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設計(ji)與改(gai)進(jin)。為了能(neng)更好的(de)(de)提升客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)質量(liang)，往(wang)往(wang)需要(yao)在(zai)客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)傳遞的(de)(de)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)中加以改(gai)善(shan)，主要(yao)有以下三種(zhong)理念和工具。 1、服(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)。服(fu)務(wu)藍(lan)(lan)圖(tu)是一種(zhong)服(fu)務(wu)過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)流(liu)程(cheng)(cheng)圖(tu)，可用于隔離過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)潛在(zai)的(de)(de)失敗點。藍(lan)(lan)圖(tu)應(ying)包含服(fu)務(wu)的(de)(de)每(mei)一個過(guo)(guo)程(cheng)(cheng)，而且(qie)藍(lan)(lan)圖(tu)管理者應(ying)對公司(si)的(de)(de)
銷售(shou)人(ren)員不僅業績好，被(bei)(bei)顧客喜(xi)歡(huan)，被(bei)(bei)店(dian)長喜(xi)歡(huan)，在同(tong)事間也有好人(ren)緣(yuan)，這并不是(shi)無緣(yuan)無故(gu)的。一般而言，這些銷售(shou)人(ren)員都具有以下職業素養： 1、多面帶笑容(rong)，多與顧客交談 實體業是(shi)依賴于(yu)顧客而存在的。與其他店(dian)鋪相(xiang)比
頂(ding)(ding)尖(jian)(jian)銷售(shou)需要具(ju)備的不只是(shi)(shi)(shi)客情或(huo)傳聲筒的能力，而(er)是(shi)(shi)(shi)像頂(ding)(ding)尖(jian)(jian)咨詢顧問一(yi)樣。不能僅(jin)僅(jin)關注專業和(he)業務，還(huan)要從如何(he)做(zuo)這件事(shi)的角度出發。客戶可能在業務完成(cheng)一(yi)段時(shi)間(jian)后反(fan)饋(kui)不滿意，此時(shi)要分析并提前解(jie)決。 不是(shi)(shi)(shi)解(jie)決 6 個月(yue)之(zhi)后大家有怨言的問題(ti)，重點(dian)不是(shi)(shi)(shi)
我(wo)(wo)的老客戶老王就狠狠給(gei)我(wo)(wo)上了(le)(le)(le)一(yi)課，因為我(wo)(wo)的怠慢(man)。我(wo)(wo)跟(gen)老王處了(le)(le)(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵(tie)，前(qian)段時間(jian)一(yi)起吃(chi)飯，他說(shuo)最近交付的產品(pin)有(you)點問題(ti)，出了(le)(le)(le)啥情況(kuang)？我(wo)(wo)說(shuo)公司(si)最近換了(le)(le)(le)新設備(bei)，現(xian)在是(shi)磨(mo)合期(qi)，應該(gai)(gai)能(neng)用(yong)。他說(shuo)倒是(shi)不影響使用(yong)，下面(mian)的人有(you)點抱(bao)怨換設備(bei)的事，你應該(gai)(gai)提
高(gao)績效文化的企業肯定(ding)(ding)是(shi)要以(yi)客戶為中心的。這樣的老板深刻(ke)的知道，我們只有(you)概念，不給客戶創造實實在在的價值，那肯定(ding)(ding)是(shi)不行的。 做(zuo)餐飲服(fu)務的企業，我們一定(ding)(ding)要滿足客戶對品質、安全(quan)、健康(kang)以(yi)及營(ying)養的需求，不能單單是(shi)在口味和形式上下功夫。做(zuo)服(fu)裝銷(xiao)售(shou)
在(zai)日本有一(yi)家被譽為全世界服(fu)務最好(hao)的(de)搬家公司，聚焦搬家領域五十一(yi)年，去年收入高達一(yi)千一(yi)百八十五億(yi)日元（折(zhe)合人(ren)民幣(bi)七十九億(yi)元）。其服(fu)務將搬家做到極(ji)致，遠超海底撈(lao)，用(yong)過的(de)用(yong)戶交口(kou)稱贊(zan)。搬家流(liu)程如下。 一(yi)、先在(zai) App 上下單，填寫基礎信(xin)息(xi)，
