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盡管劉強(qiang)東(dong)(dong)前幾年是(shi)非不斷，但是(shi)在(zai)企業(ye)經營的(de)(de)(de)核(he)(he)心(xin)能力層面，還是(shi)很(hen)有(you)一套(tao)的(de)(de)(de)，我(wo)這里(li)講的(de)(de)(de)經營核(he)(he)心(xin)能力就是(shi)站在(zai)用戶的(de)(de)(de)角度(du)做出的(de)(de)(de)決策和行動力。今年2月(yue)16號，港(gang)交所官網(wang)披露了京(jing)東(dong)(dong)物流的(de)(de)(de)招股說明書，第二天(tian)，京(jing)東(dong)(dong)集團的(de)(de)(de)股票逆勢大漲4.7%。大家都知道京(jing)東(dong)(dong)
為(wei)什么送(song)禮(li)不(bu)要送(song)茶(cha)葉(xie)呢？那(nei)要看送(song)禮(li)是(shi)(shi)(shi)為(wei)什么了，要是(shi)(shi)(shi)求(qiu)人辦事就送(song)點茶(cha)葉(xie)，那(nei)確實是(shi)(shi)(shi)不(bu)太合(he)適，原(yuan)因是(shi)(shi)(shi)現(xian)在的(de)(de)茶(cha)葉(xie)品質魚龍混雜啊(a)，價(jia)格水分很大，不(bu)透明，不(bu)是(shi)(shi)(shi)很專業的(de)(de)人，是(shi)(shi)(shi)很難判斷這個茶(cha)葉(xie)的(de)(de)價(jia)值的(de)(de)，收禮(li)的(de)(de)人就更加的(de)(de)不(bu)去(qu)判斷了。一般(ban)大家(jia)都(dou)是(shi)(shi)(shi)往便宜(yi)了去(qu)想，
越是(shi)(shi)小(xiao)規模(mo)的(de)企業，越需要規范(fan)流程和標準(zhun)，這是(shi)(shi)咱們(men)小(xiao)微企業老板之前一直(zhi)沒有意(yi)識(shi)到的(de)問題。大(da)(da)家一直(zhi)覺得(de)企業規模(mo)不(bu)夠大(da)(da)，大(da)(da)家推著往前走就可以了，沒有必要去做(zuo)這么仔細。但其(qi)實這是(shi)(shi)完全錯誤的(de)，因為(wei)小(xiao)企業的(de)整體管理來說，是(shi)(shi)無序的(de)是(shi)(shi)不(bu)可控的(de)。如果是(shi)(shi)老板一
如(ru)何提升客戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)(zhen)體驗(yan)，口腔診(zhen)(zhen)所(suo)(suo)如(ru)何去提升客戶的(de)(de)就(jiu)診(zhen)(zhen)體驗(yan)。達到一個最佳的(de)(de)轉換和客戶的(de)(de)回頭(tou)率(lv)。 第一個事情，要做的(de)(de)就(jiu)是搭建三角(jiao)陣(zhen)型。口腔診(zhen)(zhen)所(suo)(suo)之(zhi)所(suo)(suo)以服(fu)務不好，之(zhi)所(suo)(suo)以客戶不愿意來，其中有一個最重要的(de)(de)原因就(jiu)是醫(yi)生和護士，因為大部分的(de)(de)時間是在(zai)做
如何打造(zao)高(gao)品質(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務。 1、了解客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)是品質(zhi)服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)起(qi)點。必須重視與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)直接(jie)(jie)接(jie)(jie)觸，主動且定(ding)期的(de)(de)(de)(de)(de)進行溝通(tong)，這樣才能(neng)掌控(kong)他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)心理，了解他們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)真正需(xu)求(qiu)(qiu)，并隨時洞察這些需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)變化。 2、喜出望外(wai)是服(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)最高(gao)境界。營銷大師科特(te)勒曾說
