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有(you)這(zhe)樣一家(jia)企業(ye)，他是從一個(ge)非常小的(de)(de)(de)婦產科(ke)診(zhen)所，經過三年的(de)(de)(de)時(shi)間，做成了(le)一家(jia)綜(zong)合性的(de)(de)(de)醫療機(ji)構。除了(le)有(you)他們(men)(men)的(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)背景(jing)，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)(de)(de)體系(xi)之外，我個(ge)人認為(wei)(wei)他們(men)(men)最重要的(de)(de)(de)就是在客戶管理上(shang)做的(de)(de)(de)非常扎實(shi)，更適合我們(men)(men)這(zhe)類中小規模的(de)(de)(de)企業(ye)學習(xi)。因為(wei)(wei)這(zhe)種客戶管
你有沒有發現，處(chu)(chu)理(li)客戶投訴其(qi)實是一件(jian)(jian)(jian)非常(chang)重要的事(shi)(shi)情，你做了100件(jian)(jian)(jian)好事(shi)(shi)沒用，只要有一件(jian)(jian)(jian)壞事(shi)(shi)被(bei)一個人抱怨，你的口碑可能就被(bei)砸了。我們(men)有一套處(chu)(chu)理(li)投訴的方法論(lun)，我分享(xiang)給你，你學(xue)會(hui)了也能做到零差評，關鍵要做好以下三點(dian)。 1、叫(jiao)做先處(chu)(chu)理(li)情緒(xu)后處(chu)(chu)
門(men)店(dian)的服(fu)務質(zhi)量直(zhi)接(jie)影響顧客的購買決策和消費體驗(yan)，提(ti)高門(men)店(dian)服(fu)務質(zhi)量需要從以下幾(ji)個方面入手。 1、提(ti)高員工素(su)質(zhi)。門(men)店(dian)員工應具備良好的服(fu)務意識和溝通(tong)能(neng)力，能(neng)夠主動、熱(re)情的為顧客提(ti)供(gong)幫助和服(fu)務。 2、優化(hua)店(dian)鋪環(huan)境。門(men)店(dian)的環(huan)境整(zheng)潔(jie)明亮舒適
35 歲(sui)的鄧總靠一(yi)(yi)個小程序(xu)將生意(yi)擴展到(dao)全國 1000 多個社區。他基于社區鄰里關系開發了社區綜合服(fu)務平臺，同(tong)一(yi)(yi)小區的人可在平臺發布技能服(fu)務，如家(jia)政、維修、家(jia)教等(deng)(deng)，還有代(dai)扔垃圾、陪老人看(kan)病、接送孩子等(deng)(deng)服(fu)務。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發布需求，六零(ling)后(hou)、七零(ling)
如何(he)提升客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)就(jiu)診體(ti)驗，口(kou)腔診所(suo)如何(he)去提升客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)就(jiu)診體(ti)驗。達(da)到一個最佳(jia)的(de)(de)(de)(de)轉換和客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)回頭率。 第一個事情(qing)，要(yao)做(zuo)的(de)(de)(de)(de)就(jiu)是搭(da)建三(san)角陣型。口(kou)腔診所(suo)之所(suo)以服務不好(hao)，之所(suo)以客(ke)(ke)戶不愿意來，其中有一個最重要(yao)的(de)(de)(de)(de)原因就(jiu)是醫生和護士(shi)，因為大部分的(de)(de)(de)(de)時間(jian)是在(zai)做(zuo)
為什么所(suo)有(you)的(de)企業(ye)呢都在談服務，因為啊服務已經(jing)是(shi)每個(ge)企業(ye)產品組(zu)成非常重要(yao)的(de)一部分，而且呢是(shi)同(tong)行(xing)業(ye)之間能夠拉開差(cha)距的(de)關鍵(jian)因素(su)之一。 1、那么服務的(de)前(qian)提必須是(shi)要(yao)走心的(de)，不(bu)是(shi)我們工作流程標準上規定的(de)一些(xie)動作，也不(bu)是(shi)表表面(mian)面(mian)的(de)一些(xie)語言。我們的(de)客
