men)店的(de)(de)環境(jing)整(zheng)潔明亮舒適
在日本有一(yi)家(jia)被譽為(wei)全世(shi)界(jie)服務最(zui)好的(de)搬(ban)家(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)領(ling)域五十一(yi)年(nian)，去年(nian)收入高達一(yi)千(qian)一(yi)百(bai)八十五億(yi)(yi)日元(yuan)（折合人民(min)幣七(qi)十九億(yi)(yi)元(yuan)）。其(qi)服務將搬(ban)家(jia)做(zuo)到極致，遠超海底撈，用過的(de)用戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)、先在 App 上下單，填寫基礎信息，
現在很多行業都變成了服(fu)(fu)務(wu)(wu)業，如何去提升(sheng)企業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質呢？各位(wei)提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)品質，它的(de)(de)核心不(bu)是建立(li)標準和(he)流程，而是樹立(li)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)意(yi)識和(he)有良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度。我(wo)相信一個愿意(yi)主動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)有良好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度的(de)(de)人，他(ta)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質一定不(bu)會差到哪去。所以(yi)說各位(wei)老板，各
如(ru)何(he)打(da)造高品質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)。 1、了解(jie)客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)需求是(shi)品質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)起點(dian)。必須重視與客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)直接(jie)接(jie)觸，主動且定期的(de)(de)(de)(de)(de)進行(xing)溝通，這樣(yang)才能掌控他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)心理，了解(jie)他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)真正需求，并隨時洞察這些需求的(de)(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出(chu)望外是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)最高境界(jie)。營(ying)銷(xiao)大(da)師科特勒(le)曾說
承(cheng)諾做(zuo)(zuo)不(bu)(bu)到，客(ke)戶(hu)有投訴怎么辦？有的(de)門市顧(gu)問為了訂單，不(bu)(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些難以(yi)做(zuo)(zuo)到的(de)承(cheng)諾。在(zai)后續服(fu)務的(de)過程當(dang)中，必(bi)定(ding)會導致各種的(de)客(ke)怨。經常有客(ke)戶(hu)講，在(zai)沒有交錢(qian)的(de)時候態度(du)非常好(hao)，交完錢(qian)之后。態度(du)就說變就變了。所以(yi)我(wo)們要搞(gao)清楚(chu)客(ke)怨的(de)幾個問題。 1、
你(ni)有沒有發現，處(chu)理(li)客戶投訴(su)其實(shi)是(shi)一件非(fei)常重要(yao)的事(shi)情，你(ni)做(zuo)了(le)(le)100件好事(shi)沒用，只要(yao)有一件壞事(shi)被一個(ge)人抱(bao)怨，你(ni)的口碑可能(neng)就被砸了(le)(le)。我(wo)們(men)有一套處(chu)理(li)投訴(su)的方法論，我(wo)分享給(gei)你(ni)，你(ni)學會了(le)(le)也(ye)能(neng)做(zuo)到零差(cha)評(ping)，關鍵要(yao)做(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)先處(chu)理(li)情緒后處(chu)
有這樣(yang)一家企業，他是從一個非常小(xiao)的(de)(de)(de)婦產科診所，經(jing)過三年(nian)的(de)(de)(de)時(shi)間，做(zuo)成了一家綜合(he)性的(de)(de)(de)醫療(liao)機構。除了有他們(men)的(de)(de)(de)專業背景，專業的(de)(de)(de)醫生(sheng)，專業的(de)(de)(de)體系之外，我個人認為(wei)他們(men)最重要的(de)(de)(de)就是在客(ke)戶管理上做(zuo)的(de)(de)(de)非常扎實，更適合(he)我們(men)這類中小(xiao)規模的(de)(de)(de)企業學習。因(yin)為(wei)這種(zhong)客(ke)戶管
