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跟大家分享(xiang)一(yi)下，處(chu)理客訴有什么樣的一(yi)個流程，分幾個步驟(zou)。 1、我們是(shi)肯(ken)定(ding)要(yao)(yao)接(jie)待一(yi)下會員，會員已經來(lai)了，或者說我們等待著會員過(guo)來(lai)。我們首先準(zhun)備(bei)一(yi)下，要(yao)(yao)接(jie)待一(yi)下會員。 2、叫(jiao)安撫會員情(qing)緒(xu)，首先還是(shi)先解決情(qing)緒(xu)的事兒，先不要(yao)(yao)解決事情(qing)，先
他(ta)從非常小(xiao)的活動到(dao)公司的這(zhe)個過程，我(wo)就是(shi)(shi)反復(fu)在(zai)做(zuo)，反復(fu)在(zai)提升(sheng)，反復(fu)在(zai)升(sheng)級，到(dao)最后我(wo)能收到(dao)錢變(bian)得更好，那(nei)是(shi)(shi)不是(shi)(shi)在(zai)做(zuo)迭代(dai)？我(wo)們突破了(le)這(zhe)個想(xiang)法(fa)，從原本的N次(ci)交易的服(fu)(fu)務的思維(wei)去(qu)做(zuo)保險，到(dao)變(bian)成了(le)你(ni)要做(zuo)成品質服(fu)(fu)務的網絡的思維(wei)，我(wo)們用了(le)大概有三年的時(shi)間去(qu)
針對餐飲服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)幾個板(ban)塊(kuai)。第一個服(fu)(fu)務(wu)(wu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)。大部分(fen)餐飲店都是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有基礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)務(wu)(wu)員叫被(bei)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。中(zhong)小(xiao)企(qi)業的(de)老板(ban)、店長或者經理，對這(zhe)(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)是(shi)(shi)(shi)(shi)沒有意識(shi)，常態的(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)流(liu)程。是(shi)(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)(shi)經常導致這(zhe)(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)務(wu)(wu)缺陷，完(wan)了遭到客人投
三(san)種(zhong)服務模式，看(kan)看(kan)你屬于哪一種(zhong)。 1、跟隨。客(ke)戶(hu)在(zai)前面(mian)跑，你在(zai)后面(mian)跟，你只能看(kan)到客(ke)戶(hu)的(de)(de)背影(ying)，永遠看(kan)不到他眼(yan)前的(de)(de)風景。這種(zhong)公司最多(duo)客(ke)戶(hu)要做(zuo)(zuo)什么你就做(zuo)(zuo)什么，做(zuo)(zuo)的(de)(de)還不一定滿足客(ke)戶(hu)的(de)(de)需求，并且往(wang)往(wang)做(zuo)(zuo)到最后就變成了虧(kui)錢。 2、叫并肩。你和
很多銷(xiao)售人員在挖掘用戶需求(qiu)，建(jian)立客戶關系以及產品(pin)的(de)呈現的(de)環節(jie)都做的(de)非(fei)常出(chu)色，可往往到了最(zui)后(hou)這個異議處理的(de)這個環節(jie)當中(zhong)。客戶說價格太貴(gui)了，我還想再考慮一下，你(ni)們家的(de)品(pin)牌我沒聽說過，別人家給我的(de)優惠力度更大，遇到上述情景怎么辦？客戶的(de)異議就像是
為(wei)什么到駕(jia)校報名(ming)后，服質量(liang)就變(bian)差了(le)呢？很(hen)多(duo)人(ren)到駕(jia)校報名(ming)，交完(wan)錢之(zhi)后，基本(ben)上就沒人(ren)管了(le)，而且辦事也推(tui)三(san)阻(zu)四的，跟(gen)繳費(fei)前的熱情態(tai)度(du)簡直是(shi)(shi)冰(bing)火兩重天，如果(guo)想退費(fei)的話，也是(shi)(shi)非常困(kun)難的，為(wei)什么會這樣呢？其實還(huan)是(shi)(shi)跟(gen)駕(jia)校的分成機(ji)制有關，假設(she)你交了(le)5000
