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怎么(me)才(cai)能提(ti)高客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意度(du)呢？就是很多業務他都(dou)把精力放(fang)在(zai)售前(qian)，售中一(yi)旦成交之后，關(guan)注(zhu)度(du)反而少了(le)，可能有(you)些客(ke)戶(hu)(hu)會漸漸的(de)有(you)失落感。我有(you)一(yi)個問題(ti)，客(ke)戶(hu)(hu)的(de)滿意度(du)跟你去(qu)給客(ke)戶(hu)(hu)提(ti)供的(de)服務是不是正比關(guan)系？服務越(yue)(yue)到位客(ke)戶(hu)(hu)越(yue)(yue)滿度(du)就越(yue)(yue)高嗎？其(qi)實答案是：不是。為什...
如果三年前的客(ke)戶找到(dao)我(wo)們的企(qi)業(ye)(ye)，原(yuan)因是當(dang)時建筑的一(yi)個小工程出現了(le)坍(tan)塌(ta)。但是基(ji)于合同呢(ni)又(you)已經過了(le)質保期，那我(wo)們企(qi)業(ye)(ye)應該怎么樣去回應呢(ni)？這是參(can)加我(wo)們一(yi)家客(ke)戶的周(zhou)例(li)會(hui)時，業(ye)(ye)務團隊提出的一(yi)個觀點，希(xi)望能夠在(zai)這個會(hui)議上得到(dao)領導的答復(fu)。如果會(hui)議的決策方
盡(jin)管劉(liu)強東前幾年(nian)是非不斷(duan)，但是在企業經營(ying)的核(he)心能力層面(mian)，還是很有一套的，我(wo)這里講的經營(ying)核(he)心能力就是站(zhan)在用戶(hu)的角度做出(chu)的決(jue)策(ce)和行動力。今年(nian)2月16號，港交所官網披露了(le)京東物流的招股說明書(shu)，第二天，京東集(ji)團的股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京東
如何打(da)造高品(pin)質(zhi)的(de)(de)服務(wu)。 1、了解(jie)客戶的(de)(de)需求(qiu)(qiu)是品(pin)質(zhi)服務(wu)的(de)(de)起點。必須重視與客戶的(de)(de)直(zhi)接接觸，主動且定期的(de)(de)進(jin)行溝通，這樣才能(neng)掌控他們(men)的(de)(de)心理，了解(jie)他們(men)的(de)(de)真正(zheng)需求(qiu)(qiu)，并隨時洞察這些需求(qiu)(qiu)的(de)(de)變化(hua)。 2、喜出(chu)望外是服務(wu)的(de)(de)最高境界。營(ying)銷大師科特勒曾說
如(ru)何提升客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)就診(zhen)(zhen)體(ti)驗，口腔診(zhen)(zhen)所(suo)如(ru)何去提升客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)就診(zhen)(zhen)體(ti)驗。達到一(yi)個最佳的(de)(de)轉換和(he)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)回頭率。 第一(yi)個事情(qing)，要做(zuo)的(de)(de)就是搭建三角陣型(xing)。口腔診(zhen)(zhen)所(suo)之所(suo)以服務不(bu)好(hao)，之所(suo)以客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)愿意來，其中有一(yi)個最重要的(de)(de)原因就是醫生(sheng)和(he)護士(shi)，因為大(da)部分的(de)(de)時(shi)間是在做(zuo)
越是(shi)小規模的(de)企業(ye)，越需要規范流程(cheng)和標準，這是(shi)咱們小微企業(ye)老(lao)板之前一(yi)直沒有(you)意識(shi)到的(de)問(wen)題。大(da)家一(yi)直覺得企業(ye)規模不夠大(da)，大(da)家推著往前走(zou)就可(ke)以了，沒有(you)必要去做這么仔細。但其(qi)實這是(shi)完全錯誤的(de)，因為小企業(ye)的(de)整體(ti)管理來(lai)說，是(shi)無序(xu)的(de)是(shi)不可(ke)控的(de)。如果(guo)是(shi)老(lao)板一(yi)
