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門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)服務質量直(zhi)接影響顧客的(de)(de)購買決策和(he)消費體(ti)驗(yan)，提高(gao)門(men)店(dian)(dian)服務質量需要從以下(xia)幾個方(fang)面入手。 1、提高(gao)員(yuan)(yuan)工素質。門(men)店(dian)(dian)員(yuan)(yuan)工應具備良好的(de)(de)服務意識和(he)溝通能力，能夠主(zhu)動、熱情的(de)(de)為顧客提供(gong)幫助(zhu)和(he)服務。 2、優化店(dian)(dian)鋪環境(jing)。門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)環境(jing)整潔明亮舒適
如何打造高品(pin)質(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)。 1、了解客戶(hu)的(de)(de)(de)需求是(shi)品(pin)質(zhi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)起點。必須重視與(yu)客戶(hu)的(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)接(jie)觸，主動且定期(qi)的(de)(de)(de)進行溝通，這樣才(cai)能掌控他們的(de)(de)(de)心理，了解他們的(de)(de)(de)真正需求，并(bing)隨時洞察(cha)這些需求的(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外(wai)是(shi)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)最高境界。營銷(xiao)大師科特(te)勒(le)曾(ceng)說
我(wo)要(yao)退貨(huo)，抱歉啊，沒有(you)辦法退，您(nin)(nin)當(dang)初不是(shi)(shi)挺喜歡的(de)(de)(de)嗎(ma)？這(zhe)(zhe)是(shi)(shi)您(nin)(nin)自(zi)己當(dang)初選的(de)(de)(de)，不是(shi)(shi)質量問題，我(wo)們(men)不能退貨(huo)的(de)(de)(de)。你(ni)怎么能這(zhe)(zhe)么說呢？所顧客(ke)說，我(wo)要(yao)退貨(huo)，沒有(you)經過專業訓練的(de)(de)(de)銷售(shou)可能會(hui)很簡(jian)單的(de)(de)(de)說上(shang)一句很抱歉，不能退，這(zhe)(zhe)樣(yang)直接(jie)的(de)(de)(de)拒絕推卸責(ze)任(ren)的(de)(de)(de)說法，會(hui)讓客(ke)戶更
三種服務模式，看看你屬(shu)于哪一種。 1、跟隨。客(ke)(ke)戶(hu)在前面跑，你在后面跟，你只能看到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)背影(ying)，永(yong)遠看不(bu)到(dao)他(ta)眼(yan)前的(de)風景。這種公司最多客(ke)(ke)戶(hu)要(yao)做(zuo)(zuo)(zuo)什(shen)么你就做(zuo)(zuo)(zuo)什(shen)么，做(zuo)(zuo)(zuo)的(de)還不(bu)一定滿足客(ke)(ke)戶(hu)的(de)需求，并且往往做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)最后就變成了虧錢。 2、叫并肩。你和
和大家分享關于酒(jiu)店或(huo)餐飲(yin)經常會碰(peng)到的一個(ge)場(chang)景(jing)，我(wo)(wo)們應該(gai)(gai)怎么(me)來處理，那就是抱(bao)怨或(huo)投訴。面對抱(bao)怨或(huo)投訴，我(wo)(wo)們應該(gai)(gai)具(ju)備哪(na)一些(xie)溝通技巧呢？ 1、同(tong)理心，一定要(yao)仔(zi)細(xi)聆聽客(ke)人投訴的內容，搞清(qing)楚投訴的點在哪(na)里。 2、就是我(wo)(wo)們表示感謝，我(wo)(wo)們很多
我做(zuo)了(le)一個(ge)(ge)調研，有(you)(you)一個(ge)(ge)問題(ti)我看到(dao)了(le)大家的(de)(de)回(hui)答，從公(gong)司成立至今(jin)，你的(de)(de)企業(ye)最大的(de)(de)瓶頸是什(shen)么？在我調研的(de)(de)十家企業(ye)中有(you)(you)八家企業(ye)提到(dao)的(de)(de)問題(ti)是客(ke)戶流(liu)量。這個(ge)(ge)周末(mo)，我準(zhun)備帶著家人(ren)去(qu)海島民(min)宿玩兩天，就(jiu)選擇了(le)去(qu)年(nian)做(zuo)過的(de)(de)那(nei)個(ge)(ge)民(min)宿。然后我跟那(nei)個(ge)(ge)老板溝通(tong)的(de)(de)時(shi)候，我