線上(shang)的(de)(de)服務(wu)和線下的(de)(de)服務(wu)差別有(you)多大呢？ 1、服務(wu)及(ji)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)第(di)一要(yao)務(wu)在于信任(ren)，當(dang)你線下一見面，人與人之間自然就產生了(le)信任(ren)，為你后(hou)面的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)打好(hao)(hao)了(le)良好(hao)(hao)的(de)(de)鋪墊。 2、叫反饋(kui)(kui)，良好(hao)(hao)的(de)(de)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)需要(yao)及(ji)時(shi)反饋(kui)(kui)，就是(shi)我觀察到(dao)你有(you)什么樣的(de)(de)反應(ying)，我馬上(shang)調
你發現(xian)沒有(you)員工服(fu)務態度差(cha)，對顧客愛答不理，能躲(duo)就(jiu)躲(duo)。作(zuo)為老(lao)板的(de)(de)(de)你，說(shuo)也不知(zhi)道怎么說(shuo)，扣(kou)錢(qian)也不知(zhi)道該(gai)不該(gai)扣(kou)。你要是遇(yu)上(shang)這(zhe)樣的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題，你是不是也感覺(jue)很(hen)無奈呢(ni)？再去(qu)用了(le)積(ji)(ji)分(fen)量化管理這(zhe)個方法。這(zhe)樣的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題就(jiu)變得非(fei)常好解決了(le)。 因(yin)為有(you)積(ji)(ji)分(fen)的(de)(de)(de)獎扣(kou)，服(fu)
產品中(zhong)看得見、摸得著(zhu)的(de)(de)部分，做(zuo)(zuo)的(de)(de)比競(jing)爭對手(shou)更好(hao)，然(ran)后拿出來主動的(de)(de)讓客戶(hu)去體驗。舉一個(ge)例(li)子，為(wei)什么肯德基(ji)麥當勞在中(zhong)國(guo)會這么受(shou)歡迎？其實并不是他(ta)們(men)的(de)(de)漢(han)堡做(zuo)(zuo)的(de)(de)有多(duo)好(hao)吃，而(er)是他(ta)們(men)的(de)(de)服(fu)務做(zuo)(zuo)的(de)(de)讓我們(men)印(yin)象深刻(ke)。當我們(men)去體驗他(ta)們(men)服(fu)務的(de)(de)時候，你買不買他(ta)們(men)家的(de)(de)
現在的夫妻店(dian)(dian)不(bu)改變態度，你想經營下去(qu)都(dou)很(hen)難。前幾天我在一(yi)個飯店(dian)(dian)吃飯，一(yi)個很(hen)小的農(nong)家(jia)院，是(shi)個夫妻店(dian)(dian)，我從進(jin)店(dian)(dian)到離開老板(ban)跟我說了不(bu)超過五句話。無論(lun)是(shi)我點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上菜，全程冷臉無交流(liu)，我在想這(zhe)樣的餐廳(ting)怎么(me)能經營好呢？回頭一(yi)看，整個一(yi)個店(dian)(dian)
為(wei)什么到(dao)駕(jia)校(xiao)報(bao)名(ming)后，服質量就變差(cha)了呢(ni)？很(hen)多人到(dao)駕(jia)校(xiao)報(bao)名(ming)，交完錢(qian)之后，基本上就沒人管了，而且辦事也推三阻四的(de)(de)(de)(de)，跟(gen)繳費前的(de)(de)(de)(de)熱(re)情(qing)態度簡直是(shi)冰(bing)火兩重天，如果(guo)想退(tui)費的(de)(de)(de)(de)話，也是(shi)非(fei)常(chang)困難(nan)的(de)(de)(de)(de)，為(wei)什么會這(zhe)樣(yang)呢(ni)？其實還是(shi)跟(gen)駕(jia)校(xiao)的(de)(de)(de)(de)分成機制有關，假(jia)設你交了5000
他從非常小的(de)(de)活動到(dao)公司(si)的(de)(de)這個過(guo)程(cheng)，我就是反復在做(zuo)(zuo)，反復在提(ti)升，反復在升級，到(dao)最后我能收(shou)到(dao)錢變(bian)得(de)更(geng)好(hao)，那是不是在做(zuo)(zuo)迭代(dai)？我們突破了(le)(le)(le)這個想法(fa)，從原本的(de)(de)N次交(jiao)易(yi)的(de)(de)服(fu)務(wu)的(de)(de)思維去做(zuo)(zuo)保(bao)險，到(dao)變(bian)成(cheng)了(le)(le)(le)你要做(zuo)(zuo)成(cheng)品質服(fu)務(wu)的(de)(de)網絡(luo)的(de)(de)思維，我們用了(le)(le)(le)大(da)概有三年的(de)(de)時間去
頂尖銷售需要(yao)具備的(de)不(bu)(bu)只是(shi)(shi)客情(qing)或傳聲筒(tong)的(de)能力，而是(shi)(shi)像頂尖咨詢顧問(wen)一(yi)樣。不(bu)(bu)能僅僅關注專業和業務，還(huan)要(yao)從如何做(zuo)這件事的(de)角(jiao)度出發。客戶可能在(zai)業務完成一(yi)段時間(jian)后反饋不(bu)(bu)滿意，此時要(yao)分析(xi)并提(ti)前(qian)解決。 不(bu)(bu)是(shi)(shi)解決 6 個月之后大(da)家(jia)有(you)怨(yuan)言的(de)問(wen)題，重點不(bu)(bu)是(shi)(shi)
35 歲的(de)鄧(deng)總(zong)靠一個小(xiao)程序將生意擴展到全(quan)國 1000 多個社(she)區(qu)。他基于社(she)區(qu)鄰里關系開發(fa)了社(she)區(qu)綜合服務(wu)平臺，同一小(xiao)區(qu)的(de)人可在平臺發(fa)布技能服務(wu)，如家政、維(wei)修、家教等，還有代扔垃(la)圾、陪(pei)老人看病、接送(song)孩子(zi)等服務(wu)。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發(fa)布需求，六零(ling)后、七零(ling)