為(wei)什么(me)送(song)禮不要送(song)茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)呢？那要看送(song)禮是(shi)(shi)(shi)為(wei)什么(me)了(le)，要是(shi)(shi)(shi)求人(ren)(ren)辦事就送(song)點茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)，那確實是(shi)(shi)(shi)不太(tai)合(he)適(shi)，原因是(shi)(shi)(shi)現在的(de)茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)品質魚龍混雜啊，價(jia)格水分很(hen)大(da)，不透明(ming)，不是(shi)(shi)(shi)很(hen)專業的(de)人(ren)(ren)，是(shi)(shi)(shi)很(hen)難(nan)判斷這個茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)的(de)價(jia)值的(de)，收禮的(de)人(ren)(ren)就更加的(de)不去(qu)判斷了(le)。一般大(da)家都是(shi)(shi)(shi)往(wang)便(bian)宜了(le)去(qu)想(xiang)，
如何去建立一家門店(dian)服務體(ti)(ti)系(xi)。 第一層，標(biao)準(zhun)化服務體(ti)(ti)系(xi)。它的(de)主要目的(de)是增(zeng)加(jia)提升客(ke)戶(hu)的(de)滿意度。所以通(tong)過對團隊前(qian)臺客(ke)戶(hu)的(de)職業禮(li)儀(yi)或(huo)者醫(yi)護禮(li)儀(yi)的(de)打造，音容笑貌，整體(ti)(ti)服務上面打造，讓(rang)客(ke)戶(hu)有賓至如歸的(de)感覺。 第二層，標(biao)準(zhun)流程，也(ye)就是全院(yuan)的(de)就
我(wo)要退(tui)(tui)貨，抱歉啊(a)，沒有(you)辦法退(tui)(tui)，您當(dang)初不(bu)是(shi)挺(ting)喜(xi)歡的嗎？這(zhe)是(shi)您自己(ji)當(dang)初選的，不(bu)是(shi)質量問(wen)題(ti)，我(wo)們不(bu)能(neng)(neng)退(tui)(tui)貨的。你怎么能(neng)(neng)這(zhe)么說(shuo)呢(ni)？所(suo)顧客說(shuo)，我(wo)要退(tui)(tui)貨，沒有(you)經過專業訓(xun)練的銷售可(ke)能(neng)(neng)會很(hen)簡單的說(shuo)上(shang)一(yi)句很(hen)抱歉，不(bu)能(neng)(neng)退(tui)(tui)，這(zhe)樣(yang)直接的拒絕推卸責任的說(shuo)法，會讓(rang)客戶更
我們分享一(yi)下(xia)關于項(xiang)目中(zhong)客戶(hu)體(ti)驗的(de)(de)話題。那團(tuan)隊(dui)下(xia)要(yao)么是(shi)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗提升(sheng)了，有(you)的(de)(de)時候我的(de)(de)成(cheng)(cheng)本也(ye)沒(mei)下(xia)降(jiang)，效率也(ye)沒(mei)提升(sheng)。但是(shi)如(ru)果你能(neng)把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗提供好，也(ye)可以總之，在一(yi)個優秀(xiu)的(de)(de)成(cheng)(cheng)功的(de)(de)團(tuan)隊(dui)基礎之上，你只(zhi)要(yao)能(neng)夠把(ba)用(yong)戶(hu)體(ti)驗，能(neng)夠把(ba)成(cheng)(cheng)本或者(zhe)效率三(san)者(zhe)至少做到唯一(yi)
產品中看得見、摸得著的(de)(de)(de)部(bu)分，做的(de)(de)(de)比競爭對手更(geng)好(hao)，然后拿出來主(zhu)動(dong)的(de)(de)(de)讓客戶去體(ti)驗。舉(ju)一(yi)個例子，為什么(me)肯德基麥當勞在(zai)中國會(hui)這(zhe)么(me)受歡迎？其實(shi)并不是他們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)漢堡做的(de)(de)(de)有多好(hao)吃(chi)，而是他們(men)(men)(men)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務做的(de)(de)(de)讓我們(men)(men)(men)印象深刻。當我們(men)(men)(men)去體(ti)驗他們(men)(men)(men)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)時(shi)候，你買(mai)不買(mai)他們(men)(men)(men)家的(de)(de)(de)
35 歲的鄧總(zong)靠一個小(xiao)程序(xu)將生意擴(kuo)展到全國(guo) 1000 多個社區。他基于(yu)社區鄰里關系(xi)開(kai)發了(le)社區綜(zong)合服務平(ping)(ping)臺(tai)，同一小(xiao)區的人(ren)可(ke)在(zai)平(ping)(ping)臺(tai)發布(bu)(bu)技(ji)能服務，如家政、維修(xiu)、家教(jiao)等，還有(you)代扔(reng)垃圾、陪老(lao)人(ren)看病、接送孩(hai)子等服務。九零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布(bu)(bu)需(xu)求，六零(ling)后、七零(ling)