如何去建立一家門(men)店服(fu)務體系。 第一層，標準化服(fu)務體系。它的(de)(de)主要(yao)目(mu)的(de)(de)是增(zeng)加提升客戶的(de)(de)滿意(yi)度(du)。所(suo)以(yi)通過對團隊前臺(tai)客戶的(de)(de)職業禮(li)(li)儀或者醫(yi)護禮(li)(li)儀的(de)(de)打造(zao)(zao)，音容笑貌，整體服(fu)務上面打造(zao)(zao)，讓客戶有賓(bin)至如歸的(de)(de)感(gan)覺(jue)。 第二層，標準流程，也(ye)就是全院的(de)(de)就
他從(cong)非常小的(de)(de)活動到公司的(de)(de)這個過(guo)程，我就是(shi)反復(fu)(fu)在做(zuo)，反復(fu)(fu)在提升(sheng)，反復(fu)(fu)在升(sheng)級，到最后我能收到錢(qian)變(bian)得更好，那是(shi)不是(shi)在做(zuo)迭代(dai)？我們突破了(le)這個想法，從(cong)原本(ben)的(de)(de)N次交易的(de)(de)服務(wu)的(de)(de)思(si)(si)維去(qu)做(zuo)保險，到變(bian)成(cheng)了(le)你要做(zuo)成(cheng)品質(zhi)服務(wu)的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)(si)維，我們用了(le)大概有三年的(de)(de)時間(jian)去(qu)
我(wo)的(de)老客戶老王(wang)就狠狠給我(wo)上了(le)一(yi)課，因為我(wo)的(de)怠(dai)慢。我(wo)跟老王(wang)處了(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段時間一(yi)起吃(chi)飯，他說最(zui)近交付的(de)產品有點問題，出(chu)了(le)啥情(qing)況？我(wo)說公司(si)最(zui)近換了(le)新(xin)設(she)備，現在是磨(mo)合期，應(ying)該(gai)能用(yong)。他說倒是不影響使用(yong)，下(xia)面的(de)人有點抱怨換設(she)備的(de)事，你(ni)應(ying)該(gai)提
越是(shi)小規(gui)模(mo)(mo)的(de)企(qi)業，越需要規(gui)范流程和(he)標準，這是(shi)咱們小微企(qi)業老(lao)板(ban)之(zhi)前一(yi)(yi)直(zhi)(zhi)沒(mei)有(you)意識到的(de)問題。大家一(yi)(yi)直(zhi)(zhi)覺得(de)企(qi)業規(gui)模(mo)(mo)不夠(gou)大，大家推著往(wang)前走就(jiu)可(ke)以了，沒(mei)有(you)必要去做這么仔細。但其(qi)實(shi)這是(shi)完全錯誤的(de)，因為小企(qi)業的(de)整體(ti)管理來說，是(shi)無序的(de)是(shi)不可(ke)控的(de)。如果是(shi)老(lao)板(ban)一(yi)(yi)
為什么送(song)(song)禮(li)不(bu)要送(song)(song)茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)呢？那要看送(song)(song)禮(li)是(shi)為什么了(le)，要是(shi)求人(ren)辦(ban)事就送(song)(song)點(dian)茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)，那確實是(shi)不(bu)太合適，原因是(shi)現在的(de)(de)茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)品質魚龍混雜(za)啊，價格水分很大，不(bu)透明(ming)，不(bu)是(shi)很專業的(de)(de)人(ren)，是(shi)很難判斷這(zhe)個茶(cha)葉(xie)(xie)(xie)的(de)(de)價值的(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)人(ren)就更(geng)加的(de)(de)不(bu)去(qu)判斷了(le)。一般(ban)大家都(dou)是(shi)往便宜了(le)去(qu)想，
零售企業(ye)(ye)在(zai)實施跨界服務的過程中，首要任務是對目標市場(chang)進行(xing)全面(mian)調研。了解消(xiao)費者多元化和個(ge)性(xing)化的消(xiao)費需求，挖掘跨界的潛(qian)在(zai)契合(he)(he)點，具體操作如(ru)下。 一、融合(he)(he)業(ye)(ye)態。零售企業(ye)(ye)可與(yu)其他行(xing)業(ye)(ye)如(ru)餐飲、娛樂、教育(yu)、健康等領(ling)域深度融合(he)(he)。例如(ru)在(zai)商場(chang)開設書店(dian)、
