已加入本站3108天 , 點擊量：25782 次
餐廳的(de)(de)(de)(de)服務可以分為(wei)四(si)個層次。 1、是(shi)基礎服務，這是(shi)作為(wei)餐飲行業從業者的(de)(de)(de)(de)最起碼應(ying)該做到的(de)(de)(de)(de)。比如給顧客點菜(cai)上菜(cai)，保持(chi)你的(de)(de)(de)(de)語氣柔和(he)，動作溫柔，這是(shi)大部分參(can)與人都能做到的(de)(de)(de)(de)。如果連這些基礎服務都做不到的(de)(de)(de)(de)話，那(nei)么(me)應(ying)該去(qu)自我反思了。 2、是(shi)標
銷售人員不僅(jin)業績(ji)好(hao)，被(bei)顧客喜歡，被(bei)店長喜歡，在同事(shi)間(jian)也有(you)好(hao)人緣，這并不是(shi)(shi)無(wu)緣無(wu)故的。一般而(er)言(yan)，這些銷售人員都具(ju)有(you)以下職業素養： 1、多面帶(dai)笑容，多與顧客交談 實體業是(shi)(shi)依賴于(yu)顧客而(er)存在的。與其他店鋪相比
為什(shen)(shen)么奢侈(chi)品店里的員工態度很差？公司高管(guan)都(dou)是(shi)傻子嗎？不管(guan)管(guan)嗎？有(you)沒有(you)想過(guo)，其實(shi)是(shi)品牌(pai)默許(xu)了這種風(feng)氣的存在。奢侈(chi)品本身是(shi)屬于少數人的，如(ru)果他放低了自己(ji)的身份，門檻，降低到普通人都(dou)能夠(gou)到的位置，它會(hui)很快死(si)掉(diao)。為什(shen)(shen)么？因為比價格比不過(guo)普通品牌(pai)，比
銷售(shou)(shou)不怕處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕的(de)(de)是(shi)處(chu)理(li)了(le)半(ban)天，那(nei)些壓根就不是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者我(wo)說的(de)(de)再(zai)到位一些，那(nei)就是(shi)銷售(shou)(shou)在給客(ke)戶(hu)(hu)機會去(qu)(qu)不斷(duan)的(de)(de)制造異(yi)議(yi)。這話怎么說呢(ni)？比(bi)如我(wo)見過很(hen)多的(de)(de)銷售(shou)(shou)，都(dou)是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)提出(chu)一個(ge)異(yi)議(yi)，他(ta)去(qu)(qu)解決(jue)這個(ge)，然后客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提出(chu)第二個(ge)，他(ta)又去(qu)(qu)解決(jue)，客(ke)戶(hu)(hu)再(zai)提
跟大家分享一下，處理客訴有(you)什么(me)樣的(de)一個流(liu)程，分幾個步驟。 1、我們(men)是肯定要(yao)(yao)接(jie)待(dai)一下會(hui)(hui)員，會(hui)(hui)員已經來了，或者說我們(men)等(deng)待(dai)著會(hui)(hui)員過來。我們(men)首先(xian)準備一下，要(yao)(yao)接(jie)待(dai)一下會(hui)(hui)員。 2、叫(jiao)安撫(fu)會(hui)(hui)員情(qing)(qing)緒，首先(xian)還是先(xian)解決情(qing)(qing)緒的(de)事兒，先(xian)不要(yao)(yao)解決事情(qing)(qing)，先(xian)
我要(yao)退貨，抱(bao)歉(qian)(qian)啊，沒(mei)有辦法(fa)退，您當初(chu)不(bu)是挺喜歡(huan)的(de)嗎？這是您自(zi)己當初(chu)選的(de)，不(bu)是質(zhi)量問(wen)題(ti)，我們不(bu)能(neng)退貨的(de)。你怎么能(neng)這么說(shuo)呢(ni)？所顧客(ke)說(shuo)，我要(yao)退貨，沒(mei)有經過專(zhuan)業訓練(lian)的(de)銷售(shou)可(ke)能(neng)會(hui)很簡單(dan)的(de)說(shuo)上(shang)一句很抱(bao)歉(qian)(qian)，不(bu)能(neng)退，這樣(yang)直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說(shuo)法(fa)，會(hui)讓(rang)客(ke)戶(hu)更