跟大(da)家分享一(yi)(yi)下，處理客訴有什(shen)么樣的一(yi)(yi)個流(liu)程(cheng)，分幾個步驟(zou)。 1、我們是肯(ken)定要(yao)(yao)接待一(yi)(yi)下會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)，會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)已經來(lai)了(le)，或者說我們等待著會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)過(guo)來(lai)。我們首(shou)先(xian)(xian)(xian)準備(bei)一(yi)(yi)下，要(yao)(yao)接待一(yi)(yi)下會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)。 2、叫安撫會(hui)(hui)(hui)(hui)員(yuan)情(qing)緒(xu)，首(shou)先(xian)(xian)(xian)還是先(xian)(xian)(xian)解(jie)決情(qing)緒(xu)的事(shi)兒(er)，先(xian)(xian)(xian)不要(yao)(yao)解(jie)決事(shi)情(qing)，先(xian)(xian)(xian)
他從非常(chang)小的(de)(de)活(huo)動到公司的(de)(de)這個過程(cheng)，我就(jiu)是(shi)(shi)反復(fu)(fu)在(zai)(zai)做(zuo)，反復(fu)(fu)在(zai)(zai)提升(sheng)，反復(fu)(fu)在(zai)(zai)升(sheng)級，到最后(hou)我能(neng)收(shou)到錢變(bian)得更好，那是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)在(zai)(zai)做(zuo)迭代？我們突破了(le)這個想法，從原本的(de)(de)N次(ci)交易的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)思維去(qu)做(zuo)保險，到變(bian)成了(le)你要做(zuo)成品質服(fu)務的(de)(de)網絡(luo)的(de)(de)思維，我們用了(le)大概有三年的(de)(de)時間去(qu)
頂尖銷售需要具(ju)備的(de)不只是(shi)(shi)客情或(huo)傳(chuan)聲筒的(de)能力，而是(shi)(shi)像頂尖咨詢顧問一樣。不能僅僅關注專業和業務，還(huan)要從(cong)如何做這件事(shi)的(de)角度出發(fa)。客戶可能在(zai)業務完成一段時間后(hou)反饋不滿意，此時要分(fen)析并提前解決(jue)。 不是(shi)(shi)解決(jue) 6 個月之(zhi)后(hou)大家有怨言的(de)問題(ti)，重點不是(shi)(shi)
你發現(xian)沒有員工服(fu)(fu)務(wu)態度差，對顧(gu)客愛(ai)答不(bu)理(li)，能躲就躲。作為老板的你，說(shuo)也不(bu)知道(dao)怎么說(shuo)，扣錢也不(bu)知道(dao)該不(bu)該扣。你要是遇上(shang)這(zhe)樣的問題(ti)，你是不(bu)是也感覺很無奈呢？再去用了積分量化管理(li)這(zhe)個方法。這(zhe)樣的問題(ti)就變得非常(chang)好解決了。 因為有積分的獎扣，服(fu)(fu)
現在的夫(fu)妻店不改變(bian)態度，你想經(jing)營下去都很難。前(qian)幾天我(wo)(wo)在一(yi)(yi)個(ge)飯(fan)店吃飯(fan)，一(yi)(yi)個(ge)很小(xiao)的農(nong)家院，是(shi)(shi)個(ge)夫(fu)妻店，我(wo)(wo)從進店到離開老板跟我(wo)(wo)說了不超過五句話。無(wu)論是(shi)(shi)我(wo)(wo)點菜還(huan)是(shi)(shi)買(mai)單，還(huan)是(shi)(shi)他上菜，全程冷臉無(wu)交流(liu)，我(wo)(wo)在想這樣(yang)的餐廳怎么能(neng)經(jing)營好呢？回頭一(yi)(yi)看，整個(ge)一(yi)(yi)個(ge)店