門店的(de)服(fu)務質(zhi)量(liang)直接影響顧客(ke)的(de)購買決(jue)策和(he)消費(fei)體驗(yan)，提(ti)(ti)高(gao)門店服(fu)務質(zhi)量(liang)需要從以下(xia)幾(ji)個(ge)方面(mian)入手。 1、提(ti)(ti)高(gao)員(yuan)工(gong)素質(zhi)。門店員(yuan)工(gong)應具備良好的(de)服(fu)務意識和(he)溝通能力，能夠(gou)主動、熱(re)情的(de)為顧客(ke)提(ti)(ti)供(gong)幫(bang)助和(he)服(fu)務。 2、優化(hua)店鋪環境。門店的(de)環境整潔明亮舒適
為什么到(dao)(dao)駕校報名后，服質量就變差了呢(ni)？很多人到(dao)(dao)駕校報名，交(jiao)完錢之后，基本上就沒(mei)人管了，而(er)且辦事也推三阻(zu)四的，跟繳費前的熱情態度簡直是(shi)冰火兩重天(tian)，如果想退費的話，也是(shi)非常困難的，為什么會這樣呢(ni)？其實還是(shi)跟駕校的分成機制有關(guan)，假設你交(jiao)了5000
如(ru)何去建立一家門(men)店(dian)服務體(ti)系(xi)。 第一層，標準化服務體(ti)系(xi)。它的(de)主要(yao)目的(de)是(shi)增加提升客戶(hu)的(de)滿意度。所以通(tong)過對團隊前(qian)臺客戶(hu)的(de)職業禮儀或者(zhe)醫(yi)護禮儀的(de)打造，音容(rong)笑貌，整(zheng)體(ti)服務上面打造，讓客戶(hu)有賓至如(ru)歸的(de)感覺。 第二層，標準流程，也就(jiu)是(shi)全(quan)院的(de)就(jiu)
高(gao)韜詩(shi)一首：對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)歌(ge) 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)人(ren)民， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)國家， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)社(she)會， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)地球， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)天地， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)過去(qu)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)當(dang)下， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)家人(ren)， 對(dui)得(de)(de)(de)(de)起(qi)(qi)朋友，
有些企業死掉真的(de)(de)(de)只能賴你(ni)自己，是你(ni)內部出(chu)現了問題，尤(you)其(qi)是當一線員工和企業不同心(xin)的(de)(de)(de)話，你(ni)的(de)(de)(de)客戶就會(hui)逐漸遠離你(ni)。我(wo)記(ji)得(de)之(zhi)前去(qu)國外的(de)(de)(de)一家店里買(mai)(mai)電子(zi)產品，買(mai)(mai)了很多(duo)，花(hua)了一萬(wan)多(duo)，因為我(wo)拿不動，所以我(wo)在這家店付(fu)款的(de)(de)(de)柜臺，希望購(gou)買(mai)(mai)一個大的(de)(de)(de)袋子(zi)。而(er)店員告(gao)訴(su)
一家(jia)門店客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體系是(shi)(shi)非常(chang)重要的(de)(de)(de)。為什么客戶(hu)(hu)會(hui)流失？為什么客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度不高？就要建立一套完整的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)體系。從門診的(de)(de)(de)前臺接待到(dao)(dao)咨詢(xun)師的(de)(de)(de)客戶(hu)(hu)管(guan)理(li)，到(dao)(dao)護士的(de)(de)(de)配(pei)合協(xie)作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)設定，到(dao)(dao)運營的(de)(de)(de)后臺的(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)(shi)一個整體的(de)(de)(de)體系。比如在前臺預(yu)約管(guan)理(li)
