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如何去建立一(yi)(yi)家門(men)店服務(wu)體(ti)(ti)系(xi)。 第一(yi)(yi)層，標準(zhun)化服務(wu)體(ti)(ti)系(xi)。它(ta)的(de)(de)主(zhu)要目的(de)(de)是增(zeng)加提升(sheng)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意度。所以通過對(dui)團隊前(qian)臺客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)職業禮儀或者醫(yi)護禮儀的(de)(de)打造，音容笑(xiao)貌，整體(ti)(ti)服務(wu)上面(mian)打造，讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)有賓至如歸的(de)(de)感(gan)覺。 第二層，標準(zhun)流(liu)程，也就是全院的(de)(de)就
有(you)一個(ge)老板跟(gen)我(wo)交流(liu)，說(shuo)菜里出異物了，客人很不(bu)滿意(yi)，不(bu)買單，直(zhi)接走了。問我(wo)怎么處罰廚師或者是(shi)(shi)誰來承擔責任。當時(shi)他(ta)說(shuo)完這話以(yi)后，他(ta)想(xiang)尋求我(wo)的(de)辦法，我(wo)先問他(ta)幾個(ge)問題(ti)，我(wo)說(shuo)客人走的(de)時(shi)候(hou)是(shi)(shi)不(bu)是(shi)(shi)非常滿意(yi)，他(ta)說(shuo)對，非常不(bu)滿意(yi)。我(wo)說(shuo)你怎么解(jie)決，他(ta)說(shuo)我(wo)沒有(you)解(jie)
1、就是視覺(jue)(jue)。客(ke)人(ren)來到你(ni)店，最開始(shi)那30秒鐘來到你(ni)店了，第一(yi)(yi)時間看(kan)到的(de)(de)場景是什(shen)(shen)么(me)？比如(ru)感覺(jue)(jue)很舒(shu)服(fu)，看(kan)到你(ni)這(zhe)個物(wu)品擺(bai)放的(de)(de)很整齊。一(yi)(yi)進門(men)你(ni)看(kan)有那些(xie)飯店嗎？就是把(ba)那些(xie)什(shen)(shen)么(me)啤酒箱子，雜七雜八(ba)非(fei)得堆在大廳門(men)口。從風水學來講，你(ni)這(zhe)個叫擋財路。如(ru)果(guo)你(ni)拿你(ni)
為什么(me)所有的(de)企(qi)業(ye)呢都(dou)在談服(fu)務，因為啊服(fu)務已經(jing)是(shi)(shi)每個企(qi)業(ye)產(chan)品(pin)組(zu)成非常重要的(de)一(yi)部分，而且(qie)呢是(shi)(shi)同行業(ye)之間能夠(gou)拉開差距的(de)關鍵因素之一(yi)。 1、那么(me)服(fu)務的(de)前提(ti)必須是(shi)(shi)要走心(xin)的(de)，不是(shi)(shi)我(wo)們工(gong)作流程標(biao)準上(shang)規(gui)定的(de)一(yi)些動作，也(ye)不是(shi)(shi)表表面面的(de)一(yi)些語言。我(wo)們的(de)客
你適(shi)合做餐(can)飲嗎？有(you)(you)很多人做餐(can)飲的(de)基(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)礎邏輯都不懂。比如說餐(can)飲行業(ye)突出一(yi)個(ge)理(li)念(nian)叫(jiao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)。我(wo)們來講服(fu)(fu)務(wu)(wu)就是在(zai)感(gan)動客人。我(wo)們把服(fu)(fu)務(wu)(wu)分(fen)成三個(ge)階段，基(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)(fu)務(wu)(wu)。很多飯店在(zai)基(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)上就很欠(qian)缺，沒有(you)(you)基(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)礎服(fu)(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)本的(de)禮貌用語接待流(liu)程都沒有(you)(you)