產(chan)品中看得(de)見、摸得(de)著的(de)(de)部分(fen)，做的(de)(de)比競爭對手(shou)更(geng)好(hao)，然后拿出來主動的(de)(de)讓客(ke)戶去體驗。舉一個例子，為什么(me)肯德基麥當(dang)勞在中國會(hui)這么(me)受歡迎？其實并(bing)不是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)漢堡做的(de)(de)有多好(hao)吃，而是他(ta)們(men)(men)的(de)(de)服務(wu)做的(de)(de)讓我們(men)(men)印象深(shen)刻。當(dang)我們(men)(men)去體驗他(ta)們(men)(men)服務(wu)的(de)(de)時候，你買不買他(ta)們(men)(men)家的(de)(de)
高韜詩一首：對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)人民， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)社會， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)地球， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)天地， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)(dui)得(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)朋(peng)友，
老板們不要(yao)去討好所(suo)有(you)的(de)(de)顧客(ke)，這是一個(ge)很(hen)愚蠢(chun)的(de)(de)做(zuo)法(fa)。有(you)顧客(ke)喜(xi)歡(huan)你(ni)，就(jiu)有(you)顧客(ke)討厭(yan)你(ni)，讓(rang)所(suo)有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)都喜(xi)歡(huan)的(de)(de)不是產(chan)品，那是人(ren)(ren)民幣。想(xiang)把產(chan)品賣給全天下所(suo)有(you)的(de)(de)人(ren)(ren)，也就(jiu)意味著沒有(you)人(ren)(ren)真正為你(ni)去買單，心越大越不賺錢(qian)。服裝舉(ju)個(ge)案例(li)。 第一類人(ren)(ren)，對品牌特(te)別忠
1、就(jiu)是(shi)(shi)視覺(jue)。客人(ren)來到(dao)你(ni)(ni)店(dian)，最開始那30秒鐘來到(dao)你(ni)(ni)店(dian)了，第一時間(jian)看到(dao)的(de)場景是(shi)(shi)什(shen)么？比(bi)如感覺(jue)很舒服，看到(dao)你(ni)(ni)這個物(wu)品擺放的(de)很整齊。一進(jin)門(men)你(ni)(ni)看有那些飯(fan)店(dian)嗎？就(jiu)是(shi)(shi)把那些什(shen)么啤酒箱子(zi)，雜七雜八非得(de)堆在(zai)大廳門(men)口。從風水(shui)學來講，你(ni)(ni)這個叫擋財路(lu)。如果你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
很(hen)多銷(xiao)售人員在挖掘用戶需(xu)求，建立(li)客(ke)戶關系以(yi)及產品的呈現的環(huan)節都(dou)做的非常出色，可(ke)往往到(dao)了最后這(zhe)個異議處理的這(zhe)個環(huan)節當中。客(ke)戶說價格(ge)太貴(gui)了，我還想(xiang)再考慮一下，你們(men)家的品牌我沒(mei)聽說過，別(bie)人家給我的優惠(hui)力度更大，遇到(dao)上述情景(jing)怎么辦？客(ke)戶的異議就像(xiang)是(shi)
零售行業老(lao)板(ban)做好三點(dian)能成為 “胖東(dong)來” 式(shi)企(qi)業。 一、建(jian)立(li)舍得文化。在企(qi)業文化建(jian)立(li)之初要設(she)計好員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)薪酬，以員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)利(li)益最(zui)大(da)化為基(ji)礎。像胖東(dong)來將 95% 的利(li)潤分(fen)給員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)和管理層(ceng)，讓員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)成為企(qi)業主(zhu)人。