三(san)種服(fu)務模式(shi)，看看你(ni)(ni)屬于哪一(yi)種。 1、跟隨(sui)。客(ke)戶(hu)在(zai)前面跑，你(ni)(ni)在(zai)后(hou)面跟，你(ni)(ni)只能看到(dao)客(ke)戶(hu)的背(bei)影，永(yong)遠看不到(dao)他(ta)眼前的風景。這種公司(si)最多客(ke)戶(hu)要做(zuo)什么你(ni)(ni)就(jiu)做(zuo)什么，做(zuo)的還不一(yi)定滿(man)足客(ke)戶(hu)的需(xu)求，并且往往做(zuo)到(dao)最后(hou)就(jiu)變成了虧(kui)錢(qian)。 2、叫并肩。你(ni)(ni)和
產品中看得見、摸(mo)得著(zhu)的部(bu)分，做的比競爭對手更好，然(ran)后(hou)拿(na)出來主動的讓客戶去體(ti)(ti)驗(yan)(yan)。舉一(yi)個例子，為什么肯德(de)基(ji)麥當勞在中國會這么受(shou)歡迎？其實并不(bu)是他們的漢堡做的有多好吃，而是他們的服務(wu)做的讓我們印象(xiang)深刻。當我們去體(ti)(ti)驗(yan)(yan)他們服務(wu)的時候，你(ni)買不(bu)買他們家的
我(wo)們(men)分享(xiang)一下(xia)關于項目中客戶(hu)體(ti)驗(yan)的(de)話題。那(nei)團隊(dui)下(xia)要么是把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)提升(sheng)了，有的(de)時候我(wo)的(de)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)也(ye)(ye)沒(mei)下(xia)降，效率也(ye)(ye)沒(mei)提升(sheng)。但是如果你能(neng)把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)提供(gong)好，也(ye)(ye)可以總(zong)之，在(zai)一個優(you)秀的(de)成(cheng)(cheng)(cheng)功的(de)團隊(dui)基礎之上，你只要能(neng)夠把(ba)用戶(hu)體(ti)驗(yan)，能(neng)夠把(ba)成(cheng)(cheng)(cheng)本(ben)或者效率三者至少做到唯一
線上的服務(wu)和線下的服務(wu)差別(bie)有多(duo)大呢？ 1、服務(wu)及溝(gou)通溝(gou)通的第一要務(wu)在于信任(ren)，當(dang)你(ni)線下一見(jian)面，人與人之間自然就(jiu)產(chan)生了信任(ren)，為你(ni)后面的溝(gou)通打好(hao)了良好(hao)的鋪墊(dian)。 2、叫反饋(kui)，良好(hao)的溝(gou)通需要及時反饋(kui)，就(jiu)是我(wo)觀察到你(ni)有什么樣的反應，我(wo)馬(ma)上調(diao)
他從(cong)非常小的(de)(de)活動到(dao)(dao)(dao)公司的(de)(de)這個過程，我(wo)(wo)就是(shi)反復在做(zuo)，反復在提升(sheng)，反復在升(sheng)級，到(dao)(dao)(dao)最(zui)后我(wo)(wo)能收到(dao)(dao)(dao)錢變得更(geng)好(hao)，那是(shi)不(bu)是(shi)在做(zuo)迭代？我(wo)(wo)們突破(po)了這個想法(fa)，從(cong)原本的(de)(de)N次交易(yi)的(de)(de)服(fu)務的(de)(de)思維去做(zuo)保險，到(dao)(dao)(dao)變成了你要做(zuo)成品(pin)質服(fu)務的(de)(de)網(wang)絡的(de)(de)思維，我(wo)(wo)們用(yong)了大概有(you)三年的(de)(de)時(shi)間(jian)去
盡(jin)管劉(liu)強東前(qian)幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在(zai)企業經(jing)營的(de)(de)核(he)心(xin)能力(li)層面(mian)，還是(shi)很有一(yi)套的(de)(de)，我這里講的(de)(de)經(jing)營核(he)心(xin)能力(li)就是(shi)站在(zai)用戶(hu)的(de)(de)角(jiao)度做出(chu)的(de)(de)決策和行動力(li)。今年2月(yue)16號，港交所(suo)官(guan)網披(pi)露了京東物(wu)流的(de)(de)招(zhao)股說明書，第二天(tian)，京東集團(tuan)的(de)(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家都(dou)知(zhi)道京東
你(ni)適合做餐飲嗎？有很多(duo)人做餐飲的基(ji)礎(chu)(chu)邏輯(ji)都(dou)(dou)不懂。比如(ru)說餐飲行業突出一(yi)個理念叫服(fu)務(wu)。我們來(lai)講服(fu)務(wu)就是(shi)在(zai)感動客人。我們把(ba)服(fu)務(wu)分(fen)成(cheng)三個階段，基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)、主動服(fu)務(wu)、感動服(fu)務(wu)。很多(duo)飯(fan)店在(zai)基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)上就很欠(qian)缺，沒有基(ji)礎(chu)(chu)服(fu)務(wu)，連個基(ji)本的禮貌(mao)用語接待流程(cheng)都(dou)(dou)沒有