餐廳的(de)服務(wu)可以分為四個層次。 1、是基礎(chu)服務(wu)，這是作(zuo)為餐飲行業(ye)從業(ye)者的(de)最(zui)起碼應該做到的(de)。比如給顧客(ke)點菜上菜，保持你(ni)的(de)語氣柔和，動作(zuo)溫柔，這是大部(bu)分參與(yu)人都(dou)能做到的(de)。如果連(lian)這些(xie)基礎(chu)服務(wu)都(dou)做不到的(de)話(hua)，那么應該去自我(wo)反(fan)思(si)了(le)。 2、是標
1、就是(shi)視(shi)覺。客人來到你(ni)(ni)店，最開始那30秒鐘來到你(ni)(ni)店了，第一時間看到的場景是(shi)什(shen)么？比如感覺很(hen)舒服(fu)，看到你(ni)(ni)這個(ge)物品(pin)擺放(fang)的很(hen)整齊。一進門(men)你(ni)(ni)看有那些(xie)飯店嗎？就是(shi)把(ba)那些(xie)什(shen)么啤酒箱子，雜七雜八(ba)非得(de)堆在大廳門(men)口。從風(feng)水學來講(jiang)，你(ni)(ni)這個(ge)叫擋(dang)財(cai)路。如果(guo)你(ni)(ni)拿你(ni)(ni)
銷售不怕處理客戶(hu)(hu)異(yi)議，怕的(de)是(shi)(shi)處理了(le)半天，那(nei)些壓根就(jiu)不是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)異(yi)議，或者(zhe)我(wo)說的(de)再到(dao)位(wei)一(yi)些，那(nei)就(jiu)是(shi)(shi)銷售在給客戶(hu)(hu)機會去(qu)不斷(duan)的(de)制造異(yi)議。這話怎(zen)么說呢(ni)？比如我(wo)見過(guo)很多(duo)的(de)銷售，都(dou)是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)提(ti)出一(yi)個異(yi)議，他(ta)去(qu)解決這個，然后客戶(hu)(hu)再提(ti)出第二個，他(ta)又去(qu)解決，客戶(hu)(hu)再提(ti)
為什(shen)么(me)所有的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)呢(ni)都在談(tan)服務(wu)(wu)，因為啊服務(wu)(wu)已經是每個企(qi)業(ye)(ye)產(chan)品組(zu)成非常重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)一部分，而且呢(ni)是同行業(ye)(ye)之間能夠(gou)拉開差距(ju)的(de)(de)(de)(de)(de)關鍵因素之一。 1、那么(me)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)前提(ti)必須是要(yao)走(zou)心的(de)(de)(de)(de)(de)，不是我們工作(zuo)流程標(biao)準上規定的(de)(de)(de)(de)(de)一些(xie)動作(zuo)，也不是表(biao)(biao)表(biao)(biao)面面的(de)(de)(de)(de)(de)一些(xie)語言。我們的(de)(de)(de)(de)(de)客
有這(zhe)樣一(yi)家(jia)(jia)企(qi)業，他(ta)是(shi)從一(yi)個(ge)非常小的婦產(chan)科診所，經過(guo)三年的時(shi)間，做(zuo)成了一(yi)家(jia)(jia)綜合(he)性的醫療機構。除(chu)了有他(ta)們的專(zhuan)業背景，專(zhuan)業的醫生，專(zhuan)業的體系之外(wai)，我(wo)個(ge)人認為他(ta)們最(zui)重(zhong)要(yao)的就是(shi)在客(ke)戶(hu)管理(li)上(shang)做(zuo)的非常扎實，更適合(he)我(wo)們這(zhe)類中小規模(mo)的企(qi)業學習。因為這(zhe)種(zhong)客(ke)戶(hu)管
一家門(men)店客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)系是(shi)(shi)非常(chang)重(zhong)要的(de)(de)。為什么(me)客(ke)戶(hu)會流失(shi)？為什么(me)客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度(du)不(bu)高？就(jiu)要建立一套完整的(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)體(ti)系。從門(men)診的(de)(de)前臺接待到(dao)(dao)咨詢師的(de)(de)客(ke)戶(hu)管(guan)理(li)，到(dao)(dao)護士的(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生的(de)(de)方案的(de)(de)設定(ding)，到(dao)(dao)運(yun)營的(de)(de)后臺的(de)(de)管(guan)理(li)，這是(shi)(shi)一個(ge)整體(ti)的(de)(de)體(ti)系。比如在前臺預(yu)約管(guan)理(li)