和大家分享(xiang)關于酒店或餐飲經常會(hui)碰到的(de)一(yi)個場景，我(wo)們應該怎么來處理(li)(li)，那就(jiu)是(shi)抱(bao)怨(yuan)或投訴。面對抱(bao)怨(yuan)或投訴，我(wo)們應該具備哪(na)一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同(tong)理(li)(li)心，一(yi)定要仔(zi)細聆聽客人投訴的(de)內容，搞清楚投訴的(de)點(dian)在哪(na)里(li)。 2、就(jiu)是(shi)我(wo)們表(biao)示感謝，我(wo)們很多(duo)
你適(shi)合做餐飲(yin)嗎？有(you)很(hen)多人(ren)(ren)做餐飲(yin)的基礎邏(luo)輯都(dou)不懂。比如說(shuo)餐飲(yin)行(xing)業(ye)突出一(yi)個理念叫服(fu)(fu)(fu)務。我們(men)來講服(fu)(fu)(fu)務就是(shi)在感動(dong)(dong)客人(ren)(ren)。我們(men)把服(fu)(fu)(fu)務分(fen)成三個階(jie)段，基礎服(fu)(fu)(fu)務、主動(dong)(dong)服(fu)(fu)(fu)務、感動(dong)(dong)服(fu)(fu)(fu)務。很(hen)多飯店在基礎服(fu)(fu)(fu)務上就很(hen)欠缺，沒(mei)有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)務，連個基本的禮貌用(yong)語接(jie)待流程都(dou)沒(mei)有(you)
如(ru)何打(da)造(zao)高(gao)品質的(de)(de)服(fu)務。 1、了解客戶的(de)(de)需(xu)求(qiu)是(shi)品質服(fu)務的(de)(de)起點。必須重視與(yu)客戶的(de)(de)直接接觸，主動且(qie)定(ding)期的(de)(de)進行溝(gou)通，這樣(yang)才能掌(zhang)控(kong)他們(men)的(de)(de)心(xin)理，了解他們(men)的(de)(de)真(zhen)正(zheng)需(xu)求(qiu)，并隨時洞察這些(xie)需(xu)求(qiu)的(de)(de)變化。 2、喜出(chu)望外是(shi)服(fu)務的(de)(de)最高(gao)境界。營銷大師科特勒曾說
有些(xie)企業死掉真的只能賴你(ni)(ni)自己，是你(ni)(ni)內部出現了(le)(le)問題，尤(you)其是當一(yi)(yi)(yi)線員(yuan)工和(he)企業不同心的話，你(ni)(ni)的客戶就會逐漸遠離(li)你(ni)(ni)。我(wo)記得之前去國外的一(yi)(yi)(yi)家(jia)店(dian)里買(mai)電子產品，買(mai)了(le)(le)很多，花了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)萬多，因為我(wo)拿不動，所(suo)以我(wo)在這家(jia)店(dian)付款的柜臺(tai)，希望(wang)購買(mai)一(yi)(yi)(yi)個(ge)大的袋子。而店(dian)員(yuan)告訴
1、就是視覺。客人來到你(ni)(ni)(ni)店，最開(kai)始那(nei)30秒(miao)鐘來到你(ni)(ni)(ni)店了，第(di)一時間看(kan)(kan)到的場景是什(shen)(shen)么？比如(ru)感(gan)覺很舒服，看(kan)(kan)到你(ni)(ni)(ni)這(zhe)(zhe)個物品(pin)擺放的很整齊(qi)。一進門(men)你(ni)(ni)(ni)看(kan)(kan)有那(nei)些飯店嗎？就是把那(nei)些什(shen)(shen)么啤(pi)酒箱(xiang)子，雜七雜八(ba)非得堆在大(da)廳門(men)口。從風水(shui)學來講，你(ni)(ni)(ni)這(zhe)(zhe)個叫(jiao)擋財路。如(ru)果(guo)你(ni)(ni)(ni)拿你(ni)(ni)(ni)