有一個老板跟(gen)我(wo)(wo)(wo)(wo)交(jiao)流，說(shuo)菜里出異物(wu)了，客人(ren)很不滿意，不買單，直接(jie)走(zou)了。問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)怎么處(chu)罰廚師(shi)或者是(shi)誰來(lai)承擔責任。當時(shi)他(ta)說(shuo)完(wan)這(zhe)話(hua)以后，他(ta)想尋(xun)求我(wo)(wo)(wo)(wo)的辦(ban)法，我(wo)(wo)(wo)(wo)先問(wen)他(ta)幾(ji)個問(wen)題，我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)客人(ren)走(zou)的時(shi)候是(shi)不是(shi)非常(chang)滿意，他(ta)說(shuo)對，非常(chang)不滿意。我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)你(ni)怎么解(jie)決，他(ta)說(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)沒有解(jie)
有(you)這(zhe)樣(yang)一(yi)家企業(ye)，他是從一(yi)個非常小(xiao)的(de)婦產(chan)科(ke)診所(suo)，經(jing)過三年的(de)時間(jian)，做成了一(yi)家綜合性的(de)醫療(liao)機構(gou)。除了有(you)他們的(de)專(zhuan)業(ye)背景，專(zhuan)業(ye)的(de)醫生，專(zhuan)業(ye)的(de)體系之外，我個人認(ren)為他們最重要的(de)就(jiu)是在(zai)客戶管理上做的(de)非常扎實，更適合我們這(zhe)類(lei)中小(xiao)規模的(de)企業(ye)學習。因(yin)為這(zhe)種(zhong)客戶管
如何打造高(gao)品質的(de)(de)(de)服務(wu)。 1、了解(jie)客戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)是品質服務(wu)的(de)(de)(de)起(qi)點。必須(xu)重(zhong)視與客戶(hu)的(de)(de)(de)直接接觸(chu)，主動且定期的(de)(de)(de)進行溝通(tong)，這樣才能(neng)掌控他們的(de)(de)(de)心理，了解(jie)他們的(de)(de)(de)真(zhen)正需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)，并(bing)隨時洞(dong)察(cha)這些需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)變(bian)化。 2、喜出望外(wai)是服務(wu)的(de)(de)(de)最高(gao)境界。營銷大師科特勒曾說
1、就(jiu)是(shi)視覺(jue)。客人來到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)店(dian)，最開(kai)始那30秒(miao)鐘來到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)店(dian)了(le)，第(di)一(yi)時間看(kan)到(dao)(dao)的場景(jing)是(shi)什么(me)？比如感覺(jue)很舒服，看(kan)到(dao)(dao)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)這個物品擺(bai)放(fang)的很整齊(qi)。一(yi)進門你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)看(kan)有那些飯店(dian)嗎？就(jiu)是(shi)把那些什么(me)啤酒箱子(zi)，雜七(qi)雜八非(fei)得堆在(zai)大廳門口。從風水學來講(jiang)，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)這個叫擋財路。如果你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)