有(you)一個老板跟我交流，說菜里(li)出異物了(le)，客(ke)人很不滿(man)(man)意，不買單，直接走了(le)。問(wen)我怎么(me)處(chu)罰廚師或(huo)者是(shi)誰來承擔責任(ren)。當時他(ta)(ta)說完這話以(yi)后(hou)，他(ta)(ta)想尋求(qiu)我的辦法，我先(xian)問(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)題，我說客(ke)人走的時候是(shi)不是(shi)非(fei)常(chang)滿(man)(man)意，他(ta)(ta)說對，非(fei)常(chang)不滿(man)(man)意。我說你怎么(me)解決，他(ta)(ta)說我沒(mei)有(you)解
承諾做(zuo)不到，客(ke)戶有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)(de)門市顧(gu)問為了訂單，不惜做(zuo)出(chu)一(yi)些難以(yi)做(zuo)到的(de)(de)承諾。在后續(xu)服務(wu)的(de)(de)過程(cheng)當(dang)中(zhong)，必定會導致各種的(de)(de)客(ke)怨(yuan)。經(jing)常有(you)客(ke)戶講，在沒有(you)交錢的(de)(de)時候態(tai)度(du)非常好，交完錢之后。態(tai)度(du)就說(shuo)變就變了。所以(yi)我們要搞清楚客(ke)怨(yuan)的(de)(de)幾個問題。 1、
三種服務模式，看(kan)(kan)看(kan)(kan)你屬于哪一種。 1、跟(gen)隨。客(ke)戶(hu)在前面(mian)跑(pao)，你在后(hou)面(mian)跟(gen)，你只能(neng)看(kan)(kan)到(dao)客(ke)戶(hu)的(de)背影，永遠看(kan)(kan)不(bu)到(dao)他眼前的(de)風(feng)景。這種公司最多客(ke)戶(hu)要做什(shen)(shen)么(me)你就(jiu)(jiu)做什(shen)(shen)么(me)，做的(de)還不(bu)一定滿足客(ke)戶(hu)的(de)需求，并且往往做到(dao)最后(hou)就(jiu)(jiu)變成了(le)虧(kui)錢。 2、叫并肩。你和
在(zai)(zai)日本有一(yi)家(jia)(jia)被譽為全世界服務(wu)最好的(de)搬(ban)家(jia)(jia)公司，聚焦搬(ban)家(jia)(jia)領(ling)域五十(shi)一(yi)年，去年收入高達一(yi)千一(yi)百八十(shi)五億日元（折合人民幣七十(shi)九(jiu)億元）。其服務(wu)將搬(ban)家(jia)(jia)做到極(ji)致(zhi)，遠超海底撈，用過的(de)用戶交口稱贊。搬(ban)家(jia)(jia)流程如(ru)下(xia)。 一(yi)、先(xian)在(zai)(zai) App 上(shang)下(xia)單，填寫基礎信(xin)息，
為(wei)什么(me)到(dao)(dao)駕(jia)校報名后(hou)，服質量就變差了呢？很多(duo)人到(dao)(dao)駕(jia)校報名，交完錢之(zhi)后(hou)，基本上(shang)就沒人管了，而且辦事也(ye)推三阻(zu)四(si)的(de)，跟繳費前(qian)的(de)熱情態度簡直是(shi)冰火兩(liang)重天，如果想退費的(de)話，也(ye)是(shi)非常(chang)困(kun)難的(de)，為(wei)什么(me)會這樣呢？其實(shi)還是(shi)跟駕(jia)校的(de)分成機制有關，假設你交了5000
和大(da)家分享(xiang)關于酒店(dian)或(huo)餐飲經(jing)常會碰到的一(yi)個場景，我們(men)應該怎么來處理，那就是抱(bao)怨(yuan)或(huo)投訴(su)(su)。面對抱(bao)怨(yuan)或(huo)投訴(su)(su)，我們(men)應該具備哪一(yi)些(xie)溝通(tong)技巧(qiao)呢(ni)？ 1、同(tong)理心，一(yi)定要仔細聆聽客(ke)人投訴(su)(su)的內容(rong)，搞清(qing)楚投訴(su)(su)的點在哪里。 2、就是我們(men)表示感謝(xie)，我們(men)很(hen)多