銷(xiao)售不(bu)怕(pa)處理客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，怕(pa)的(de)是(shi)處理了(le)半天，那些壓根就不(bu)是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)異(yi)議(yi)，或者(zhe)我說(shuo)的(de)再到位(wei)一(yi)(yi)些，那就是(shi)銷(xiao)售在給客戶(hu)(hu)(hu)機會去(qu)不(bu)斷的(de)制(zhi)造異(yi)議(yi)。這話怎么說(shuo)呢？比如(ru)我見(jian)過很多的(de)銷(xiao)售，都是(shi)客戶(hu)(hu)(hu)提出一(yi)(yi)個(ge)(ge)異(yi)議(yi)，他去(qu)解(jie)決這個(ge)(ge)，然后客戶(hu)(hu)(hu)再提出第二(er)個(ge)(ge)，他又去(qu)解(jie)決，客戶(hu)(hu)(hu)再提
設計與改進。為(wei)了能更(geng)好的(de)提升(sheng)客(ke)戶服(fu)(fu)務質量，往往需要在(zai)客(ke)戶服(fu)(fu)務傳遞(di)的(de)過程(cheng)中加以改善(shan)，主要有以下三種(zhong)理念(nian)和工(gong)具。 1、服(fu)(fu)務藍(lan)圖(tu)。服(fu)(fu)務藍(lan)圖(tu)是一(yi)種(zhong)服(fu)(fu)務過程(cheng)流程(cheng)圖(tu)，可用于隔離過程(cheng)潛(qian)在(zai)的(de)失敗點。藍(lan)圖(tu)應包含服(fu)(fu)務的(de)每(mei)一(yi)個過程(cheng)，而且(qie)藍(lan)圖(tu)管(guan)理者(zhe)應對(dui)公司的(de)
讓客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)度持續(xu)的(de)(de)提升，其實是一件(jian)非(fei)常(chang)不(bu)容易做到的(de)(de)事兒。如果(guo)這件(jian)工作(zuo)做的(de)(de)很好(hao)，也會給我們帶來持續(xu)的(de)(de)繁榮和發展。當然當下(xia)企業管(guan)理者都在力求完(wan)美，非(fei)常(chang)重視我們的(de)(de)產品和我們公司細(xi)節，也在不(bu)斷的(de)(de)去努力追求我們客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)度的(de)(de)提升。那么(me)什么(me)是客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意(yi)
為(wei)什么奢(she)侈品(pin)(pin)(pin)店里的(de)(de)員工態度很差？公司高管都是傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有(you)沒有(you)想過，其實是品(pin)(pin)(pin)牌默許(xu)了這(zhe)種(zhong)風氣的(de)(de)存在。奢(she)侈品(pin)(pin)(pin)本身是屬于少數人(ren)的(de)(de)，如果他(ta)放低了自己的(de)(de)身份，門檻(jian)，降低到普通人(ren)都能(neng)夠到的(de)(de)位(wei)置，它會很快(kuai)死(si)掉。為(wei)什么？因(yin)為(wei)比價格比不過普通品(pin)(pin)(pin)牌，比
門(men)店(dian)的(de)(de)服務質量直接(jie)影響顧客的(de)(de)購買決策和(he)(he)(he)消費體驗，提(ti)高(gao)門(men)店(dian)服務質量需要從(cong)以(yi)下(xia)幾(ji)個方面入手。 1、提(ti)高(gao)員工素質。門(men)店(dian)員工應(ying)具備良好的(de)(de)服務意識(shi)和(he)(he)(he)溝通能力，能夠主(zhu)動、熱情的(de)(de)為顧客提(ti)供(gong)幫(bang)助和(he)(he)(he)服務。 2、優(you)化店(dian)鋪環境。門(men)店(dian)的(de)(de)環境整潔明(ming)亮舒適
我(wo)做了(le)一(yi)個調研(yan)，有(you)(you)一(yi)個問題我(wo)看到了(le)大家的(de)(de)(de)回答，從公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)(de)企業(ye)最大的(de)(de)(de)瓶頸是什么？在我(wo)調研(yan)的(de)(de)(de)十家企業(ye)中(zhong)有(you)(you)八家企業(ye)提到的(de)(de)(de)問題是客戶流量(liang)。這個周(zhou)末，我(wo)準備帶著家人去海(hai)島(dao)民宿玩(wan)兩天(tian)，就選擇(ze)了(le)去年做過(guo)的(de)(de)(de)那個民宿。然后我(wo)跟那個老(lao)板溝通的(de)(de)(de)時候(hou)，我(wo)