一(yi)(yi)家門(men)店客戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系是(shi)非常重要的(de)(de)(de)(de)。為什么(me)客戶(hu)會流失？為什么(me)客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)滿(man)意度不高？就(jiu)要建立一(yi)(yi)套完整的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)(ti)(ti)系。從門(men)診的(de)(de)(de)(de)前(qian)臺(tai)接待到咨詢師的(de)(de)(de)(de)客戶(hu)管(guan)理(li)，到護士的(de)(de)(de)(de)配(pei)合協作，到醫生的(de)(de)(de)(de)方案的(de)(de)(de)(de)設定，到運營(ying)的(de)(de)(de)(de)后臺(tai)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)一(yi)(yi)個整體(ti)(ti)(ti)的(de)(de)(de)(de)體(ti)(ti)(ti)系。比如在前(qian)臺(tai)預(yu)約管(guan)理(li)
我(wo)們分享(xiang)一下(xia)關于項目中客戶體(ti)驗(yan)的(de)(de)話題。那團隊下(xia)要(yao)么是把用戶體(ti)驗(yan)提(ti)升了，有的(de)(de)時候(hou)我(wo)的(de)(de)成本也沒下(xia)降，效率也沒提(ti)升。但(dan)是如(ru)果(guo)你能(neng)把用戶體(ti)驗(yan)提(ti)供(gong)好，也可以總(zong)之，在一個優秀(xiu)的(de)(de)成功的(de)(de)團隊基礎之上(shang)，你只要(yao)能(neng)夠(gou)把用戶體(ti)驗(yan)，能(neng)夠(gou)把成本或(huo)者效率三者至少做(zuo)到唯一
為(wei)什(shen)(shen)么到(dao)駕(jia)校報(bao)名(ming)后(hou)，服質量就(jiu)變差了呢？很多人到(dao)駕(jia)校報(bao)名(ming)，交(jiao)完錢之后(hou)，基本(ben)上就(jiu)沒(mei)人管(guan)了，而且辦事(shi)也推三阻(zu)四的，跟繳費前的熱情態度簡直是(shi)(shi)冰火兩重天，如果想(xiang)退費的話，也是(shi)(shi)非常困(kun)難(nan)的，為(wei)什(shen)(shen)么會這樣呢？其實還是(shi)(shi)跟駕(jia)校的分成機制有關，假設你交(jiao)了5000
客(ke)戶服務(wu)對于企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)意義。 第(di)一(yi)，優質的(de)客(ke)戶服務(wu)是最(zui)好(hao)的(de)企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)品牌(pai)。服務(wu)很簡單，甚至簡單到荒謬的(de)程(cheng)度。雖然它簡單，但是要不斷的(de)為客(ke)戶提供高水平、熱情(qing)周到的(de)服務(wu)，談何容易。 第(di)二，服務(wu)對于任何一(yi)個企(qi)(qi)(qi)業(ye)的(de)意義遠超過銷售。美國斯坦林電訊
門店(dian)的(de)(de)(de)(de)服務質(zhi)量直接影(ying)響(xiang)顧客的(de)(de)(de)(de)購買決策和(he)消費體驗，提(ti)高門店(dian)服務質(zhi)量需要(yao)從(cong)以(yi)下(xia)幾個方面(mian)入手(shou)。 1、提(ti)高員(yuan)工(gong)素(su)質(zhi)。門店(dian)員(yuan)工(gong)應(ying)具(ju)備良好的(de)(de)(de)(de)服務意(yi)識和(he)溝(gou)通能力(li)，能夠主(zhu)動、熱情的(de)(de)(de)(de)為(wei)顧客提(ti)供幫助和(he)服務。 2、優化(hua)店(dian)鋪環境。門店(dian)的(de)(de)(de)(de)環境整(zheng)潔明(ming)亮舒(shu)適
銷售(shou)不(bu)怕處(chu)理客戶(hu)異議(yi)，怕的(de)是(shi)處(chu)理了(le)半天，那(nei)些壓根就不(bu)是(shi)客戶(hu)異議(yi)，或者(zhe)我說的(de)再(zai)到位(wei)一些，那(nei)就是(shi)銷售(shou)在給(gei)客戶(hu)機會(hui)去不(bu)斷的(de)制(zhi)造(zao)異議(yi)。這話怎么(me)說呢？比(bi)如我見過很多的(de)銷售(shou)，都是(shi)客戶(hu)提(ti)出(chu)一個(ge)異議(yi)，他去解決這個(ge)，然后(hou)客戶(hu)再(zai)提(ti)出(chu)第(di)二(er)個(ge)，他又去解決，客戶(hu)再(zai)提(ti)