高(gao)韜詩一首：對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)歌 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)人民(min)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)國家， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)社會(hui)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)時代， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)地球(qiu)， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)天(tian)地， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)過去， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)當下， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)未來， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)家人， 對(dui)得(de)(de)(de)起(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)朋友，
他從(cong)(cong)非常小的(de)(de)活動到(dao)(dao)(dao)公司(si)的(de)(de)這(zhe)個過程，我就是反復(fu)在做(zuo)，反復(fu)在提升(sheng)，反復(fu)在升(sheng)級，到(dao)(dao)(dao)最(zui)后(hou)我能收到(dao)(dao)(dao)錢變得更好，那是不是在做(zuo)迭代？我們(men)突破了(le)這(zhe)個想法，從(cong)(cong)原本的(de)(de)N次(ci)交易的(de)(de)服務的(de)(de)思(si)維(wei)(wei)去做(zuo)保險，到(dao)(dao)(dao)變成了(le)你要做(zuo)成品質服務的(de)(de)網絡的(de)(de)思(si)維(wei)(wei)，我們(men)用了(le)大概有三年的(de)(de)時間去
跟大(da)家分(fen)享(xiang)一(yi)(yi)(yi)下，處理客訴有什么樣的一(yi)(yi)(yi)個流程，分(fen)幾個步驟(zou)。 1、我們(men)是肯定(ding)要(yao)(yao)接待(dai)一(yi)(yi)(yi)下會員，會員已經來了，或者說我們(men)等待(dai)著會員過來。我們(men)首(shou)(shou)先(xian)準備(bei)一(yi)(yi)(yi)下，要(yao)(yao)接待(dai)一(yi)(yi)(yi)下會員。 2、叫(jiao)安撫會員情(qing)緒，首(shou)(shou)先(xian)還是先(xian)解決(jue)情(qing)緒的事(shi)兒(er)，先(xian)不要(yao)(yao)解決(jue)事(shi)情(qing)，先(xian)
產品(pin)中看(kan)得(de)見(jian)、摸得(de)著的(de)部分，做的(de)比競爭對手(shou)更(geng)好，然(ran)后拿出來主動的(de)讓客(ke)戶去體驗。舉一個例子，為什(shen)么肯德基麥當勞(lao)在中國會這么受歡迎？其實(shi)并不是他們(men)的(de)漢堡做的(de)有(you)多好吃，而(er)是他們(men)的(de)服務做的(de)讓我們(men)印象深刻。當我們(men)去體驗他們(men)服務的(de)時候，你買(mai)不買(mai)他們(men)家的(de)
為什么(me)所有的企業(ye)(ye)呢都(dou)在(zai)談服務(wu)，因為啊(a)服務(wu)已經是(shi)每個(ge)企業(ye)(ye)產(chan)品(pin)組成非常(chang)重要(yao)的一部分(fen)，而且呢是(shi)同行業(ye)(ye)之間能(neng)夠拉開差距的關鍵因素之一。 1、那么(me)服務(wu)的前提必須是(shi)要(yao)走(zou)心的，不是(shi)我們工作流(liu)程標準上規定的一些動作，也不是(shi)表表面(mian)面(mian)的一些語言。我們的客
35 歲的(de)鄧(deng)總靠一(yi)個(ge)(ge)小程(cheng)序(xu)將生意擴展(zhan)到全國 1000 多個(ge)(ge)社區。他基于社區鄰里關系開發了社區綜合(he)服務(wu)(wu)平臺，同一(yi)小區的(de)人可在(zai)平臺發布技能服務(wu)(wu)，如家政、維修、家教(jiao)等(deng)，還有代扔垃圾、陪老人看病、接送孩子等(deng)服務(wu)(wu)。九(jiu)零(ling)后、零(ling)零(ling)后發布需求(qiu)，六零(ling)后、七(qi)零(ling)