你(ni)發現沒有員工服(fu)務態度差(cha)，對顧(gu)客愛答不(bu)理，能躲就躲。作為老板的你(ni)，說也(ye)不(bu)知道怎么說，扣錢也(ye)不(bu)知道該不(bu)該扣。你(ni)要是遇上這(zhe)(zhe)樣的問題，你(ni)是不(bu)是也(ye)感覺(jue)很無奈呢(ni)？再去用了(le)積分量化管(guan)理這(zhe)(zhe)個(ge)方法。這(zhe)(zhe)樣的問題就變(bian)得非(fei)常好(hao)解決(jue)了(le)。 因為有積分的獎扣，服(fu)
如何(he)提升客戶(hu)的(de)就診(zhen)體驗(yan)，口(kou)腔診(zhen)所(suo)如何(he)去(qu)提升客戶(hu)的(de)就診(zhen)體驗(yan)。達(da)到一(yi)個最佳的(de)轉換和(he)客戶(hu)的(de)回頭(tou)率。 第一(yi)個事(shi)情，要做的(de)就是搭建(jian)三角陣型。口(kou)腔診(zhen)所(suo)之所(suo)以(yi)服務不好，之所(suo)以(yi)客戶(hu)不愿(yuan)意來，其中有一(yi)個最重要的(de)原因就是醫(yi)生(sheng)和(he)護士，因為大部分(fen)的(de)時(shi)間是在做
現(xian)在(zai)的夫妻(qi)店(dian)不改變態度，你想經營下去(qu)都很難。前幾天(tian)我在(zai)一(yi)個(ge)(ge)飯店(dian)吃飯，一(yi)個(ge)(ge)很小(xiao)的農(nong)家院，是(shi)個(ge)(ge)夫妻(qi)店(dian)，我從進(jin)店(dian)到離開(kai)老(lao)板跟我說了不超過五句話。無論是(shi)我點菜還(huan)是(shi)買單，還(huan)是(shi)他上(shang)菜，全(quan)程冷臉無交(jiao)流(liu)，我在(zai)想這樣的餐廳怎么能經營好呢？回頭(tou)一(yi)看，整(zheng)個(ge)(ge)一(yi)個(ge)(ge)店(dian)
你有(you)沒有(you)發現(xian)，處理(li)客戶(hu)投訴(su)其實是(shi)一件(jian)非(fei)常重要(yao)的事情，你做了100件(jian)好(hao)(hao)事沒用，只(zhi)要(yao)有(you)一件(jian)壞事被一個(ge)人(ren)抱怨，你的口碑可能就被砸了。我們有(you)一套(tao)處理(li)投訴(su)的方法論，我分享給你，你學會了也能做到零差(cha)評，關鍵要(yao)做好(hao)(hao)以下(xia)三點。 1、叫做先(xian)處理(li)情緒后處
餐廳(ting)的(de)(de)(de)服(fu)務可以分(fen)為四個層次。 1、是基礎服(fu)務，這(zhe)是作為餐飲行業從業者(zhe)的(de)(de)(de)最(zui)起碼應(ying)該做到(dao)的(de)(de)(de)。比(bi)如給顧客點菜上(shang)菜，保持(chi)你(ni)的(de)(de)(de)語氣柔(rou)和，動(dong)作溫柔(rou)，這(zhe)是大部分(fen)參(can)與人都能做到(dao)的(de)(de)(de)。如果(guo)連這(zhe)些基礎服(fu)務都做不到(dao)的(de)(de)(de)話，那(nei)么應(ying)該去自我(wo)反思(si)了(le)。 2、是標(biao)
承諾做(zuo)(zuo)不(bu)到，客(ke)戶(hu)(hu)有(you)投訴怎么辦？有(you)的(de)(de)(de)門市顧問為(wei)了(le)訂單，不(bu)惜做(zuo)(zuo)出一些難以做(zuo)(zuo)到的(de)(de)(de)承諾。在(zai)后續服務的(de)(de)(de)過(guo)程當中，必定會導致各種的(de)(de)(de)客(ke)怨。經常有(you)客(ke)戶(hu)(hu)講，在(zai)沒有(you)交錢的(de)(de)(de)時候(hou)態度非常好，交完錢之(zhi)后。態度就說變(bian)就變(bian)了(le)。所以我們要搞清楚(chu)客(ke)怨的(de)(de)(de)幾個問題。 1、