客(ke)戶(hu)在憤怒(nu)的(de)(de)燃燒時(shi)(shi)，如(ru)(ru)何(he)高情商的(de)(de)道(dao)歉(qian)，既能表達委屈，還能被欣賞和(he)原諒。今天的(de)(de)話說(shuo)來分三步幫你輕(qing)松搞定炸(zha)裂的(de)(de)客(ke)戶(hu)。這個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就是淡化錯誤和(he)推卸責任。比(bi)如(ru)(ru)很多人道(dao)歉(qian)時(shi)(shi)就愛說(shuo)，哎呀，這個(ge)確實(shi)很抱(bao)歉(qian)，但沒你想的(de)(de)那么嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢也確
在(zai)日(ri)(ri)本有一(yi)家(jia)被譽為全(quan)世界服務(wu)最好的搬(ban)家(jia)公司，聚焦(jiao)搬(ban)家(jia)領域五十(shi)一(yi)年(nian)，去年(nian)收(shou)入高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億日(ri)(ri)元（折合人民幣七十(shi)九億元）。其服務(wu)將搬(ban)家(jia)做到極致(zhi)，遠超海底撈(lao)，用(yong)過的用(yong)戶交口稱贊(zan)。搬(ban)家(jia)流程如下。 一(yi)、先在(zai) App 上下單(dan)，填寫基礎信息(xi)，
頂(ding)尖(jian)銷售(shou)需(xu)要(yao)具備的不(bu)只是(shi)客情(qing)或傳聲筒的能力，而是(shi)像頂(ding)尖(jian)咨詢顧問一(yi)樣。不(bu)能僅僅關(guan)注專業(ye)和業(ye)務，還要(yao)從(cong)如何做這(zhe)件事(shi)的角度出(chu)發。客戶可能在業(ye)務完成(cheng)一(yi)段時間后反饋不(bu)滿意，此(ci)時要(yao)分(fen)析(xi)并提前解(jie)決(jue)(jue)。 不(bu)是(shi)解(jie)決(jue)(jue) 6 個月之(zhi)后大家(jia)有怨(yuan)言的問題，重點不(bu)是(shi)
有這(zhe)樣(yang)一家企(qi)業(ye)，他(ta)是(shi)從(cong)一個非常(chang)小的(de)(de)(de)(de)婦產(chan)科診所，經過三年的(de)(de)(de)(de)時間(jian)，做(zuo)成了一家綜合性的(de)(de)(de)(de)醫療(liao)機構。除了有他(ta)們(men)的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)(de)體系之外，我個人認為他(ta)們(men)最重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)在客戶(hu)管理上做(zuo)的(de)(de)(de)(de)非常(chang)扎實，更適合我們(men)這(zhe)類中小規模的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)學習。因為這(zhe)種客戶(hu)管
產品中看(kan)得見、摸得著的(de)部分，做的(de)比競爭對手更好(hao)，然后(hou)拿出來主動的(de)讓客戶去體驗。舉一(yi)個(ge)例子，為什么(me)(me)肯德基麥當勞在中國會這(zhe)么(me)(me)受歡迎？其實并不是(shi)他們(men)的(de)漢堡(bao)做的(de)有多(duo)好(hao)吃(chi)，而是(shi)他們(men)的(de)服務(wu)做的(de)讓我們(men)印象深刻。當我們(men)去體驗他們(men)服務(wu)的(de)時候，你買不買他們(men)家的(de)
你適合(he)做(zuo)餐(can)飲(yin)嗎？有很多人做(zuo)餐(can)飲(yin)的(de)基礎(chu)邏輯都不懂。比如說餐(can)飲(yin)行業突出一(yi)個(ge)理(li)念叫(jiao)服(fu)(fu)務(wu)。我們(men)來講服(fu)(fu)務(wu)就是在感動(dong)客人。我們(men)把服(fu)(fu)務(wu)分成(cheng)三個(ge)階段(duan)，基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)、主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)務(wu)、感動(dong)服(fu)(fu)務(wu)。很多飯店(dian)在基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)上就很欠缺，沒有基礎(chu)服(fu)(fu)務(wu)，連個(ge)基本的(de)禮(li)貌(mao)用語接待(dai)流(liu)程都沒有