現在很多行業(ye)都變成了(le)服(fu)(fu)務(wu)(wu)業(ye)，如何去提升(sheng)企業(ye)的服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)呢？各(ge)位(wei)提升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)的品質(zhi)，它的核心不是建(jian)立標準和(he)流(liu)程，而(er)是樹(shu)立服(fu)(fu)務(wu)(wu)的意(yi)識(shi)和(he)有良好的服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)。我相信一(yi)個愿意(yi)主動提供服(fu)(fu)務(wu)(wu)和(he)有良好的服(fu)(fu)務(wu)(wu)態度(du)的人，他的服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)一(yi)定不會差到哪去。所以說(shuo)各(ge)位(wei)老板，各(ge)
門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)服(fu)務質量直接影響顧客(ke)的(de)(de)購買決策和消費體驗，提高門(men)店(dian)(dian)服(fu)務質量需要從以下幾個(ge)方面入手。 1、提高員工(gong)素質。門(men)店(dian)(dian)員工(gong)應具備良好的(de)(de)服(fu)務意識(shi)和溝(gou)通能(neng)力，能(neng)夠主動、熱情的(de)(de)為(wei)顧客(ke)提供(gong)幫(bang)助和服(fu)務。 2、優化店(dian)(dian)鋪環(huan)境(jing)。門(men)店(dian)(dian)的(de)(de)環(huan)境(jing)整(zheng)潔(jie)明亮舒適
我(wo)(wo)做了一(yi)個調研，有一(yi)個問題(ti)我(wo)(wo)看到了大家的(de)(de)(de)回答，從公(gong)司成立至今(jin)，你的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)最大的(de)(de)(de)瓶頸是什(shen)么(me)？在(zai)我(wo)(wo)調研的(de)(de)(de)十(shi)家企(qi)業(ye)中有八(ba)家企(qi)業(ye)提(ti)到的(de)(de)(de)問題(ti)是客戶(hu)流量。這個周末(mo)，我(wo)(wo)準備帶(dai)著(zhu)家人去(qu)海島民宿(su)玩兩(liang)天，就選擇了去(qu)年做過的(de)(de)(de)那個民宿(su)。然后我(wo)(wo)跟(gen)那個老(lao)板溝(gou)通的(de)(de)(de)時候，我(wo)(wo)
我要退(tui)貨，抱(bao)歉(qian)啊，沒有辦法退(tui)，您當初(chu)不是挺(ting)喜歡的(de)嗎？這(zhe)是您自己當初(chu)選的(de)，不是質量問題，我們不能(neng)退(tui)貨的(de)。你怎么能(neng)這(zhe)么說呢？所(suo)顧客說，我要退(tui)貨，沒有經過專業訓練(lian)的(de)銷售(shou)可(ke)能(neng)會(hui)很簡單的(de)說上一句很抱(bao)歉(qian)，不能(neng)退(tui)，這(zhe)樣直接的(de)拒絕推卸(xie)責任的(de)說法，會(hui)讓客戶更(geng)
老板(ban)們(men)不要去討好所(suo)(suo)有(you)的(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)，這是(shi)一個(ge)很愚蠢的(de)(de)(de)做法。有(you)顧(gu)客(ke)喜歡(huan)你(ni)，就(jiu)(jiu)有(you)顧(gu)客(ke)討厭你(ni)，讓所(suo)(suo)有(you)的(de)(de)(de)人都喜歡(huan)的(de)(de)(de)不是(shi)產品，那是(shi)人民幣(bi)。想(xiang)把產品賣(mai)給全天下所(suo)(suo)有(you)的(de)(de)(de)人，也就(jiu)(jiu)意(yi)味著沒有(you)人真(zhen)正為你(ni)去買單，心越大越不賺(zhuan)錢。服裝舉個(ge)案例。 第(di)一類(lei)人，對品牌特別忠
高績效文化的企(qi)業肯定(ding)(ding)是要(yao)以客(ke)戶為中心(xin)的。這樣的老板深刻的知道，我(wo)們只有(you)概(gai)念(nian)，不給客(ke)戶創造實(shi)實(shi)在(zai)(zai)在(zai)(zai)的價(jia)值，那(nei)肯定(ding)(ding)是不行的。 做餐飲服(fu)務(wu)的企(qi)業，我(wo)們一定(ding)(ding)要(yao)滿足客(ke)戶對品質、安全、健康以及營(ying)養的需(xu)求(qiu)，不能單單是在(zai)(zai)口味和形(xing)式上(shang)下功夫。做服(fu)裝銷售