針對(dui)(dui)餐飲(yin)服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)幾個(ge)板塊。第一個(ge)服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)(shi)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)。大部分(fen)餐飲(yin)店都(dou)是(shi)(shi)沒(mei)有(you)基礎服(fu)(fu)(fu)務(wu)的，比如說老是(shi)(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)員(yuan)叫被動服(fu)(fu)(fu)務(wu)。中小企(qi)業的老板、店長或(huo)者經理，對(dui)(dui)這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)(shi)沒(mei)有(you)意(yi)識，常(chang)態的是(shi)(shi)培訓就(jiu)是(shi)(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)不是(shi)(shi)經常(chang)導(dao)致(zhi)這種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)缺(que)陷，完了遭到客人投
承諾做(zuo)不到，客(ke)(ke)戶有投訴(su)怎么辦(ban)？有的門市(shi)顧問(wen)(wen)為(wei)了訂(ding)單，不惜做(zuo)出一(yi)些難(nan)以做(zuo)到的承諾。在后(hou)續服務的過(guo)程(cheng)當中，必定會(hui)導(dao)致(zhi)各種的客(ke)(ke)怨。經常有客(ke)(ke)戶講(jiang)，在沒有交(jiao)錢的時候態度非常好(hao)，交(jiao)完錢之后(hou)。態度就說變就變了。所以我們(men)要搞清楚客(ke)(ke)怨的幾(ji)個問(wen)(wen)題。 1、
設計與改(gai)進。為了能(neng)更(geng)好的(de)(de)提升客(ke)戶服(fu)務質(zhi)量，往往需(xu)要在客(ke)戶服(fu)務傳(chuan)遞的(de)(de)過程(cheng)(cheng)中加以改(gai)善(shan)，主要有以下三種(zhong)理念(nian)和工具。 1、服(fu)務藍(lan)(lan)圖。服(fu)務藍(lan)(lan)圖是一種(zhong)服(fu)務過程(cheng)(cheng)流程(cheng)(cheng)圖，可(ke)用于隔(ge)離過程(cheng)(cheng)潛在的(de)(de)失敗(bai)點。藍(lan)(lan)圖應(ying)包(bao)含服(fu)務的(de)(de)每一個(ge)過程(cheng)(cheng)，而(er)且藍(lan)(lan)圖管理者應(ying)對(dui)公司(si)的(de)(de)
零售企業在實施跨界服務(wu)的(de)過程中，首(shou)要任務(wu)是對(dui)目標市場(chang)進行全面調(diao)研。了解消(xiao)費者多元化和個性化的(de)消(xiao)費需求，挖掘跨界的(de)潛在契合點，具體操作如下。 一、融合業態。零售企業可與其他行業如餐飲、娛樂、教育、健康(kang)等(deng)領域深度融合。例如在商場(chang)開設書店、
如(ru)果三年前(qian)的客戶(hu)找到(dao)我們的企業(ye)，原因(yin)是當時建筑的一個小工(gong)程(cheng)出現(xian)了坍塌。但是基(ji)于(yu)合同呢(ni)又已(yi)經過了質保期，那我們企業(ye)應(ying)該怎么樣(yang)去(qu)回應(ying)呢(ni)？這是參加我們一家(jia)客戶(hu)的周(zhou)例會時，業(ye)務(wu)團隊提出的一個觀(guan)點，希望能夠在這個會議上得(de)到(dao)領導的答(da)復。如(ru)果會議的決策方
現在(zai)的夫妻(qi)(qi)店(dian)不改變態度(du)，你想(xiang)經(jing)營下去都(dou)很難。前(qian)幾(ji)天(tian)我(wo)(wo)(wo)在(zai)一個(ge)飯店(dian)吃(chi)飯，一個(ge)很小(xiao)的農家院，是個(ge)夫妻(qi)(qi)店(dian)，我(wo)(wo)(wo)從(cong)進店(dian)到離開老板跟我(wo)(wo)(wo)說了不超(chao)過五句話。無(wu)論是我(wo)(wo)(wo)點(dian)菜還是買單(dan)，還是他(ta)上菜，全程冷臉(lian)無(wu)交(jiao)流，我(wo)(wo)(wo)在(zai)想(xiang)這樣(yang)的餐廳怎(zen)么能經(jing)營好呢？回頭一看，整(zheng)個(ge)一個(ge)店(dian)
線(xian)上(shang)的(de)(de)服(fu)務(wu)和線(xian)下的(de)(de)服(fu)務(wu)差別(bie)有(you)多大(da)呢？ 1、服(fu)務(wu)及溝通(tong)溝通(tong)的(de)(de)第一要務(wu)在于信任(ren)，當你線(xian)下一見面，人(ren)與(yu)人(ren)之間自然就(jiu)產生了(le)信任(ren)，為你后面的(de)(de)溝通(tong)打好了(le)良(liang)好的(de)(de)鋪(pu)墊。 2、叫反(fan)饋，良(liang)好的(de)(de)溝通(tong)需要及時反(fan)饋，就(jiu)是我(wo)觀察(cha)到你有(you)什么樣的(de)(de)反(fan)應，我(wo)馬(ma)上(shang)調(diao)