如果三年前的(de)(de)客戶找到(dao)我們的(de)(de)企業(ye)，原因是(shi)當(dang)時建筑的(de)(de)一個小工程出現了(le)坍塌(ta)。但是(shi)基(ji)于合(he)同(tong)呢(ni)又已(yi)經過了(le)質(zhi)保期，那我們企業(ye)應該怎么樣去回應呢(ni)？這(zhe)是(shi)參加(jia)我們一家客戶的(de)(de)周例會(hui)時，業(ye)務(wu)團隊提(ti)出的(de)(de)一個觀點，希望能夠在這(zhe)個會(hui)議(yi)上得到(dao)領導的(de)(de)答復。如果會(hui)議(yi)的(de)(de)決策方
我(wo)要退貨，抱(bao)歉啊，沒(mei)有辦法退，您(nin)當(dang)初(chu)不是挺(ting)喜歡(huan)的(de)(de)(de)嗎(ma)？這是您(nin)自己當(dang)初(chu)選的(de)(de)(de)，不是質(zhi)量問(wen)題(ti)，我(wo)們不能(neng)退貨的(de)(de)(de)。你怎(zen)么能(neng)這么說呢？所顧客說，我(wo)要退貨，沒(mei)有經過專業訓練的(de)(de)(de)銷售可能(neng)會很簡單的(de)(de)(de)說上一句很抱(bao)歉，不能(neng)退，這樣直接的(de)(de)(de)拒絕推(tui)卸責任的(de)(de)(de)說法，會讓(rang)客戶更
35 歲的鄧總靠一個小程(cheng)序將生意擴(kuo)展到全國 1000 多個社區。他基于社區鄰里關系(xi)開(kai)發了社區綜合服務平臺(tai)(tai)，同一小區的人可(ke)在(zai)平臺(tai)(tai)發布技能服務，如家政、維修、家教等(deng)，還有代扔垃(la)圾、陪老人看病、接送孩子(zi)等(deng)服務。九零(ling)后(hou)、零(ling)零(ling)后(hou)發布需求，六零(ling)后(hou)、七(qi)零(ling)
在日本有一(yi)(yi)家(jia)被譽為全(quan)世界(jie)服(fu)務最好的搬(ban)家(jia)公(gong)司，聚(ju)焦(jiao)搬(ban)家(jia)領(ling)域五十(shi)一(yi)(yi)年，去年收(shou)入高(gao)達一(yi)(yi)千一(yi)(yi)百(bai)八十(shi)五億日元（折合人民幣(bi)七十(shi)九億元）。其服(fu)務將搬(ban)家(jia)做到極致，遠超海底撈，用過的用戶(hu)交口稱贊。搬(ban)家(jia)流(liu)程如下。 一(yi)(yi)、先在 App 上下單(dan)，填寫(xie)基礎(chu)信息，
高績效文化的(de)(de)(de)企業肯定是要以(yi)客(ke)戶為中心的(de)(de)(de)。這樣的(de)(de)(de)老板深(shen)刻(ke)的(de)(de)(de)知道，我(wo)們只有概念(nian)，不(bu)給(gei)客(ke)戶創造實實在(zai)在(zai)的(de)(de)(de)價值，那肯定是不(bu)行的(de)(de)(de)。 做餐飲服務的(de)(de)(de)企業，我(wo)們一定要滿(man)足客(ke)戶對品質、安全、健康以(yi)及(ji)營養的(de)(de)(de)需求(qiu)，不(bu)能單單是在(zai)口(kou)味和(he)形式上下(xia)功夫。做服裝(zhuang)銷售
如何(he)去建立一家(jia)門店服務體(ti)系。 第一層(ceng)(ceng)，標(biao)(biao)準化服務體(ti)系。它的(de)主(zhu)要目的(de)是增加提升客(ke)(ke)戶的(de)滿意(yi)度。所以通過(guo)對(dui)團隊前臺客(ke)(ke)戶的(de)職業禮(li)儀或(huo)者醫護禮(li)儀的(de)打(da)造，音(yin)容笑(xiao)貌(mao)，整(zheng)體(ti)服務上面(mian)打(da)造，讓客(ke)(ke)戶有賓(bin)至(zhi)如歸(gui)的(de)感覺。 第二層(ceng)(ceng)，標(biao)(biao)準流程，也就是全院的(de)就
線上(shang)的(de)(de)服務和線下的(de)(de)服務差別有(you)多大呢(ni)？ 1、服務及溝通溝通的(de)(de)第(di)一(yi)要(yao)務在于信(xin)(xin)任，當你(ni)(ni)線下一(yi)見(jian)面，人與人之(zhi)間自然就產(chan)生了信(xin)(xin)任，為你(ni)(ni)后面的(de)(de)溝通打好了良(liang)(liang)好的(de)(de)鋪墊(dian)。 2、叫反(fan)饋(kui)，良(liang)(liang)好的(de)(de)溝通需要(yao)及時反(fan)饋(kui)，就是我(wo)觀察到你(ni)(ni)有(you)什么樣的(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬(ma)上(shang)調