你有(you)沒有(you)發現，處(chu)(chu)理客(ke)戶投訴其實(shi)是一(yi)件(jian)(jian)非常重(zhong)要(yao)的事情(qing)，你做(zuo)(zuo)了100件(jian)(jian)好事沒用，只要(yao)有(you)一(yi)件(jian)(jian)壞事被(bei)一(yi)個人抱(bao)怨，你的口碑可能就被(bei)砸(za)了。我們有(you)一(yi)套處(chu)(chu)理投訴的方法論(lun)，我分享給你，你學會了也(ye)能做(zuo)(zuo)到(dao)零差評，關鍵要(yao)做(zuo)(zuo)好以下三點。 1、叫做(zuo)(zuo)先處(chu)(chu)理情(qing)緒后處(chu)(chu)
讓客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度持(chi)續(xu)的(de)(de)(de)提(ti)升，其實是一件非常不容易做(zuo)到(dao)的(de)(de)(de)事兒。如果這件工(gong)作(zuo)做(zuo)的(de)(de)(de)很好，也(ye)會給(gei)我(wo)們帶來(lai)持(chi)續(xu)的(de)(de)(de)繁榮和發展。當然當下企(qi)業管理者都在力求(qiu)完美，非常重視我(wo)們的(de)(de)(de)產品和我(wo)們公(gong)司細節，也(ye)在不斷(duan)的(de)(de)(de)去努力追(zhui)求(qiu)我(wo)們客(ke)戶滿意度的(de)(de)(de)提(ti)升。那(nei)么(me)什么(me)是客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意
客戶在憤怒(nu)的(de)(de)燃燒(shao)時(shi)，如(ru)何高情商的(de)(de)道(dao)歉(qian)，既能表達委屈(qu)，還能被欣賞和原諒。今天(tian)的(de)(de)話(hua)說來分三步幫你(ni)(ni)輕松搞定炸裂的(de)(de)客戶。這個(ge)道(dao)歉(qian)啊，最忌諱的(de)(de)就是(shi)淡化錯誤(wu)和推卸(xie)責任。比如(ru)很多人道(dao)歉(qian)時(shi)就愛說，哎呀(ya)，這個(ge)確實很抱歉(qian)，但(dan)沒你(ni)(ni)想的(de)(de)那么嚴(yan)重哈。哎呀(ya)，這個(ge)呢也確
現在(zai)很(hen)多(duo)行業(ye)都變成了服(fu)務(wu)(wu)(wu)業(ye)，如(ru)何去提升企業(ye)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質呢？各位提升服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)品質，它的(de)核心不是(shi)建立標準(zhun)和(he)流程，而是(shi)樹立服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)意識和(he)有(you)良(liang)好的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)。我相信一個愿意主動提供(gong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)有(you)良(liang)好的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)態度(du)的(de)人(ren)，他的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)品質一定(ding)不會差到哪去。所以說各位老板(ban)，各
你適(shi)合做(zuo)餐飲嗎？有很(hen)多人做(zuo)餐飲的(de)基礎邏(luo)輯都不(bu)懂。比如(ru)說(shuo)餐飲行業突出(chu)一個(ge)理念叫服(fu)務(wu)(wu)。我們來講服(fu)務(wu)(wu)就是在感(gan)動客人。我們把服(fu)務(wu)(wu)分成三個(ge)階段，基礎服(fu)務(wu)(wu)、主動服(fu)務(wu)(wu)、感(gan)動服(fu)務(wu)(wu)。很(hen)多飯店(dian)在基礎服(fu)務(wu)(wu)上就很(hen)欠缺，沒有基礎服(fu)務(wu)(wu)，連個(ge)基本的(de)禮(li)貌用語(yu)接待(dai)流程都沒有
承(cheng)諾做不到(dao)，客戶有(you)(you)(you)投訴怎么辦？有(you)(you)(you)的(de)門市顧問為了(le)訂單(dan)，不惜做出一些難以做到(dao)的(de)承(cheng)諾。在后續服務的(de)過(guo)程當中，必定會導致各種的(de)客怨。經常有(you)(you)(you)客戶講(jiang)，在沒有(you)(you)(you)交錢(qian)的(de)時候態度非(fei)常好，交完(wan)錢(qian)之后。態度就說變(bian)就變(bian)了(le)。所以我(wo)們要搞(gao)清楚客怨的(de)幾(ji)個問題(ti)。 1、