產品(pin)中看得(de)見、摸得(de)著的(de)部分，做(zuo)的(de)比競爭對手更好，然后拿出(chu)來(lai)主動的(de)讓客戶(hu)去體(ti)驗(yan)。舉(ju)一個例子，為什么(me)肯(ken)德基麥當(dang)勞(lao)在中國會這(zhe)么(me)受歡迎(ying)？其(qi)實(shi)并不(bu)是他(ta)們(men)(men)的(de)漢堡做(zuo)的(de)有多好吃(chi)，而是他(ta)們(men)(men)的(de)服(fu)務做(zuo)的(de)讓我(wo)們(men)(men)印(yin)象深刻。當(dang)我(wo)們(men)(men)去體(ti)驗(yan)他(ta)們(men)(men)服(fu)務的(de)時候(hou)，你買不(bu)買他(ta)們(men)(men)家的(de)
頂(ding)尖(jian)銷售(shou)需要(yao)(yao)具備的(de)(de)不(bu)只是(shi)客(ke)情(qing)或(huo)傳聲筒(tong)的(de)(de)能(neng)力，而(er)是(shi)像頂(ding)尖(jian)咨詢(xun)顧問(wen)(wen)一(yi)樣。不(bu)能(neng)僅僅關注(zhu)專(zhuan)業和業務(wu)，還要(yao)(yao)從如何做這件事的(de)(de)角度出發。客(ke)戶可能(neng)在業務(wu)完成一(yi)段時(shi)(shi)間后反饋(kui)不(bu)滿意(yi)，此(ci)時(shi)(shi)要(yao)(yao)分析并提前(qian)解(jie)決。 不(bu)是(shi)解(jie)決 6 個月之(zhi)后大家有(you)怨言的(de)(de)問(wen)(wen)題，重點(dian)不(bu)是(shi)
讓(rang)客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意度持續的(de)(de)提(ti)升(sheng)(sheng)，其實是一件非(fei)常不(bu)容易做(zuo)到的(de)(de)事(shi)兒。如(ru)果這件工作做(zuo)的(de)(de)很好，也會給我們(men)(men)帶來持續的(de)(de)繁榮(rong)和發展。當然(ran)當下企業管理者都在(zai)力求完美，非(fei)常重視我們(men)(men)的(de)(de)產品(pin)和我們(men)(men)公司(si)細(xi)節，也在(zai)不(bu)斷的(de)(de)去努(nu)力追求我們(men)(men)客(ke)戶滿(man)意度的(de)(de)提(ti)升(sheng)(sheng)。那(nei)么什么是客(ke)戶的(de)(de)滿(man)意
為什(shen)么(me)奢(she)侈品店里的(de)(de)員工(gong)態度很(hen)(hen)差？公司(si)高管都是(shi)(shi)傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有(you)(you)沒有(you)(you)想(xiang)過，其實(shi)是(shi)(shi)品牌(pai)默許了這種風(feng)氣(qi)的(de)(de)存在(zai)。奢(she)侈品本身是(shi)(shi)屬(shu)于少數(shu)人的(de)(de)，如果(guo)他放低了自己(ji)的(de)(de)身份，門檻，降低到(dao)普通(tong)人都能夠到(dao)的(de)(de)位置，它會很(hen)(hen)快死掉。為什(shen)么(me)？因為比(bi)(bi)價格比(bi)(bi)不過普通(tong)品牌(pai)，比(bi)(bi)
我做了(le)(le)一個調(diao)研，有(you)(you)一個問題我看到(dao)了(le)(le)大家的(de)(de)回答，從公司成立至(zhi)今，你(ni)的(de)(de)企(qi)(qi)業最大的(de)(de)瓶(ping)頸是(shi)什(shen)么？在我調(diao)研的(de)(de)十家企(qi)(qi)業中有(you)(you)八家企(qi)(qi)業提到(dao)的(de)(de)問題是(shi)客戶(hu)流(liu)量(liang)。這個周末，我準(zhun)備帶著家人(ren)去海島民宿(su)玩兩天(tian)，就選擇了(le)(le)去年做過(guo)的(de)(de)那個民宿(su)。然后我跟那個老板溝通的(de)(de)時候，我
很多銷(xiao)售人員在挖掘用(yong)戶(hu)需求，建立客(ke)戶(hu)關系以(yi)及產(chan)品的(de)呈現(xian)的(de)環(huan)(huan)節(jie)都(dou)做(zuo)的(de)非常出色，可往(wang)往(wang)到(dao)了最(zui)后(hou)這個(ge)異議處(chu)理的(de)這個(ge)環(huan)(huan)節(jie)當中。客(ke)戶(hu)說(shuo)價格太(tai)貴(gui)了，我還想再考慮(lv)一下，你們家(jia)的(de)品牌我沒聽說(shuo)過(guo)，別人家(jia)給(gei)我的(de)優惠力度更大(da)，遇到(dao)上述情(qing)景怎么辦？客(ke)戶(hu)的(de)異議就像是(shi)