在日本(ben)有一家(jia)被譽(yu)為全(quan)世界服(fu)務(wu)最好的搬家(jia)公(gong)司，聚焦搬家(jia)領(ling)域五十(shi)一年(nian)(nian)，去年(nian)(nian)收入高達一千一百八(ba)十(shi)五億日元(yuan)（折合人民幣七十(shi)九(jiu)億元(yuan)）。其服(fu)務(wu)將搬家(jia)做到極致，遠超海底(di)撈，用過的用戶交口稱贊。搬家(jia)流程如下。 一、先在 App 上(shang)下單，填(tian)寫基礎信息，
頂尖銷售需要具備(bei)的(de)不(bu)(bu)(bu)只是(shi)(shi)客情或傳(chuan)聲筒(tong)的(de)能力，而是(shi)(shi)像頂尖咨詢顧問(wen)一樣。不(bu)(bu)(bu)能僅僅關(guan)注專(zhuan)業和業務，還要從如何做這(zhe)件事(shi)的(de)角度出發。客戶可能在業務完成一段時間后反饋不(bu)(bu)(bu)滿意，此時要分析(xi)并提(ti)前解(jie)決(jue)。 不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)解(jie)決(jue) 6 個月之后大家有怨(yuan)言的(de)問(wen)題，重點不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)
讓客戶的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)度持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)(de)提升(sheng)(sheng)，其實是一件非常不(bu)(bu)容易(yi)做(zuo)到的(de)(de)(de)(de)事兒(er)。如果這(zhe)件工作做(zuo)的(de)(de)(de)(de)很好，也會給我(wo)們帶來(lai)持(chi)(chi)續的(de)(de)(de)(de)繁榮和(he)(he)發展。當然當下企業管理者都在力求完美，非常重視我(wo)們的(de)(de)(de)(de)產品和(he)(he)我(wo)們公(gong)司細節，也在不(bu)(bu)斷的(de)(de)(de)(de)去努力追(zhui)求我(wo)們客戶滿(man)意(yi)(yi)度的(de)(de)(de)(de)提升(sheng)(sheng)。那么什(shen)么是客戶的(de)(de)(de)(de)滿(man)意(yi)(yi)
很(hen)多銷售(shou)人員(yuan)在挖掘(jue)用戶需求，建(jian)立客(ke)戶關系(xi)以及產(chan)品的呈現的環節(jie)都(dou)做的非常出色，可(ke)往(wang)往(wang)到了最后這個(ge)異議處(chu)理的這個(ge)環節(jie)當中。客(ke)戶說價格太貴(gui)了，我(wo)(wo)(wo)還(huan)想再(zai)考慮一下，你們家(jia)的品牌我(wo)(wo)(wo)沒聽(ting)說過，別人家(jia)給我(wo)(wo)(wo)的優惠力度更(geng)大，遇到上述情景怎么(me)辦(ban)？客(ke)戶的異議就像是
你適合做(zuo)餐(can)飲(yin)嗎(ma)？有很多人做(zuo)餐(can)飲(yin)的基(ji)礎(chu)邏輯(ji)都(dou)不懂。比(bi)如說餐(can)飲(yin)行業突出一(yi)個(ge)理念叫(jiao)服(fu)(fu)務。我們來(lai)講服(fu)(fu)務就(jiu)是(shi)在感動(dong)客(ke)人。我們把(ba)服(fu)(fu)務分(fen)成(cheng)三個(ge)階(jie)段，基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務、主動(dong)服(fu)(fu)務、感動(dong)服(fu)(fu)務。很多飯(fan)店在基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務上就(jiu)很欠(qian)缺，沒有基(ji)礎(chu)服(fu)(fu)務，連個(ge)基(ji)本的禮貌用(yong)語接待流程都(dou)沒有
有這(zhe)樣一(yi)家企業(ye)(ye)，他(ta)是從(cong)一(yi)個(ge)非常小(xiao)的(de)(de)婦(fu)產科診(zhen)所，經(jing)過三年(nian)的(de)(de)時間，做成了一(yi)家綜合性(xing)的(de)(de)醫療(liao)機構。除了有他(ta)們(men)的(de)(de)專業(ye)(ye)背景，專業(ye)(ye)的(de)(de)醫生，專業(ye)(ye)的(de)(de)體系(xi)之外(wai)，我個(ge)人認為他(ta)們(men)最(zui)重要的(de)(de)就是在(zai)客戶(hu)管理上做的(de)(de)非常扎實，更適(shi)合我們(men)這(zhe)類中小(xiao)規模(mo)的(de)(de)企業(ye)(ye)學習。因為這(zhe)種客戶(hu)管