客(ke)戶在憤(fen)怒的燃燒時(shi)，如何(he)高情商的道歉(qian)(qian)(qian)，既能表達(da)委屈，還(huan)能被欣(xin)賞和(he)原諒。今天的話(hua)說來分三步幫你輕松搞定炸裂的客(ke)戶。這個(ge)道歉(qian)(qian)(qian)啊，最忌(ji)諱的就是淡化(hua)錯誤和(he)推卸(xie)責任。比如很(hen)多人(ren)道歉(qian)(qian)(qian)時(shi)就愛說，哎呀，這個(ge)確(que)實很(hen)抱歉(qian)(qian)(qian)，但沒你想的那(nei)么嚴重哈。哎呀，這個(ge)呢也確(que)
我要(yao)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)，抱(bao)歉(qian)啊，沒有辦法退(tui)(tui)(tui)，您(nin)當(dang)初不(bu)是(shi)挺喜(xi)歡(huan)的(de)嗎？這是(shi)您(nin)自己當(dang)初選的(de)，不(bu)是(shi)質量(liang)問(wen)題，我們不(bu)能(neng)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)的(de)。你怎么(me)能(neng)這么(me)說呢？所顧(gu)客說，我要(yao)退(tui)(tui)(tui)貨(huo)(huo)，沒有經(jing)過專業訓(xun)練的(de)銷售可能(neng)會(hui)很簡單的(de)說上一句很抱(bao)歉(qian)，不(bu)能(neng)退(tui)(tui)(tui)，這樣(yang)直接的(de)拒絕(jue)推卸(xie)責(ze)任的(de)說法，會(hui)讓(rang)客戶(hu)更
有些企業死掉真的(de)只能(neng)賴(lai)你自(zi)己(ji)，是你內(nei)部出(chu)現了問(wen)題，尤其是當(dang)一線員(yuan)工和企業不同心的(de)話，你的(de)客戶(hu)就會逐(zhu)漸遠離(li)你。我記(ji)得(de)之前去國外的(de)一家店(dian)里買(mai)電子產品，買(mai)了很多(duo)，花了一萬多(duo)，因為我拿(na)不動，所以(yi)我在這家店(dian)付款(kuan)的(de)柜臺(tai)，希望(wang)購買(mai)一個大的(de)袋子。而店(dian)員(yuan)告訴
我(wo)(wo)(wo)做(zuo)了一(yi)個(ge)調研(yan)，有一(yi)個(ge)問(wen)題我(wo)(wo)(wo)看到(dao)了大家的回答(da)，從公司(si)成立(li)至(zhi)今，你的企業最(zui)大的瓶頸是什么(me)？在我(wo)(wo)(wo)調研(yan)的十家企業中有八家企業提(ti)到(dao)的問(wen)題是客戶流(liu)量。這個(ge)周(zhou)末，我(wo)(wo)(wo)準備帶著家人去海島民(min)宿(su)玩兩天，就選擇(ze)了去年做(zuo)過(guo)的那個(ge)民(min)宿(su)。然后(hou)我(wo)(wo)(wo)跟那個(ge)老板溝通的時候，我(wo)(wo)(wo)
現在很多行業都(dou)變成了服務業，如何去(qu)提升(sheng)(sheng)企業的(de)服務品(pin)質(zhi)呢？各位提升(sheng)(sheng)服務的(de)品(pin)質(zhi)，它的(de)核心不是建立標準和流程，而是樹立服務的(de)意識和有良好(hao)的(de)服務態度(du)。我(wo)相(xiang)信一(yi)個愿(yuan)意主動提供服務和有良好(hao)的(de)服務態度(du)的(de)人，他的(de)服務品(pin)質(zhi)一(yi)定(ding)不會差(cha)到哪去(qu)。所以說各位老板，各
我的老客戶老王就(jiu)狠狠給我上了(le)(le)一課，因(yin)為我的怠(dai)慢(man)。我跟老王處了(le)(le)很多年，關系很鐵，前段時間一起吃飯，他說(shuo)最近交付的產(chan)品有點問題，出了(le)(le)啥(sha)情(qing)況？我說(shuo)公司最近換了(le)(le)新設(she)備，現在是磨合期(qi)，應(ying)該能(neng)用。他說(shuo)倒是不(bu)影響使(shi)用，下面的人有點抱怨換設(she)備的事，你(ni)應(ying)該提
零售(shou)(shou)企業在(zai)(zai)實(shi)施跨界服務(wu)的過(guo)程中，首要(yao)任務(wu)是對目(mu)標市場進行全面調研。了解(jie)消費(fei)者多元化和個性化的消費(fei)需求，挖掘跨界的潛在(zai)(zai)契(qi)合(he)點，具體(ti)操作如下(xia)。 一、融合(he)業態。零售(shou)(shou)企業可與其他行業如餐飲、娛樂(le)、教育、健(jian)康等領域深度融合(he)。例(li)如在(zai)(zai)商場開設書店、