跟大(da)家(jia)分享一(yi)下(xia)，處理客訴有什么樣的(de)一(yi)個(ge)流程，分幾個(ge)步(bu)驟。 1、我們是肯定(ding)要接待(dai)(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)，會(hui)員(yuan)(yuan)已經來了，或者說我們等待(dai)(dai)著會(hui)員(yuan)(yuan)過來。我們首先(xian)準備(bei)一(yi)下(xia)，要接待(dai)(dai)一(yi)下(xia)會(hui)員(yuan)(yuan)。 2、叫安撫會(hui)員(yuan)(yuan)情(qing)緒(xu)，首先(xian)還(huan)是先(xian)解決情(qing)緒(xu)的(de)事兒，先(xian)不要解決事情(qing)，先(xian)
老板們不要去(qu)討(tao)好所有(you)(you)的(de)顧客，這(zhe)是(shi)一(yi)個(ge)很愚蠢(chun)的(de)做法。有(you)(you)顧客喜歡(huan)你，就有(you)(you)顧客討(tao)厭你，讓所有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)都喜歡(huan)的(de)不是(shi)產品，那是(shi)人(ren)(ren)民幣。想把產品賣給(gei)全天下所有(you)(you)的(de)人(ren)(ren)，也就意味著沒有(you)(you)人(ren)(ren)真正為你去(qu)買(mai)單，心越大越不賺錢(qian)。服(fu)裝舉個(ge)案例。 第一(yi)類人(ren)(ren)，對品牌特別忠
如何提(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)(de)就診(zhen)(zhen)體(ti)驗，口(kou)腔(qiang)診(zhen)(zhen)所如何去(qu)提(ti)升客(ke)戶(hu)的(de)(de)就診(zhen)(zhen)體(ti)驗。達到一(yi)個(ge)最佳的(de)(de)轉換和客(ke)戶(hu)的(de)(de)回頭率。 第一(yi)個(ge)事情(qing)，要(yao)(yao)做(zuo)的(de)(de)就是搭建(jian)三角陣型(xing)。口(kou)腔(qiang)診(zhen)(zhen)所之(zhi)所以服務不好，之(zhi)所以客(ke)戶(hu)不愿(yuan)意來，其中(zhong)有一(yi)個(ge)最重(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)原因就是醫生和護士，因為大部(bu)分的(de)(de)時間(jian)是在做(zuo)
越是(shi)(shi)小(xiao)規模(mo)的(de)企(qi)業，越需(xu)要規范流(liu)程和標準，這(zhe)是(shi)(shi)咱們小(xiao)微企(qi)業老板之前(qian)一(yi)直沒有意識到(dao)的(de)問(wen)題。大(da)家一(yi)直覺得企(qi)業規模(mo)不夠大(da)，大(da)家推著往前(qian)走就可(ke)以了，沒有必要去做這(zhe)么仔細。但其實這(zhe)是(shi)(shi)完全(quan)錯誤的(de)，因為(wei)小(xiao)企(qi)業的(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不可(ke)控(kong)的(de)。如果是(shi)(shi)老板一(yi)
銷售人(ren)(ren)員不僅業(ye)績好，被(bei)顧客(ke)喜(xi)歡，被(bei)店(dian)(dian)長喜(xi)歡，在(zai)同事(shi)間也有好人(ren)(ren)緣(yuan)，這并不是無(wu)緣(yuan)無(wu)故的(de)。一般而言，這些銷售人(ren)(ren)員都具(ju)有以下職(zhi)業(ye)素養： 1、多面帶笑(xiao)容，多與顧客(ke)交談 實體業(ye)是依賴(lai)于顧客(ke)而存在(zai)的(de)。與其他店(dian)(dian)鋪相比
盡管劉(liu)強(qiang)東前幾年(nian)是(shi)非不斷(duan)，但是(shi)在企業經營(ying)的(de)(de)(de)核(he)心能力層面，還(huan)是(shi)很有(you)一(yi)套的(de)(de)(de)，我這里(li)講(jiang)的(de)(de)(de)經營(ying)核(he)心能力就是(shi)站在用戶的(de)(de)(de)角(jiao)度做出的(de)(de)(de)決(jue)策(ce)和(he)行(xing)動(dong)力。今年(nian)2月(yue)16號，港交所官網披露了京東物流的(de)(de)(de)招股說明書，第二(er)天，京東集團的(de)(de)(de)股票逆勢大(da)漲4.7%。大(da)家(jia)都(dou)知道京東