和大家分享關于酒店(dian)或(huo)餐(can)飲經常會碰到的一(yi)(yi)個(ge)場(chang)景，我(wo)們(men)應(ying)該怎么來處理，那就是(shi)抱(bao)怨或(huo)投訴(su)(su)。面對(dui)抱(bao)怨或(huo)投訴(su)(su)，我(wo)們(men)應(ying)該具備(bei)哪(na)(na)一(yi)(yi)些溝通技巧呢？ 1、同理心，一(yi)(yi)定要仔細聆(ling)聽(ting)客人(ren)投訴(su)(su)的內容，搞清楚投訴(su)(su)的點在(zai)哪(na)(na)里。 2、就是(shi)我(wo)們(men)表示感謝，我(wo)們(men)很多(duo)
現在很(hen)多行業都(dou)變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)業，如何去(qu)提升(sheng)企業的服(fu)(fu)務(wu)品質呢？各位提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)的品質，它(ta)的核心不是建立標準(zhun)和流程，而是樹立服(fu)(fu)務(wu)的意識和有良(liang)好的服(fu)(fu)務(wu)態度(du)。我(wo)相信一個愿(yuan)意主動提供服(fu)(fu)務(wu)和有良(liang)好的服(fu)(fu)務(wu)態度(du)的人，他的服(fu)(fu)務(wu)品質一定(ding)不會差到哪去(qu)。所以說各位老板(ban)，各
高績效文化的企(qi)業肯定(ding)(ding)是要以客(ke)戶為中(zhong)心(xin)的。這(zhe)樣的老板(ban)深刻的知道，我們只有概(gai)念，不(bu)給客(ke)戶創(chuang)造實實在在的價值，那肯定(ding)(ding)是不(bu)行的。 做(zuo)餐飲服務的企(qi)業，我們一定(ding)(ding)要滿(man)足客(ke)戶對品(pin)質(zhi)、安全、健康以及營養的需(xu)求，不(bu)能單(dan)單(dan)是在口味和形式(shi)上下功(gong)夫。做(zuo)服裝(zhuang)銷售
現(xian)在(zai)的(de)夫妻(qi)店(dian)(dian)不改變態度，你想經營(ying)下去都很難。前幾天我在(zai)一(yi)個(ge)飯(fan)店(dian)(dian)吃飯(fan)，一(yi)個(ge)很小的(de)農家院，是(shi)個(ge)夫妻(qi)店(dian)(dian)，我從進店(dian)(dian)到離開老(lao)板跟(gen)我說(shuo)了不超過五句(ju)話。無論是(shi)我點菜還是(shi)買單，還是(shi)他上菜，全程(cheng)冷臉無交流，我在(zai)想這(zhe)樣的(de)餐廳怎么(me)能經營(ying)好(hao)呢？回(hui)頭(tou)一(yi)看，整(zheng)個(ge)一(yi)個(ge)店(dian)(dian)
你(ni)發現沒有員工服務態度差(cha)，對顧客(ke)愛答不理，能躲(duo)就躲(duo)。作為老板的(de)(de)你(ni)，說也不知道(dao)怎(zen)么(me)說，扣(kou)(kou)錢也不知道(dao)該(gai)不該(gai)扣(kou)(kou)。你(ni)要是遇上這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題，你(ni)是不是也感(gan)覺很無奈呢(ni)？再去用了積(ji)分(fen)量化管理這(zhe)個方法(fa)。這(zhe)樣的(de)(de)問(wen)題就變(bian)得(de)非常好解(jie)決了。 因為有積(ji)分(fen)的(de)(de)獎(jiang)扣(kou)(kou)，服
為什(shen)么(me)所有的企業呢(ni)都在談(tan)服務(wu)，因為啊(a)服務(wu)已經是(shi)每個(ge)企業產品組成非常重要(yao)的一(yi)部分，而且呢(ni)是(shi)同行業之間能夠拉開差距的關鍵因素之一(yi)。 1、那(nei)么(me)服務(wu)的前提必(bi)須是(shi)要(yao)走心(xin)的，不是(shi)我(wo)們工作流程標準(zhun)上規(gui)定的一(yi)些動作，也(ye)不是(shi)表表面面的一(yi)些語言。我(wo)們的客
餐廳的(de)服(fu)務(wu)可以分(fen)(fen)為四個(ge)層次。 1、是(shi)基(ji)礎服(fu)務(wu)，這(zhe)(zhe)是(shi)作為餐飲行(xing)業從業者的(de)最(zui)起碼應該(gai)做(zuo)到(dao)的(de)。比如(ru)給顧(gu)客(ke)點(dian)菜上菜，保持你的(de)語氣柔(rou)和，動(dong)作溫柔(rou)，這(zhe)(zhe)是(shi)大部分(fen)(fen)參與人都能(neng)做(zuo)到(dao)的(de)。如(ru)果連這(zhe)(zhe)些基(ji)礎服(fu)務(wu)都做(zuo)不(bu)到(dao)的(de)話，那么應該(gai)去自我反(fan)思了。 2、是(shi)標