為什(shen)么奢侈品店里的員工態度很差？公司高管都是傻子嗎？不管管嗎？有沒(mei)有想(xiang)過(guo)，其實是品牌默許了這(zhe)種(zhong)風氣(qi)的存在。奢侈品本身(shen)是屬于(yu)少數人的，如果(guo)他(ta)放低了自己的身(shen)份，門檻，降低到(dao)普通(tong)人都能夠到(dao)的位置，它會(hui)很快(kuai)死掉。為什(shen)么？因(yin)為比價格(ge)比不過(guo)普通(tong)品牌，比
為(wei)什么到駕(jia)校(xiao)報(bao)(bao)名后(hou)，服質量就(jiu)變差(cha)了呢？很多人到駕(jia)校(xiao)報(bao)(bao)名，交完錢之后(hou)，基本上就(jiu)沒(mei)人管了，而且辦(ban)事也(ye)推三阻四的，跟繳費(fei)前的熱情(qing)態度(du)簡直是冰火兩重天(tian)，如果(guo)想退費(fei)的話，也(ye)是非常困難的，為(wei)什么會這樣呢？其(qi)實還是跟駕(jia)校(xiao)的分成機制有關，假(jia)設你交了5000
銷(xiao)售人員不(bu)僅(jin)業(ye)績(ji)好，被(bei)顧(gu)客喜歡，被(bei)店(dian)長喜歡，在(zai)同(tong)事間也有好人緣，這并不(bu)是無緣無故的。一(yi)般而(er)言(yan)，這些銷(xiao)售人員都具有以下職業(ye)素養(yang)： 1、多(duo)面帶笑容，多(duo)與顧(gu)客交談 實體業(ye)是依(yi)賴(lai)于顧(gu)客而(er)存在(zai)的。與其他店(dian)鋪相比
高績效(xiao)文化的(de)企(qi)業肯(ken)定是要(yao)以(yi)客(ke)戶為中心(xin)的(de)。這樣的(de)老板深刻的(de)知道，我們只有概(gai)念，不給客(ke)戶創造實實在(zai)在(zai)的(de)價值(zhi)，那(nei)肯(ken)定是不行的(de)。 做餐飲服務的(de)企(qi)業，我們一定要(yao)滿足客(ke)戶對品(pin)質、安全、健康以(yi)及營養的(de)需求(qiu)，不能單單是在(zai)口(kou)味和形式上下功夫。做服裝銷售
我(wo)們分享一下(xia)(xia)(xia)關于項目中(zhong)客戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)的話(hua)題。那團隊下(xia)(xia)(xia)要么是把(ba)(ba)用戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)提升了(le)，有(you)的時(shi)候我(wo)的成本(ben)也(ye)(ye)沒(mei)下(xia)(xia)(xia)降，效(xiao)率也(ye)(ye)沒(mei)提升。但是如(ru)果(guo)你(ni)能(neng)把(ba)(ba)用戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)提供好(hao)，也(ye)(ye)可以總之，在(zai)一個優秀的成功的團隊基礎之上，你(ni)只(zhi)要能(neng)夠把(ba)(ba)用戶體(ti)(ti)(ti)驗(yan)，能(neng)夠把(ba)(ba)成本(ben)或(huo)者效(xiao)率三者至少做到唯(wei)一
有(you)一個老(lao)板跟我(wo)(wo)(wo)(wo)交流(liu)，說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)菜里出異物了(le)，客人很不滿(man)意(yi)，不買(mai)單(dan)，直接(jie)走了(le)。問(wen)我(wo)(wo)(wo)(wo)怎(zen)么(me)處(chu)罰廚師或者(zhe)是誰(shui)來承擔責(ze)任(ren)。當時他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)完(wan)這話以(yi)后，他(ta)(ta)想尋求我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)辦(ban)法，我(wo)(wo)(wo)(wo)先問(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)題，我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)客人走的(de)時候是不是非常滿(man)意(yi)，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)對(dui)，非常不滿(man)意(yi)。我(wo)(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)你怎(zen)么(me)解決，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)(wo)沒有(you)解