頂尖銷售(shou)需(xu)要(yao)具備的(de)不(bu)只是(shi)(shi)客情或傳聲筒的(de)能(neng)力，而是(shi)(shi)像頂尖咨詢顧問(wen)一樣。不(bu)能(neng)僅僅關(guan)注專業和業務，還(huan)要(yao)從如(ru)何做這(zhe)件(jian)事(shi)的(de)角度出發。客戶可(ke)能(neng)在業務完(wan)成一段時間后反饋(kui)不(bu)滿(man)意，此時要(yao)分(fen)析并(bing)提前(qian)解決。 不(bu)是(shi)(shi)解決 6 個月之后大家有怨言的(de)問(wen)題，重(zhong)點不(bu)是(shi)(shi)
和大家(jia)分享關于(yu)酒店(dian)或餐(can)飲經常會碰到的一(yi)個場景(jing)，我們(men)(men)(men)應(ying)該怎么來處(chu)理，那就是(shi)抱(bao)怨或投(tou)訴(su)。面對抱(bao)怨或投(tou)訴(su)，我們(men)(men)(men)應(ying)該具備(bei)哪(na)一(yi)些溝通技巧呢？ 1、同(tong)理心(xin)，一(yi)定要仔細聆聽客人投(tou)訴(su)的內容，搞清楚投(tou)訴(su)的點在哪(na)里(li)。 2、就是(shi)我們(men)(men)(men)表示感謝，我們(men)(men)(men)很多(duo)
一(yi)家門(men)店客戶管理(li)(li)(li)(li)體系是(shi)非常重(zhong)要的(de)(de)。為什(shen)么客戶會流失？為什(shen)么客戶的(de)(de)滿意度(du)不高？就(jiu)要建立一(yi)套(tao)完整的(de)(de)客戶管理(li)(li)(li)(li)體系。從門(men)診的(de)(de)前臺(tai)接待到(dao)(dao)咨(zi)詢師的(de)(de)客戶管理(li)(li)(li)(li)，到(dao)(dao)護士的(de)(de)配合協作，到(dao)(dao)醫生(sheng)的(de)(de)方案的(de)(de)設定，到(dao)(dao)運營的(de)(de)后(hou)臺(tai)的(de)(de)管理(li)(li)(li)(li)，這是(shi)一(yi)個整體的(de)(de)體系。比如在前臺(tai)預(yu)約管理(li)(li)(li)(li)
讓客(ke)(ke)戶的滿意度(du)持(chi)續的提升，其(qi)實是一件非常不(bu)容易做到的事兒。如果這件工(gong)作做的很好，也(ye)會給我們帶來持(chi)續的繁榮和發(fa)展。當(dang)然(ran)當(dang)下企業管理者都在力求完美，非常重視我們的產品和我們公司細節，也(ye)在不(bu)斷的去努力追求我們客(ke)(ke)戶滿意度(du)的提升。那么什么是客(ke)(ke)戶的滿意
線(xian)上的服(fu)務和線(xian)下(xia)的服(fu)務差(cha)別有(you)多大呢(ni)？ 1、服(fu)務及溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)的第一(yi)要務在于信(xin)任，當你線(xian)下(xia)一(yi)見面(mian)，人(ren)與人(ren)之(zhi)間自然就產生了(le)信(xin)任，為(wei)你后面(mian)的溝(gou)通(tong)打好了(le)良好的鋪墊。 2、叫(jiao)反饋，良好的溝(gou)通(tong)需要及時反饋，就是我觀察到你有(you)什么樣的反應，我馬上調
我(wo)(wo)的(de)(de)(de)老(lao)客(ke)戶老(lao)王就狠狠給我(wo)(wo)上了(le)一課，因(yin)為我(wo)(wo)的(de)(de)(de)怠慢。我(wo)(wo)跟老(lao)王處(chu)了(le)很(hen)多年，關系很(hen)鐵，前段(duan)時間一起(qi)吃飯(fan)，他說(shuo)最近交(jiao)付(fu)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)有點問題，出了(le)啥情況(kuang)？我(wo)(wo)說(shuo)公司最近換了(le)新設備(bei)，現在是(shi)磨合(he)期，應(ying)該(gai)能用(yong)。他說(shuo)倒是(shi)不影響(xiang)使用(yong)，下面的(de)(de)(de)人有點抱怨換設備(bei)的(de)(de)(de)事，你應(ying)該(gai)提
很多銷售人員在挖掘用戶(hu)需求(qiu)，建(jian)立客戶(hu)關(guan)系以及產(chan)品的(de)(de)呈現的(de)(de)環(huan)(huan)節都做的(de)(de)非常出(chu)色(se)，可往(wang)往(wang)到了最后(hou)這個(ge)(ge)異議處理的(de)(de)這個(ge)(ge)環(huan)(huan)節當中。客戶(hu)說(shuo)價(jia)格太貴了，我還想再(zai)考慮一下，你(ni)們家(jia)的(de)(de)品牌我沒聽說(shuo)過，別人家(jia)給我的(de)(de)優惠力度更大，遇到上述情景怎(zen)么(me)辦？客戶(hu)的(de)(de)異議就(jiu)像(xiang)是