我做(zuo)了(le)一個(ge)調研，有(you)一個(ge)問題我看到了(le)大家(jia)的(de)(de)回(hui)答，從(cong)公司成(cheng)立至今，你的(de)(de)企業最大的(de)(de)瓶(ping)頸(jing)是什么？在我調研的(de)(de)十家(jia)企業中有(you)八家(jia)企業提到的(de)(de)問題是客戶流量。這個(ge)周末，我準備帶(dai)著(zhu)家(jia)人去(qu)海島民(min)宿玩兩天(tian)，就(jiu)選(xuan)擇了(le)去(qu)年(nian)做(zuo)過的(de)(de)那個(ge)民(min)宿。然(ran)后(hou)我跟那個(ge)老板溝通的(de)(de)時候，我
我(wo)的老客戶老王就狠(hen)狠(hen)給我(wo)上了一課，因為我(wo)的怠慢。我(wo)跟老王處(chu)了很(hen)多年，關系(xi)很(hen)鐵，前段時間一起吃飯，他說最(zui)近交(jiao)付的產品有點問題，出了啥情況？我(wo)說公(gong)司最(zui)近換了新設備，現在是磨合(he)期，應(ying)該能用(yong)。他說倒(dao)是不(bu)影響使用(yong)，下面的人有點抱怨(yuan)換設備的事，你應(ying)該提
線上(shang)的(de)服務(wu)和線下的(de)服務(wu)差別有(you)多(duo)大呢？ 1、服務(wu)及(ji)溝通溝通的(de)第一要(yao)(yao)務(wu)在于信(xin)任，當你(ni)線下一見面(mian)(mian)，人與人之間自(zi)然就產生(sheng)了信(xin)任，為你(ni)后面(mian)(mian)的(de)溝通打(da)好了良好的(de)鋪墊(dian)。 2、叫反饋(kui)(kui)，良好的(de)溝通需要(yao)(yao)及(ji)時反饋(kui)(kui)，就是我(wo)觀(guan)察(cha)到你(ni)有(you)什么樣的(de)反應(ying)，我(wo)馬上(shang)調
為(wei)什么奢侈品(pin)(pin)店(dian)里的(de)(de)(de)員工態度很(hen)差？公司高(gao)管都(dou)(dou)是(shi)傻子嗎(ma)？不管管嗎(ma)？有沒(mei)有想過，其實是(shi)品(pin)(pin)牌默許了這(zhe)種風氣的(de)(de)(de)存在。奢侈品(pin)(pin)本身是(shi)屬于少數人的(de)(de)(de)，如果他(ta)放低了自(zi)己的(de)(de)(de)身份(fen)，門(men)檻，降低到普(pu)(pu)通(tong)人都(dou)(dou)能夠(gou)到的(de)(de)(de)位置，它會很(hen)快死掉(diao)。為(wei)什么？因為(wei)比價格比不過普(pu)(pu)通(tong)品(pin)(pin)牌，比
針(zhen)對(dui)餐飲服務就(jiu)(jiu)幾個板(ban)塊。第一個服務就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)基礎服務。大部分餐飲店(dian)(dian)都是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有基礎服務的(de)(de)，比如說老是(shi)(shi)(shi)顧客喊服務員叫被動服務。中小企業的(de)(de)老板(ban)、店(dian)(dian)長或者經(jing)理(li)，對(dui)這種服務是(shi)(shi)(shi)沒(mei)有意(yi)識(shi)，常(chang)態的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)培訓就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)服務，就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)(shi)流程。是(shi)(shi)(shi)不是(shi)(shi)(shi)經(jing)常(chang)導(dao)致這種服務缺陷，完(wan)了遭到(dao)客人(ren)投
有一(yi)個老板(ban)跟(gen)我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里(li)出異物了，客人很不(bu)滿意，不(bu)買單，直接走(zou)了。問我(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是誰(shui)來(lai)承擔(dan)責任。當時他說(shuo)(shuo)完這話以后(hou)，他想(xiang)尋求我(wo)的辦法，我(wo)先(xian)問他幾個問題，我(wo)說(shuo)(shuo)客人走(zou)的時候是不(bu)是非(fei)常滿意，他說(shuo)(shuo)對，非(fei)常不(bu)滿意。我(wo)說(shuo)(shuo)你怎么解決，他說(shuo)(shuo)我(wo)沒有解