如何提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)就診體驗，口腔(qiang)診所(suo)如何去(qu)提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)的(de)就診體驗。達到一個(ge)(ge)(ge)最佳的(de)轉(zhuan)換和客(ke)戶(hu)的(de)回頭(tou)率。 第(di)一個(ge)(ge)(ge)事情，要做的(de)就是搭建三角陣型。口腔(qiang)診所(suo)之所(suo)以服務(wu)不好，之所(suo)以客(ke)戶(hu)不愿意(yi)來，其中有一個(ge)(ge)(ge)最重要的(de)原因(yin)就是醫(yi)生和護士，因(yin)為大部分的(de)時間是在做
你有(you)沒(mei)有(you)發現，處理客(ke)戶投訴其(qi)實(shi)是一(yi)(yi)(yi)件非常重要的事(shi)(shi)情，你做(zuo)(zuo)了(le)(le)100件好事(shi)(shi)沒(mei)用，只要有(you)一(yi)(yi)(yi)件壞事(shi)(shi)被一(yi)(yi)(yi)個(ge)人抱怨，你的口碑可能就被砸了(le)(le)。我們有(you)一(yi)(yi)(yi)套處理投訴的方法論，我分享給(gei)你，你學會(hui)了(le)(le)也能做(zuo)(zuo)到零差評(ping)，關(guan)鍵(jian)要做(zuo)(zuo)好以(yi)下三(san)點。 1、叫(jiao)做(zuo)(zuo)先(xian)處理情緒后處
為什(shen)么到駕校(xiao)報(bao)名后，服質量就變差了呢？很多(duo)人到駕校(xiao)報(bao)名，交完錢(qian)之后，基(ji)本上就沒人管了，而且(qie)辦事(shi)也(ye)推三阻(zu)四的，跟繳費(fei)前的熱情態度簡直是(shi)冰火(huo)兩重天(tian)，如果想退費(fei)的話(hua)，也(ye)是(shi)非常(chang)困難(nan)的，為什(shen)么會這樣呢？其實還(huan)是(shi)跟駕校(xiao)的分成機制有(you)關，假設(she)你交了5000
我們(men)分(fen)享(xiang)一下關(guan)于(yu)項目(mu)中客戶(hu)體驗(yan)的(de)話(hua)題。那團隊下要么是把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提(ti)(ti)升了(le)，有(you)的(de)時候我的(de)成(cheng)本也(ye)沒下降，效率也(ye)沒提(ti)(ti)升。但(dan)是如果(guo)你能把(ba)用戶(hu)體驗(yan)提(ti)(ti)供好(hao)，也(ye)可以(yi)總之(zhi)，在(zai)一個(ge)優(you)秀的(de)成(cheng)功的(de)團隊基礎之(zhi)上，你只要能夠把(ba)用戶(hu)體驗(yan)，能夠把(ba)成(cheng)本或者效率三者至(zhi)少做到唯一
你發現沒(mei)有員(yuan)工服務態度差，對顧客(ke)愛答不(bu)理(li)(li)，能(neng)躲就(jiu)躲。作為老(lao)板的(de)你，說(shuo)也(ye)不(bu)知道怎么說(shuo)，扣(kou)錢也(ye)不(bu)知道該不(bu)該扣(kou)。你要是遇(yu)上這(zhe)(zhe)樣的(de)問題，你是不(bu)是也(ye)感(gan)覺很無(wu)奈(nai)呢(ni)？再去用了(le)積分量化管理(li)(li)這(zhe)(zhe)個方法。這(zhe)(zhe)樣的(de)問題就(jiu)變得非常好(hao)解決了(le)。 因為有積分的(de)獎扣(kou)，服
1、就(jiu)是視覺。客人來到你(ni)(ni)店，最(zui)開(kai)始那30秒鐘(zhong)來到你(ni)(ni)店了，第(di)一時間(jian)看(kan)到的(de)場景是什么？比如感(gan)覺很(hen)舒(shu)服，看(kan)到你(ni)(ni)這個物品擺放的(de)很(hen)整齊。一進門(men)你(ni)(ni)看(kan)有那些飯店嗎？就(jiu)是把那些什么啤酒箱子，雜七雜八非得堆在(zai)大廳(ting)門(men)口。從風水學(xue)來講，你(ni)(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)(ni)拿(na)你(ni)(ni)