35 歲(sui)的鄧(deng)總靠(kao)一(yi)個(ge)小程序將生(sheng)意擴展(zhan)到全國 1000 多個(ge)社區。他基(ji)于社區鄰里關系開發(fa)了(le)社區綜(zong)合服務平(ping)臺(tai)，同(tong)一(yi)小區的人可在平(ping)臺(tai)發(fa)布技(ji)能(neng)服務，如家(jia)政、維修(xiu)、家(jia)教(jiao)等，還有代扔垃圾、陪(pei)老(lao)人看病(bing)、接送孩子等服務。九零(ling)(ling)后、零(ling)(ling)零(ling)(ling)后發(fa)布需求，六零(ling)(ling)后、七零(ling)(ling)
承(cheng)諾做不到(dao)，客戶(hu)有投訴怎么辦？有的門(men)市顧問(wen)為(wei)了訂單，不惜做出一些難(nan)以做到(dao)的承(cheng)諾。在(zai)后續服務的過程(cheng)當中(zhong)，必定會導(dao)致各種的客怨(yuan)。經常有客戶(hu)講，在(zai)沒有交錢的時(shi)候(hou)態度非(fei)常好，交完(wan)錢之后。態度就說變(bian)就變(bian)了。所以我們要搞(gao)清(qing)楚(chu)客怨(yuan)的幾個(ge)問(wen)題。 1、
為什么奢(she)(she)侈(chi)品店里(li)的(de)員(yuan)工態度(du)很(hen)差(cha)？公司高管(guan)都(dou)是(shi)傻子嗎(ma)？不(bu)管(guan)管(guan)嗎(ma)？有(you)沒(mei)有(you)想過(guo)，其實是(shi)品牌默許(xu)了這(zhe)種風氣的(de)存(cun)在。奢(she)(she)侈(chi)品本身(shen)是(shi)屬(shu)于少數人(ren)的(de)，如果(guo)他放低了自己的(de)身(shen)份，門檻，降低到普(pu)通人(ren)都(dou)能夠到的(de)位置，它(ta)會很(hen)快(kuai)死掉。為什么？因為比價格比不(bu)過(guo)普(pu)通品牌，比
越是(shi)小規(gui)模(mo)的(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，越需要(yao)規(gui)范(fan)流程(cheng)和標(biao)準，這是(shi)咱們小微企(qi)業(ye)(ye)(ye)老(lao)板之前一(yi)(yi)直沒有意識(shi)到(dao)的(de)問題。大(da)家一(yi)(yi)直覺得企(qi)業(ye)(ye)(ye)規(gui)模(mo)不(bu)夠大(da)，大(da)家推(tui)著往前走就可以了，沒有必要(yao)去做這么(me)仔(zi)細。但(dan)其實這是(shi)完(wan)全錯誤的(de)，因為(wei)小企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)整體管理來說，是(shi)無序(xu)的(de)是(shi)不(bu)可控的(de)。如果(guo)是(shi)老(lao)板一(yi)(yi)
銷(xiao)售不怕處理客(ke)(ke)戶異(yi)議(yi)(yi)，怕的是處理了半天，那(nei)些壓根就(jiu)不是客(ke)(ke)戶異(yi)議(yi)(yi)，或者我說的再(zai)到位一些，那(nei)就(jiu)是銷(xiao)售在(zai)給客(ke)(ke)戶機會去不斷的制造異(yi)議(yi)(yi)。這話(hua)怎么說呢？比如我見過(guo)很多的銷(xiao)售，都(dou)是客(ke)(ke)戶提(ti)出一個(ge)異(yi)議(yi)(yi)，他去解決這個(ge)，然后(hou)客(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)出第二個(ge)，他又去解決，客(ke)(ke)戶再(zai)提(ti)
和大家分享關(guan)于酒(jiu)店或(huo)(huo)餐飲經常會碰(peng)到的一個場(chang)景，我(wo)們(men)(men)應(ying)(ying)該(gai)怎么(me)來處理，那就是抱怨(yuan)(yuan)或(huo)(huo)投(tou)(tou)訴。面對(dui)抱怨(yuan)(yuan)或(huo)(huo)投(tou)(tou)訴，我(wo)們(men)(men)應(ying)(ying)該(gai)具備(bei)哪一些溝通技巧呢？ 1、同理心，一定要仔細聆(ling)聽客(ke)人投(tou)(tou)訴的內(nei)容(rong)，搞清(qing)楚投(tou)(tou)訴的點在哪里。 2、就是我(wo)們(men)(men)表示感謝，我(wo)們(men)(men)很(hen)多
老板們不(bu)要去討好所(suo)有(you)(you)的(de)顧客，這是(shi)一(yi)個很愚蠢的(de)做法。有(you)(you)顧客喜歡你(ni)(ni)(ni)，就有(you)(you)顧客討厭你(ni)(ni)(ni)，讓所(suo)有(you)(you)的(de)人都喜歡的(de)不(bu)是(shi)產(chan)品，那(nei)是(shi)人民幣。想把產(chan)品賣給全天下所(suo)有(you)(you)的(de)人，也就意味(wei)著沒有(you)(you)人真正(zheng)為你(ni)(ni)(ni)去買單，心越大越不(bu)賺錢。服裝舉(ju)個案例。 第一(yi)類人，對品牌(pai)特別(bie)忠