如(ru)何去建立一家門店服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系。 第一層(ceng)(ceng)，標(biao)準(zhun)化服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系。它的(de)(de)主(zhu)要(yao)目的(de)(de)是增加提升客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意度。所以通過對(dui)團隊(dui)前臺客(ke)戶(hu)的(de)(de)職業(ye)禮儀或者(zhe)醫護禮儀的(de)(de)打造，音容笑貌，整體(ti)服(fu)(fu)務(wu)上面打造，讓客(ke)戶(hu)有賓至(zhi)如(ru)歸的(de)(de)感(gan)覺。 第二層(ceng)(ceng)，標(biao)準(zhun)流程，也就是全(quan)院的(de)(de)就
銷(xiao)售(shou)人員不僅業(ye)績好，被(bei)顧客喜歡，被(bei)店長喜歡，在同事間也有好人緣，這并不是(shi)無緣無故的。一般而言(yan)，這些銷(xiao)售(shou)人員都(dou)具有以下(xia)職業(ye)素養(yang)： 1、多面(mian)帶笑容，多與顧客交談 實體業(ye)是(shi)依賴(lai)于顧客而存在的。與其他店鋪相比(bi)
有這樣一(yi)家(jia)企業，他是(shi)從一(yi)個非(fei)常小的(de)(de)婦產科診所，經過三年的(de)(de)時間(jian)，做成了(le)(le)一(yi)家(jia)綜合性(xing)的(de)(de)醫(yi)療機(ji)構。除了(le)(le)有他們的(de)(de)專業背(bei)景，專業的(de)(de)醫(yi)生(sheng)，專業的(de)(de)體系之外(wai)，我個人認(ren)為他們最重(zhong)要的(de)(de)就是(shi)在客戶管(guan)理上做的(de)(de)非(fei)常扎(zha)實，更適合我們這類中小規模的(de)(de)企業學習。因為這種客戶管(guan)
針(zhen)對餐(can)飲服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)幾個板塊。第一個服(fu)(fu)(fu)務(wu)就(jiu)是(shi)基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。大部分餐(can)飲店(dian)都是(shi)沒有(you)基礎(chu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)的(de)，比如說老是(shi)顧客喊服(fu)(fu)(fu)務(wu)員叫(jiao)被動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)。中小企(qi)業的(de)老板、店(dian)長或者(zhe)經理，對這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)是(shi)沒有(you)意識，常態的(de)是(shi)培訓就(jiu)是(shi)服(fu)(fu)(fu)務(wu)，就(jiu)是(shi)流程。是(shi)不是(shi)經常導致這(zhe)種(zhong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)缺陷，完了(le)遭(zao)到客人投
有一個(ge)老板跟(gen)我(wo)(wo)(wo)交流，說(shuo)(shuo)(shuo)菜里出異物了，客(ke)人很(hen)不滿意(yi)，不買單，直(zhi)接走了。問我(wo)(wo)(wo)怎(zen)么處罰(fa)廚師或者是(shi)誰來承擔責任(ren)。當時他說(shuo)(shuo)(shuo)完這話(hua)以后，他想尋(xun)求我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)辦(ban)法，我(wo)(wo)(wo)先問他幾個(ge)問題，我(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)客(ke)人走的(de)(de)時候是(shi)不是(shi)非(fei)常(chang)滿意(yi)，他說(shuo)(shuo)(shuo)對，非(fei)常(chang)不滿意(yi)。我(wo)(wo)(wo)說(shuo)(shuo)(shuo)你怎(zen)么解決(jue)，他說(shuo)(shuo)(shuo)我(wo)(wo)(wo)沒有解
餐(can)廳(ting)的(de)服(fu)務可以分(fen)(fen)為四個層(ceng)次。 1、是(shi)基礎服(fu)務，這是(shi)作為餐(can)飲行業(ye)(ye)從業(ye)(ye)者的(de)最起碼應該做到(dao)的(de)。比(bi)如給顧客點(dian)菜上(shang)菜，保持你的(de)語氣柔和，動作溫柔，這是(shi)大部分(fen)(fen)參與人(ren)都能做到(dao)的(de)。如果連這些基礎服(fu)務都做不到(dao)的(de)話，那么應該去自我反思(si)了。 2、是(shi)標