為什么送(song)禮(li)不(bu)(bu)要送(song)茶葉(xie)呢？那要看(kan)送(song)禮(li)是為什么了，要是求(qiu)人辦(ban)事(shi)就送(song)點(dian)茶葉(xie)，那確實是不(bu)(bu)太合適，原因是現在的(de)茶葉(xie)品(pin)質魚龍(long)混(hun)雜(za)啊，價格水分很大，不(bu)(bu)透明，不(bu)(bu)是很專業的(de)人，是很難判斷(duan)這個(ge)茶葉(xie)的(de)價值(zhi)的(de)，收禮(li)的(de)人就更加的(de)不(bu)(bu)去判斷(duan)了。一般大家都是往(wang)便(bian)宜了去想，
和大(da)家分享關于酒店或餐飲經常會碰(peng)到的(de)(de)一個(ge)場景，我(wo)們(men)(men)應(ying)(ying)該怎么來處理，那就是抱怨(yuan)或投訴。面(mian)對抱怨(yuan)或投訴，我(wo)們(men)(men)應(ying)(ying)該具(ju)備哪(na)一些(xie)溝(gou)通技巧呢？ 1、同理心，一定(ding)要仔細聆聽客人(ren)投訴的(de)(de)內容，搞清楚投訴的(de)(de)點在哪(na)里(li)。 2、就是我(wo)們(men)(men)表(biao)示感謝，我(wo)們(men)(men)很多
承諾做不(bu)到(dao)，客(ke)(ke)戶有(you)投訴怎么辦(ban)？有(you)的門市(shi)顧問(wen)為了訂單(dan)，不(bu)惜做出一些難(nan)以做到(dao)的承諾。在后續服務(wu)的過(guo)程當中，必(bi)定會導致各種(zhong)的客(ke)(ke)怨。經常(chang)有(you)客(ke)(ke)戶講(jiang)，在沒有(you)交錢的時候(hou)態度非常(chang)好，交完(wan)錢之(zhi)后。態度就(jiu)說(shuo)變(bian)就(jiu)變(bian)了。所以我們要搞清(qing)楚(chu)客(ke)(ke)怨的幾(ji)個問(wen)題。 1、
如何去建立一家(jia)門店服(fu)務體系。 第一層，標準化服(fu)務體系。它的(de)主要目的(de)是增(zeng)加(jia)提升客戶(hu)(hu)的(de)滿意(yi)度。所以(yi)通過對團隊(dui)前臺客戶(hu)(hu)的(de)職業(ye)禮儀或者(zhe)醫(yi)護禮儀的(de)打造(zao)，音容(rong)笑貌，整體服(fu)務上面打造(zao)，讓客戶(hu)(hu)有賓至如歸的(de)感(gan)覺(jue)。 第二層，標準流程(cheng)，也(ye)就(jiu)是全院的(de)就(jiu)
一(yi)家門(men)(men)店客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系是非常(chang)重要的(de)。為什(shen)么客戶(hu)會流(liu)失？為什(shen)么客戶(hu)的(de)滿意度不高(gao)？就要建立一(yi)套完(wan)整的(de)客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)體(ti)系。從門(men)(men)診的(de)前臺接(jie)待到咨詢師的(de)客戶(hu)管(guan)(guan)理(li)，到護士的(de)配合協作，到醫生的(de)方案的(de)設定，到運營(ying)的(de)后臺的(de)管(guan)(guan)理(li)，這是一(yi)個(ge)整體(ti)的(de)體(ti)系。比(bi)如在前臺預約(yue)管(guan)(guan)理(li)
零售企(qi)業在實施跨界服務的過(guo)程中，首要任(ren)務是對目標(biao)市(shi)場進行(xing)全(quan)面調研。了(le)解消(xiao)費者多元化和個(ge)性(xing)化的消(xiao)費需求，挖掘跨界的潛在契合點，具體操作如下(xia)。 一(yi)、融(rong)合業態(tai)。零售企(qi)業可與其他行(xing)業如餐飲、娛樂、教育(yu)、健康等領域深度(du)融(rong)合。例(li)如在商場開設書店、
三(san)種服務模(mo)式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你(ni)屬(shu)于哪一(yi)種。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)前面跑(pao)，你(ni)在(zai)后面跟，你(ni)只能看(kan)(kan)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)背(bei)影，永(yong)遠(yuan)看(kan)(kan)不(bu)到(dao)他眼前的(de)風景。這(zhe)種公司最多(duo)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)要做什(shen)么(me)你(ni)就做什(shen)么(me)，做的(de)還不(bu)一(yi)定滿足客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)需求，并且往(wang)往(wang)做到(dao)最后就變(bian)成了(le)虧(kui)錢。 2、叫并肩(jian)。你(ni)和
越(yue)是小(xiao)(xiao)規模的(de)企(qi)(qi)(qi)業，越(yue)需(xu)要規范(fan)流程和(he)標準，這(zhe)是咱們小(xiao)(xiao)微(wei)企(qi)(qi)(qi)業老板(ban)之前一直沒有意識到的(de)問題。大(da)家一直覺得企(qi)(qi)(qi)業規模不(bu)夠大(da)，大(da)家推著往前走就可(ke)以(yi)了，沒有必要去做這(zhe)么仔(zi)細(xi)。但其實這(zhe)是完全錯誤的(de)，因為小(xiao)(xiao)企(qi)(qi)(qi)業的(de)整體(ti)管理來說，是無序的(de)是不(bu)可(ke)控的(de)。如果是老板(ban)一
讓(rang)客戶(hu)的(de)(de)(de)滿意(yi)度持(chi)續的(de)(de)(de)提升(sheng)，其實是一件(jian)非常不容易做到的(de)(de)(de)事兒。如果(guo)這件(jian)工作(zuo)做的(de)(de)(de)很好，也會給我(wo)(wo)們(men)帶(dai)來持(chi)續的(de)(de)(de)繁(fan)榮和發(fa)展。當(dang)然當(dang)下企業管理者都在力(li)求完美，非常重(zhong)視(shi)我(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)產品和我(wo)(wo)們(men)公司細節(jie)，也在不斷的(de)(de)(de)去努力(li)追求我(wo)(wo)們(men)客戶(hu)滿意(yi)度的(de)(de)(de)提升(sheng)。那么(me)什么(me)是客戶(hu)的(de)(de)(de)滿意(yi)
設計(ji)與改進。為了能更好的(de)(de)提升(sheng)客戶(hu)服務質量，往往需要在客戶(hu)服務傳遞的(de)(de)過程中加(jia)以改善，主要有以下三種(zhong)理念和工(gong)具。 1、服務藍(lan)圖(tu)。服務藍(lan)圖(tu)是一(yi)種(zhong)服務過程流程圖(tu)，可用于(yu)隔離(li)過程潛在的(de)(de)失敗點(dian)。藍(lan)圖(tu)應包含(han)服務的(de)(de)每一(yi)個過程，而且藍(lan)圖(tu)管理者應對(dui)公(gong)司(si)的(de)(de)
你(ni)(ni)的(de)(de)客(ke)戶(hu)為什(shen)么不斷的(de)(de)流失呢？因為你(ni)(ni)沒有重(zhong)視過客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)，你(ni)(ni)看你(ni)(ni)是(shi)什(shen)么品類的(de)(de)餐廳。比(bi)如(ru)說你(ni)(ni)是(shi)快餐，那(nei)我們(men)以快為主(zhu)。顧客(ke)來了，從點單下單到吃飯，這個時間一定(ding)不能超出他的(de)(de)心理(li)預期，那(nei)你(ni)(ni)要做的(de)(de)就是(shi)如(ru)何讓顧客(ke)體(ti)驗(yan)感(gan)好。如(ru)果你(ni)(ni)是(shi)一個商務宴請的(de)(de)餐廳，把你(ni)(ni)的(de)(de)
零售行(xing)業老板做好三點能(neng)成為(wei) “胖(pang)東(dong)來” 式企業。 一、建立舍得(de)文(wen)化(hua)(hua)。在企業文(wen)化(hua)(hua)建立之(zhi)初(chu)要設計好員工薪酬，以員工利益(yi)最大化(hua)(hua)為(wei)基礎(chu)。像胖(pang)東(dong)來將 95% 的利潤分(fen)給(gei)員工和管理層，讓員工成為(wei)企業主人。